陳 濤

（長江師范學院 中國 重慶 408100）

現如今，高等院校的辦學規(guī)模不斷擴大，高校圖書館也隨之發(fā)生著巨大的變化。 但無論怎樣變化，服務仍然是圖書館永恒的主題。 如何提高圖書館服務水平，構建以人為本的人性化服務體系，努力營造良好的人文環(huán)境，為讀者提供一種充滿人性化的服務，是擺在每個圖書館人面前的問題。

1 圖書館人性化服務的內涵

人性化服務是一種以人為本的服務模式，圖書館的人性化服務是指工作人員對所服務對象采取的一種富于人情味的服務方式。 在圖書館服務的過程中體現以人為本的思想，在服務上要符合人性，在服務的過程中要認識人性。 重視人性的尊嚴與價值，包容人性的弱點，真正把讀者當作圖書館的主人，把讀者所需所感放在首位。 與讀者相互溝通合作，建立一種平等、和諧的服務關系，從心理上拉近與讀者的距離，讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨，使他們在圖書館能夠感受到一種充滿人性化的關懷，讓讀者來到圖書館有種賓至如歸的感覺。

2 圖書館開展人性化服務的必要性

在計算機信息技術迅速發(fā)展的今天，新的概念和技術在圖書館得到不斷應用，網絡技術的到來使圖書館過于關注技術和技能層面而忽略了對于人文意識的培養(yǎng)。 對人的關心少了，對于人性化的服務理念越來越被忽視與淡化。 然而，圖書館的未來面臨著生存、競爭與發(fā)展，圖書館要贏得發(fā)展、實現自身的價值，就必須樹立以讀者為中心的服務理念，不斷滿足讀者需求。 采取富于人情味的人性化服務方式有助于提升圖書館的公眾形象，有利于推動學校的人文素質教育。 圖書館只有在服務中提供更人性化的服務，才能吸引讀者走進圖書館。 因此，人性化服務是新形勢下高校圖書館服務工作的必然要求。

3 實施人性化服務的途徑

3.1 樹立人性化的服務理念

長期以來，圖書館的主要工作一直都是圍繞文獻和數字資源為重點來展開，忽視了對讀者的人性化服務。 圖書館要發(fā)展并實現其自身存在的價值，就必須樹立以讀者為中心的服務理念， 明確圖書館的一切工作都應該圍繞著讀者來開展，讓人性化的服務理念深入到工作人員的行為準則和自覺行動中去。 換言之，就是把讀者當作圖書館的真正的主人，堅持以人為本，把讀者的所需放在首位，了解、預測和識別讀者的需求傾向，主動實現讀者的潛在的服務需要。 總的來說，圖書館的人性化服務就是讀者至上，全方位地、全心全意地為讀者提供優(yōu)質的服務。

3.2 服務方式的人性化

服務方式的人性化是圖書館優(yōu)質服務的重要表現。 圖書館應當為讀者提供全面的服務，包括主動性讀者服務、個性化讀者服務、多樣化的讀者服務方式等。 工作人員要站在讀者的立場進行換位思考，從點滴小事做起，提高服務質量和效率，并在工作流程中盡量把以人為本的理念貫徹到每一個細節(jié)，讓讀者充分感受到人性化的關懷。

我館為讀者提供人性化的服務方式具體體現在：（1）我館開放時間為8：00-22：00。寒暑假期間我館根據以往讀者的來館數量為讀者開放了報刊閱覽室，并且堅持每周七天全開放， 書庫每周五全天開放， 滿足了留校師生的借閱和學習；（2）開通BBS 圖書館論壇，方便與讀者在網絡上進行在線交流， 聽取讀者提出的意見和建議并及時回復讀者提出的問題；（3）書庫設立新書閱覽書架，讓讀者第一時間了解新書動向，提高讀者的閱讀積極性；（4）設立咨詢臺，解答讀者在利用圖書館時遇到的問題，特別是對剛入校的新生，為他們隨時提供圖書館的文獻資料參考咨詢；（5） 不定期舉辦以讀者為主要參與對象的閱讀活動， 如：“讀者之星”、“圖書館環(huán)境建設大賽”、“100 本大學生必讀經典”等活動，通過這些活動，接近了與讀者的距離；（6）設立文印室，為讀者提供打字、復印、傳真等服務，滿足了讀者的需求；（7）為每個院系的教師讀者開設了以專業(yè)對口為主的圖書借閱室，并培訓一名教輔人員為兼職圖書管理員，在這里，教師可以借到更為專業(yè)化的圖書，還可以向該圖書管理員提供本人所需的書籍上傳到圖書館采編部，我館采編部門再進行采購；（8）開設失物招領處，將讀者遺失的手機、U 盤、雨傘、書籍、資料等進行統(tǒng)一歸納后存放至失物招領處，讀者可根據本人身份證領回遺失物品。

3.3 環(huán)境建設的人性化

在外觀上，圖書館的建筑應當充滿個性與品味，它是一所大學的品牌形象。 如重慶大學虎溪新校區(qū)圖書館，整幢大樓就象一本展開的厚厚的書籍，厚重而典雅，精致而大氣，具有強烈的現代感和符號感，使讀者感受到一種親和力，時刻激發(fā)起讀者想要去探尋和閱讀的欲望。 內在裝飾的選料上應當選用環(huán)保材料，以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內裝飾。 我館為讀者提供了一個良好的學習環(huán)境：例如在室內懸掛偉人肖像、名人警句等，彰顯了館內的文化品味；閱覽室、大廳、走廊上擺放了綠色植物、花卉等；在走廊上擺放了異形桌椅，看上去極具閱讀情調；開通免費無線上網，讀者可隨時隨地在圖書館徜徉網絡的海洋；在公共區(qū)域設置飲水機和臨時儲物柜，供讀者飲水和儲存物品；在還書大廳配置兩臺大型LED 顯示屏，時時播放圖書館最新動態(tài)消息；整合了部分書庫，為考研學子設立“考研自習室”并配備空調，受到學生廣泛好評；我館還在書庫開設“黨建知識一角”，宣傳黨的歷史方針政策，受到讀者普遍歡迎，成為我館一大特色。

3.4 服務語言的人性化

語言是人類最重要的交際工具，圖書館開展服務工作離不開語言。 圖書館工作人員要不斷加強自身的語言藝術修養(yǎng)，將文明語言始終貫穿在整個服務工作中，以具有親和力的語言服務接待到館的每一位讀者，讓讀者感受到圖書館良好的人際氛圍。 禮貌用語不僅能將圖書館營造成一種溫馨的家園，也能化解特殊情境中的館員與讀者之間可能發(fā)生的沖突。 例如在讀者還書高峰期，我們可以對等待還書的讀者禮貌而有耐心的說聲：“對不起，請您稍等一下”；在新生剛入學不懂借還流程時，我們可以主動打招呼說聲：“您好！ ”“有什么需要幫忙的嗎？ ”簡簡單單的一句話就縮短了館員與讀者的距離感，營造出一種親密友好的氣氛。

4 結語

圖書館人性化服務是一個永恒的主題，圖書館要想獲得真正的發(fā)展只有積極調整和不斷地完善自己，在工作中不斷探索、研究和實踐，始終以“讀者第一，服務至上”為辦館理念和立館之本。 在提供人性化服務的過程中也許會出現這樣或那樣的問題，但只要本著“以人為本”的理念，全心全意為讀者服務，我們就能創(chuàng)造更為和諧和優(yōu)質的高校圖書館。

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