章傳平

（上海交通大學(xué)工業(yè)工程系 中國(guó) 上海 200240）

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)變到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)，服務(wù)管理的重要性越來(lái)越突出。如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理，需要先進(jìn)的理論來(lái)指導(dǎo)，為實(shí)踐過(guò)程提供切實(shí)可行的方法。六西格瑪以減少失誤和提高效率聞名，很多制造型企業(yè)也把六西格瑪當(dāng)作法寶，本文重點(diǎn)探討其在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用。借鑒六西格瑪?shù)腄MAIC理論來(lái)實(shí)施改進(jìn)。DMAIC主要包括五個(gè)階段：界定（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）和控制（Control）。

1 界定階段

界定階段是六西格瑪項(xiàng)目DMAIC的第一步。改進(jìn)對(duì)象一般是企業(yè)或組織的商業(yè)流程，這些流程是企業(yè)或組織用來(lái)為顧客傳遞價(jià)值的途徑。但是，提供高質(zhì)量的服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事，因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中存在的缺陷將會(huì)嚴(yán)重影響向客戶提供服務(wù)的質(zhì)量。在界定階段，就是要分析客戶的期望，描述或定義出過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。客戶的期望有：a）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體期望；b）對(duì)服務(wù)滿足需求程度的期望；c）對(duì)服務(wù)可靠性的期望?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的感知：d）客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估；e）客戶對(duì)服務(wù)滿足需求程度的評(píng)估；f）客戶對(duì)服務(wù)可靠性的評(píng)估?？蛻魧?duì)服務(wù)的期望與感知直接的差距就是我們要努力的地方。

在界定階段，以客戶為中心的服務(wù)流程還需要確定關(guān)鍵客戶需求以及確認(rèn)實(shí)現(xiàn)這些需求的流程，最終確認(rèn)客戶的滿意度，使企業(yè)變得真正以客戶為中心，這樣可以使公司市場(chǎng)份額呈現(xiàn)上漲的趨勢(shì)，客戶也增加了對(duì)公司的忠誠(chéng)，公司從客戶那里獲得的消費(fèi)份額也隨之增加，流程改進(jìn)減少了成本，并同時(shí)提高了客戶的滿意度。

2 測(cè)量階段

測(cè)量階段是DMAIC過(guò)程的第二個(gè)階段，既是界定階段的后續(xù)活動(dòng)，也是連接分析階段的橋梁。在這個(gè)階段，不管是調(diào)查流程優(yōu)化改造出現(xiàn)的缺陷，還是調(diào)查客戶的滿意度方法和步驟大體是相同的。都是對(duì)客戶的感覺(jué)的度量。全面的調(diào)查應(yīng)該從大的寬泛的概念性的問(wèn)題到非常小的非常具體的活動(dòng)來(lái)度量客戶的感覺(jué)和態(tài)度。

測(cè)量的流程如下：

第一步，制定目標(biāo)。一個(gè)全面的調(diào)查，應(yīng)該有一些表達(dá)很清楚，得到全力支持的目標(biāo)。

第二步，進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)。調(diào)查設(shè)計(jì)是考慮怎樣去從客戶那里搜集數(shù)據(jù)。可以通過(guò)郵件、電話、面談?dòng)?jì)算機(jī)和交互式的語(yǔ)音響應(yīng)。其中電話和郵件仍然是最常用的方式。

第三步，確定因素。確定因素是指首先仔細(xì)的辨認(rèn)客戶群，然后必須采用高效的調(diào)查技術(shù)來(lái)確認(rèn)那些對(duì)客戶的滿意程度起決定作用的因素。

第四步，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。一個(gè)完整的調(diào)查問(wèn)卷至少有四種完全不同類型的問(wèn)題。每一種問(wèn)題類型都應(yīng)該有明確的目的。但對(duì)整個(gè)問(wèn)卷應(yīng)該進(jìn)行精心的制作，以便各個(gè)不同的部分能夠很好地轉(zhuǎn)化和銜接。

第五步，設(shè)計(jì)采樣計(jì)劃。第一，是選擇好客戶范圍，然后提供客戶名字的清單，或者采樣的范圍；第二，是確定樣本的大小。

第六步，項(xiàng)目的預(yù)備測(cè)試。為了避免一些不必要或者重復(fù)的錯(cuò)誤，一個(gè)預(yù)備測(cè)試永遠(yuǎn)都是有必要的。預(yù)備測(cè)試只是整個(gè)項(xiàng)目的一個(gè)小小實(shí)驗(yàn)，一般是在30-50個(gè)被調(diào)查中進(jìn)行。

第七步，收集數(shù)據(jù)。大多數(shù)公司是依賴某個(gè)專業(yè)調(diào)查公司在組織調(diào)查，采訪客戶和編制數(shù)據(jù)庫(kù)。

在放心地使用信息和數(shù)據(jù)之前，應(yīng)該要驗(yàn)證是否可靠和有效。

3 分析階段

分析階段是項(xiàng)目執(zhí)行六西格瑪中的中轉(zhuǎn)站，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人更應(yīng)該明白自己需要作些什么，充分的數(shù)據(jù)輸入、流程輸入是要保證的，在收據(jù)為收集完之前，不能對(duì)肇因草率下結(jié)論，要用客觀態(tài)度看待各種可能，用理性的分析找到著力點(diǎn)。

在分析階段就要將調(diào)查的數(shù)據(jù)作分類整理，以便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。分析有兩種類型：一種，是非常復(fù)雜的，這種一般是要用到許多統(tǒng)計(jì)分析工具；另一種，是非常簡(jiǎn)單的，是對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的完整的描述性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更容易被人所理解。

每一個(gè)階段都是一個(gè)激發(fā)靈感、運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。在分析階段，團(tuán)隊(duì)需要運(yùn)用測(cè)量階段獲得的數(shù)據(jù)和見(jiàn)解，獲得線索，討論出種種使問(wèn)題發(fā)生的可能，提出假設(shè)，再運(yùn)用簡(jiǎn)單的或高級(jí)的統(tǒng)計(jì)工具驗(yàn)證這些假設(shè)，魚(yú)骨圖是常用的一個(gè)工具。

4 改進(jìn)階段

從某種程度上，分析和改進(jìn)階段的工作是同時(shí)進(jìn)行的。事實(shí)上，在項(xiàng)目每一階段都進(jìn)行了改進(jìn)活動(dòng)。在定義、測(cè)量和分析階段所做的工作可能已經(jīng)使項(xiàng)目目標(biāo)得到了實(shí)現(xiàn)。如果這樣，項(xiàng)目就可以成功終結(jié)。如果過(guò)程的表現(xiàn)仍與目標(biāo)存在差距，那么在改進(jìn)階段就需要采取一些其他的改進(jìn)活動(dòng)來(lái)達(dá)到目標(biāo)。

改進(jìn)階段要做的事情是：瞄準(zhǔn)經(jīng)選擇和驗(yàn)證的根本肇因，提出并實(shí)施解決方案。改進(jìn)階段需要分析與創(chuàng)造性思維的結(jié)合，通過(guò)提升現(xiàn)有流程更新生產(chǎn)/服務(wù)的模式，同時(shí)也要考慮響應(yīng)客戶新的需求。下面談?wù)劯倪M(jìn)的一些措施。

a）企業(yè)組織制度的建立和文化的轉(zhuǎn)變。以客戶為中心的服務(wù)管理實(shí)際上就是一種人性管理，是一種以人為本，一切以人為中心的人性管理制度，要充分發(fā)揮每個(gè)人的工作節(jié)奏，提高人的創(chuàng)造力，發(fā)揮人的價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)員工的融洽合作，提高工作效率。服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪管理過(guò)程中主要就是要建立績(jī)效評(píng)估體系和激勵(lì)機(jī)制來(lái)進(jìn)行人性管理。

為了使客戶為中心的流程優(yōu)化改造方案順利實(shí)施，企業(yè)要建立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，服務(wù)好客戶，讓客戶滿意?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)不斷變化，它是一個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)，企業(yè)要不斷追求更高的服務(wù)質(zhì)量，必須意識(shí)到客戶滿意度是終極目標(biāo)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。

b）建立培訓(xùn)教育體系，加大六西格瑪規(guī)章制度的執(zhí)行力度，所以在企業(yè)中要重點(diǎn)宣傳六西格瑪管理理念，從中高層培訓(xùn)逐步推廣。很多時(shí)候，盡管企業(yè)制定了相關(guān)的規(guī)章制度，但由于各級(jí)人員沒(méi)有具備下個(gè)月的質(zhì)量指數(shù)，業(yè)務(wù)技能和管理水平，不能有效發(fā)揮作用。員工只有在爭(zhēng)取理解和充分掌握服務(wù)體系規(guī)范的基礎(chǔ)上，才能自覺(jué)按照規(guī)范進(jìn)行工作。

5 控制階段

在六西格瑪改善獲得取得一定的成果之后，要對(duì)取得的成果進(jìn)行控制，以保證改進(jìn)成果不是曇花一現(xiàn)?？刂齐A段作為六西格瑪DMAIC的最后一個(gè)階段，其主要工作是使改進(jìn)后的過(guò)程程序化，并通過(guò)有效的控制方法，保持過(guò)程改進(jìn)的成果，以免回到改進(jìn)前的狀態(tài)；實(shí)施持續(xù)的劉西格瑪管理活動(dòng)，建立維持和改進(jìn)績(jī)效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法，確保對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)流程和工作程序的持續(xù)評(píng)估、檢查和更新，最終達(dá)到改善輸出及維持成果的目的。

服務(wù)業(yè)中在控制階段發(fā)揮重要作用的是公司組織的投訴處理系統(tǒng)。實(shí)際上，實(shí)際上，客戶投訴為公司創(chuàng)造了各種機(jī)會(huì)，它既是公司發(fā)現(xiàn)監(jiān)督問(wèn)題的機(jī)會(huì)，也是促進(jìn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，服務(wù)管理的研究也是越來(lái)越多，本文運(yùn)用六西格瑪DMAIC模型對(duì)服務(wù)管理提供戰(zhàn)略指導(dǎo)，并嘗試借此改善和提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意度的提升，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。