可口可樂的『百年失誤』

1985年，可口可樂面臨百事可樂日益嚴峻的挑戰(zhàn)。百事可樂注意發(fā)展年輕的客戶群，主張新的個性、新的口味，在追求新潮的年輕人中占有明顯的優(yōu)勢，而可口可樂一直堅持使用老配方，因而不斷有消費者抱怨其口味缺乏變化。1985年4月23日，可口可樂宣布改變已經(jīng)使用了99年之久的秘密配方，推出新配方制成的可樂。新可樂一推向市場，那些曾經(jīng)喧囂的要求變革的聲音消失了，但是那些一直沉默的、支持傳統(tǒng)可樂的消費者發(fā)出了憤怒的吼聲，可口可樂的銷量一落千丈。這時，可口可樂的決策者才突然發(fā)現(xiàn)，原來絕大多數(shù)的消費者是支持老口味的。可口可樂不得不回到過去的老路，新配方計劃在蒙受了重大損失之后以失敗而告終，《紐約時報》更是將可口可樂更改配方的決策稱為美國商界一百年來最重大的失誤之一。

可口可樂公司的“百年失誤”給了人們一個啟示：應當傾聽和重視反對者的聲音，但也不能忽略沉默的支持者，尤其是當沉默的支持者占絕大多數(shù)的時候，忽略他們的態(tài)度將可能令決策者付出沉重的代價。

（文／云弓 據(jù)《羊城晚報》）