孟劍萍，沙勇勤

（1.中國(guó)電子科技集團(tuán)公司南京第二十八研究所，江蘇 南京 210007；2.江蘇飛象科技有限公司，江蘇 南通 226000）

3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)）將建立一個(gè)基于3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)體系，平臺(tái)通過(guò)3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式向用戶(hù)提供貼心服務(wù)，以文字、圖片、演示視頻、對(duì)講、在線視頻等服務(wù)方式遠(yuǎn)程指導(dǎo)、解答、協(xié)助解決用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的實(shí)際困難和問(wèn)題。

3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)具有的四大要素是：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、手機(jī)客戶(hù)端（移動(dòng)終端應(yīng)用）、客服客戶(hù)端（PC客戶(hù)端為主、移動(dòng)客戶(hù)端為輔）、智能調(diào)度服務(wù)系統(tǒng)。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是平臺(tái)的重要組成部分，是客服人員向終端用戶(hù)提供產(chǎn)品指導(dǎo)、服務(wù)的“力量”源泉。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供從后臺(tái)知識(shí)點(diǎn)的收集、整理、編輯、批注、審核到前端客服人員的綜合查詢(xún)等功能，要求為最終客戶(hù)提供精準(zhǔn)的“答案”為目標(biāo)，但因產(chǎn)品的不同需求、不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而異，故本文略過(guò)。

手機(jī)客戶(hù)端是平臺(tái)向用戶(hù)提供服務(wù)的窗口和工具。用戶(hù)通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端，可以全天候從平臺(tái)獲取強(qiáng)大的、精準(zhǔn)的（預(yù)過(guò)濾的）、條理清晰的、兼有資深專(zhuān)家遠(yuǎn)程在線服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)內(nèi)容。手機(jī)客戶(hù)端產(chǎn)品是整個(gè)產(chǎn)品體系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不可或缺的重要組成部分，也是展現(xiàn)平臺(tái)人性化、智能化、應(yīng)用級(jí)容錯(cuò)等用戶(hù)體驗(yàn)的最直接產(chǎn)品。

以PC客戶(hù)端為主的客服客戶(hù)端是平臺(tái)后方數(shù)以千計(jì)的客服人員向手機(jī)客戶(hù)端提供服務(wù)的工具?？煞譃槿N類(lèi)別：客服交互式客戶(hù)端 （包括普通客服和專(zhuān)家客服）、客服管理客戶(hù)端、客服會(huì)話實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶(hù)端。移動(dòng)客戶(hù)端作為PC客戶(hù)端的補(bǔ)充，其需求和功能要求與PC客戶(hù)端基本一樣，本文不再贅述。

智能調(diào)度服務(wù)系統(tǒng)是平臺(tái)的核心。該系統(tǒng)依據(jù)將要提供服務(wù)的產(chǎn)品的市場(chǎng)廣度、用戶(hù)使用產(chǎn)品的頻繁程度、難易程度而決定的“在線用戶(hù)數(shù)”、“并發(fā)用戶(hù)數(shù)”和“系統(tǒng)高可用性”等為主要指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

本文中平臺(tái)針對(duì)“三大運(yùn)營(yíng)商”（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）的3G手機(jī)及其服務(wù)為需求藍(lán)本而設(shè)計(jì)，在一定地域內(nèi)，無(wú)須裝備昂貴的小型機(jī)或大型機(jī)硬件設(shè)備，該數(shù)據(jù)中心可以具有支持百萬(wàn)級(jí)別在線用戶(hù)、并發(fā)會(huì)話用戶(hù)上萬(wàn)級(jí)別的設(shè)計(jì)能力和高可用性。

1 平臺(tái)需求與功能

1.1 手機(jī)客戶(hù)端需求及功能

手機(jī)客戶(hù)端應(yīng)符合一般3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的特性，操作簡(jiǎn)便，能夠方便讓非專(zhuān)業(yè)的手機(jī)用戶(hù)有效使用?？梢詽M(mǎn)足和具備如下描述功能里的一項(xiàng)或多項(xiàng)，具體的功能應(yīng)當(dāng)視實(shí)際需求而增減。（1）通過(guò)手機(jī)注冊(cè)、登錄、密碼修改、客戶(hù)資料完善功能；（2）類(lèi)似IM即時(shí)通信軟件所提供的基本功能，如：文字聊天、文件、圖片傳送、對(duì)講或視頻聊天等；（3）訂閱主題、廣告、應(yīng)用等服務(wù)；（4）留言板和語(yǔ)言信箱服務(wù)；（5）訂購(gòu)收費(fèi)服務(wù)；（6）給客服打分、添加評(píng)論；（7）接收服務(wù)器推送的廣告、應(yīng)用、主題訂閱等文字圖片，下載和安裝服務(wù)器推送的應(yīng)用軟件；（8）在線檢測(cè)手機(jī)的硬件配置、性能、在線故障診斷、并給出修復(fù)建議；（9）遠(yuǎn)程配置和監(jiān)控手機(jī)終端；（10）歷史聊天記錄查閱、刪除；（11）收費(fèi)服務(wù)訂購(gòu)、查閱、統(tǒng)計(jì)等。

1.2 客服客戶(hù)端需求及功能

客服客戶(hù)端主要功能包括：（1）通過(guò)PC或手機(jī)登錄客服系統(tǒng)、密碼修改；（2）類(lèi)似IM即時(shí)通信軟件所提供的基本功能，如：文字聊天、文件、圖片傳送、對(duì)講或視屏聊天等；（3）具備一個(gè)客服同時(shí)服務(wù)于多個(gè)手機(jī)客戶(hù)端的能力；（4）可以向更高級(jí)別的客服提交轉(zhuǎn)移當(dāng)前服務(wù)的申請(qǐng)；（5）回復(fù)留言、語(yǔ)言信箱；（6）客服分組、優(yōu)先級(jí)調(diào)度、資料更新等；（管理終端）（7）歷史客服記錄查閱、統(tǒng)計(jì)；（管理終端）（8）實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以以電視墻的展現(xiàn)方式同時(shí)監(jiān)控多個(gè)客服終端席位。（監(jiān)控終端）

1.3 智能調(diào)度服務(wù)系統(tǒng)需求及功能

（1）為手機(jī)客戶(hù)端智能分配客服終端；

（2）為客服終端之間提供透明轉(zhuǎn)接；

（3）容錯(cuò)和容災(zāi)設(shè)計(jì)；

（4）內(nèi)容過(guò)濾和攔截。

1.4 計(jì)費(fèi)和結(jié)算服務(wù)

（1）收費(fèi)服務(wù)結(jié)算；

（2）實(shí)時(shí)查閱、統(tǒng)計(jì)。

1.5 其他設(shè)計(jì)要素

（1）海量在線用戶(hù)和并發(fā)會(huì)話；

（2）系統(tǒng)高可用性和應(yīng)用級(jí)容錯(cuò)設(shè)計(jì)，當(dāng)系統(tǒng)中有一臺(tái)或多臺(tái)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障或宕機(jī)，如何確保業(yè)務(wù) （客服和手機(jī)客戶(hù)端的會(huì)話或其他后臺(tái)事務(wù)處理）的可持續(xù)性、不間斷性；

（3）容災(zāi)備份和恢復(fù)。

2 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

2.1 基本架構(gòu)

2.1.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)難點(diǎn)分析

與ERP或者M(jìn)IS系統(tǒng)比較，平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較清晰和簡(jiǎn)單。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，系統(tǒng)必須滿(mǎn)足海量的在線用戶(hù)和并發(fā)事務(wù)需求。其次，系統(tǒng)必須滿(mǎn)足高可用性需求：作為服務(wù)型平臺(tái)，系統(tǒng)必須每年365天，每周7天×24小時(shí)運(yùn)營(yíng)。不僅如此，系統(tǒng)需要具備一定的業(yè)務(wù)容錯(cuò)性，不論何時(shí)何地，即使某個(gè)數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障、一臺(tái)或多臺(tái)服務(wù)器故障，用戶(hù)都可以接入并得到響應(yīng)和服務(wù)。

要解決好以上兩個(gè)問(wèn)題，就必須認(rèn)真考慮系統(tǒng)架構(gòu)、通信協(xié)議和數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)。

不同地域的前置服務(wù)器采用分布式設(shè)計(jì)策略，可按地區(qū)和數(shù)據(jù)中心進(jìn)行劃分，解決部分在線用戶(hù)和并發(fā)事務(wù)問(wèn)題。

部署在數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用服務(wù)器池和數(shù)據(jù)庫(kù)采用集中式設(shè)計(jì)策略，不僅要解決數(shù)據(jù)（庫(kù)）的管理問(wèn)題，在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)上也要考慮響應(yīng)時(shí)間和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式的問(wèn)題。內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)、共享內(nèi)存、數(shù)據(jù)按地域存儲(chǔ)等設(shè)計(jì)是系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的技術(shù)要素。

同時(shí)，不同地域的前置服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器池、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器之間的通信、后臺(tái)服務(wù)進(jìn)程、線程都要以“容錯(cuò)”為設(shè)計(jì)的基本理念，以此為基礎(chǔ)，才能有效地解決好海量在線和并發(fā)用戶(hù)、響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)高可用性的問(wèn)題。在該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，將“容錯(cuò)”理念有效地融入了高可用性網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)方方面面。

2.1.2 平臺(tái)的基本架構(gòu)

平臺(tái)的基本架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖1所示。整個(gè)平臺(tái)分為“遠(yuǎn)程”、“數(shù)據(jù)中心”和“客服中心”三大“區(qū)域”。根據(jù)需要，三大“區(qū)域”可以分布在不同或相同的地理位置。

（1）遠(yuǎn)程

為了服務(wù)不同地域的手機(jī)用戶(hù)，在不同的地域（如城市）部署一臺(tái)或多臺(tái)“前置服務(wù)器”，為手機(jī)終端提供登錄、會(huì)話請(qǐng)求服務(wù)。

“前置服務(wù)器”將手機(jī)終端的會(huì)話轉(zhuǎn)發(fā)給 “數(shù)據(jù)中心”的“應(yīng)用服務(wù)器池”中的某臺(tái)特定的、正在活動(dòng)的“應(yīng)用服務(wù)器”；“前置服務(wù)器”上預(yù)存“應(yīng)用服務(wù)器池”列表且可動(dòng)態(tài)更新“池”中各個(gè)服務(wù)器的工作狀態(tài)（活動(dòng)或故障）。

同一地點(diǎn)的“前置服務(wù)器”視用戶(hù)數(shù)可以合并和拆分。不僅如此，如果某一臺(tái)或多臺(tái)“前置服務(wù)器”故障或網(wǎng)絡(luò)中斷，手機(jī)客戶(hù)端將會(huì)自動(dòng)尋找并請(qǐng)求同一地域的其他“前置服務(wù)器”服務(wù)，也可以請(qǐng)求其他地域的“前置服務(wù)器”提供服務(wù)。

（2）數(shù)據(jù)中心

圖1 基本架構(gòu)設(shè)計(jì)圖

數(shù)據(jù)中心按建設(shè)規(guī)模和服務(wù)地域來(lái)規(guī)劃和設(shè)計(jì)“應(yīng)用服務(wù)器池”和“數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器”的容量。一個(gè)數(shù)據(jù)中心應(yīng)該能夠支持多個(gè)不同地域或地區(qū)的海量手機(jī)終端的并發(fā)訪問(wèn)?？紤]到我國(guó)幅員遼闊，可以根據(jù)人口密度配置3～4個(gè)大型數(shù)據(jù)中心。

與“前置服務(wù)器”可動(dòng)態(tài)配對(duì)的“應(yīng)用服務(wù)器”根據(jù)“智能調(diào)度服務(wù)進(jìn)程”的指令配對(duì)（或重新配對(duì)）客服席位和轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)自于手機(jī)“前置服務(wù)器”和客服“前置服務(wù)器”的會(huì)話。如果“應(yīng)用服務(wù)器池”中的某臺(tái)或多臺(tái)服務(wù)器故障，原本與之通信的所有“前置服務(wù)器”都將會(huì)自動(dòng)尋找和請(qǐng)求池里其他的服務(wù)器繼續(xù)提供服務(wù)。

會(huì)話的內(nèi)容通過(guò)“內(nèi)容審核服務(wù)”進(jìn)程過(guò)濾和攔截。

“智能調(diào)度服務(wù)”進(jìn)程根據(jù)配對(duì)規(guī)則和優(yōu)先服務(wù)級(jí)別為手機(jī)終端和客服終端提供配對(duì)和重新配對(duì)會(huì)話。

“寫(xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)”進(jìn)程將交互會(huì)話的所有內(nèi)容和日志依據(jù)寫(xiě)策略實(shí)時(shí)或者異步存放到數(shù)據(jù)庫(kù)。

“讀數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)”進(jìn)程讀取數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息到內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)中或發(fā)給特定的服務(wù)進(jìn)程。

“會(huì)話監(jiān)控服務(wù)”進(jìn)程將監(jiān)控所有交互會(huì)話，并把會(huì)話內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給“實(shí)時(shí)監(jiān)控終端”。

“內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)管理”進(jìn)程管理內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)（或共享內(nèi)存區(qū)），并負(fù)責(zé)信息的讀入和清理（移出）。

文件FTP服務(wù)器池提供超出一定大小的文件和應(yīng)用的下載服務(wù)。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為客服人員提供手機(jī)終端提出的問(wèn)題的解答、應(yīng)用下載地址等服務(wù)，主要的使用者是客服人員。

以上列出了數(shù)據(jù)中心服務(wù)器上運(yùn)行的主要后臺(tái)進(jìn)程和服務(wù)，此外還有諸如“Keep live”（保持客戶(hù)端和服務(wù)器連接）、“Server heartbeat agent”（檢測(cè)服務(wù)器是否活動(dòng)）、“訂閱廣播”等進(jìn)程或服務(wù)。

（3）客服中心

客服中心主要由“普通客服席”、“專(zhuān)家客服席”、“客服管理席”和“客服監(jiān)控席”組成。不同的席位對(duì)應(yīng)不同的終端應(yīng)用。

2.2 擴(kuò)展架構(gòu)

平臺(tái)的基本架構(gòu)可以向如下兩個(gè)方向進(jìn)行擴(kuò)展應(yīng)用：(1)結(jié)合“云計(jì)算”技術(shù)，為手機(jī)終端提供文件的轉(zhuǎn)儲(chǔ)和多臺(tái)移動(dòng)終端之間文件同步服務(wù)；(2)結(jié)合“容災(zāi)備份和恢復(fù)”技術(shù)，形成跨地域（省、市）的“大”數(shù)據(jù)中心。

2.3 設(shè)計(jì)特色

（1）分布和集中的合理結(jié)合

在平臺(tái)運(yùn)行一定時(shí)間后，依據(jù)不同地域的手機(jī)終端的數(shù)量、在線用戶(hù)數(shù)量、并發(fā)會(huì)話數(shù)量、平均使用頻繁度等實(shí)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以動(dòng)態(tài)分配和重新部署不同地域的“前置服務(wù)器”和與之配對(duì)的數(shù)據(jù)中心的 “應(yīng)用服務(wù)器池”、“數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器”的配比和數(shù)量，以期最大限度地發(fā)揮系統(tǒng)中每個(gè)服務(wù)器的能力，調(diào)配資源，環(huán)保節(jié)能。

（2）應(yīng)用級(jí)容錯(cuò)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)容災(zāi)設(shè)計(jì)

如果一臺(tái)或多臺(tái)“前置服務(wù)器”故障，手機(jī)終端將會(huì)自動(dòng)選擇本地或異地的其他“前置服務(wù)器”繼續(xù)會(huì)話。如果一臺(tái)或多臺(tái)“應(yīng)用服務(wù)器”故障，“前置服務(wù)器”將會(huì)自動(dòng)選擇其他服務(wù)器（包括異地或第二數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用服務(wù)器池）繼續(xù)會(huì)話。如果某臺(tái)“數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器”故障，數(shù)據(jù)庫(kù)池里的其他數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器將會(huì)無(wú)縫、實(shí)時(shí)地接管服務(wù)，最大限度地降低數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的幾率。

在極端情況下，如火災(zāi)、地震等，部署在異地或其他地域的數(shù)據(jù)中心可以無(wú)縫接管當(dāng)前的會(huì)話和服務(wù)。

（3）高伸縮性、高擴(kuò)展性、高可用性設(shè)計(jì)

本文所述的設(shè)計(jì)特色使系統(tǒng)具備了非常高的伸縮性和擴(kuò)展性，基于應(yīng)用級(jí)容錯(cuò)的設(shè)計(jì)方法和容災(zāi)設(shè)計(jì)同時(shí)確保了系統(tǒng)的高可用性。

本平臺(tái)基于分布式、實(shí)時(shí)系統(tǒng)、應(yīng)用級(jí)容錯(cuò)設(shè)計(jì)，具有支持特大在線用戶(hù)和并發(fā)用戶(hù)的能力，兼具管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能調(diào)度、基于規(guī)則過(guò)濾等綜合特點(diǎn)，不僅適用于聚合海量用戶(hù)的三大運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品客服體系建設(shè)，也可以推廣到其他大型或巨型用戶(hù)的行業(yè)或應(yīng)用，比如，3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)、“云計(jì)算”服務(wù)平臺(tái)、廣告和應(yīng)用推送服務(wù)平臺(tái)、飛機(jī)票、火車(chē)票售賣(mài)等客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建設(shè)，具有廣闊的應(yīng)用前景。