4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、售后服務(wù)（Service）、零配件（Sparepart）、信息反饋（Survey）等環(huán)節(jié)。4S店的服務(wù)質(zhì)量不僅影響了消費(fèi)者對汽車品牌的認(rèn)知，也關(guān)系著汽車行業(yè)的發(fā)展。

公眾滿意度：74.30

4S店模式是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式，在國內(nèi)發(fā)展極為迅速，它的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”，其服務(wù)質(zhì)量也備受關(guān)注。

為全面貫徹落實(shí)《2011年上海市質(zhì)量工作要點(diǎn)》要求，促進(jìn)上海市普通乘用車（4S店）總體服務(wù)質(zhì)量的提升，上海市質(zhì)量安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室與上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托上海市質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)會，對上海市普通乘用車（4S店）的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。

本次調(diào)查的對象主要是本市接受普通乘用車（4S店）服務(wù)的顧客群體，共發(fā)放測評調(diào)查問卷3 100份，回收有效問卷3 015份。此次測評的抽樣范圍主要是本市接受普通乘用車（4S店）服務(wù)的顧客群體，以現(xiàn)場調(diào)查為基本方法，即派出調(diào)查人員到各品牌4S店、各大型企事業(yè)單位和各居民小區(qū)請顧客填寫調(diào)查測評問卷，并當(dāng)場回收。

為了更全面、系統(tǒng)地了解和反映顧客對上海市普通乘用車（4S店）服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知程度，此次測評將顧客群體分為例行保養(yǎng)、維修、保養(yǎng)加維修、添加配件四個類型來進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分為三大類：即有關(guān)顧客信息的問題、根據(jù)“顧客滿意測評模型”測評結(jié)構(gòu)變量的基本要求所設(shè)置的問題、與普通乘用車（4S店）服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有關(guān)的個性化問題，共39個問題。

此次測評調(diào)查工作依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038－2009《顧客滿意測評模型和方法指南》和GB/T 19039－2009《顧客滿意測評通則》開展。為了更好地了解顧客對普通乘用車（4S店）服務(wù)質(zhì)量滿意度的意見和要求，測評時還增添了關(guān)于顧客抱怨和投訴的內(nèi)容。

測評結(jié)果顯示，上海市普通乘用車（4S店）2011年服務(wù)質(zhì)量滿意度為74.30。在各大類服務(wù)質(zhì)量滿意度測評結(jié)構(gòu)變量中，顧客對質(zhì)量期望的得分最高，為77.33。這說明顧客對4S店的服務(wù)質(zhì)量、特色和服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望值較高。顧客忠誠度得分最低，為62.29（見圖1）。

“奧迪”（4S店）得分最高

數(shù)據(jù)顯示，“奧迪”（4S店）的服務(wù)質(zhì)量滿意度在各品牌中是最高的，達(dá)到78.30，比普通乘用車（4S店）總體高出4.00分，比得分最低的“奇瑞”（4S店）高出6.49分。其后分別是“福特” （4S店）、“本田”（4S店）、“豐田” （4S店）、“大眾”（4S店）和“通用”（4S店）。

測評結(jié)果表明，在接受調(diào)查的顧客中，對不同品牌普通乘用車（4S店）的服務(wù)質(zhì)量評價，差異比較大。為此，各品牌普通乘用車（4S店）應(yīng)該認(rèn)真分析測評結(jié)果，采取切實(shí)有效的措施，提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

顧客感知程度低于期望值

從測評數(shù)據(jù)中看出，無論是“服務(wù)質(zhì)量”，還是“服務(wù)滿足需求（特色）”和“質(zhì)量可靠性”，顧客對“感知”的評價分值全部低于“期望”的分值。這說明顧客對上海普通乘用車（4S店）服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿足需求（特色）和質(zhì)量可靠性的認(rèn)知程度均低于原先的期望程度。

顧客對普通乘用車（4S店）的服務(wù)質(zhì)量有比較高的期望，他們希望在買車、保險、維護(hù)、配件等方面都能得到比較好的服務(wù)，也希望4S店的服務(wù)能夠更具特色，滿足各種層次的需要，更希望車輛和服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定可靠。但是，從測評結(jié)果來看，整個普通乘用車（4S店）行業(yè)在滿足顧客需求方面做得還不夠理想。

從測評數(shù)據(jù)中還可以看出，不同品牌的“質(zhì)量期望”與“質(zhì)量感知”各不相同。顧客對“奧迪”（4S店）和“福特”（4S店）的“期望”和“感知”評價分值比較高，而顧客對“奇瑞”（4S店）的“期望”和“感知”評價分值則較低。

顧客抱怨、投訴較多

調(diào)查結(jié)果表明，在接受調(diào)查的顧客中，有57.21%的顧客對4S店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生過抱怨，有27.46%的顧客不僅有抱怨，而且還向有關(guān)方面投訴過。顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生抱怨或投訴的主要原因是“不合理的收費(fèi)項(xiàng)目”和“維護(hù)和修理時間長”，分別占抱怨人數(shù)的35.30%和29.22%，其余依次是“維修人員技術(shù)水平低”、“承諾的服務(wù)內(nèi)容不到位”和“不能及時交車”，分別占抱怨人數(shù)的26.61%、24.87%和21.74%。

買車不是一件小事，在整個買車和維護(hù)過程中，顧客產(chǎn)生一些意見或者抱怨，是完全可以理解的。企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注顧客的抱怨和投訴，并迅速和認(rèn)真地處理，使顧客變抱怨為滿意，從而提高顧客的忠誠度。

針對上述情況，企業(yè)有必要制定切實(shí)可行的質(zhì)量改進(jìn)計劃，認(rèn)真實(shí)施各項(xiàng)高效的管理和技術(shù)措施，從根本上解決問題，提高4S店的服務(wù)質(zhì)量，盡最大努力解決顧客的實(shí)際問題，得到顧客的認(rèn)可。