杜文鳳 濮 偉

（南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇 南京 210048）

杜文鳳 女，1966年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論與服務(wù)理論研究。

濮 偉 男，1961年生。本科學(xué)歷，副教授，館長(zhǎng)。

1 引言

高職院校圖書館是師生開(kāi)展科研與教學(xué)工作的重要平臺(tái)。其服務(wù)質(zhì)量與水平的高低直接影響到師生員工的工作學(xué)習(xí)，也間接反映了一所院校的辦學(xué)服務(wù)水平[1]。適應(yīng)讀者環(huán)境和讀者需求的變化，不斷提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，是高職院校圖書館賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。定期對(duì)圖書館的服務(wù)做出全面、系統(tǒng)、客觀的評(píng)價(jià)，及時(shí)了解和把握讀者需求，調(diào)整工作發(fā)展的目標(biāo)，是做好高職院校圖書館服務(wù)工作的前提，也是確立服務(wù)重點(diǎn)、合理調(diào)配人力，進(jìn)一步提升服務(wù)水平、樹(shù)立服務(wù)形象的重要基礎(chǔ)[2]。

近年來(lái)，以LibQUAL+?為代表的圖書館評(píng)價(jià)方法的出現(xiàn)，表明圖書館評(píng)價(jià)正在從注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅刈x者需求的滿意度評(píng)價(jià)。通過(guò)建立真正反映讀者需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用實(shí)證調(diào)查方法，對(duì)讀者需求進(jìn)行客觀調(diào)查和跟蹤，分析存在的差距，已成為圖書館評(píng)價(jià)的一種新趨向[3-4]。然而，已有的高校圖書館讀者服務(wù)評(píng)價(jià)研究多是利用LibQUAL+?提供的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)本校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的調(diào)查分析，少有對(duì)教師與學(xué)生讀者在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面進(jìn)行的比較研究[5-7]。事實(shí)上，教師與學(xué)生是知識(shí)儲(chǔ)量和知識(shí)需求具有明顯不同的兩個(gè)讀者群體，對(duì)其需求進(jìn)行實(shí)證比較分析，將有助于圖書館針對(duì)這兩類不同讀者服務(wù)對(duì)象開(kāi)展工作，以更有效提升圖書館的服務(wù)工作水平。

基于上述原因，筆者以南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱學(xué)院）圖書館為研究對(duì)象，以修正后的LibQUAL+TM量表為工具，于2011年5月9日至5月20日期間，開(kāi)展了一次針對(duì)全院師生讀者的分層抽樣調(diào)查，在統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)分析了學(xué)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量狀況。同時(shí)，對(duì)教師與學(xué)生讀者在閱讀行為、對(duì)圖書館服務(wù)工作的滿意度與關(guān)注度方面進(jìn)行了比較分析，以期能為學(xué)院圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平提供客觀的參考依據(jù)。同時(shí)也希望能為其他高職院校圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供一些參考，對(duì)其了解用戶信息和服務(wù)需求、改善服務(wù)質(zhì)量起到一定的借鑒與啟示作用。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

參考清華大學(xué)圖書館2004年進(jìn)行的讀者滿意度調(diào)查，根據(jù)學(xué)院實(shí)際情況，將調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)為既相互獨(dú)立又有內(nèi)在聯(lián)系的3個(gè)部分[8]。第一部分為讀者基本情況調(diào)查，包括調(diào)查對(duì)象的基本資料、調(diào)查對(duì)象使用圖書館的頻率及對(duì)圖書館重要性程度的認(rèn)知；第二部分為讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查量表，包括測(cè)度圖書館服務(wù)質(zhì)量5個(gè)層面的22個(gè)問(wèn)題（見(jiàn)表1）；第三部分為開(kāi)放式問(wèn)卷，要求調(diào)查對(duì)象對(duì)學(xué)院圖書館的服務(wù)工作提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議。

在問(wèn)卷第二部分量表中，每一服務(wù)指標(biāo)均包含“可接受的最低值”、“實(shí)際感受值”與“理想的期望值”等3個(gè)評(píng)估項(xiàng)。每一評(píng)估項(xiàng)的取值范圍從1到9，1表示最差，9表示最好。調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的體會(huì)和感受為每一指標(biāo)的每一評(píng)估項(xiàng)選擇一個(gè)分值。調(diào)查對(duì)象給出的“可接受的最低值”與“理想的期望值”構(gòu)成“可接受的滿意度區(qū)間”，用以了解該調(diào)查對(duì)象對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的重視程度，而“實(shí)際感受值”則反映了調(diào)查對(duì)象對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)。

2.2 調(diào)查方式

調(diào)查采用分層抽樣結(jié)合隨機(jī)抽樣的方法，選取周一至周五的固定時(shí)段（上午9點(diǎn)至11點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)）在學(xué)院圖書館及各系部向教師與學(xué)生發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。在發(fā)放問(wèn)卷之前，研究者對(duì)調(diào)查對(duì)象詳細(xì)說(shuō)明調(diào)查目的、問(wèn)卷填寫要求及調(diào)查反饋的方式，要求調(diào)查對(duì)象匿名填寫問(wèn)卷并承諾為其嚴(yán)格保守個(gè)人及組織信息，以消除其心理負(fù)擔(dān)，力求能調(diào)查到客觀準(zhǔn)確的真實(shí)信息。調(diào)查過(guò)程中共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷500份，回收458份，回收率為91.60%。經(jīng)過(guò)對(duì)回收后的問(wèn)卷進(jìn)行初步處理，刪除掉缺失值過(guò)多以及回答具有明顯錯(cuò)誤（填答矛盾，如“可接受的最低值”大于“理想的期望值”等）的問(wèn)卷165份，最終得到293份有效問(wèn)卷，有效回收率為63.97%。

表1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容

2.3 分析方法

①采用以下指標(biāo)測(cè)度讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果：[8]

相對(duì)感受滿意度（Indicator of Relative Satisfaction）RSIi=[（實(shí)際感受值-可接受最低值）/（理想期望值-可接受最低值）]×100%（各數(shù)值均為對(duì)指標(biāo)i的評(píng)價(jià)值）；

簡(jiǎn)單滿意度（Indicator of Absolute Satisfaction）ASIi=（實(shí)際感受值/最高評(píng)價(jià)值）×100%（最高評(píng)價(jià)值為9）；

讀者關(guān)注度指標(biāo)（Indicator of Readers concerned，RCI）；

讀者（對(duì)指標(biāo)i的）關(guān)注度。

其中si為指標(biāo)i的滿意中值，Si=（Ai為可接受最低值，Ei為理想期望值）。

Δs=smax-smin，（在所有指標(biāo)中的最大滿意中值－最小滿意中值）。

②利用SPSS15.0，采用簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)分析的方法對(duì)調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)特征、閱讀行為頻率及對(duì)圖書館重要性評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的方法，對(duì)不同身份讀者（教師與學(xué)生）的閱讀行為及評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較分析。

2.4 量表信度與效度

信度是指測(cè)量結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性，信度系數(shù)越高表示問(wèn)卷測(cè)量結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性越好，一般采用Cronbach’s α系數(shù)表示量表的信度。

本研究中的量表由兩個(gè)量表組合而成。量表1為可接受滿意度區(qū)間（Range of acceptable satisfaction，RAS；取值范圍從0至8）評(píng)價(jià)量表；量表2為實(shí)際感受滿意度區(qū)間（Feelings of satisfaction with the actual range，F(xiàn)AS；取值范圍從0至8）評(píng)價(jià)量表。運(yùn)用SPSS15.0測(cè)得兩個(gè)量表的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.974（22項(xiàng)）與0.969（22項(xiàng)），均超過(guò)了公認(rèn)的0.70的標(biāo)準(zhǔn)，且各量表刪除任一題項(xiàng)均會(huì)使其α系數(shù)值降低，說(shuō)明問(wèn)卷量表內(nèi)部一致性較強(qiáng)，具有較高的信度，問(wèn)卷采集的數(shù)據(jù)具有較高的穩(wěn)定性和可信度。

效度是指測(cè)量工具或手段能確切測(cè)出所需測(cè)量事物的有效程度。本研究所用量表來(lái)源于美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）實(shí)施的“研究型圖書館服務(wù)效果評(píng)價(jià)”項(xiàng)目（LibQUAL+？），參考了清華大學(xué)及國(guó)內(nèi)諸多高校圖書館的調(diào)查量表，在高校圖書館讀者服務(wù)調(diào)查中被多次采用，具有較高的內(nèi)容效度，可以有效測(cè)量出讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果[9-10]。

3 研究結(jié)果

3.1 調(diào)查對(duì)象總體評(píng)價(jià)分析結(jié)果

3.1.1 調(diào)查對(duì)象基本統(tǒng)計(jì)與對(duì)圖書館地位重要性評(píng)價(jià)

本研究收到的293份有效問(wèn)卷中，男性讀者有130人，女性讀者有163人，各占44.4%和55.6%；教師讀者有78人，學(xué)生讀者有215人，各占26.6%和73.4%；理工科專業(yè)讀者有185人，文科等其他專業(yè)讀者有106人，各占63.1%和39.9%。

在問(wèn)及圖書館地位重要性時(shí)，有79.8%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為圖書館在其研究、學(xué)習(xí)和工作中的地位是重要或非常重要，只有2.3%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為不太重要或很不重要。

3.1.2 調(diào)查對(duì)象閱讀行為頻率統(tǒng)計(jì)

本研究運(yùn)用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)分析了調(diào)查對(duì)象的閱讀行為頻率情況。發(fā)現(xiàn)有21.5%的調(diào)查對(duì)象幾乎每天都到館使用圖書館的服務(wù)，有42.3%的調(diào)查對(duì)象每周到館1次，另有8.8%的調(diào)查對(duì)象幾乎或從不到館；有10.2%的調(diào)查對(duì)象幾乎每天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)圖書館，有31.4%的調(diào)查對(duì)象每周通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)圖書館1次，另有29.0%的調(diào)查對(duì)象幾乎或從不通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)圖書館；有53.9%的調(diào)查對(duì)象幾乎每天通過(guò)非圖書館方式（如百度、谷歌等）獲取所需信息，有29.0%的調(diào)查對(duì)象為每周1次，另有16.4%的調(diào)查對(duì)象幾乎或從不通過(guò)非圖書館方式獲取所需信息。調(diào)查對(duì)象各項(xiàng)閱讀行為頻率統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果詳見(jiàn)表2。

3.1.3 調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)

運(yùn)用SPSS15.0，本研究統(tǒng)計(jì)分析了調(diào)查對(duì)象對(duì)館員及圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)（包括各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的平均忍受值、平均感受值、平均期望值，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的總體相對(duì)滿意度與簡(jiǎn)單滿意度）。

表2 調(diào)查對(duì)象閱讀行為統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象相對(duì)滿意度評(píng)價(jià)最高的前5項(xiàng)工作分別是：①圖書館開(kāi)館時(shí)間合理、方便；②圖書館各種指引和標(biāo)識(shí)設(shè)置明確、美觀；③圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍；④圖書館聯(lián)機(jī)目錄能夠提供全面準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息；⑤圖書館各種文獻(xiàn)資源布局合理、易于查找。

而調(diào)查對(duì)象相對(duì)滿意度評(píng)價(jià)最低的前5項(xiàng)工作依次是：①讀者可以遠(yuǎn)程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源；②圖書館關(guān)注和理解讀者的個(gè)性化需求，并提供令人滿意的幫助；③圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時(shí)提供服務(wù)的意愿；④圖書館員能夠正確理解讀者的問(wèn)題，具有必要的知識(shí)和技能；⑤圖書館能夠及時(shí)向讀者提供最新電子資源信息。

調(diào)查對(duì)象關(guān)注度最高的前5項(xiàng)工作分別是：①圖書館或圖書館員提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任；②圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考；③圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍；④圖書館開(kāi)館時(shí)間合理、方便；⑤圖書館在室內(nèi)溫度、飲水、通風(fēng)、安全等方面條件適宜。

綜合調(diào)查對(duì)象關(guān)注度與滿意度兩方面的評(píng)價(jià)，可以得出圖書館亟需改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目。讀者關(guān)注度較高而相對(duì)感受滿意度較低的前5項(xiàng)工作分別是：①圖書館或圖書館員提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任；②圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考；③圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍；④圖書館開(kāi)館時(shí)間合理、方便；⑤圖書館在室內(nèi)溫度、飲水、通風(fēng)、安全等方面條件適宜。調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果詳見(jiàn)表3。

表3 調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)結(jié)果

14 5.50 6.76 8.55 41.43 75.16 5.60 15 5.50 6.95 8.54 47.64 77.21 5.58 16 5.40 6.92 8.42 50.51 76.94 5.39 17 5.36 6.83 8.48 46.99 75.84 5.40 18 5.41 6.84 8.44 47.07 75.96 5.36 19 5.24 6.55 8.42 41.22 72.77 5.12 20 5.46 6.81 8.49 44.71 75.69 5.44 21 5.30 6.36 8.39 34.33 70.65 5.16 22 5.30 6.73 8.51 44.42 74.74 5.34

3.2 不同身份讀者（教師與學(xué)生）評(píng)價(jià)差異性比較分析

3.2.1 閱讀行為頻率及對(duì)圖書館服務(wù)重要性評(píng)價(jià)比較

采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的方法，運(yùn)用SPSS15.0比較了不同身份讀者的閱讀行為頻率及對(duì)圖書館服務(wù)重要性的評(píng)價(jià)，比較分析的結(jié)果見(jiàn)表4。

表4 不同身份讀者閱讀行為頻率及對(duì)圖書館重要性評(píng)價(jià)比較

頻率1代表讀者平均到館使用圖書館的頻率，頻率2代表讀者平均通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)圖書館的頻率，頻率3代表讀者通過(guò)非圖書館方式（如百度、谷歌等）獲取信息的頻率，程度是指讀者認(rèn)為圖書館在其研究、學(xué)習(xí)和生活中重要性程度的評(píng)價(jià)。

表4的分析結(jié)果顯示，教師與學(xué)生讀者在頻率1、頻率3及對(duì)圖書館地位的重要性評(píng)價(jià)方面均存在顯著性差異（t=.-10.871，3.670，-3.050，p<0.05）。在到館使用圖書館方面，教師讀者平均為每月一至兩次，學(xué)生讀者則平均為每周一次，學(xué)生讀者到館使用圖書館的頻率顯著高于教師讀者；在通過(guò)非圖書館方式（如百度、谷歌等）獲取信息方面，教師讀者平均為接近每周一次，而學(xué)生讀者則平均為接近每月一至兩次，學(xué)生讀者顯著低于教師讀者；在對(duì)圖書館重要性的評(píng)價(jià)方面，教師讀者認(rèn)為的重要性程度要顯著低于學(xué)生讀者。而教師與學(xué)生讀者在頻率2方面不存在顯著性差異（t=.203，p=.839），即兩者均接近每月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使用圖書館一至兩次。

3.2.2 對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度與滿意度評(píng)價(jià)比較

采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的方法，運(yùn)用SPSS15.0比較了不同身份讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度，比較分析的結(jié)果見(jiàn)表5。

表5 不同身份讀者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)關(guān)注度比較

RCI1代表調(diào)查對(duì)象對(duì)指標(biāo)1的關(guān)注度，依此類推，各項(xiàng)指標(biāo)的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)表1。

表5的分析結(jié)果顯示，教師與學(xué)生讀者在對(duì)第1、9、10、14與21等5項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度方面存在顯著性差異（t=.-2.941，-3.267，-2.358，-2.039，-3.894，p<0.05）。即對(duì)①館員接待讀者是否禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時(shí)提供服務(wù)的意愿；②圖書館是否能夠及時(shí)回復(fù)讀者的批評(píng)和建議并認(rèn)真改進(jìn)工作；③圖書館館藏期刊（印刷版和電子版）資源是否能夠滿足讀者需求；④圖書館環(huán)境是否便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考；⑤讀者是否可以遠(yuǎn)程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源等5項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度評(píng)價(jià)，教師讀者均顯著高于學(xué)生讀者。在對(duì)其他服務(wù)的關(guān)注方面，教師與學(xué)生讀者不存在顯著性差異。

采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的方法，運(yùn)用SPSS15.0比較了不同身份讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的相對(duì)滿意度，比較分析的結(jié)果見(jiàn)表6。

表6的分析結(jié)果顯示，教師與學(xué)生讀者在對(duì)第1、4、5、6、8、9、10、12、13、15至20等14項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的相對(duì)滿意度方面存在顯著性差異。與學(xué)生讀者相比，教師讀者在對(duì)上述各項(xiàng)指標(biāo)所反映的圖書館服務(wù)方面的相對(duì)滿意度均顯著低于學(xué)生讀者。除上述指標(biāo)之外的其他項(xiàng)服務(wù)，教師與學(xué)生讀者的相對(duì)滿意度評(píng)價(jià)不存在顯著性差異。

表6 不同身份讀者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)相對(duì)滿意度比較

4 結(jié)論與建議

4.1 研究結(jié)論

4.1.1 閱讀行為頻率與對(duì)圖書館重要性的評(píng)價(jià)顯著不同

調(diào)查結(jié)果顯示，每周均有超過(guò)40%的調(diào)查對(duì)象至少1次到館使用圖書館或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)圖書館（分別為63.8%和41.6%）。但學(xué)生讀者到館使用圖書館的頻率遠(yuǎn)超過(guò)教師讀者（教師讀者平均為每月一至兩次，學(xué)生讀者則平均為每周一次），而教師讀者在通過(guò)非圖書館方式（如百度、谷歌等）獲取信息方面的頻率則遠(yuǎn)超過(guò)學(xué)生讀者（教師讀者平均為接近每周一次，而學(xué)生讀者則平均為接近每月一至兩次）。同時(shí)，教師讀者認(rèn)為圖書館對(duì)其研究、學(xué)習(xí)和生活的重要性程度要低于學(xué)生讀者（教師評(píng)價(jià)均值為2.1026，學(xué)生讀者評(píng)價(jià)均值為1.7860）。上述結(jié)果與實(shí)際工作觀察到的情況基本相符。這說(shuō)明，與學(xué)生讀者相比，教師更偏好通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取所需的信息。原因可能在于，一方面教師讀者較學(xué)生讀者擁有更多、更方便的網(wǎng)絡(luò)使用條件，另一方面教師讀者較學(xué)生讀者對(duì)學(xué)院圖書館能提供的資源或服務(wù)工作存有更多的不滿。

4.1.2 對(duì)圖書館服務(wù)工作的關(guān)注度與滿意度顯著不同

調(diào)查結(jié)果表明，與學(xué)生讀者相比，教師讀者更為關(guān)注：①館員接待讀者是否禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時(shí)提供服務(wù)的意愿；②圖書館是否能夠及時(shí)回復(fù)讀者的批評(píng)和建議并認(rèn)真改進(jìn)工作；③圖書館館藏期刊（印刷版和電子版）資源是否能夠滿足讀者需求；④圖書館環(huán)境是否便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考；⑤讀者是否可以遠(yuǎn)程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源。而這幾個(gè)方面也恰恰是教師讀者相對(duì)滿意度顯著低于學(xué)生讀者的地方。這說(shuō)明，由于教師需要進(jìn)行更高層次的科學(xué)研究，其對(duì)館藏期刊資源和遠(yuǎn)程獲取電子資源的數(shù)量與質(zhì)量需求更為關(guān)切；在對(duì)館員的服務(wù)態(tài)度、圖書館聽(tīng)取意見(jiàn)及圖書館的秩序環(huán)境方面，教師讀者對(duì)圖書館的工作有更高要求。

4.2 對(duì)策建議

4.2.1 加強(qiáng)對(duì)館員教育培訓(xùn)工作

由于歷史的原因，高職院校圖書館的館員多數(shù)為非圖書館學(xué)專業(yè)出身，雖在后天工作中通過(guò)“干中學(xué)”掌握了圖書館工作的一般技能，但在日新月異的技術(shù)環(huán)境下，其個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能充分適應(yīng)讀者服務(wù)需求的變化。調(diào)查顯示，師生讀者對(duì)“圖書館或圖書館員提供的服務(wù)是否準(zhǔn)確、可以信任”這項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)關(guān)注度均最高，且相對(duì)感受滿意度又均較低，表明館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升，需要圖書館通過(guò)各種教育培訓(xùn)，迅速提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，滿足師生讀者的需求。

4.2.2 優(yōu)化調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)

受館藏紙本資源數(shù)量體現(xiàn)圖書館實(shí)力的傳統(tǒng)片面思維及學(xué)院驗(yàn)收評(píng)估工作對(duì)館藏紙本資源數(shù)量硬性要求的影響，高職院校圖書館目前仍以紙本資源純數(shù)量的增加為其主要追求。事實(shí)上，高職院校的屬性決定了其不能脫離科研工作而存在。對(duì)科研工作而言，館藏期刊資源（印刷版和電子版）的數(shù)量和質(zhì)量在一定程度上制約了高職院?？蒲泄ぷ鞯馁|(zhì)量。師生讀者尤其是教師讀者對(duì)此項(xiàng)服務(wù)工作關(guān)注度高而滿意度相對(duì)較低的事實(shí)表明，高職院校圖書館亟需轉(zhuǎn)變觀念，將資金投入從購(gòu)買紙本資源為主轉(zhuǎn)向以購(gòu)買科技期刊和電子數(shù)據(jù)庫(kù)為主，優(yōu)化調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)，滿足師生讀者科研教學(xué)工作的需求。

4.2.3 建立學(xué)科館員制度

學(xué)科館員（Subject Librarian）是以學(xué)科劃分業(yè)務(wù)工作并為對(duì)口學(xué)科的讀者提供服務(wù)的圖書館員。學(xué)科館員制度則是指為了保證學(xué)科館員與對(duì)口學(xué)科專業(yè)人員及其部門保持經(jīng)常性的聯(lián)系，為其提供專、精、深的信息服務(wù)而制定的一系列保障措施，包括學(xué)科館員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)目標(biāo)、基本職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容和方法等[11]。通過(guò)學(xué)科館員制度的建立，迅速構(gòu)建一支高素質(zhì)的學(xué)科館員隊(duì)伍，可有效架設(shè)圖書館和教學(xué)部門之間的橋梁，通過(guò)直接聽(tīng)取讀者意見(jiàn)和建議，使圖書館能夠更深入、更有針對(duì)性地開(kāi)展工作，增強(qiáng)圖書館服務(wù)工作的實(shí)效。

[1]袁惠.論當(dāng)代高校圖書館功能之轉(zhuǎn)變[J].圖書館學(xué)研究，2002（8）：8-11.

[2]吳冬曼，等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探析——清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2006（1）：49-52.

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[11]姜愛(ài)蓉.清華大學(xué)圖書館“學(xué)科館員”制度的建立[J].圖書館雜志，1999（6）：30-31.