◎ 安曉黎 陜西省工商行政管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長

消費(fèi)維權(quán)工作事關(guān)民生，做好消費(fèi)維權(quán)工作是構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)。隨著商品經(jīng)濟(jì)的日益繁榮，消費(fèi)問題凸顯，消費(fèi)維權(quán)不斷擴(kuò)展，呈現(xiàn)出領(lǐng)域擴(kuò)大化、途徑多元化、流通國際化的趨勢(shì)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作出現(xiàn)了許多新情況、新挑戰(zhàn)，對(duì)我們的工作提出新的更高的要求。在加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，以堅(jiān)持關(guān)注民生，維護(hù)好最廣大人民根本利益的基本要求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新維權(quán)手段，提升維權(quán)效能，最大化保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

一是采取多種有效形式，組織開展消費(fèi)教育引導(dǎo)工作。引導(dǎo)和加快居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與升級(jí)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)改善民生和擴(kuò)大內(nèi)需的和諧統(tǒng)一，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力和后勁；對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行集中專項(xiàng)執(zhí)法活動(dòng)，突出圍繞食品、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等開展一系列專項(xiàng)整治活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查，查處和揭露嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；圍繞消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的民生問題，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)行業(yè)自律，維護(hù)市場(chǎng)秩序，提振消費(fèi)信心，增加消費(fèi)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展；廣泛宣傳綠色、環(huán)保和低碳消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇節(jié)能降耗、綠色環(huán)保的產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)者從自身做起，節(jié)約能源、資源，崇尚低碳消費(fèi)，轉(zhuǎn)變消費(fèi)理念和消費(fèi)方式，為建設(shè)節(jié)約型社會(huì)發(fā)揮廣大消費(fèi)者的特殊作用。

二是管理重心下移，讓農(nóng)村消費(fèi)者享受到與城鎮(zhèn)消費(fèi)者同等的消費(fèi)權(quán)益。相對(duì)于城市，農(nóng)村消保維權(quán)工作十分薄弱，一方面，廣大農(nóng)民群眾依法保護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，另一方面，投訴渠道不暢，維權(quán)成本過高，投訴案件解決周期長，使得農(nóng)民群眾的合法利益受到損害事件增多，消費(fèi)糾紛不斷，從而引發(fā)社會(huì)矛盾上升。這些都是社會(huì)穩(wěn)定水面下潛伏著的隱患，這些隱患和矛盾嚴(yán)重阻礙了社會(huì)主義新農(nóng)村的建設(shè)。為了切實(shí)維護(hù)好廣大農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益，各級(jí)工商行政管理部門要重心下移，將更多的精力放在農(nóng)村群眾消費(fèi)維權(quán)上。

1、建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站（簡稱“一會(huì)兩站”）服務(wù)基層群眾的作用。以鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)會(huì)，以村設(shè)站，構(gòu)建起由工商部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會(huì)三位一體“縱向到底、橫向到邊，縱橫聯(lián)動(dòng)、上下聯(lián)動(dòng)”的農(nóng)村維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，把維權(quán)組織建到農(nóng)民的家門口，把維權(quán)觸角延伸到田間地頭，農(nóng)民不出村就可以投訴舉報(bào)，努力把矛盾化解在基層，及時(shí)為廣大農(nóng)民群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失，有效整頓農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，優(yōu)化農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。

2、深入開展紅盾護(hù)農(nóng)行動(dòng)，站在關(guān)注民生、改善民生的高度，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)資市場(chǎng)的監(jiān)管。加大對(duì)農(nóng)資市場(chǎng)的巡查頻次，嚴(yán)厲查處制售假冒偽劣農(nóng)資案件，認(rèn)真受理和處理涉農(nóng)申（投）訴案件；針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)習(xí)性、消費(fèi)季節(jié)和消費(fèi)重點(diǎn)進(jìn)行督促、檢查、指導(dǎo)，切實(shí)保障“家電三下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務(wù)工作落到實(shí)處，維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯。

三是高度重視解決群眾意見集中、事關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域民生重大問題的突出矛盾。在完善基層消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，提高調(diào)解技巧和水平，著力搭建消費(fèi)者與經(jīng)營者的協(xié)商和解平臺(tái)，暢通和解渠道，完善和解制度，妥善解決消費(fèi)糾紛，確保消費(fèi)者投訴件件有著落、事事有回音，努力為消費(fèi)者排憂解難辦實(shí)事，依法保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益；大力推進(jìn)受理消費(fèi)者投訴工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，推進(jìn)和解機(jī)制建設(shè)，提高投訴調(diào)解率，完善消費(fèi)糾紛的調(diào)解制度；著力搭建消費(fèi)者與經(jīng)營者的協(xié)商和解平臺(tái)，暢通和解渠道，健全和解制度；選擇適當(dāng)行業(yè)、突出重點(diǎn)、注重實(shí)效，發(fā)揮工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的整體聯(lián)動(dòng)作用，重點(diǎn)解決群眾意見集中、事關(guān)民生的重大侵害消費(fèi)者權(quán)益案例，化解社會(huì)矛盾。

四是充分發(fā)揮“12315”行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)作用。健全12315信息網(wǎng)絡(luò)體系為重點(diǎn)，推進(jìn)12315進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)的“五進(jìn)”活動(dòng)，延伸消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，建設(shè)工商部門與廣大消費(fèi)者和人民群眾信息互動(dòng)的平臺(tái)；以建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)，建設(shè)工商部門暢通民意的平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)12315網(wǎng)絡(luò)向“一會(huì)兩站”延伸；建立健全執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制為重點(diǎn)，建設(shè)工商部門接受社會(huì)監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺(tái)；以建立健全指揮調(diào)度、快速處置和分析發(fā)布機(jī)制為重點(diǎn)，建設(shè)工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問題的平臺(tái)，在擴(kuò)大功能，提升水平上下工夫，全面提升消費(fèi)維權(quán)工作效能，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。