張懿瑋

（上海杉達(dá)學(xué)院 管理學(xué)院，上海 201209）

近10年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)始終保持12%以上的高速增長(zhǎng)，其產(chǎn)出占到我國(guó)GDP的40%左右。然而在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)占GDP的比重高達(dá)60%～70%。與之相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)所占比重偏低，發(fā)展水平還比較薄弱。如何增加服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值、提升服務(wù)生產(chǎn)率已經(jīng)成為社會(huì)普遍關(guān)心的問(wèn)題。但對(duì)于服務(wù)生產(chǎn)率內(nèi)涵的理解，目前國(guó)內(nèi)外還沒(méi)有達(dá)成一致。人們普遍借用制造業(yè)的生產(chǎn)率概念來(lái)衡量服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率水平，但由于服務(wù)業(yè)具有制造業(yè)完全不同的特性，以制造業(yè)生產(chǎn)率的內(nèi)涵來(lái)衡量和提升服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率，會(huì)走入誤區(qū)。服務(wù)生產(chǎn)率的內(nèi)涵需要再認(rèn)識(shí)。

一、服務(wù)生產(chǎn)率內(nèi)涵的發(fā)展

（一）狹義服務(wù)生產(chǎn)率

生產(chǎn)率是指“一種生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)出相對(duì)于投入總值的比率”，這是一種基于制造業(yè)的生產(chǎn)率概念，它主要是用來(lái)衡量制造業(yè)的生產(chǎn)效率。人們習(xí)慣于將這種定義稱(chēng)為傳統(tǒng)生產(chǎn)率。狹義服務(wù)生產(chǎn)率概念直接套用了傳統(tǒng)的生產(chǎn)率內(nèi)涵，將其定義為服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)出與投入的比率。這種內(nèi)涵一直以來(lái)被廣泛使用。人們采用此定義計(jì)算服務(wù)生產(chǎn)率的時(shí)候，普遍得出服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率增長(zhǎng)緩慢的結(jié)論[1-2]。

（二）廣義服務(wù)生產(chǎn)率

但是服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有著明顯差異，支持制造業(yè)的生產(chǎn)率條件卻并不符合服務(wù)業(yè)的特性。將傳統(tǒng)勞動(dòng)生產(chǎn)率的計(jì)算方法直接應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，必須滿(mǎn)足嚴(yán)格的假設(shè)條件：①企業(yè)提供相同或差異性較小的服務(wù)產(chǎn)品；②企業(yè)能夠提供相同或基本相同的服務(wù)質(zhì)量；③企業(yè)擁有極大的客流量，使得服務(wù)人員始終能夠處于忙碌狀態(tài)。

如果服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足這些條件，那這些企業(yè)基本上類(lèi)似于制造業(yè)，可以直接采用制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的計(jì)算方法，即勞動(dòng)生產(chǎn)率＝產(chǎn)出/勞動(dòng)投入。而且還可以用此方法對(duì)不同企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率進(jìn)行有效地比較。但事實(shí)上卻很少有服務(wù)企業(yè)能夠完全滿(mǎn)足這些條件。

為了增強(qiáng)傳統(tǒng)生產(chǎn)率在服務(wù)業(yè)的適用性，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者在這方面做出了不少有益的探索。他們對(duì)狹義服務(wù)生產(chǎn)率進(jìn)行了拓展，形成了廣義服務(wù)生產(chǎn)率。Vuorinen、Jarvinen和Lehtinen（1998）[3]，Ojasalo（1999，2004）[4]，Gronroos（2002，2004）[5-6]，劉志銘（2000）[7]，楊坤、張金成（2003）[8]等學(xué)者都認(rèn)為服務(wù)生產(chǎn)率內(nèi)涵必須要考慮服務(wù)質(zhì)量的影響。其中，Vuorin?en、Jarvinen和Lehtinen認(rèn)為，質(zhì)量和服務(wù)的產(chǎn)出和投入密不可分，不可能將兩者區(qū)分開(kāi)來(lái)[3]。因此：

服務(wù)生產(chǎn)率=產(chǎn)出的數(shù)量和質(zhì)量/投入的數(shù)量和質(zhì)量

Ojasalo和Gronroos則進(jìn)一步指出，服務(wù)生產(chǎn)率應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)部效率、外部效率和能力效率。內(nèi)部效率，是指在既定的資源內(nèi)，如何有效地制造產(chǎn)出。外部效率是指以既定數(shù)量的生產(chǎn)資源，得到更好的感知服務(wù)質(zhì)量。能力效率是指如何有效地將生產(chǎn)能力服務(wù)于顧客[5-6]。服務(wù)生產(chǎn)率應(yīng)該是這三大效率的函數(shù)：

服務(wù)生產(chǎn)率＝f（內(nèi)部效率、外部效率、能力效率）

此外，Ojasalo（1999）和Gronroos（2002）還認(rèn)為服務(wù)投入除了包括服務(wù)提供者投入外，還包括顧客投入[4，6]。楊坤、張金成（2003）認(rèn)為生產(chǎn)者投入分為基本的系統(tǒng)資源投入以及總的互動(dòng)成本（包括與顧客的互動(dòng)成本和顧客的投入），而且還應(yīng)該考慮顧客資源投入，即一定時(shí)間內(nèi)有多少顧客接受服務(wù)[8]。在此基礎(chǔ)上，他們給出了新的服務(wù)生產(chǎn)率的計(jì)算公式：

服務(wù)生產(chǎn)率=服務(wù)收入/(基本系統(tǒng)資源投入+互動(dòng)過(guò)程成本)×滿(mǎn)意顧客數(shù)量/顧客資源投入量

從目前的文獻(xiàn)資料看，廣義的服務(wù)生產(chǎn)率主要是從投入和產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的角度對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)率進(jìn)行了拓展和闡述。但是對(duì)服務(wù)業(yè)而言，投入和產(chǎn)生的衡量卻是非常困難。物質(zhì)指標(biāo)無(wú)法有效計(jì)算服務(wù)中的多產(chǎn)出，而財(cái)務(wù)指標(biāo)又無(wú)法衡量非贏利服務(wù)產(chǎn)出或是忽略不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)產(chǎn)出。本文不再糾結(jié)于具體的投入和產(chǎn)出，而是從員工和顧客兩大參與方的角度，構(gòu)建服務(wù)生產(chǎn)率的模型。

二、服務(wù)參與方對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的影響

（一）員工與服務(wù)生產(chǎn)率

員工是服務(wù)業(yè)最重要的資源，尤其是對(duì)一些勞動(dòng)密集型的服務(wù)企業(yè)更是如此，員工的好壞直接影響到企業(yè)的成敗。員工是企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率的決定性因素。

1.員工是重要投入

員工投入包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)層次。數(shù)量上，企業(yè)為了提高生產(chǎn)率，降低生產(chǎn)成本，總是試圖控制員工數(shù)量或工資水平，甚至延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間，減少勞動(dòng)支出。技術(shù)的改進(jìn)和新設(shè)備的采用，有助于企業(yè)減少對(duì)員工的投入，從而提高員工的生產(chǎn)率。質(zhì)量上，員工的智力、知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響到有效勞動(dòng)。從數(shù)量上看，高質(zhì)量的員工有助于減少員工的數(shù)量，但從工資上看，高質(zhì)量員工需要企業(yè)支付更高的報(bào)酬。勞動(dòng)總投入的變動(dòng)取決于員工數(shù)量和工資變化的幅度。而企業(yè)采用何種員工投入，以及如何增減員工工資，取決于產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的變化情況。

2.員工決定服務(wù)產(chǎn)出

勞動(dòng)投入的目的是為了增加產(chǎn)出，員工直接決定服務(wù)產(chǎn)出的數(shù)量。首先，后臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)員工直接影響客源，好的營(yíng)銷(xiāo)有助于吸引顧客，增加客源，從而增加前臺(tái)員工的服務(wù)產(chǎn)出。其次，后臺(tái)其他輔助性部門(mén)需要做好前臺(tái)的支持工作，他們的工作效率和產(chǎn)出數(shù)量直接影響前臺(tái)員工的產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量。最后，前臺(tái)員工是服務(wù)產(chǎn)出最直接的影響因素。技能和經(jīng)驗(yàn)不足的員工不僅服務(wù)速度慢，而且容易出錯(cuò)，不僅降低產(chǎn)出數(shù)量，而且會(huì)引起顧客不滿(mǎn)，降低感知服務(wù)質(zhì)量。此外，前臺(tái)員工與顧客接觸最緊密，他們的態(tài)度、情緒、行為舉止，甚至衣著打扮，都會(huì)影響到服務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量。圖1顯示了員工對(duì)服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的影響。

圖1 員工對(duì)服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的影響

（二）顧客與服務(wù)生產(chǎn)率

由于服務(wù)業(yè)是開(kāi)放的系統(tǒng)，顧客或多或少都會(huì)參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，這必然會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)率水平產(chǎn)生影響。而且服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，產(chǎn)品無(wú)法有效儲(chǔ)存，顧客數(shù)量會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)出的數(shù)量和質(zhì)量（見(jiàn)圖2）。

圖2 顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)出數(shù)量和質(zhì)量的影響

1.顧客參與影響員工的生產(chǎn)效率

顧客參與能夠減少員工投入，增加產(chǎn)出，從而提高員工的生產(chǎn)效率。如各類(lèi)自助服務(wù)能有效減少員工配備，降低勞動(dòng)成本，同時(shí)還能夠通過(guò)增加自助設(shè)備提高產(chǎn)出水平，這些都有助于提高企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)率。

由于顧客所擁有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)不同，服務(wù)時(shí)的情緒也有所差別，這可能導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)出的不穩(wěn)定。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富、心情愉悅的顧客在參與服務(wù)時(shí)的效率會(huì)更高。由于他們對(duì)服務(wù)過(guò)程更熟悉了解，因此能夠更迅速有效地完成服務(wù)工作。反之，可能需要服務(wù)人員花費(fèi)更多時(shí)間精力提供指導(dǎo)，影響工作效率。此外，情緒不佳的顧客更容易與服務(wù)人員發(fā)生沖突，從而導(dǎo)致企業(yè)處理成本的增加，降低了生產(chǎn)效率。

派恩（2008）在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中提到體驗(yàn)的典型特征之一是顧客與組織的互動(dòng)關(guān)系[9]。但是，與顧客的互動(dòng)，在豐富顧客體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)成本上升，員工生產(chǎn)效率下降。這主要是顧客體驗(yàn)需要花費(fèi)企業(yè)更多時(shí)間來(lái)服務(wù)顧客，單位員工的接待量會(huì)減少。

此外，顧客參與過(guò)程中，對(duì)公司和員工的不同要求也會(huì)影響員工的生產(chǎn)效率。要求簡(jiǎn)單的顧客服務(wù)效率較高，挑剔的顧客或需求較多的顧客其服務(wù)效率相對(duì)較低。

2.顧客參與影響服務(wù)質(zhì)量

顧客參與可分為主動(dòng)參與和被動(dòng)參與。主動(dòng)參與能夠強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，被動(dòng)參與屬于非意愿性的顧客投入，容易導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)。

顧客參與也增加了服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。服務(wù)質(zhì)量主觀(guān)性較強(qiáng)，受顧客情緒影響較大。而且，顧客參與還可能影響其他顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。前面顧客參與的無(wú)效率會(huì)導(dǎo)致后面顧客的等待，員工與顧客間的矛盾沖突也可能會(huì)引起其他顧客的反感和不滿(mǎn)，這些都會(huì)降低顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。而對(duì)于不同顧客的不要要求，如果能夠得到滿(mǎn)足，顧客就會(huì)比較滿(mǎn)意，反之，就會(huì)不滿(mǎn)。

3.顧客數(shù)量影響服務(wù)生產(chǎn)率

服務(wù)業(yè)中顧客數(shù)量是影響產(chǎn)出的決定性因素。顧客數(shù)量不足，就會(huì)導(dǎo)致員工和設(shè)備閑置，產(chǎn)出下降。而顧客數(shù)量過(guò)多超出其服務(wù)能力，容易引起顧客排隊(duì)，服務(wù)差錯(cuò)增加，導(dǎo)致產(chǎn)出質(zhì)量下降。而質(zhì)量下降容易引起投訴，導(dǎo)致成本上升，或是影響公司形象，導(dǎo)致顧客離開(kāi)，從而降低產(chǎn)出。然而顧客排隊(duì)也容易對(duì)新顧客產(chǎn)生誘導(dǎo)效應(yīng)，從而增加產(chǎn)出。企業(yè)供需平衡狀態(tài)是最優(yōu)的結(jié)果，能夠在保證質(zhì)量的情況下實(shí)現(xiàn)最高產(chǎn)出。

三、服務(wù)生產(chǎn)率模型

服務(wù)生產(chǎn)包括了前臺(tái)和后臺(tái)兩部分內(nèi)容，生產(chǎn)的效率受前后臺(tái)效率的共同影響。前臺(tái)是產(chǎn)出的直接貢獻(xiàn)者，而后臺(tái)主要是為前臺(tái)提供支持性服務(wù)。前臺(tái)和后臺(tái)相互作用，后臺(tái)會(huì)制約前臺(tái)，但前臺(tái)也會(huì)影響到后臺(tái)。

后臺(tái)效率主要取決于后臺(tái)員工的效率情況，而前臺(tái)效率則受制于前臺(tái)員工效率和顧客效率。在一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)中，顧客的不同能力、素質(zhì)、情緒，不同程度的參與，和不同的顧客要求，都會(huì)影響到員工的服務(wù)效率。由于顧客的參與，前臺(tái)的效率變得不穩(wěn)定，企業(yè)對(duì)前臺(tái)效率的控制難度會(huì)增大。

顧客數(shù)量是影響前臺(tái)效率的另一關(guān)鍵因素。企業(yè)是否能將目標(biāo)顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客取決于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和口碑。一方面后臺(tái)員工通過(guò)一系列宣傳推廣手段吸引顧客，另一方面企業(yè)通過(guò)好的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了形象，贏得口碑和聲望，從而吸引顧客。目標(biāo)顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客的程度，被稱(chēng)為誘導(dǎo)效率。

正如前人指出的，服務(wù)生產(chǎn)率必須要考慮到服務(wù)質(zhì)量的影響，服務(wù)質(zhì)量指的是顧客感知質(zhì)量。感知質(zhì)量與員工效率在某種程度上會(huì)存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，既提高員工工作效率，可能會(huì)帶來(lái)感知質(zhì)量的下滑。企業(yè)應(yīng)該有效地做好質(zhì)量與效率的平衡，能夠保證在一定的感知質(zhì)量下提高其服務(wù)效率。圖3構(gòu)建了服務(wù)生產(chǎn)率的基本模型，服務(wù)生產(chǎn)率應(yīng)該是感知質(zhì)量和三大效率的函數(shù)。即

服務(wù)生產(chǎn)率＝f（前臺(tái)效率，后臺(tái)效率，誘導(dǎo)效率，感知質(zhì)量）＝f（員工效率，顧客效率，誘導(dǎo)效率，感知質(zhì)量）

員工效率和顧客效率主要取決于企業(yè)的技術(shù)水平、人力資本情況和服務(wù)流程設(shè)計(jì)，誘導(dǎo)效率主要反映的是企業(yè)的需求情況，因此服務(wù)生產(chǎn)率也可以表現(xiàn)為：

服務(wù)生產(chǎn)率＝f（T、L、P、D、Q）

其中，T為技術(shù)水平；L為人力資本；P為服務(wù)流程；D為需求；Q為感知質(zhì)量。

服務(wù)生產(chǎn)率事實(shí)上解決兩個(gè)基本問(wèn)題：①如何吸引更多的顧客；②如何在高質(zhì)量的條件下高效率地服務(wù)好這些顧客。如果服務(wù)企業(yè)能夠有效地提升員工效率、顧客效率、誘導(dǎo)效率和感知質(zhì)量，其服務(wù)生產(chǎn)率必然會(huì)提高。

圖3 服務(wù)生產(chǎn)率模型

四、對(duì)提高服務(wù)生產(chǎn)率的啟示

（1）提升員工效率。服務(wù)生產(chǎn)率的提升，員工效率是關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)有效的招聘、培訓(xùn)以提高員工的綜合素質(zhì)和能力；通過(guò)制訂合理的晉升制度和報(bào)酬制度刺激員工工作的積極性和主動(dòng)性；通過(guò)創(chuàng)造良好的企業(yè)文化和有效的情緒管理，調(diào)動(dòng)員工的情緒和態(tài)度；通過(guò)采用先進(jìn)技術(shù)，如計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，提升員工的工作效率；通過(guò)再造流程，提升服務(wù)流程的效率。

（2）提升顧客效率。為提升顧客效率，在顧客參與過(guò)程中，設(shè)備的使用和服務(wù)的流程應(yīng)該盡量簡(jiǎn)單易行。而且，企業(yè)還需要對(duì)顧客進(jìn)行一定的培訓(xùn)，告知具體設(shè)備的使用說(shuō)明和服務(wù)流程。這既可以通過(guò)在醒目處張貼服務(wù)指南，也可以由前臺(tái)服務(wù)人員兼職完成指導(dǎo)工作。企業(yè)還可以考慮強(qiáng)化顧客的自我服務(wù)部分，減少顧客與員工間的接觸和互動(dòng)，如采用自助設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。

（3）平衡供給和需求。為了充分利用其生產(chǎn)能力，提高生產(chǎn)率水平，企業(yè)必須通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)方式提高需求。尤其是在淡季的時(shí)候，生產(chǎn)能力會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模閑置，企業(yè)更是應(yīng)該通過(guò)打折促銷(xiāo)保證客流量。而在旺季的時(shí)候，需求過(guò)高，容易導(dǎo)致質(zhì)量下滑，企業(yè)可以考慮通過(guò)預(yù)約制來(lái)平衡顧客流量，也可以考慮臨時(shí)增加員工來(lái)提高供給能力。

（4）平衡生產(chǎn)效率和質(zhì)量。企業(yè)決不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)提高其生產(chǎn)效率，這種效率的提高只是臨時(shí)的，最終質(zhì)量下降會(huì)導(dǎo)致顧客離開(kāi)，生產(chǎn)率下降，企業(yè)贏利受影響。但過(guò)高的質(zhì)量卻會(huì)增加成本，損害生產(chǎn)效率。企業(yè)應(yīng)該考慮在稍高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量的條件下來(lái)提升本企業(yè)的生產(chǎn)效率。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，或采用新的技術(shù)，都能在保證高質(zhì)量的前提下提高生產(chǎn)效率。

五、結(jié) 論

采用傳統(tǒng)生產(chǎn)率的概念來(lái)解釋服務(wù)生產(chǎn)率并不適合，服務(wù)生產(chǎn)率的內(nèi)涵需要進(jìn)一步的拓展。從服務(wù)參與方的角度看，員工是企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率的最直接影響者，其素質(zhì)、能力、態(tài)度等都會(huì)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生影響。而服務(wù)業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，顧客的參與性同樣會(huì)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生重要的影響。不同顧客，具有不同的知識(shí)和能力，不同的情緒，不同的要求，以及不同的參與程度，這會(huì)導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)率的衡量變得更加復(fù)雜，提升服務(wù)生產(chǎn)率變得更加難以控制。服務(wù)還具有不可儲(chǔ)存性，這決定了其不能只顧生產(chǎn)，顧客的數(shù)量或需求直接決定了服務(wù)的產(chǎn)出。企業(yè)需要通過(guò)加大營(yíng)銷(xiāo)力度，保證服務(wù)能力能夠得到充分利用。在考慮服務(wù)生產(chǎn)率的時(shí)候，同時(shí)企業(yè)不得不考慮對(duì)質(zhì)量的影響。本文從服務(wù)參與方的角度認(rèn)為，服務(wù)生產(chǎn)率應(yīng)該是員工生產(chǎn)率、顧客生產(chǎn)率、誘導(dǎo)生產(chǎn)率和感知質(zhì)量的函數(shù)。為了提供服務(wù)生產(chǎn)率，企業(yè)也必須要從這些角度進(jìn)行考慮。

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