李仕良，張錫林，黃元顯

即墨市廣播電視中心，山東即墨 266200

1 提高網(wǎng)絡質(zhì)量

網(wǎng)絡質(zhì)量分為軟件質(zhì)量和硬件質(zhì)量，其中軟件質(zhì)量應包括網(wǎng)絡管理人員的素質(zhì)和網(wǎng)絡管理的技術要求。

1.1 提高網(wǎng)絡管理人員的素質(zhì)

提高網(wǎng)絡管理人員的素質(zhì)是提高網(wǎng)絡質(zhì)量的前提和基礎。系統(tǒng)的維護應有一支技術力量強、人員素質(zhì)高、有豐富經(jīng)驗的維修隊伍。為了提高維修人員的技術素質(zhì)，穩(wěn)定維修隊伍，我們定期進行培訓學習數(shù)字技術和網(wǎng)絡技術，舉辦技術講座，傳授維修知識和經(jīng)驗，介紹新技術和新設備發(fā)展動態(tài)。

1.2 提高對網(wǎng)絡管理的技術要求

基于數(shù)字電視高技術指標的要求，轉換前我們對網(wǎng)絡系統(tǒng)建設重新進行了規(guī)劃。首先要對前端設備、干線光纜、主干放大器，分配網(wǎng)絡，作出詳細的發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)我單位的實際情況并考慮到遠期發(fā)展，如以開展寬帶綜合業(yè)務和接入數(shù)字信號與上級網(wǎng)絡接軌等高技術為前提條件，確保10年內(nèi)甚至更長一段時間前端等主要設備不會落后或淘汰的前提下，我們對網(wǎng)絡設備和材料的選擇進行了確定，對網(wǎng)絡建設進行了規(guī)劃。其次，根據(jù)國家對數(shù)字電視網(wǎng)絡的施工、維修等技術標準和以往經(jīng)驗，結合我市的具體情況并考慮到本地氣候?qū)W(wǎng)絡傳輸?shù)木唧w影響，我們初步制定出了我們自己的網(wǎng)絡施工和維修技術標準，為數(shù)字化轉換做好了充分的準備。

2 轉變管理模式

當今社會是信息時代，速度和效率優(yōu)先。作為服務行業(yè)應該有自己的一套完善的信息系統(tǒng)，它就是一套神經(jīng)系統(tǒng)，越完善反應速度就越快、總體效率就越高，用戶對它所提供的服務就會越滿意。我們數(shù)字電視網(wǎng)絡服務體系中的信息系統(tǒng)尚不完善，局域網(wǎng)辦公尚未普及到每一科室，數(shù)字電視網(wǎng)絡的總體規(guī)劃、施工進度、安裝情況、收費記錄、投訴受理、維修服務、用戶回訪等基本工作的信息尚未完全實現(xiàn)在局域網(wǎng)上共享，常常靠書面?zhèn)鬟f或口頭通知。對于用戶的咨詢也只能是各科室對口回復，經(jīng)常遇到無法回復的問題，做不到有問必答和首問負責。

數(shù)字電視開通后，要建立完善的信息系統(tǒng)適應數(shù)字電視的新特點，提升服務質(zhì)量，增強靈活性和信息的反饋速度、加強監(jiān)督，提高對重大故障的快速反應能力和加快搶修速度以便更快、更好的服務用戶，就要以局域網(wǎng)為依托采用城鄉(xiāng)一體化的管理模式對各部門和業(yè)務進行整合，重新確定了各自的職責和之間的業(yè)務關系。如圖1所示。

數(shù)字電視網(wǎng)絡中心下增設信息科，實現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)，在局域網(wǎng)上辦公。所有信息綜合到信息科，各部門通過信息科實現(xiàn)信息的交流和共享。

信息科的首要任務是采用“全地址管理”的方式建立數(shù)字電視用戶初始檔案。所謂“全地址管理”方式就是根據(jù)工程部門提供鋪設主線路的情況 ，把城鄉(xiāng)所有數(shù)字電視網(wǎng)絡所覆蓋的用戶地址采用統(tǒng)一編碼錄入電腦；以此電腦信息為依據(jù)為用戶辦理入戶開通手續(xù)后，再補入用戶名稱、聯(lián)系方式、CA卡號等信息形成一條完整的用戶記錄。這樣便于有計劃按步驟地進行網(wǎng)絡覆蓋擴展、辦理安裝手續(xù)、安裝、受理用戶投訴、維修、收費等工作。信息科定期向領導匯報各部門工作情況，領導也可通過電腦直接監(jiān)督各部門的工作進展情況。各部門都可通過電腦方便的查閱各種用戶信息給予滿意答復。

圖1

1）設立網(wǎng)絡技術科

負責對城鄉(xiāng)數(shù)字電視網(wǎng)絡的發(fā)展進行總體規(guī)劃，對數(shù)字電視線路進行統(tǒng)一設計，統(tǒng)一制定施工方案并統(tǒng)一進行工程驗收。這樣既便于有計劃的擴大網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域又大大提高了網(wǎng)絡質(zhì)量。

2）設立工程科

負責城鄉(xiāng)主干、支干線路的架設，小區(qū)樓內(nèi)外用戶網(wǎng)的鋪設及城鄉(xiāng)重特大故障的搶修。主要工程由工程科統(tǒng)一施工，便于統(tǒng)一施工標準嚴把質(zhì)量關。特別是因自然等因素網(wǎng)絡遭受重大破壞時，可由工程科迅速出動搶修隊及時恢復信號，大大提高了快速反應能力和搶修重大故障的能力。以前，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)站，一到雷雨季節(jié)出現(xiàn)線桿歪倒或光纜掛斷等情況，僅靠站上的幾個維修人員難以應付，常常一連幾天中斷信號。而今，隨著工程隊伍的業(yè)務調(diào)整和發(fā)展壯大這些都已成為歷史。

3）設立收費服務大廳

有線電視的數(shù)字化轉換使我們的收費人員不必再走街串巷登門收費。收費業(yè)務采用機打發(fā)票，城鄉(xiāng)聯(lián)網(wǎng)實行業(yè)務統(tǒng)一，用戶交費信息在內(nèi)部局域網(wǎng)上可隨時查詢，既加強了信息的橫向溝通，提高收費的靈活性，又方便了用戶交費。

4）設立綜合咨詢投訴服務科

把城區(qū)有線電視故障電話接聽發(fā)展成為城鄉(xiāng)綜合咨詢投訴服務科。原來的故障接聽電話是城鄉(xiāng)分離各自為戰(zhàn)，且對其業(yè)務的咨詢無法給予滿意答復。現(xiàn)在，由于有了辦公局域網(wǎng)和信息科，從數(shù)字電視的工程計劃、線路設計、施工進度到用戶交費情況都一目了然，對用戶的提問真正能夠做到有問必答。這樣既提高了靈活性和信息的反饋速度，又加強了對各部門工作的監(jiān)督。

5）設立城區(qū)維修科，負責城區(qū)數(shù)字電視用戶網(wǎng)絡的維修

城區(qū)維修科負責城區(qū)數(shù)字電視用戶網(wǎng)絡的維修和新用戶的入戶安裝。維修科設立一個調(diào)度指揮中心和若干個維修小組，每個小組負責城區(qū)的一個區(qū)域。指揮中心從局域網(wǎng)上隨時查詢安裝申請和故障投訴信息并通過電話向各小組發(fā)出指令。各小組在所轄區(qū)域內(nèi)隨時待命，一旦收到指令立即出發(fā),任務完成后立即反饋回指揮中心。這樣，數(shù)字電視的安裝和維修服務就實現(xiàn)了一次質(zhì)的飛躍。

6）鄉(xiāng)鎮(zhèn)站

鄉(xiāng)鎮(zhèn)站在局域網(wǎng)上實現(xiàn)與各相關科室的信息交流與業(yè)務對接，安裝、維修等各項服務以城區(qū)為模板逐步與城區(qū)融合，最終達到與城區(qū)相同的服務標準實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化。

7）完善管理制度，明確部門職責

制定了《廣播電視管理制度匯編》，明確了各部門和各工作崗位的職責。實行“首問負責制”，所有工作人員在接到用戶故障投訴電話時，均應將內(nèi)容及時轉故障投訴服務處，不得要求用戶重新?lián)艽蚱渌柎a；接到用戶其它方面的咨詢時，都必須通過電腦的查閱相關信息給予用戶滿意答復。

8）制定合理的獎懲制度，根據(jù)對用戶進行回訪的結果確定資金的發(fā)放金額

定時組織維修人員進行崗位培訓，舉行技術理論大比武和崗位實踐大練兵，并評出優(yōu)秀人員向上級部門申請榮譽稱號，使常年奮斗在一線的工作人員有自豪感和榮譽感。

9）集思廣益、群策群力。對于踴躍為數(shù)字電視事業(yè)提合理化建議、獻計獻策進行正確引導、積極鼓勵，對其中有突出貢獻的人，給予記功或嘉獎。

3 做好增值業(yè)務

電視是一種技術，也是一種文化。早在2008年，國家廣播電影電視總局有關人士指出，廣電下一步發(fā)展的重點：一是大力發(fā)展高清晰度電視；二是全面推進有線電視數(shù)字化和無線電視的數(shù)字化；三是在推進有線、無線、衛(wèi)星，包括移動多媒體數(shù)字化的同時，重點研究建立下一代廣播電視網(wǎng)(NGB)，開發(fā)適合我國國情三網(wǎng)融合、有線無線相結合、全程全網(wǎng)下一代廣播電視體系。

4 結論

當然，要打造好一流的服務需要堅持兩手抓。一手抓好車輛、機械、工具、電腦、儀器等的配備工作，這是物的因素；一手抓好制度建設明確職責，定期進行思想政治和業(yè)務培訓提高網(wǎng)絡管理人員的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，系統(tǒng)的維護需要一支技術力量強人員素質(zhì)高經(jīng)驗豐富的服務隊伍，這是人的因素。只有堅持兩手抓把物的因素和人的因素進行合理搭配做到完美結合，才能打造好一流的服務。