文/本刊記者 李冰漪

打造完美訂單服務(wù)

“您好，這是您在史泰博網(wǎng)購的硒鼓、墨盒，請您開箱檢查……”一位身著快遞服飾的送貨員微笑著將貨物遞送到買家手中。

“啊，這么快啊，還不到24小時呢……”買家很吃驚地接過貨物。

這就是史泰博中國電子商務(wù)網(wǎng)購的最后一英寸方案。

為了更多了解史泰博辦公用品電子商務(wù)網(wǎng)關(guān)于最后一公里的服務(wù)與要求，在上海舉辦的2012第三屆中國供應(yīng)鏈最優(yōu)秀論壇上，記者采訪了史泰博中國總裁文天佑，他詳細(xì)介紹了外資企業(yè)進(jìn)駐中國電子商務(wù)界的理念與戰(zhàn)略。

文天佑告訴記者，1986年5月，史泰博在全球范圍內(nèi)率先推出“辦公用品超市”概念，并在美國馬薩諸塞州的布萊頓開出其第一家辦公用品超市。今天，史泰博已經(jīng)是全球辦公用品零售和分銷行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)，在全球范圍內(nèi)通過門店零售、目錄直郵、合約訂購及網(wǎng)絡(luò)銷售（電子商務(wù)）等多種銷售渠道，為從500強企業(yè)到家庭SOHO辦公族的各類客戶提供一站式辦公采購服務(wù)。

2007年史泰博全球年度銷售總額達(dá)194億美元，名列《財富》世界500強第397位。2008年，史泰博斥資26億美元收購總部位于荷蘭的另一家全球性辦公用品公司——Corporate Express，使史泰博全球銷售規(guī)模達(dá)到230億美元左右，進(jìn)一步確立了其在全球辦公用品行業(yè)內(nèi)的霸主地位。

文天佑介紹說，史泰博看到了中國網(wǎng)購的大好形勢，于2004年10月，開辟了中國這個全球最具潛力的辦公用品市場，與專門從事辦公用品銷售的電子商務(wù)企業(yè)OA365.com正式形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，成立了史泰博（上海）有限公司，奏響了進(jìn)軍中國辦公用品市場的序曲。

面對當(dāng)前日益火爆的電子商務(wù)熱潮，文天佑很樂觀，他認(rèn)為中國市場發(fā)展很快，特別是手機網(wǎng)購比例不斷上升，在歐洲手機網(wǎng)購能達(dá)到20%，而中國上網(wǎng)率是歐美兩倍，中國一直處于領(lǐng)頭羊位置。但是，在這種網(wǎng)購熱潮下，很多電子商務(wù)網(wǎng)站在沒有上市前，都是價格競爭，而且很殘酷，這種價格戰(zhàn)的做法不太正常。國外是在做電子商務(wù)服務(wù)，而中國是打價格戰(zhàn)。文天佑解釋說：“史泰博的經(jīng)營理念不是在打價格戰(zhàn)，而是拼服務(wù)，打造完美訂單服務(wù)，特別是配送的最后一公里，我們不僅要做好最后一公里，甚至要將最后一英寸做到極致?！?/p>

史泰博中國有限公司總裁文天佑

因此，史泰博中國的經(jīng)營理念，秉承了“我們讓辦公采購更簡單”的承諾，并將其融合先進(jìn)科技、環(huán)保精神和人文關(guān)懷的辦公服務(wù)理念引入中國市場服務(wù)中，憑借先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理和全球采購體系，努力在中國打造涵蓋辦公用品、辦公家具、辦公環(huán)境設(shè)計裝修、商務(wù)禮品、商務(wù)成衣、商務(wù)科技、商務(wù)文印、商務(wù)快遞、商旅服務(wù)的綜合辦公采購和商務(wù)服務(wù)平臺，讓廣大企業(yè)、政府和個人用戶充分體驗到辦公用品采購和商務(wù)生活的簡單輕松及無限樂趣。

最后一英寸

文天佑對于“最后一英寸”概念是這樣解釋的，由于辦公用品的特殊性，商品不僅要送到門口，還要送上樓，并要送到客戶的辦公桌上，因此快遞員的微笑服務(wù)很重要，還要讓客戶當(dāng)面清點。雖然當(dāng)面拆箱驗貨會影響速度，但是我們也能做到24小時送達(dá)。24小時智能收發(fā)站解決了終端配送的問題，24小時智能收發(fā)站的普及將一舉攻克電子商務(wù)最后一公里的難題。

24小時智能收發(fā)站在國外已經(jīng)有10多年的發(fā)展歷史，日本建筑大部分都有一個標(biāo)準(zhǔn)的配置用來收發(fā)包裹，德國的目標(biāo)是90%的人口從任何地方步行10分鐘可以走到一個pack station。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的國家開始包裹終端網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，不僅可以為大眾提供24小時7天的服務(wù)，還可以減少交通擁堵，減低溫室氣體的排放，起到節(jié)能環(huán)保的作用，徹底改變了電子商務(wù)“最后一公里”的物流難題。

近年來，隨著中國電子商務(wù)的不斷發(fā)展，包裹越來越多，同時產(chǎn)生了很多接收上的不便，一般的快遞只在白天營業(yè)，而這時正是人們忙碌的時間，送到家里人去上班了，送到公司人在開會，也可能外出或出差。目前有很多代收的情況，但是也會出問題，直接送入社區(qū)、住宅，由于收貨人不能全天候在家等待，社區(qū)物業(yè)公司在法律上也沒有義務(wù)代收。有的業(yè)主讓保安代收，并且保證出了差錯不能埋怨代收方，甚至還有業(yè)主要給小費請求幫忙代收。有些社區(qū)代收的工作量很大，保安和快遞公司經(jīng)常有矛盾。包裹送公司也有非常多的問題，很多大公司禁止將貨物投遞至工作場所，以避免員工工作分心。為克服以上種種問題，解決“最后一公里”、“最后一百米”的配送難題，采用24小時智能收發(fā)站接受網(wǎng)貨，網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋社區(qū)、學(xué)校、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)區(qū)、地鐵、醫(yī)院，同時成功開發(fā)出并應(yīng)用了通過互聯(lián)網(wǎng)對24小時智能收發(fā)站進(jìn)行遠(yuǎn)程控制和聯(lián)網(wǎng)運營的軟件管理系統(tǒng)。這將極大地提高24小時智能收發(fā)站市場運營的效率，以此為依托，不斷進(jìn)取創(chuàng)新，比如應(yīng)客戶需求可以接入外寄快遞軟件、金融支付工具等。

中國終端配送領(lǐng)域有很大的成長空間，人口密集、旅游娛樂活動日益增多,非常適合把24小時智能收發(fā)站植入各類型物業(yè)，為各類物業(yè)提供專業(yè)的24小時智能收發(fā)站的解決方案，使24小時智能收發(fā)站像信箱一樣遍布所有樓宇，從而形成終端配送的良性生態(tài)圈。

一對一服務(wù)完美訂單

在采訪中，文天佑一直強調(diào)打造完美訂單。史泰博為客戶提供精細(xì)服務(wù)，對于大客戶，提供一對一服務(wù)，對于小客戶，做到精細(xì)服務(wù)。對于大客戶來說，他們的采購量大，但利潤相對較低，小客戶采購量不大，但客戶群大。

史泰博擁有自己的采購中心，服務(wù)不同的銷售網(wǎng)店，同時不僅有電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)還有實體門店?，F(xiàn)在北京、江蘇等地都已經(jīng)建立史泰博實體門店，配送方面擁有自己的車輛，并對配送車輛實行實時監(jiān)控體系，隨時可以確定貨物運送到哪里，便于聯(lián)系。

文天佑一邊舉例一邊說，“比如最近，快遞配送上經(jīng)常出現(xiàn)貨物丟失的現(xiàn)象，在史泰博是不存在這種情況的，我們是送到客戶手里，比如iphone手機、ipad等等，客戶認(rèn)可簽字后方可離開?！?/p>

作為美資企業(yè)的史泰博中國有限公司，文天佑認(rèn)為，獨資企業(yè)以強大的資金為背景，不用搞價格戰(zhàn)，只要將服務(wù)做到更加完美就行。他舉例說：“引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)，無論是倉儲的自動化系統(tǒng)還是配送車輛的設(shè)施都相對完善，即使是隨著中國油價上升，在通貨膨脹的大背景下，我們依然信心十足。我認(rèn)為，電子商務(wù)行業(yè)整合已經(jīng)勢在必行，比如B2B已經(jīng)有小規(guī)模整合趨勢，像亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等已經(jīng)開始整合。雖然B2B還沒有整合，但整合也是大勢所趨，所以有很大的發(fā)展?jié)摿εc空間。我們所推崇的完美訂單策略也正是基于這些考慮，一方面美資公司很注重人才的培養(yǎng)，急需吸納電子商務(wù)專業(yè)人才，另一方面，需要將服務(wù)做到極致?！?/p>