陳俊虎，王燕燕，蘇汝好，吳進(jìn)軍△

（1.廣東醫(yī)學(xué)院第一臨床醫(yī)學(xué)院，廣東湛江524001；2.東莞市厚街醫(yī)院，廣東東莞523945）

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，對(duì)于如何更加有效地掌握醫(yī)院顧客需求變化，識(shí)別影響就診顧客滿意的重要因素，往往缺乏更好的評(píng)價(jià)手段。Kano模式是一種簡(jiǎn)便易行的識(shí)別服務(wù)質(zhì)量屬性的技術(shù)，正越來越多地為服務(wù)性行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)用。本文應(yīng)用Kano模型對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)查，分析門診服務(wù)項(xiàng)目中質(zhì)量屬性及改進(jìn)順序，為改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供決策上的依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象 對(duì)湛江市某三級(jí)甲等醫(yī)院內(nèi)科、外科、婦科、產(chǎn)科、兒科、急診、檢驗(yàn)科室的門診就診者的調(diào)查資料進(jìn)行分析，此次調(diào)查共發(fā)出問卷272份，回收240份，回收率88.3%，回收的問卷全部有效。

1.2Kano模型 日本教授狩野紀(jì)昭于1984年正式提出Kano模型，建立起對(duì)質(zhì)量特性滿足狀況和客戶滿意程度的雙維度認(rèn)知，根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)的客觀表現(xiàn)與使用者主觀感受，Kano模型模式將產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量屬性分為魅力質(zhì)量、期望質(zhì)量、必備質(zhì)量、無差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量五類［1］，見圖1。

魅力質(zhì)量可以被描述為驚奇或驚喜的特性，充分時(shí)能夠引起顧客滿意，不充分時(shí)也不會(huì)引起不滿。在其他相同的情況下，具有魅力質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)更加吸引顧客，更易培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。期望質(zhì)量特性充分時(shí)會(huì)導(dǎo)致滿意，不充分時(shí)會(huì)引起不滿，即顧客的滿意度與此需求的實(shí)現(xiàn)程度成正比，他們是被公司宣傳或用于公司間競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量特性。必備質(zhì)量，是一種產(chǎn)品或服務(wù)的基本特性，是顧客認(rèn)為必須具備或理所當(dāng)然的功能，因此顧客并不會(huì)明確提出要求，甚至根本不會(huì)考慮。

Kano模型還引入了時(shí)間因素，人的需求隨著時(shí)間的推移而變化，魅力質(zhì)量逐漸失去其固有特點(diǎn)時(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為必備質(zhì)量，魅力質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至于必備質(zhì)量。

圖1 Kano模型

1.3問卷設(shè)計(jì) 為了符合二維的概念，Kano模型是利用調(diào)查表調(diào)查來區(qū)分患者的需求，其以正向及反向的問題選項(xiàng)來詢問患者，而選項(xiàng)包含有：喜歡、理所當(dāng)然、沒感覺、能忍受及不喜歡。本研究借鑒國(guó)內(nèi)學(xué)者所設(shè)計(jì)的服務(wù)需求調(diào)查問卷的形式，根據(jù)就診患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的體驗(yàn)過程及關(guān)注程度，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定門診服務(wù)調(diào)查表。該表設(shè)計(jì)了25個(gè)問題，涵蓋了醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)水平、醫(yī)療便利程度、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療水平、患者權(quán)益等方面。同時(shí)，還設(shè)有1個(gè)開放問題，使被訪者就其感受最深的問題發(fā)表意見。

1.4調(diào)查方法 選擇第三方調(diào)查的方式，聘請(qǐng)2名離退休人員擔(dān)任調(diào)查負(fù)責(zé)人。調(diào)查員全部為廣東醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院研究生。調(diào)查員通過統(tǒng)一培訓(xùn)，并由專人負(fù)責(zé)核實(shí)調(diào)查表的填寫情況。于2009年5～7月，采取偶遇抽樣的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查。由調(diào)查者發(fā)放調(diào)查問卷，同時(shí)予以適當(dāng)解釋，發(fā)出調(diào)查問卷后2h內(nèi)收回。為盡可能保證問卷的客觀性，采用不署名方式。

1.5數(shù)據(jù)采集方式 Kano模型進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時(shí)，調(diào)查表問題是成對(duì)的。每個(gè)問題都有5個(gè)可供選擇答案。表1描述了針對(duì)某一屬性的數(shù)據(jù)采集格式。針對(duì)每一個(gè)需求的配對(duì)問題，每個(gè)被訪者可以得到5×5種可能的回答組合，研究者可以給每一種回答組合一個(gè)合適的分類定義。其中：A代表魅力質(zhì)量，M代表必備質(zhì)量，O代表期望質(zhì)量，I代表無差異質(zhì)量，R代表逆向質(zhì)量，Q代表有問題的回答。魅力質(zhì)量、期望質(zhì)量、必備質(zhì)量是3種需要的結(jié)果，其他3種結(jié)果是不需要的，必須排除［2－3］。

表1 Kano模型分類評(píng)估表

1.6滿意度和重要度計(jì)算方法 滿意度＝（A＋O）/（A＋O＋M＋I(xiàn)），重要度＝（O＋M）/（A＋O＋M＋I(xiàn)）。滿意度指標(biāo)愈接近1，表示該項(xiàng)對(duì)患者滿意度影響愈大；同樣的，重要度指標(biāo)愈接近1，表示該項(xiàng)對(duì)患者重要度影響愈大［4－6］。

2 結(jié) 果

2.1門診服務(wù)項(xiàng)目Kano屬性結(jié)果 門診服務(wù)項(xiàng)目Kano屬性結(jié)果見表2，必備質(zhì)量屬性與期望質(zhì)量屬性服務(wù)項(xiàng)目較多，占總數(shù)的92.0%。

表2 門診服務(wù)項(xiàng)目Kano屬性結(jié)果匯總表（n＝240）

2.2門診服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的滿意度、重要度結(jié)果 見表3。

表3 門診服務(wù)項(xiàng)目滿意度、重要度結(jié)果（%，n＝240）

2.3門診服務(wù)項(xiàng)目象限圖分析結(jié)果 根據(jù)表3門診服務(wù)項(xiàng)目滿意度、重要度結(jié)果，對(duì)25項(xiàng)門診服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行象限圖分析，見圖2。其中，位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的門診服務(wù)項(xiàng)目有12項(xiàng)，急待改進(jìn)區(qū)9項(xiàng)，等待觀察區(qū)4項(xiàng)。

圖2 各項(xiàng)門診服務(wù)的象限圖分析

3 討 論

3.1Kano模型在門診服務(wù)需求應(yīng)用的可行性 Kano模型是基于消費(fèi)者心理理論，探討服務(wù)質(zhì)量屬性，在客戶滿意度的測(cè)量質(zhì)量管理等方面具有廣泛的應(yīng)用。運(yùn)用Kano模型進(jìn)行門診患者服務(wù)需求分析，更多地考慮到門診患者的消費(fèi)心理因素，依據(jù)Kano模型中的魅力質(zhì)量因素、必備質(zhì)量因素和期望質(zhì)量因素［7］，尋求和理解門診患者對(duì)于門診服務(wù)項(xiàng)目的態(tài)度，對(duì)門診服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量屬性分類，進(jìn)而針對(duì)不同的情況進(jìn)行不同的處理，從而把門診患者的間接需求轉(zhuǎn)化為直接需求。

3.2確定門診服務(wù)質(zhì)量屬性，識(shí)別影響門診服務(wù)滿意度因素 表2結(jié)果可以確定，該醫(yī)院的門診服務(wù)項(xiàng)目中，期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量占服務(wù)項(xiàng)目的60%，醫(yī)院提供的服務(wù)基本上得到門診患者的認(rèn)可。對(duì)醫(yī)院而言，在基本屬性服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)專注魅力屬性服務(wù)。其中體現(xiàn)魅力質(zhì)量屬性的門診服務(wù)項(xiàng)目包括：（1）候診休息等待區(qū)設(shè)置、醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一布置、在休息等待區(qū)安裝電視、分層擺放有關(guān)健康保健知識(shí)的宣傳冊(cè)、安裝電子屏幕、門診患者在等候時(shí)可以觀看和取閱，這樣既能為門診患者提供精確、易懂的健康保健知識(shí)，也能及時(shí)為門診患者提供快捷的診療信息；（2）檢查結(jié)果領(lǐng)取時(shí)間，體現(xiàn)門診檢查結(jié)果領(lǐng)取方便快捷，每一項(xiàng)檢查都貼有條碼，檢驗(yàn)方便，在檢查結(jié)果領(lǐng)取處設(shè)有自助打印報(bào)告設(shè)備，門診患者通過刷卡可以隨時(shí)看到檢查科室、報(bào)告日期、檢查項(xiàng)目、打印狀態(tài)等信息，非常方便的獲取檢查結(jié)果。

用Kano模型進(jìn)行門診患者服務(wù)需求測(cè)評(píng)，可以得到定性層次上的門診患者需求結(jié)果，易于操作，可以幫助醫(yī)院了解門診患者需求，識(shí)別出門診患者最滿意的至關(guān)重要的因素，從而找出提高門診患者滿意度的切入點(diǎn)［8］。

3.3結(jié)合象限圖分析，尋找門診服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié) Kano模型的3種質(zhì)量屬性中，一維屬性和服務(wù)質(zhì)量之間的線性關(guān)系提供了目前各種服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的理論基礎(chǔ)，基于Kano模型的量化分析方法可以應(yīng)用顧客滿意模型的象限圖分析法，測(cè)量顧客對(duì)各指標(biāo)的重視程度。

本研究象限圖結(jié)果有12項(xiàng)服務(wù)處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)，醫(yī)療質(zhì)量項(xiàng)目都在這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)，說明醫(yī)院在現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)上，醫(yī)療質(zhì)量水平高是更加吸引門診患者之處，醫(yī)院力爭(zhēng)將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)保持。醫(yī)院服務(wù)水平屬于必備質(zhì)量，在象限圖中大部分也處于急待改進(jìn)區(qū)，如候診等待時(shí)間、掛號(hào)排隊(duì)等候時(shí)間，提示該醫(yī)院門診中的“三長(zhǎng)”（掛號(hào)長(zhǎng)、取藥長(zhǎng)、付費(fèi)長(zhǎng)）現(xiàn)象仍然存在，在戰(zhàn)略上醫(yī)院管理人員應(yīng)該將側(cè)重點(diǎn)放在這一服務(wù)屬性上，多方實(shí)施改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。藥品價(jià)格、檢查收費(fèi)兩項(xiàng)指標(biāo)屬于期望質(zhì)量，在象限圖分析屬于急待改進(jìn)項(xiàng)目，表明醫(yī)療費(fèi)用項(xiàng)目在醫(yī)院中重要度很高，但滿意度較低，是一個(gè)長(zhǎng)期進(jìn)行改進(jìn)項(xiàng)目。

對(duì)于醫(yī)院門診提供的服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合分析結(jié)果，區(qū)別處理。首先關(guān)注的焦點(diǎn)是位于改進(jìn)區(qū)的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目門診患者重視但滿意度相對(duì)較低，是阻礙醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的主要原因，必須盡快采取相應(yīng)的措施，使其轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目［9］。其次，醫(yī)院應(yīng)努力扶持與培養(yǎng)位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目重要度和滿意度均較高，是醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)保持當(dāng)前水平并爭(zhēng)取進(jìn)一步提高。另外，由于位于保留區(qū)和觀察區(qū)的項(xiàng)目門診患者并不十分重視，對(duì)這些項(xiàng)目醫(yī)院暫時(shí)無需花費(fèi)過多精力進(jìn)行改進(jìn)，僅維持當(dāng)前狀態(tài)，視其將來發(fā)展方向而定。

隨著時(shí)間的推移和競(jìng)爭(zhēng)的推動(dòng)，門診患者需求會(huì)發(fā)生變化，起初令門診患者感到驚喜的魅力質(zhì)量，隨著他們的逐漸適應(yīng)，將轉(zhuǎn)化為期望需求，最終轉(zhuǎn)化為必須具備的必備需求。因此，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理要站在患者的立場(chǎng)上，把他們的服務(wù)需求進(jìn)行分類，主動(dòng)研究顧客需求的變化，識(shí)別顧客的潛在需求［10］，據(jù)此對(duì)門診服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行流程再造，持續(xù)改進(jìn)，提高顧客滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，使醫(yī)院獲得長(zhǎng)期的收益。

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