劉永琴，燕美琴

胡榮東，胡 泊

六西格瑪管理方法在優(yōu)化入院流程中的應(yīng)用

劉永琴，燕美琴

入院流程是病人住院面對的第1個(gè)服務(wù)流程，在病人要求日益提高、醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天越來越受到重視。我院是一所三級甲等專科醫(yī)院，入院人數(shù)逐年上升，年均入院人數(shù)約4萬人。如何暢通病人入院流程，縮短病人入院辦理時(shí)間，增加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，減輕病區(qū)護(hù)士的工作量，提高病人的滿意度，是我院廣大醫(yī)護(hù)人員及管理者所關(guān)注的課題。現(xiàn)嘗試應(yīng)用六西格瑪管理對入院流程進(jìn)行優(yōu)化，取得了一定的成效。

1 項(xiàng)目內(nèi)容和方法

本項(xiàng)目按照六西格瑪?shù)亩x—測量—分析—改進(jìn)—控制5個(gè)步驟，針對入院流程存在的問題找出質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，確定現(xiàn)有流程的能力，分析找出影響質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的主要因素，制定解決問題的措施，并利用統(tǒng)計(jì)分析方法對改進(jìn)后的流程進(jìn)行效果評價(jià)。采用Minitab軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析。

1.1 定義階段 入院流程界定為病人從入院處辦理入院手續(xù)開始至辦完到達(dá)所入住科室的時(shí)間。目的：縮短辦理入院時(shí)間，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人滿意度。

1.2 測量階段 本項(xiàng)目的測量階段可分為兩部分：入院流程的現(xiàn)狀調(diào)查和病人可以接受的辦理入院所耗費(fèi)時(shí)間。采用方法：由統(tǒng)一培訓(xùn)過的護(hù)生于2010年9月—11月分時(shí)段選取辦理入院病人，隨機(jī)發(fā)放辦理入院所耗時(shí)間及滿意度調(diào)查問卷表、現(xiàn)場調(diào)查共計(jì)240例次，收回有效問卷235份，有效率97.9%。除測量耗費(fèi)時(shí)間外，分別列出：①從病人持入院證到入院處辦理入院手續(xù)開始，到將住院信息表填寫完畢的時(shí)間（Y1）；②病案室窗口將住院信息表內(nèi)容錄入時(shí)間（Y2）；③醫(yī)?？茖徍碎_始到結(jié)束時(shí)間（Y3）；④收費(fèi)處收取預(yù)交金開始到結(jié)束的時(shí)間（Y4）；⑤接診處服務(wù)開始到護(hù)送病人到達(dá)病房的時(shí)間（Y5）。計(jì)算各分段時(shí)間和總耗時(shí)間，從病人辦理入院手續(xù)開始到所住病房平均總耗費(fèi)時(shí)間為45min，最長時(shí)間達(dá)81min。隨機(jī)抽取50例辦理入院手續(xù)的病人，了解病人可接受的時(shí)間應(yīng)＜20min，由此作為質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。

1.3 分析階段 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法繪制出魚骨圖，并且對測量階段收集的數(shù)據(jù)采用Mintab軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出六西格瑪流程能力Z值為－1.18，發(fā)現(xiàn)可提高的空間很大。

1.3.1 入院人數(shù)分布 調(diào)查分析每個(gè)工作日平均入院人數(shù)170例，五一、國慶、節(jié)假日后第1日增加約300%，每周一增加約200%，周一～周五上午入院人數(shù)是下午的2倍。

1.3.2 病人辦理入院時(shí)間關(guān)鍵影響因素 ①入院流程有缺陷；②相關(guān)科室布局分散呈鋸齒狀，路途尋找浪費(fèi)時(shí)間；③住院病人信息表內(nèi)容繁雜，填寫和錄入費(fèi)時(shí)；④正常辦理入院與差錯(cuò)補(bǔ)救流程未能有效分離；⑤導(dǎo)診和陪護(hù)欠缺；⑥入院流程告知欠缺，病人來回往返問詢。

1.4 改進(jìn)階段

1.4.1 一站式服務(wù) 入院過程中全程有導(dǎo)診指引，路途有護(hù)送，接診處備有輪椅、擔(dān)架，隨時(shí)提供服務(wù)。制定差錯(cuò)補(bǔ)救流程，如醫(yī)保病人按非醫(yī)保手續(xù)辦理，或電腦顯示住院信息有誤時(shí)，由工作人員核對入院證、有效證件后，電話申報(bào)，專職人員更改，無需病人來回跑。危重病人走綠色通道。

1.4.2 整合入院流程相關(guān)科室 原住院信息資料由病案室錄入部分去除，改由收費(fèi)處錄入。將相關(guān)科室（醫(yī)?？?、收費(fèi)處、入院接診處）調(diào)配到門診一樓大廳，依順序布置。將入院流程圖張貼在門診大廳。

1.4.3 相關(guān)科室統(tǒng)一安排，彈性排班 上午、下午均提前半小時(shí)上班和延后半小時(shí)下班，節(jié)假日安排值班，節(jié)假日后的第1天、每周一是入院高峰，要增設(shè)窗口和導(dǎo)診人員，醫(yī)師在預(yù)約病人再次入院時(shí)，盡量避開高峰時(shí)段。

1.4.4 入院流程環(huán)節(jié)的優(yōu)化 啟用二代身份證讀卡器，在病人住院信息資料錄入過程中，時(shí)間可縮短2/3。姓名、身份證號、家庭地址、年齡將會自動識別、信息生成準(zhǔn)確，無需錄入。將簡化后的住院信息內(nèi)容與入院證整合在入院證的正面，設(shè)計(jì)醫(yī)師填寫內(nèi)容、病人填寫信息（包括出生地、婚否、家屬聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、何種醫(yī)保）、溫馨提示病人準(zhǔn)備有效證件：二代身份證、醫(yī)保本、醫(yī)保卡、新型農(nóng)村合作醫(yī)療本及入院流程告知。這樣病人住院信息填寫時(shí)間可縮短1/2。財(cái)務(wù)科收費(fèi)既可現(xiàn)金，又可使用銀聯(lián)卡。增加住院接診處的服務(wù)內(nèi)容：①原有的生命體征監(jiān)測流程優(yōu)化，采用自動血壓、脈搏測量儀及身高、體重自動測量儀；應(yīng)用電子病歷，只需錄入所測數(shù)據(jù)，體溫單繪制自動生成。②新增腕帶的打印及佩帶，由接診處統(tǒng)一打印、佩戴全院病人的腕帶，節(jié)約資源，同時(shí)腕帶信息是唯一的，病區(qū)通過掃描，對病人進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的識別、實(shí)時(shí)核對，確保了移動工作站的應(yīng)用。③新增住院須知、陪探視制度的介紹、陪侍證的發(fā)放。

1.5 控制階段 將入院流程所需時(shí)間、提供導(dǎo)診、護(hù)送服務(wù)、病人滿意度納入績效考核，并對病人滿意度進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，鞏固流程，確保成效。

2 結(jié)果

對入院流程優(yōu)化實(shí)施3個(gè)月后，于2011年6月—7月隨機(jī)分時(shí)段對辦理入院病人進(jìn)行第2次數(shù)據(jù)采集，發(fā)放調(diào)查問卷240份，收回有效問卷236份，有效回收率98.3%。采用Minitab統(tǒng)計(jì)軟件分析，流程能力Z值由原來－1.18提高到2.50。優(yōu)化前后兩組數(shù)據(jù)比較見表1。

表1 入院流程優(yōu)化前后相關(guān)情況比較

通過優(yōu)化入院流程，使病人辦理入院所耗時(shí)間平均縮短26 min，提高了病人滿意度，降低了病人住院信息差錯(cuò)率，接診處由1項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容增加成4項(xiàng)，評估了病人生命體征，教會病人配合住院治療，減輕了病區(qū)護(hù)士的負(fù)擔(dān)。

3 討論

3.1 六西格瑪管理理念在入院流程優(yōu)化過程中的應(yīng)用 相對于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，它是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，用定義、測量、分析、改進(jìn)、控制5步驟解決問題的方法［1］，是以用戶滿意為目標(biāo)，以關(guān)注客戶需求為特征，將其融入醫(yī)院管理，有很大的應(yīng)用價(jià)值［2，3］。在入院流程優(yōu)化過程中體會到，必須有高層管理人員參與，打破科室既得利益，安排環(huán)境布局，統(tǒng)一管理，重新劃分職能，以病人的需求為第一，以滿意度為目標(biāo)，導(dǎo)入全員流程優(yōu)化的服務(wù)理念，是流程優(yōu)化的關(guān)鍵。

3.2 信息技術(shù)的應(yīng)用是流程優(yōu)化成功的保障 二代身份證識別器、銀聯(lián)刷卡機(jī)、身高體重測量儀、腕帶的打印、電子病歷的應(yīng)用，在入院流程中節(jié)省了有效時(shí)間。流程改進(jìn)后，使住院病人信息差錯(cuò)的發(fā)生率從10%降到4%。

3.3 病人滿意度評價(jià)是分析流程優(yōu)化是否成功的標(biāo)準(zhǔn) 在入院流程中增設(shè)導(dǎo)診護(hù)士，全程引導(dǎo)、陪送、提供輪椅或擔(dān)架、指導(dǎo)病人有效配合，避免了辦理入院人員盲目問詢、尋找的無效時(shí)間。住院信息與入院證信息的整合，使醫(yī)師在開入院證的同時(shí)，就指導(dǎo)了病人將住院信息填全。溫馨提示：有效證件的準(zhǔn)備，入院流程的預(yù)覽，避免了往返，而錯(cuò)誤補(bǔ)救流程的制定，避免了原來各科室一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，將病人家屬像皮球一樣踢來踢去，既延長了時(shí)間，又降低了病人滿意度。入院流程優(yōu)化后，病人滿意度從82% 提高到94%，使病人體會到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。事實(shí)證明，用“病人滿意度”來指導(dǎo)優(yōu)化服務(wù)流程，既簡單有效，又體現(xiàn)了以病人為中心、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

［1］Thomsett MC.Getting started in six sigma［M］.New York：John Wiley﹠Sons，2005：1.

［2］Brady JE，Allen TT.Six sigma literature：A review and agenda for future research［J］.Qual Reliab Eng Int，2006，22（3）：335-367.

［3］宋勇.運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造理論優(yōu)化服務(wù)流程［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9（10）：87.

Application of six sigma management method in admission process optimization

Liu Yongqin，Yan Meiqin（Tumor Hospital of Shanxi Province，Shanxi 030013China）

1009-6493（2012）2B-0463-02

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2012.05.047

劉永琴（1968—），女，副主任，主管護(hù)師，碩士研究生，碩士，從事護(hù)理管理，單位：030013，山西省腫瘤醫(yī)院；燕美琴單位：030012，山西省兒童醫(yī)院。

2011-11-04；

2012-01-10）

（本文編輯 張建華）

胡榮東，胡 泊