羅江秀 鐘 超

深圳市光明新區(qū)人民醫(yī)院藥劑科，廣東深圳 518106

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的就醫(yī)觀念已經(jīng)面臨著挑戰(zhàn)。人民群眾更加樂(lè)意接受“大病進(jìn)醫(yī)院，小病進(jìn)藥店”的醫(yī)患關(guān)系模式。目前相關(guān)研究表明，醫(yī)患糾紛的發(fā)生主要和服務(wù)態(tài)度、隱私權(quán)、知情同意權(quán)等非技術(shù)因素有關(guān)。某調(diào)查顯示，“因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛”占醫(yī)患糾紛總比例的49.5%。因此，醫(yī)療服務(wù)水平的高低決定著醫(yī)患糾紛的發(fā)生，而藥學(xué)服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，涉及著人與人交往的全方位的服務(wù)性行為。努力提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是提高自身吸引力和患者滿意度，并提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效途徑[1]。和國(guó)外眾多的先進(jìn)的藥學(xué)服務(wù)模式例如美國(guó)的 comprehensive model、Hepler and Strand model相比[2-3]，我國(guó)的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量存在許多問(wèn)題，尤其值得注意的是當(dāng)前進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的研究方法大多是采用定性研究法，運(yùn)用有關(guān)藥學(xué)服務(wù)指標(biāo)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)定量研究的罕見(jiàn)報(bào)道。該研究擬分析該院門診藥房和中心藥房的服務(wù)質(zhì)量，為更好地開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)提供思路。

1 研究方法

1.1 文獻(xiàn)資料法

通過(guò)圖書(shū)館、Internet網(wǎng)絡(luò)、期刊雜志、Medline、CBM光盤等檢索工具大量獲取國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料。搜索內(nèi)容包括藥學(xué)服務(wù)含義、藥學(xué)服務(wù)策略、我國(guó)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀及政策環(huán)境、醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的影響因素、促進(jìn)醫(yī)院和社區(qū)藥學(xué)服務(wù)的措施等，對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行整理分析。

1.2 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法

對(duì)該院藥學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，內(nèi)容包括門診藥房藥學(xué)服務(wù)和中心藥房藥學(xué)服務(wù)。均為隨機(jī)觀察或訪談的形式。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

調(diào)查問(wèn)卷用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要采用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、計(jì)數(shù)資料和率等描述性統(tǒng)計(jì)分析和t檢驗(yàn)、秩和檢驗(yàn)和多元線性回歸模型等分析方法。

2 藥學(xué)服務(wù)指標(biāo)結(jié)果與分析

2.1 藥師講解藥物使用方法比例

藥物使用方法包括2個(gè)方面內(nèi)容:服藥劑量、服藥時(shí)間；有3種情況：藥師(主動(dòng)或被動(dòng))為病人完整解釋所有藥物使用方法(包括服藥劑量和服藥時(shí)間)的比例；不完全解釋所有藥物使用方法的比例；完全不解釋所有藥物使用方法的比例。從結(jié)果來(lái)看，藥師講解藥物使用方法大部分是部分講解，完全講解和不講解均占的比例很小。測(cè)量方法:現(xiàn)場(chǎng)觀察。見(jiàn)表1。

表1 藥師講解藥物的使用方法[n(%)]

2.2 病人詢問(wèn)藥物使用方法比例

詢問(wèn)藥物使用方法的病人數(shù)/總病人數(shù)。包括詢問(wèn)和不詢問(wèn)兩種情況。在門診藥房和住院中心藥房之間比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。并且門診藥房詢問(wèn)比例高于中心藥房。測(cè)量方法:現(xiàn)場(chǎng)觀察。見(jiàn)表2。

表2 病人詢問(wèn)藥物使用方法情況[n（%）]

2.3 發(fā)藥時(shí)間

病人與藥師或者發(fā)藥者的接觸的時(shí)間，為病人到達(dá)發(fā)藥柜臺(tái)和離開(kāi)發(fā)藥柜臺(tái)之間的時(shí)間，不包括等待時(shí)間(等待時(shí)間即病人將處方遞給發(fā)藥者前的時(shí)間)，計(jì)量單位為秒。測(cè)量方法:現(xiàn)場(chǎng)觀察。在門診藥房和中心藥房之間，發(fā)藥時(shí)間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），可認(rèn)為該院中心藥房發(fā)藥時(shí)間比門診藥房發(fā)藥時(shí)間長(zhǎng)。見(jiàn)表3。

表3 發(fā)藥時(shí)間

2.4 處方藥物種數(shù)

即醫(yī)生所開(kāi)的處方上的藥物種數(shù)。測(cè)量方法:現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。該院中心藥房和門診藥房之間，單張?zhí)幏缴纤幬锓N數(shù)的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。 見(jiàn)表 4。

表4 處方藥物種數(shù)

2.5 所發(fā)藥物種數(shù)

即病人在藥房實(shí)際拿到的藥物種數(shù)。測(cè)量方法:現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。該院中心藥房和門診藥房之間，單張?zhí)幏剿l(fā)藥物種數(shù)的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。 見(jiàn)表 5。

表5 所發(fā)藥物種數(shù)

3 討論

藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展一般分為傳統(tǒng)藥學(xué)服務(wù)時(shí)期、臨床藥學(xué)時(shí)期和藥學(xué)服務(wù)時(shí)期。這3個(gè)時(shí)期分別為以調(diào)配、合理用藥和改善病人生命質(zhì)量為特點(diǎn)。但是我國(guó)的藥學(xué)服務(wù)水平還很落后，目前臨床藥學(xué)在沿海地區(qū)的醫(yī)院剛剛起步，并且對(duì)其研究的方法大多是采用定性的研究法，運(yùn)用有關(guān)藥學(xué)服務(wù)指標(biāo)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)行為進(jìn)行系統(tǒng)定量研究的尚未見(jiàn)報(bào)道。

隨著“醫(yī)藥分開(kāi)核算、分開(kāi)管理”的衛(wèi)生體制改革的深入，醫(yī)院的藥學(xué)部門工作質(zhì)量發(fā)生轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)的“單一提供藥品”的工作模式已經(jīng)不能滿足當(dāng)前的需要，如何給病人提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，是病人在較短的時(shí)間里得到最有效的藥品以及最佳的藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)工作者面臨的重大任務(wù)[4-5]。藥房是患者比較集中的服務(wù)窗口，在醫(yī)院內(nèi)的地位相對(duì)特殊，它的管理水平和服務(wù)方式都直接影響到醫(yī)院的進(jìn)一步的發(fā)展。開(kāi)展藥房藥學(xué)服務(wù)，是縮小國(guó)際差距與促進(jìn)國(guó)際接軌的重要手段[6]。

病人對(duì)藥物了解的需求日益增加，這樣就要求藥師在發(fā)藥的時(shí)候和病人加強(qiáng)溝通。該研究結(jié)果提示，該院中心藥房藥師完全講解構(gòu)成比遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于門診藥房，而部分講解構(gòu)成比卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于門診藥房。這是由兩個(gè)藥房的工作性質(zhì)決定的。由于該院的中心藥房主要給住院病人發(fā)藥，病人流動(dòng)性相對(duì)于門診而言低很多，這就使得中心藥房的藥師有充分的時(shí)間對(duì)病人講解藥物的一般情況。由于給病人講解的機(jī)會(huì)增加，也就是直接導(dǎo)致了中心藥房的發(fā)藥時(shí)間比門診藥房長(zhǎng)。但是發(fā)藥的時(shí)間的最優(yōu)值較難確定，其值并不是越長(zhǎng)越好，藥師利用發(fā)藥時(shí)間可以向患者提供藥物知識(shí)，建議藥學(xué)服務(wù)人員至少花2~3 min時(shí)間來(lái)指導(dǎo)每個(gè)病人用藥。不同國(guó)家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)藥時(shí)間有差異，巴西為18.4 s孟加拉國(guó)是23 s[7-8]，該院中心藥房的發(fā)藥時(shí)間平均為139.3 s，比較恰當(dāng)。但是兩個(gè)藥房發(fā)藥總數(shù)和單張?zhí)幏缴系乃幬飻?shù)比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

但是由于我國(guó)醫(yī)療體制的特殊性，沿海和內(nèi)地發(fā)展極不平衡，再加上以藥養(yǎng)醫(yī)的現(xiàn)象依然存在，所以藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展仍面臨較大的困難，很難對(duì)藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行定量的研究。同時(shí)該研究所采取的相應(yīng)指標(biāo)也有待進(jìn)一步的完善，其應(yīng)用價(jià)值需要進(jìn)一步的考證。

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