張小紅 許月萍 姚智萍

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，使衛(wèi)生服務(wù)的范圍已擴(kuò)大到整個(gè)社會(huì)，護(hù)理定義的新界定，也使護(hù)理的服務(wù)對象從“病人”擴(kuò)大到“人”。護(hù)理工作者的言談舉止，一顰一笑都會(huì)給服務(wù)對象的心理和健康產(chǎn)生很大的影響，所以護(hù)理人員得體的舉止，恰當(dāng)?shù)难哉劦攘己玫亩Y儀行為對服務(wù)對象的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果[1]。我院為了塑造護(hù)理人員的職業(yè)良好形象，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，從2009年4月起對全院在崗護(hù)理人員進(jìn)行了系統(tǒng)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)及考核，為病人提供規(guī)范化、人情化、親情化的護(hù)理。具體方法如下。

對象與方法

培訓(xùn)對象 2009年4月至2010年6月全院所有在崗護(hù)理人員。

培訓(xùn)方法 （1）2008年12月選派2名資深護(hù)士前往北京參加中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)培訓(xùn)中心組織的全國形象禮儀研修班，作為醫(yī)院的禮儀專職培訓(xùn)師。（2）2009年4月邀請北京人上仁禮儀文化傳播有限公司專業(yè)培訓(xùn)師按照空姐式形體訓(xùn)練理念進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，主要針對護(hù)士長和窗口科室護(hù)理人員。并在專業(yè)培訓(xùn)師的指導(dǎo)下，由院部的專職培訓(xùn)師對全院護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，將理論與形體訓(xùn)練相結(jié)合。

主要培訓(xùn)內(nèi)容 （1）服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念； （2）儀容禮儀（頭面、表情、服飾禮儀）； （3）舉止禮儀（手姿、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）； （4）電話禮儀（接打電話禮儀、使用手機(jī)注意事項(xiàng)）；（5）溝通禮儀（稱謂、禮貌用語、交談距離、言語、表情、禁忌語、怎樣應(yīng)對醫(yī)患沖突）；（6）社交禮儀（介紹、握手、通行、乘車禮儀）。

結(jié)合操作和流程制定服務(wù)劇本，共制定了22個(gè)服務(wù)劇本（如晨間護(hù)理查房、接待新入院患者、靜脈輸液等），每個(gè)服務(wù)劇本均有場景的設(shè)置，體現(xiàn)關(guān)心和尊重，創(chuàng)造知情顧客，提供增值服務(wù)。將服務(wù)禮儀融入到實(shí)際工作中，由專職培訓(xùn)師對護(hù)士長進(jìn)行培訓(xùn)，再由護(hù)士長對科內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)。每年對新入院護(hù)士進(jìn)行崗前護(hù)士禮儀培訓(xùn)和服務(wù)劇本培訓(xùn)。成立服務(wù)禮儀督導(dǎo)小組，每科評選一名服務(wù)禮儀較突出的人員作為小組成員，負(fù)責(zé)本科室的服務(wù)禮儀培訓(xùn)與檢查。

考核方法 (1)制定員工護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度（15分）、儀容儀表（10分）、行為舉止（10分）、服務(wù)環(huán)境（10分）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對語（5分）、電話禮儀（7分）、體現(xiàn)關(guān)心和尊重（25分）、告知（13分）、熟練度（5分）共9個(gè)方面，內(nèi)含22項(xiàng)內(nèi)容。由護(hù)士長對每位員工進(jìn)行考核，2009年新入院護(hù)士由護(hù)理部進(jìn)行臨床考核，90分為合格，不合格者培訓(xùn)后重考。(2)制定科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。每季度由護(hù)理部組織對每個(gè)科室進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查組由護(hù)理部、科護(hù)士長、專職培訓(xùn)師組成，并邀請科內(nèi)服務(wù)禮儀質(zhì)控員參與檢查。(3)由護(hù)士長采用積分制管理的辦法每月對科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行全員考核，考核與護(hù)理人員的績效獎(jiǎng)掛鉤，采用激勵(lì)的機(jī)制以獎(jiǎng)勵(lì)為主。(4)由科內(nèi)服務(wù)禮儀質(zhì)控員對全院各護(hù)理單元進(jìn)行暗訪，通過照片、攝像的形式反映我院各護(hù)理單元的基本服務(wù)禮儀情況，根據(jù)情況給予獎(jiǎng)懲。

評價(jià)指標(biāo) 在系統(tǒng)培訓(xùn)前（2009年3月）及培訓(xùn)后（2010年6月），通過兩個(gè)項(xiàng)目組織了綜合性的評價(jià)。(1)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核。考核成績95分及以上為優(yōu)，90-94分為良，90分以下為差?？己藢ο鬄楫?dāng)年所有新入院護(hù)士及工作2-5年護(hù)士，每個(gè)科室隨機(jī)抽取1-2人。(2)病人滿意度調(diào)查。采用醫(yī)院自編的“患者對護(hù)理工作的滿意率調(diào)查表”，了解患者及患者親屬對護(hù)理工作的滿意率。共10個(gè)檢查項(xiàng)目，分為滿意（10分）、較滿意（7分）、一般（5分）、不滿意（0分）?？偡?5分及以上為優(yōu)，90-94分為良，90分以下為差。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對所有的數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用等級資料的秩和檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

系統(tǒng)培訓(xùn)前后分別進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核，優(yōu)秀率從17.65%提高到58.33%，護(hù)士的服務(wù)禮儀意識(shí)明顯增強(qiáng)（P＜0.01），見表1。

表1 培訓(xùn)前及培訓(xùn)后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核比較

表2 培訓(xùn)前與培訓(xùn)后患者對護(hù)士的滿意度

系統(tǒng)培訓(xùn)前后對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，優(yōu)秀率從84.44%提高到95.56%，滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），見表2。

討論

系統(tǒng)化的禮儀培訓(xùn)與考核能提高護(hù)士的綜合素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量 禮儀是人們在交往中體現(xiàn)出來的人與人之間相互尊重的意愿，是與人交往的程序、方式以及實(shí)施交往行為時(shí)外在表現(xiàn)，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等[2]。護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士素質(zhì)、道德修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反映。及時(shí)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，有效地指導(dǎo)、強(qiáng)化、塑造護(hù)士職業(yè)禮儀意識(shí)，提高護(hù)士整體修養(yǎng)，對調(diào)整患者就診的心態(tài)，提高護(hù)理綜合服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義[3]。護(hù)士禮儀的重要性不言而喻，但如何提高護(hù)士的服務(wù)禮儀素質(zhì)是各醫(yī)院、各學(xué)校研究的重點(diǎn)。有采用講解、示范、討論、演講、觀看錄像、角色扮演、演示考核等多種形式進(jìn)行職業(yè)禮儀素質(zhì)培訓(xùn)的[4]；有邀請禮儀教師專題講課，觀看《護(hù)士禮儀規(guī)范錄像》，科內(nèi)選派人員參與禮儀教師親自培訓(xùn)然后再進(jìn)行科內(nèi)培訓(xùn)的[5]；有將護(hù)理禮儀與護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)考核相結(jié)合的[6]。我院采用邀請專業(yè)禮儀培訓(xùn)師按照空姐式形體訓(xùn)練理念進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)； 醫(yī)院內(nèi)部培養(yǎng)專職禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)； 制定服務(wù)劇本將服務(wù)禮儀與臨床工作緊密結(jié)合的系統(tǒng)化培訓(xùn)方式。并制定了服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，針對個(gè)人及科室，考核方式有護(hù)理部定期檢查，護(hù)士長每日督查，禮儀督導(dǎo)小組不定期暗訪等。由表1顯示，通過系統(tǒng)化培訓(xùn)后，護(hù)士的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，在服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、行為舉止、溝通交流等各方面較培訓(xùn)前明顯改善，護(hù)士的綜合素質(zhì)明顯提高?？己藘?yōu)秀率從17.65%提高到58.33%，效果明顯。

系統(tǒng)化的禮儀培訓(xùn)與考核能提高患者的滿意度 護(hù)理人員規(guī)范、得體的禮儀既是一種美的體現(xiàn)，又能給患者以親切感，使其感到溫暖，減輕憂愁和痛苦，對提高患者對護(hù)理工作的滿意度起到積極的促進(jìn)作用。有調(diào)查表明護(hù)士的語言談吐、行為舉止等形象禮儀對病人的心理影響較大；護(hù)士的容貌、身高等儀容儀表禮儀對病人的心理影響不大，但是病人認(rèn)為護(hù)士應(yīng)有良好的儀容儀表，可提高病人就診時(shí)的心理適應(yīng)度[7]。除了基本的禮儀之外，良好的溝通，充分的告知，熟練地操作是提高患者對護(hù)理工作的滿意度所必不可少的。而在我們的培訓(xùn)中，將服務(wù)禮儀融入到每一個(gè)服務(wù)劇本當(dāng)中，使護(hù)士的每一項(xiàng)操作，每一個(gè)流程均有標(biāo)準(zhǔn)可以參照。本次護(hù)士禮儀培訓(xùn)前后對患者及患者親屬的滿意率調(diào)查結(jié)果比較，滿意度優(yōu)秀率從培訓(xùn)前的84.44%提高到了95.56%，明顯提高了患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度，效果顯著。

總之，護(hù)士作為職業(yè)者，禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)，是當(dāng)今時(shí)代的呼喚，也是專業(yè)發(fā)展和樹立良好的職業(yè)形象的需要，只有遵循良好的禮儀規(guī)范和職業(yè)道德，才能更好地體現(xiàn)新時(shí)代白衣天使的風(fēng)采，才能為護(hù)理服務(wù)對象提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而在培訓(xùn)中，如何將服務(wù)禮儀與臨床護(hù)理工作結(jié)合起來，并建立一套適合于護(hù)理人員的完善、規(guī)范的培訓(xùn)方法和護(hù)理禮儀標(biāo)準(zhǔn)是研究的重點(diǎn)。

1 劉桂英.護(hù)理禮儀[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008:6

2 黃建萍.臨床護(hù)理禮儀[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2007:35-36

3 Anne B. Nursing as caring：A model for transforming Practice[M].Boston：Jones and Bartlett publishers，2001:1-64

4 雷容丹，韋成全，李艷霞.大專護(hù)生職業(yè)禮儀素質(zhì)培訓(xùn)模式的實(shí)踐[J]. 中華護(hù)理雜志，2008.10(43):920-921

5 譚穎芬，林麗芬，李蓉.護(hù)士禮儀培訓(xùn)及效果觀察[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2009,6(6):56-57

6 張貴清，李容華.護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范化培訓(xùn)與考核的方法探討[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2008,5(5):48-49

7 裴少樺，包家明，趙燕.護(hù)士形象禮儀與病人滿意度的調(diào)查與分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2007,22(16):1516-1518