王若翰

她們翱翔于云端，曾被外界賦予無(wú)限光環(huán)，亮麗的外表和優(yōu)雅的氣質(zhì)，更是成為很多女孩模仿的藍(lán)本。在一些文藝作品中，她們被稱(chēng)作“天之驕女”。可是，在倍受社會(huì)青睞的同時(shí)，她們的生活其實(shí)有著不少不為人知的酸甜苦辣。

風(fēng)波不斷

當(dāng)下中國(guó)最紅的空姐，是與廣州一官員發(fā)生沖突的那一位。

2012年8月29日晚，南方航空公司一名空姐發(fā)微博稱(chēng)，自己在當(dāng)天由合肥飛往廣州的航班上，遭到一名男子毆打和辱罵，在飛機(jī)落地后，對(duì)方還叫來(lái)軍車(chē)，對(duì)自己進(jìn)行威脅。微博配圖中，空姐曬出多張照片，從照片上看，其手臂、脖子處有多處淤青及抓痕。

此事件一出，立即引起網(wǎng)上熱議。據(jù)了解，與空姐發(fā)生沖突的男子，系廣州市越秀區(qū)委常委方大國(guó)，就在網(wǎng)民們針對(duì)此事各發(fā)評(píng)論的當(dāng)口，越秀區(qū)宣傳部在調(diào)查后，卻給出了另一種說(shuō)法稱(chēng)，方大國(guó)在行李無(wú)處安放的情況下，叫來(lái)空姐幫忙?？战惴?wù)態(tài)度極差，與乘客發(fā)生沖突。

不過(guò)，很快有見(jiàn)證者出面指出以上說(shuō)法顛倒黑白，在場(chǎng)的國(guó)外乘客稱(chēng)，滿(mǎn)身酒氣的“軍官”夫婦，要求空姐移走飛機(jī)上的固定設(shè)備，騰出空間供其放置行李。在被告知固定設(shè)備無(wú)法移動(dòng)后，二人即動(dòng)手毆打空姐，導(dǎo)致空姐身上多處受傷。

官員打空姐事件上演“羅生門(mén)”，在追究真相之外，被打空姐周雨濛的私人信息，也被裹挾著攤開(kāi)在公眾面前，空姐這一帶著神秘感的職業(yè)群體，再次受到關(guān)注。

比起這次沸沸揚(yáng)揚(yáng)的空姐被打事件，與空姐有關(guān)的新聞其實(shí)一直活躍在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)角落，成為人們茶余飯后的談資。早在今年6月，網(wǎng)絡(luò)上就有空姐發(fā)長(zhǎng)微博，自曝被領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)行實(shí)施“潛規(guī)則”。而后，多起空姐遭遇性侵的新聞?wù)紦?jù)了公眾的視野。其中的一部分，確屬真人真事，施暴者在媒體的監(jiān)督下，最終被繩之以法。但更多的則被淹沒(méi)在海量的信息里，真假難辨，不了了之。

一波未平一波又起，近期，陸續(xù)有空姐通過(guò)微博等媒介，曬出自己在工作中遇到的種種委屈，諸如遭乘客潑開(kāi)水、被打等等，種種事件均以“有圖有真相”的形式在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)，使外界在向空姐行業(yè)投去艷羨目光的同時(shí)，也多了一絲憐憫。很多網(wǎng)友在評(píng)論中表示：“就算做錯(cuò)了什么事，或是服務(wù)不周。也不應(yīng)該這樣欺負(fù)人家?！币灿腥苏J(rèn)為，可能是飛機(jī)遇上了航班延誤等原因，乘客心里有氣，故而拿空姐當(dāng)出氣筒。

更讓公眾同情的，是一名被判刑11年的前空姐，這名前空姐因海外代購(gòu)獲刑，很多人認(rèn)為法院量刑過(guò)重。北京市人民檢察院第二分院對(duì)前空姐的指控是偷逃海關(guān)進(jìn)口環(huán)節(jié)稅人民幣113萬(wàn)余元。公訴機(jī)關(guān)認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)以走私普通貨物罪追究李某等三被告人刑事責(zé)任。但一些經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)家仍對(duì)此持有不同觀點(diǎn)。

以上種種，從某種程度上滿(mǎn)足了外界對(duì)于這一美女如云行業(yè)的好奇心，空姐一直是一個(gè)令無(wú)數(shù)女孩趨之若鶩的理想職業(yè)。畢竟，與極小概率的意外相比，藍(lán)天、白云，以及可能接觸到的異國(guó)風(fēng)情，無(wú)疑更具有吸引力。加之近年來(lái)，一些航空公司出于廣告效應(yīng)的需要，在空姐招聘上大做文章，空姐招聘日趨公眾化、娛樂(lè)化，配合部分媒體的渲染式報(bào)道，這樣的招聘儼然變成了一場(chǎng)小型選美比賽。

弱勢(shì)群體？

縱觀以上諸多“空姐門(mén)”事件不難發(fā)現(xiàn)，在社會(huì)觀念里，空姐越來(lái)越被視作弱勢(shì)群體。即使空姐代購(gòu)觸犯法律，量刑過(guò)重的呼聲也成為社會(huì)上的主流聲音，而在空姐與乘客發(fā)生沖突時(shí)，憑借第一反應(yīng)，大多數(shù)公眾也更容易相信空姐受了委屈。

在對(duì)國(guó)內(nèi)幾家航空公司的數(shù)名空姐進(jìn)行采訪的過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，乘客與空姐間的沖突事件，之所以在近段時(shí)間集中出現(xiàn)，看似偶然的背后存在著內(nèi)在的必然性。

來(lái)自國(guó)內(nèi)某航空公司的乘務(wù)長(zhǎng)小文（化名）在接受采訪時(shí)透露，今年春節(jié)之后，乘客與空乘人員的沖突事件較往年明顯增多。

采訪中，小文進(jìn)一步向記者解釋?zhuān)丝团c空乘人員的矛盾點(diǎn)，主要集中在航班延誤、對(duì)餐食等服務(wù)不滿(mǎn)，和對(duì)空姐的安全提示不愿照做等幾個(gè)大問(wèn)題上。其中，以航班延誤最為普遍。今年上海的浦東、虹橋兩大機(jī)場(chǎng)普遍增設(shè)了更多的航班，一些新的航空公司也較往年有所增加。這從客觀上導(dǎo)致了機(jī)場(chǎng)的登機(jī)口、跑道等資源更加緊俏，飛機(jī)常常因?yàn)榱髁肯拗?，而延誤航班的起飛時(shí)間。航班延誤會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，一班一班地順延，很容易陷入惡性循環(huán)。在這樣的情況下，乘客心中的焦慮感很容易使他們對(duì)空乘人員產(chǎn)生不滿(mǎn)。

小文表示：“從客觀來(lái)說(shuō)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們乘坐飛機(jī)出行的需求確實(shí)在逐年上升。但在不考慮機(jī)場(chǎng)負(fù)荷的情況下，盲目增加航班，只會(huì)給人們的出行帶來(lái)更多的不便。作為一名機(jī)組服務(wù)人員，很多事情是無(wú)能為力的，希望乘客們多多理解?！?/p>

另一位國(guó)內(nèi)某航空公司的空姐則向記者透露，依照航空公司的相關(guān)規(guī)定，在飛機(jī)上，即使受到乘客的人身攻擊，空乘人員也絕對(duì)不可出于自衛(wèi)而還手。至于如何保障空乘人員的人身安全，航空公司沒(méi)有明確規(guī)定。一般來(lái)說(shuō)，機(jī)上的安全員作為航空器安全的衛(wèi)士，在此時(shí)會(huì)從安全的角度介入，但一般很難起到保障空姐人身安全的作用。

一名曾先后任職于國(guó)內(nèi)某航空公司、卡塔爾航空和漢莎航空的資深空姐，在談到中外航空公司在管理制度方面的不同時(shí)提出，很多外國(guó)航空公司一方面比國(guó)內(nèi)的航空公司更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，另一方面，當(dāng)乘客因?yàn)椴蛔袷貦C(jī)上安全規(guī)定，而和空乘人員發(fā)生沖突時(shí)，大多數(shù)國(guó)外的航空公司都會(huì)堅(jiān)決維護(hù)空姐權(quán)益，決不向乘客妥協(xié)。這位空姐雖然未曾親眼目睹南航空姐被打事件，但她認(rèn)為，如果按照網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)有的說(shuō)法，方大國(guó)夫婦因?yàn)樽约旱男欣顭o(wú)處安置，而要求空姐將機(jī)上的固定設(shè)備移走，這顯然是不合理的。在卡塔爾、漢莎等外航，對(duì)于乘客的這種無(wú)理要求，航空公司絕對(duì)不會(huì)買(mǎi)賬。

該空姐還指出，目前國(guó)內(nèi)對(duì)諸如空姐一類(lèi)的服務(wù)行業(yè)定位扭曲。服務(wù)行業(yè)所提供的服務(wù)優(yōu)劣，其評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以服務(wù)部門(mén)是否設(shè)身處地為顧客著想、服務(wù)細(xì)節(jié)是否人性化為基礎(chǔ)，而不是以服務(wù)人員是否放棄人格尊嚴(yán)忍氣吞聲來(lái)權(quán)衡。在這一點(diǎn)上，一些外航的定位就很清晰。而在國(guó)內(nèi)，多數(shù)乘客甚至包括航空公司本身，似乎都認(rèn)為忍受乘客的無(wú)理言行，就是服務(wù)態(tài)度良好的最重要體現(xiàn)形式。

談到目前空姐行業(yè)的社會(huì)地位及薪資待遇，多數(shù)空乘人員均認(rèn)為，目前，空姐行業(yè)已不像十幾二十年前那樣具有吸引力。另外，在飛行時(shí)間的下限規(guī)定上，國(guó)內(nèi)航空公司一般以每月80小時(shí)為工作量標(biāo)準(zhǔn)，上限不得超過(guò)110小時(shí)。但基于一些國(guó)際航班的空乘人員，需要更多休息時(shí)間倒時(shí)差的客觀需求，這個(gè)工作量其實(shí)還是比較高的。在國(guó)外，空乘人員的工作量下限通常是60小時(shí)。

關(guān)于空姐代購(gòu)事件，多數(shù)空姐均表示，正是因?yàn)榭战阈袠I(yè)的工資待遇與其他行業(yè)相比，已不具有優(yōu)越性可言，才會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。

空姐代人受過(guò)？

目前的社會(huì)輿論中，對(duì)空姐群體持同情態(tài)度的公眾占大多數(shù)。但也有經(jīng)常選擇飛機(jī)出行的人士，就乘客因航班延誤遷怒于空姐的事件，提出了自己的看法。

一位就職于外企，經(jīng)常因公出差的商務(wù)人士在談及此事時(shí)表示：“在空姐與乘客的沖突中，大家更多的只是看到了空姐作為航空服務(wù)人員的弱勢(shì)，卻忽略了航空公司方面對(duì)于乘客的強(qiáng)勢(shì)?！痹谒磥?lái)，乘客對(duì)于空姐的一些刁難，實(shí)則是因?yàn)楹娇展镜闹T多霸王條款，讓乘客無(wú)法正常維權(quán)獲取補(bǔ)償所致。在乘坐飛機(jī)的過(guò)程中，除空姐的服務(wù)態(tài)度外，乘客們根本不能要求航空公司在其他領(lǐng)域提升服務(wù)質(zhì)量。

該網(wǎng)友進(jìn)一步指出：“根據(jù)國(guó)內(nèi)相關(guān)規(guī)定，航空公司航班延誤超過(guò)4小時(shí)才會(huì)有相應(yīng)賠償。于是，航班延誤3.5小時(shí)成為航空公司普遍的延誤時(shí)限。這對(duì)于乘客而言，顯然是極為不合理的。既然乘客們趕飛機(jī)不能晚，那么航空公司也應(yīng)該為自己的延誤行為負(fù)責(zé)，哪怕只是短短的幾分鐘。即便出于天氣等不可抗力因素，航空公司也應(yīng)該自己埋單，把這列入到自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)范疇，而不應(yīng)該將這樣的損失轉(zhuǎn)嫁給每一位乘客?！?/p>

同時(shí)，也有乘客指出，對(duì)于一些延誤情況，航空公司可以在航班起飛的幾個(gè)小時(shí)以前就得到確切消息。既然如此，為什么不提早通過(guò)購(gòu)票時(shí)所留的聯(lián)系電話通知乘客，讓乘客早做準(zhǔn)備？

針對(duì)乘客們這樣的質(zhì)問(wèn)，一位業(yè)內(nèi)人士表示，航班因?yàn)闄C(jī)械故障原因?qū)е虏荒芷痫w，航空公司一般都會(huì)至少提前3～4小時(shí)得到確切消息，有的甚至更早。但因?yàn)閾?dān)心旅客流失，所以幾乎沒(méi)有航空公司會(huì)將當(dāng)日航班延誤信息提前傳達(dá)給乘客。畢竟如果乘客都退票或者改簽，航空公司的損失更大。考慮到城市機(jī)場(chǎng)往往都遠(yuǎn)離市區(qū)，一些沒(méi)有被預(yù)先告知的乘客到機(jī)場(chǎng)才知道航班延誤，往往只能守在機(jī)場(chǎng)，聽(tīng)天由命。

航空公司為規(guī)避損失而打“擦邊球”，讓很多乘客十分憤怒?！坝龅竭@樣的情況，投訴也沒(méi)用。”一位女士在接受采訪時(shí)告訴記者，航空公司對(duì)于自身的延誤問(wèn)題，一向十分“護(hù)短”，即便打了投訴電話，也不會(huì)有什么結(jié)果。但如果投訴空姐們的服務(wù)態(tài)度不好，航空公司則會(huì)受理得比較及時(shí)。

很多乘客會(huì)因?yàn)樵诤娇展痉矫嬖馐芰瞬还?，而將情緒發(fā)泄在空姐身上。雖不至于動(dòng)手毆打，但找茬訓(xùn)斥幾句的情況確實(shí)時(shí)有發(fā)生，如果空姐為自己辯解，就投訴她們態(tài)度不好。歸根結(jié)底，對(duì)空姐的過(guò)分苛求，其實(shí)是因?yàn)槌丝蛡冊(cè)诤娇展镜钠渌I(lǐng)域，無(wú)法通過(guò)正常渠道維護(hù)自身權(quán)益，合法訴求無(wú)法被滿(mǎn)足所致。

提到乘客們的投訴，國(guó)內(nèi)某航空公司乘務(wù)長(zhǎng)小文向記者表示，空姐們確實(shí)很害怕被接到投訴，所以在面對(duì)一些乘客的無(wú)理訓(xùn)斥時(shí)，多半能忍則忍。而很多乘客在投訴空姐時(shí)，往往是強(qiáng)調(diào)空姐說(shuō)話的態(tài)度不好，并不解釋前因后果。而被投訴的空姐卻要因此承擔(dān)被扣績(jī)效分的后果?？鄯诌^(guò)多，就要接受降級(jí)處理，從乘務(wù)長(zhǎng)降為普通空乘人員，普通空乘人員也要面臨末位淘汰，經(jīng)常受到投訴，很可能被勸退。

其他受訪空姐也向記者透露，做空姐這么多年，面對(duì)乘客們的語(yǔ)言攻擊，內(nèi)心其實(shí)已經(jīng)十分麻木，比起一些惡毒的語(yǔ)言攻擊，投訴更具有實(shí)質(zhì)性的殺傷力。

在抱怨國(guó)內(nèi)航空公司諸多霸王條款，索賠機(jī)制不能?chē)?yán)格執(zhí)行的同時(shí)，一些網(wǎng)友也對(duì)空姐們的境遇表示同情：“畢竟是一群20歲上下的小女孩，找一份工作還要沒(méi)日沒(méi)夜地倒時(shí)差，人家生活也不容易，沒(méi)必要惹不起航空公司就來(lái)欺壓空姐?！?/p>