作者 | 陳亮

隨著3G和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的生活習(xí)慣正在發(fā)生變化，同時(shí)電信市場(chǎng)的格局也在悄然改變，原來(lái)以實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為主的運(yùn)營(yíng)商渠道戰(zhàn)略不僅不再適用目前的客戶(hù)需求，還加劇了運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)壓力，運(yùn)營(yíng)商渠道急需變革。為此，共建共享、電子渠道等運(yùn)營(yíng)商渠道變革的方案紛至沓來(lái)，在眾多方案中，哪些是真正值得推行的，哪些又只是閉門(mén)造車(chē)下的理想化方案？

營(yíng)業(yè)廳共建共享對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言并非新事物，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信分別與中國(guó)郵政先后在國(guó)內(nèi)部分省市開(kāi)展了合作共建、資源共享的嘗試性運(yùn)作，并取得了一定的成效；此外，中國(guó)移動(dòng)還和京東商城開(kāi)展了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的合作共建，明確以資源共享、滲透運(yùn)營(yíng)為戰(zhàn)略的合作方向，提出了營(yíng)業(yè)廳合作、定制機(jī)合作等八大創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

不過(guò)，上述合作都是采用“通信運(yùn)營(yíng)商+外部合作伙伴”的方式開(kāi)展，從未出現(xiàn)過(guò)三大通信運(yùn)營(yíng)商之間的營(yíng)業(yè)廳資源共建共享，對(duì)此方式，筆者認(rèn)為，實(shí)難實(shí)現(xiàn)！

第一，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部資源難以合理分配。

營(yíng)業(yè)廳資源分為內(nèi)部資源和外部資源。建設(shè)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，對(duì)營(yíng)業(yè)面積、柜臺(tái)位置、廣告宣傳資源、公用面積合理使用等內(nèi)部資源等一般都需要根據(jù)客戶(hù)的行為習(xí)慣，進(jìn)行細(xì)致合理規(guī)劃和安排，并設(shè)計(jì)最佳的路線(xiàn)和觸點(diǎn)，比如宜家家居。

因此，若共建共享，如何既可公平分配各類(lèi)資源，又能保證整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的所有資源效能得到最大程度地發(fā)揮就成為一大難題。若只是將三家的營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)單拼湊在一起各自為政，那便失去了意義。

第二，客戶(hù)資源難以有效配給。

營(yíng)業(yè)廳外部資源則以客戶(hù)資源最為重要，電信運(yùn)營(yíng)商一方面要做好存量經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)保有，另一方面還需主動(dòng)吸引異網(wǎng)客戶(hù)、實(shí)施挖轉(zhuǎn)。那么，當(dāng)有客戶(hù)上門(mén)時(shí)，如何能保障共建共享的各方在“明修棧道”之余不會(huì)“暗渡陳倉(cāng)”呢？

第三，營(yíng)業(yè)廳成本難以實(shí)現(xiàn)合理分?jǐn)偂?/p>

由于營(yíng)業(yè)廳成本不僅包括有形成本和無(wú)形成本，在具體實(shí)施過(guò)程中還有可預(yù)測(cè)成本和不可預(yù)測(cè)成本，對(duì)這些成本的分?jǐn)偛荒堋耙坏肚小?。因此，如何制定公平、公正、公開(kāi)的成本分?jǐn)傇瓌t，又是一大考驗(yàn)。

第四，當(dāng)前環(huán)境下難以實(shí)現(xiàn)積極競(jìng)合。

一直以來(lái)，業(yè)界很多專(zhuān)家都在提倡三大通信運(yùn)營(yíng)商之間的合理競(jìng)爭(zhēng)、有效競(jìng)爭(zhēng)、積極競(jìng)爭(zhēng)。在理想狀態(tài)下，營(yíng)業(yè)廳共建共享自然是積極競(jìng)合關(guān)系的最佳體現(xiàn)。但事實(shí)上，由于目前不合理的任務(wù)分配模式、簡(jiǎn)單粗暴的KPI考核體系等因素，運(yùn)營(yíng)商惡性競(jìng)爭(zhēng)的例子層出不窮，營(yíng)業(yè)廳共建共享很難達(dá)到原有目的。