本刊記者 | 鄔雪艷

對于電信運營商而言，“說”和“做”同樣重要。運營商不但要認(rèn)真聽取消費者意見，深入調(diào)查和挖掘消費者的真正需求，還需要加強與消費者和社會的溝通，減少誤會的產(chǎn)生。

>> 運營商應(yīng)加強與消費者的溝通，減少誤會的產(chǎn)生。

隨著3G和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動信息網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中密不可分的一部分，并且，隨著手機上網(wǎng)、手機支付等各種應(yīng)用的推陳出新，移動終端的功能也更加深入到人們的日常生活。這種需求的深入和擴大，也給電信運營商的移動寬帶服務(wù)提出了更高要求。

近日，中國移動通過對全國30多個省的幾十萬個用戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段用戶投訴最為集中的五個領(lǐng)域是網(wǎng)絡(luò)、資費、窗口服務(wù)、透明消費以及信息安全，其中透明消費和信息安全是3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展以來的新問題。

900億元加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

據(jù)了解，為提高移動寬帶網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和服務(wù)水平，去年以來，國內(nèi)三家電信運營商都做出了持續(xù)努力和改進(jìn)。

在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，中國聯(lián)通和中國電信均大力推動3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，并在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了移動寬帶提速不提價的改進(jìn)工作，中國移動則在積極完善GSM網(wǎng)的基礎(chǔ)上大力建設(shè)T網(wǎng)和WLAN，并推進(jìn)了TD-LTE的試點工作，通過四網(wǎng)協(xié)同給客戶提供接入管道。

工業(yè)和信息化部公布的數(shù)據(jù)顯示，目前3G進(jìn)入規(guī)?；l(fā)展階段。去年1-11月，中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三家基礎(chǔ)電信企業(yè)共完成3G專用設(shè)施投資941億元。3G基站規(guī)模達(dá)到79.2萬個，其中TD基站22萬個，3G網(wǎng)絡(luò)已覆蓋所有城市和縣城以及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 截至去年12月底，3G用戶達(dá)到12842萬戶，比年初新增8137萬戶，在移動電話凈增用戶中，3G用戶所占比重從年初的43.7%上升到年底的88.8%。

同時，移動寬帶網(wǎng)絡(luò)的價格水平繼續(xù)下降。據(jù)統(tǒng)計，去年1-11月，電信綜合價格水平下降5.1%，其中移動話音業(yè)務(wù)資費同比下降7.4%，國際及臺港澳漫游資費標(biāo)準(zhǔn)平均降幅超過了50%。

平衡“規(guī)?；找妗迸c“個性化需求”

隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷推進(jìn)，各種服務(wù)和應(yīng)用隨之增加，種類繁多的資費套餐、不斷出現(xiàn)的新名詞和新功能同時也讓消費者眼花繚亂，除了網(wǎng)絡(luò)、資費、窗口服務(wù)外，透明消費、信息安全等也成為消費者關(guān)注的焦點。

去年以來，運營商也在這方面做出了諸多努力：中國移動推出了“0000”統(tǒng)一查詢退訂、收費誤差雙倍返還、先退費后查證等措施保障客戶的消費透明度，同時，還建立客戶隱私保障體系，增加內(nèi)網(wǎng)安全措施，防范因內(nèi)部員工和外部黑客攻擊造成的信息泄露；中國聯(lián)通則針對3G手機流量查詢問題，推出一系列的手機流量提醒服務(wù)，消費者可以通過聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、10010服務(wù)熱線、短信等多種便捷方式，實時查詢已經(jīng)使用的數(shù)據(jù)流量、國際漫游等情況；中國電信也推出“五個一”服務(wù)承諾，即一張賬單明白消費、一鍵接入便捷溝通、一站服務(wù)首問負(fù)責(zé)、一點查詢自主訂退和一聲提醒溫馨關(guān)懷。

但這些措施卻并不能完全滿足用戶對移動寬帶服務(wù)的要求，用戶的期望值和運營商的服務(wù)現(xiàn)狀之間還存在諸多差異，比如客服投訴處理有效性、捆綁套餐和業(yè)務(wù)夾售、通信計費透明度、垃圾短信等仍需改進(jìn)。

“這些差異體現(xiàn)了用戶對‘低價優(yōu)質(zhì)’的渴望和運營商運營服務(wù)成本之間的差異，用戶需求多樣化、個性化與運營商精細(xì)化運營能力間的差異。”有業(yè)界人士表示。

對此，零點研究咨詢集團IT通信行業(yè)咨詢總監(jiān)曾韜表示，運營商更多的精力都花費在對競爭對手的關(guān)注上，而在如何更好地服務(wù)客戶方面投入不足，經(jīng)常是一味地“推”自己認(rèn)為的好業(yè)務(wù)，很少通過深入調(diào)查和研究，去了解和挖掘用戶真正所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

也有運營商內(nèi)部人士表示，運營商是以規(guī)模優(yōu)勢來攤薄運營成本見長，而客戶需求則是向著多樣化和個性化方向發(fā)展，滿足客戶的需求必須要進(jìn)行精細(xì)化運營，而這必然會對企業(yè)運營成本帶來很大壓力。

但顯然，隨著時代的發(fā)展，滿足用戶個性化需求和精細(xì)化運營已成為運營商發(fā)展必然之路，這種趨勢不可逆，固步自封、閉門造車的經(jīng)營方式只能讓運營商的前路越來越窄，以往躺在網(wǎng)絡(luò)上收費的思路必須轉(zhuǎn)變過來，運營商應(yīng)充分聽取消費者意見，變用戶個性需求為發(fā)展和改革的動力。

“說”和“做”同樣重要

對于移動通信服務(wù)方面的諸多消費者投訴和媒體曝光，許多運營商一線員工也表示了委屈，他們認(rèn)為一方面，現(xiàn)在通信服務(wù)行業(yè)所暴露出的這些問題，其實在許多服務(wù)行業(yè)，特別是帶有自然壟斷性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)都存在，有的更加嚴(yán)重，但媒體卻總抓住通信服務(wù)行業(yè)不放；另一方面，在寬帶建設(shè)和服務(wù)提升上，近年來運營商已經(jīng)做出了許多努力和改善，但這方面卻很少被關(guān)注，仍舊是“棒子多、鮮花少”。

綜合業(yè)界專家觀點，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因主要有以下幾點：一是運營商只顧埋頭干活、忽視了對外宣傳，使得外界不了解運營商的工作，同時，通信行業(yè)的新技術(shù)和新應(yīng)用發(fā)展迅速，但運營商未能對消費者進(jìn)行通俗易懂的有效宣傳，使得用戶未能及時感受到服務(wù)的提升；二是運營商有時對用戶承諾過度，在宣傳上也存在夸大相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品性能的現(xiàn)象，從而使用戶期望值過高；三是運營商未能與政府和媒體建立長效友好溝通機制，從而導(dǎo)致媒體的報道傾向過于負(fù)面。

因此，對于電信運營商而言，“說”和“做”同樣重要。運營商不但要認(rèn)真聽取消費者意見，深入調(diào)查和挖掘消費者的真正需求，還需要加強與消費者和社會的溝通，減少誤會的產(chǎn)生。

曾韜表示，移動寬帶的發(fā)展，雖然主要責(zé)任在電信運營商，但國家相關(guān)主管部門的監(jiān)管非常關(guān)鍵?！白鳛楸O(jiān)管部門，對三家電信運營商之間的用戶競爭、價格競爭、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等應(yīng)進(jìn)行有效監(jiān)管和控制，同時相關(guān)媒體也應(yīng)客觀公正地報道，不應(yīng)火上澆油地誤導(dǎo)用戶。”