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        史辛琳:魅力女性的快樂服務

        2012-05-22 07:05:01閆宇華
        河南電力 2012年4期
        關(guān)鍵詞:國家電網(wǎng)電費女士

        /_閆宇華

        3月3日,史辛琳化了淡妝,精細地盤起長發(fā),整理好亮黃色的套裝,走進河南報業(yè)集團的會場。一開始,新鄉(xiāng)供電公司電費實收班班長的頭銜沒有為她帶來太多注目。畢竟,這里是河南省成功女性巔峰對話暨首屆魅力女性“翡翠獎”的頒獎盛典,被邀請參會的,有專家教授、商界名流、政府官員、傳媒名記等,都是各行各業(yè)赫赫有名的成功女性。而典禮的重頭戲則是為十佳魅力女性頒獎,史辛琳在內(nèi)的十名獲獎者是由河南省權(quán)威媒體發(fā)布,并通過網(wǎng)絡公選而產(chǎn)生的。

        “這位是吃‘公家’飯的?!贝髸_始前,主辦方工作人員將她介紹給一圈正在聊天的女士,并刻意強調(diào)??吹酱蠡飪耗抗獾木劢梗沸亮樟⒓次⑿χ骸捌鋵嵨沂菫榇蠡飪焊惴盏?!”一位女士接話問道:“我辦了一所早教學校,但享受不了居民電價,這是為什么?”史辛琳馬上為她解釋:“按政策規(guī)定享受居民電價的,是需要拿到教育部門或政府相關(guān)部門正式批文的學校教學用電,如果您的教育機構(gòu)是以營利為目的,就必須執(zhí)行工商業(yè)電價了。”

        正是這種干練的專業(yè)素質(zhì)和陽光形象,使得在眾多的成功女性中間,史辛琳這位供電服務一線員工的風采都無法被淹沒。

        成功女性=家庭和事業(yè)的平衡

        在頒獎典禮上,有位演講嘉賓提到,女性要取得和男性一樣的成就,就要付出雙倍的努力。她們必須在家庭與事業(yè)之間找到平衡點,并且更加高效地工作和生活。這讓臺下的史辛琳深有感觸。

        2006年,史辛琳的兒子出生了。此時,新鄉(xiāng)供電公司作為全省試點單位,開始建設(shè)集中式電力營銷管理信息系統(tǒng)。系統(tǒng)建設(shè)和試運行中,出現(xiàn)大量電費數(shù)據(jù)異常。上線在即,麻煩卻很多。還在休產(chǎn)假中的史辛琳主動歸隊。在家庭和事業(yè)中,史辛琳選擇了后者。

        加班加點的兩個月中,史辛琳的婆婆每天坐公交車把孩子送到辦公室,史辛琳便左手抱著孩子喂奶,右手握著鼠標算賬,一戶戶驗證電費的發(fā)生數(shù)據(jù),哪怕只有一分錢的差錯,她都會重新計算每一個步驟,認真分析,仔細比較,直到找出造成差異的根源方才罷休。最終,4.3億元電費全部準確無誤,而新系統(tǒng)的程序功能也得以完善,核算規(guī)則得以規(guī)范。

        2010年,史辛琳代表省電力公司參加國家電網(wǎng)公司“服務之星”的比賽,封閉集訓三個月中,史辛琳再次與兒子離別,接受業(yè)務知識、個人展示、禮儀手勢、演講語調(diào)、心理輔導等各方面近乎殘酷的強化訓練。

        多年來,她總與親人聚少離多,早上走的時候兒子還沒有睡醒,晚上回家兒子已經(jīng)入睡。兒子問爸爸:“媽媽為什么總是不回來?”爸爸解釋說:“早上和晚上天都是黑的,因為媽媽在上班,所有的燈才會亮起來?!眱鹤佣碌卣f:“那我也要和媽媽一起上班,讓所有的燈都亮起來。”

        “翡翠獎”十佳魅力女性頒獎典禮中,史辛琳的丈夫全程陪同她,見證了妻子最閃亮的時刻。在他眼里,所謂的成功女性就是“有自己的追求和事業(yè),并獨有一套達到目標的方法”。那史辛琳算不算成功女性呢?他反問:“她算成功嗎?不過倒是很有魅力!”投向妻子的眼神里,充滿贊賞和甜蜜。

        快樂服務=活出生命的熱情

        “史辛琳的演講,仿佛是一條清澈的小河,唱著歡快的歌,流過了草地,流過了山崗,來到客戶和朋友身旁,去除煩憂,帶來清爽。”

        “真正的快樂,來自心靈的富足,來自于一種教養(yǎng),來自于對理想的憧憬。她心中有快樂,看到的是快樂,當她與人交往時,快樂就擴散開來,讓周圍的世界快樂起來。我愛你,快樂天使!”了解她的人都這樣評價。

        獲得國家電網(wǎng)公司十佳“服務之星”之后,史辛琳空前忙碌起來。去年,她帶著她的服務經(jīng)驗,在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)巡回宣講,所到之處,這位神采飛揚、聲音甜美動人的姑娘,給眾人留下了深刻印象。演講結(jié)束后,許多聽眾給她遞送紙條表達喜愛和贊賞之情,“快樂”成了大伙兒對于史辛琳各類評價的合集。

        的確,走近史辛琳,一種清新和快樂的氣息便撲面而來。“因為我的服務可以讓別人得到快樂,所以我熱愛我的工作,這樣我也可以收獲快樂。”史辛琳忠實地實踐著她簡單的理念。

        去年,一位姓林的女士來到史辛琳所在的實收班,難為情地請史辛琳幫忙。原來,林女士通過網(wǎng)上銀行繳電費時,戶號輸錯了一個數(shù),給別人家繳了70.56元電費。

        “我怎么這么笨呢!”她看起來很不好意思,“我也就是來試試看,實在找不回來就算了?!薄皠e擔心,我試試看,應該能要回來的。”史辛琳微笑著安慰她。

        通過客戶提供的憑證,史辛琳登陸營銷業(yè)務應用系統(tǒng),仔細翻看了當日的電費入賬記錄后,發(fā)現(xiàn)是林女士將電費錯付到了衛(wèi)濱區(qū)一家張姓客戶賬戶上。隨后,史辛琳又聯(lián)系抄表員,趁著下班時間,一起去張先生家,說服他補交電費。終于,經(jīng)過一套煩瑣的內(nèi)部財務流程后,70.56元的電費轉(zhuǎn)回到林女士的賬戶上。

        這件事情后,林女士把史辛琳當成了好朋友,每次經(jīng)過公司,總不忘進來打個招呼。

        快樂是通往成功的捷徑,沒有快樂的成功稱不上是成功。史辛琳用快樂影響客戶,作為班長的她,將“快樂服務”的理念傳遞給她的班組成員。她的“辛式”工作法——用心、創(chuàng)新、歡欣服務,已經(jīng)被公司營銷服務員工廣泛采納并使用;她還總結(jié)歸納了電費實收業(yè)務辦理的八句口訣:起身迎接帶微笑,辦一安二要做到;唱收唱付語清晰,雙手接送遞資料;解答總是要簡要,耐心傾聽不急躁;注意事項交代清,起身送客再微笑。簡單的口訣讓快樂服務更具操作性。

        完美工作=對事業(yè)充滿責任

        史辛琳是個完美主義者,也是個簡單做事的人。

        2011年,以她命名的勞模工作室掛牌成立,工作室的職責定位于提升公司整體營銷服務能力和科技創(chuàng)新水平。她和工作室成員的大照片被掛在公司辦公樓上,正對著人來人往的大街。

        為此,她倍感鼓舞,全力履行好自己的每一項職責。年初的省電力公司“兩會”上,作為職工代表的史辛琳,提交的“建設(shè)輸配電線路在線監(jiān)測系統(tǒng),提高供電可靠性”被列為3號提案。提案內(nèi)容雖然和她的電費專業(yè)相去甚遠,但她說:“對公司有益的事情不分職責內(nèi)外,我覺得有必要的就會仔細研究透徹,思考是否可行,考慮周全后才提出建議。”

        但同時,她也感到了壓力,以前只要做好本職工作就可以,但現(xiàn)在,“就算是在公交車上不讓座,我也覺得太不應該了?!倍沂沸亮粘1蝗苏J出來,但她又實在記不起對方的名字,“這樣對別人太不禮貌了!”史辛琳嘆了一口氣,完美主義的心態(tài)又“作祟”了。

        完美主義來源于她對工作的責任感。每個月,新鄉(xiāng)供電公司都有800多戶的銀行同城特約委托收款,這800張分批到賬的銀行票據(jù),必須由電費實收班員工根據(jù)網(wǎng)銀到賬記錄一張張核對無誤后,及時進行銷賬。

        “票據(jù)上都蓋上經(jīng)辦業(yè)務章了,我們就根據(jù)票據(jù)一總把賬銷了唄!”新來的員工們都會覺得,根本不需要多此一舉。

        “那可不行!會計工作本來就容不得一分一厘的差錯。再說,電費又關(guān)系到千家萬戶的利益,我們的工作細致,客戶的繳費情況才能準確,催費員的工作才有依據(jù),電費回收才能如期結(jié)零?!边@時的史辛琳非常嚴肅。

        一分錢對不上賬,她一夜都睡不好。史辛琳就是這樣要求完美。

        2012年1月1日零時鐘聲敲響時,新鄉(xiāng)供電公司順利實現(xiàn)電費回收38年結(jié)零,史辛琳走出辦公室,暢快地呼吸著午夜清涼的空氣,她情不自禁地給朋友發(fā)了條短信:“太幸福了!38年結(jié)零了!河南第一,華中第二!”朋友回復她:“你真拿公司當自己家了!”

        史辛琳先后獲得國家電網(wǎng)公司勞動模范、國家電網(wǎng)公司十佳“服務之星”、河南省知識型職工先進個人、河南省電力公司十佳金牌員工等榮譽稱號,被聘為國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能專家?!棒浯洫劇痹u委會給史辛琳的評價是:工作上踏踏實實,業(yè)務上精益求精,把服務的小窗口作為施展才華,實現(xiàn)人生價值的大舞臺,她用一串串金牌業(yè)績,實踐著國家電網(wǎng)人“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”的核心價值觀,也裝點了自己多姿多彩的青春年華。

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