／_李曉光 劉翠紅

他，個(gè)頭不高，語(yǔ)不驚人，而40多歲的他在焦作供電公司卻扮演著多個(gè)角色。他是領(lǐng)導(dǎo)心中滿腔赤誠(chéng)的的好干部，是職工心中不斷創(chuàng)新的領(lǐng)頭人，是電力客戶心中辦實(shí)事、辦好事、解難題的貼心人。他用心中的“一盞燈”，照亮了整個(gè)城市，也點(diǎn)亮了自己無(wú)悔的人生。

他就是焦作供電公司客戶服務(wù)中心主任呂劍。

服務(wù)城鄉(xiāng)的領(lǐng)頭雁

2006年，呂劍從焦作供電公司生產(chǎn)技術(shù)部調(diào)到客戶服務(wù)中心工作，剛到一個(gè)新的崗位，他從一點(diǎn)一滴開(kāi)始學(xué)起。基礎(chǔ)知識(shí)積累得不夠，就認(rèn)真自學(xué)；技術(shù)上不懂，就虛心向老師傅請(qǐng)教；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不熟悉，就勤跑現(xiàn)場(chǎng)勤練習(xí)。

為了打造一支作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、業(yè)務(wù)精湛、愛(ài)崗敬業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。他率先垂范，帶領(lǐng)員工學(xué)理論、鉆業(yè)務(wù)，不斷更新思想觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)方針，培育營(yíng)造“和諧奮進(jìn)、積極進(jìn)取”的文化氛圍，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。

圖：呂劍

上任之初，針對(duì)焦作老城區(qū)棚戶區(qū)多、商業(yè)用戶多、供電線路私拉亂接現(xiàn)象多、更換或加固存在隱患的拼裝表箱數(shù)量多的現(xiàn)象，他施行“所包片、組包線、人包變”的一條線管理模式，設(shè)計(jì)出拼裝表箱的加固方案，大膽改進(jìn)鐵表箱的結(jié)構(gòu)，為快速降損提供有力的支持。僅用了5個(gè)月，配網(wǎng)線損由38%降到10%，為公司挽回電量電費(fèi)損失1000余萬(wàn)元。

結(jié)合小客戶電費(fèi)構(gòu)成和催收的難點(diǎn)，呂劍實(shí)施抄表員回收率差異化管理。在電費(fèi)收繳方面將傳統(tǒng)的對(duì)欠費(fèi)客戶封、停、限的收費(fèi)政策改為以幫、扶、促為主的服務(wù)型收費(fèi)政策。在他的帶領(lǐng)下，2006年至2010年，電費(fèi)回收率完成100%。實(shí)際累計(jì)欠費(fèi)由2010年5月份的158.6萬(wàn)元下降到2011年11月的53.7萬(wàn)元，連續(xù)18個(gè)月完成公司下達(dá)的電費(fèi)回收余額指標(biāo)。

服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)拓者

近年來(lái)，焦作市大力實(shí)施產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，有色金屬、化工等行業(yè)異軍突起，呂劍審時(shí)度勢(shì)，確定了“市場(chǎng)開(kāi)拓 增供擴(kuò)銷”為主線的工作重點(diǎn)。

他和工作人員深入企業(yè)，開(kāi)展“管家式”服務(wù)，密切關(guān)注產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，“百?gòu)?qiáng)、百高”重點(diǎn)企業(yè)和電解鋁、鋼鐵等重點(diǎn)行業(yè)，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝透明化、公開(kāi)化，打造業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“陽(yáng)光工程”，他將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程5大環(huán)節(jié)分解為32個(gè)節(jié)點(diǎn)，把高壓客戶報(bào)裝流程節(jié)點(diǎn)控制一覽表在網(wǎng)上公布，方便客戶查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度信息，加快32個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的傳遞，接受客戶的監(jiān)督。去年5月，他率先在省公司系統(tǒng)建立了“六個(gè)180秒”應(yīng)急服務(wù)流程，《國(guó)家電網(wǎng)報(bào)》對(duì)此進(jìn)行了深入報(bào)道。

為了了解焦作市招商引資重要客戶的供電需求，呂劍六次到現(xiàn)場(chǎng)與客戶商談。在他的積極努力下，卓林?jǐn)?shù)碼、多晶硅、深圳大宇等重點(diǎn)工程的電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)展順利，為焦作公司增加了大量的經(jīng)濟(jì)效益。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。呂劍有效的策略，進(jìn)一步增強(qiáng)了電力市場(chǎng)的預(yù)測(cè)前瞻性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，提高了對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)了保增長(zhǎng)目標(biāo)。截至2011年底，該公司售電量累計(jì)完成180.08億千瓦時(shí)，首次突破180億，同比增長(zhǎng)21.84%，創(chuàng)下了年售電量的新紀(jì)錄。

服務(wù)客戶的貼心人

2010年12月8日，一篇《焦作供電公司高效率保證91醫(yī)院用電》的文章刊登在《焦作日?qǐng)?bào)》，引起了巨大反響。

91醫(yī)院兩棟新病房樓的建設(shè)是該醫(yī)院建設(shè)項(xiàng)目中的重點(diǎn)工程，該項(xiàng)工程包括2條專線、3臺(tái)變壓器，供電容量達(dá)5600千伏安。呂劍作為此項(xiàng)工程的主要負(fù)責(zé)人，自2010年11月22日接到91醫(yī)院新建病房樓的投運(yùn)申請(qǐng)后，就多方協(xié)調(diào)，組織30余名工作能力強(qiáng)、技術(shù)過(guò)硬的工作人員，在施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)兩條專線和綜合大樓電氣設(shè)備進(jìn)行安裝和驗(yàn)收。

呂劍積極履行社會(huì)責(zé)任，大力創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)機(jī)制，將全部的精力都投入到深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的諸多細(xì)節(jié)中。他說(shuō)：“服務(wù)是為了開(kāi)拓市場(chǎng)，只有堅(jiān)持深化服務(wù)才會(huì)實(shí)現(xiàn)電力公司與企業(yè)客戶之間的‘雙贏’?！?/p>

為確保有序用電，這些年，他組織受理國(guó)際四國(guó)青年男籃挑戰(zhàn)賽、中紀(jì)委案件管理會(huì)議、云臺(tái)山國(guó)際旅游節(jié)等客戶保供電申請(qǐng)100余次，發(fā)起客戶經(jīng)理專項(xiàng)用電檢查800余次，完成用電檢查6000余次，發(fā)現(xiàn)整改隱患400余處，有效保證了配網(wǎng)線路的安全運(yùn)行。

不斷增長(zhǎng)的效益和眾多榮譽(yù)的背后，凝聚了呂劍不辭辛勞的汗水，匯集了他智慧韜略的力量。他以“四個(gè)服務(wù)”為宗旨，將客戶服務(wù)中心員工打造成了一支開(kāi)拓市場(chǎng)、善打攻堅(jiān)戰(zhàn)的鐵軍，形成了“眾志成城，拼搏進(jìn)取”的服務(wù)精神。他帶領(lǐng)的民主路營(yíng)業(yè)廳被中華全國(guó)總工會(huì)授予“工人先鋒號(hào)”和“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”稱號(hào)、河南省“群眾滿意班站”稱號(hào)；被授予河南省優(yōu)秀志愿服務(wù)集體的“電力彩虹服務(wù)隊(duì)”，以其真誠(chéng)、為民、貼心、高效的服務(wù)已經(jīng)走進(jìn)千家萬(wàn)戶。