肖志偉，梁瑞銀，雷海巖

(湘潭大學(xué)，湖南 湘潭 411105)

目前在學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)τ谌绾螠y評顧客滿意度有著較廣泛的討論，但對于高校學(xué)生社團如何測評其會員滿意度卻尚無專文研究。讓會員滿意, 促進會員發(fā)展,是高校學(xué)生社團發(fā)展的根本目標(biāo)，也是衡量其工作成效的重要指標(biāo)之一。做好測評高校學(xué)生社團會員滿意度的工作，對引導(dǎo)高校學(xué)生社團更好地為會員服務(wù)，促進高校學(xué)生社團的發(fā)展,有著至關(guān)重要的作用。因此，筆者針對高校學(xué)生社團會員滿意度測評的特點，引入了常用于顧客滿意度測評的雙重評價型測評方法，并在湘潭大學(xué)進行了測評的實踐。

一 高校學(xué)生社團會員滿意度測評的意義和雙重評價型測評方法簡介

(一) 高校學(xué)生社團會員滿意度測評的意義

高校學(xué)生社團會員滿意度測評意義重大：1)它可以作為一種互動方式，增加社團負責(zé)人與會員的交流與溝通，體現(xiàn)著社團負責(zé)人對會員的關(guān)心與關(guān)注；2)它能獲得會員對社團所提供服務(wù)質(zhì)量的真實看法；3)通過測評不同社團的滿意度數(shù)值的結(jié)果對比，可以起到監(jiān)督和激勵社團負責(zé)人的作用；4)通過改進優(yōu)先選擇(PFIs)分析，它還能成為幫助社團負責(zé)人改進組織績效的管理工具。

(二) 雙重評價型測評方法簡介

開展顧客滿意度測評的方法可以劃分為以下五種：1)簡單易行型；2)雙重評價型；3)雙重評價改進型；4)采用線性回歸統(tǒng)計分析技術(shù)；5)采用結(jié)構(gòu)方程模型[1]。其中，雙重評價型具體是指：調(diào)查設(shè)計者先找到一些影響滿意度的驅(qū)動要素，然后讓受訪者對被調(diào)查主體在該驅(qū)動要素上的表現(xiàn)打分，同時還要對該驅(qū)動要素對其重要性程度進行打分。五種測評方法中，簡單易行型太過簡單，測評結(jié)果對于社團的績效改進不大；雙重評價改進型、采用線性回歸統(tǒng)計分析技術(shù)和采用結(jié)構(gòu)方程模型雖然測評結(jié)果比較精確，但都過于復(fù)雜，測評和分析結(jié)果都不方便。而雙重評價型測評方法應(yīng)用起來不需要太多的統(tǒng)計分析技術(shù)，操作起來簡單，且方便找出改進優(yōu)先選擇(PFIs)。因此，筆者以為，用雙重評價型測評方法測評高校學(xué)生社團會員滿意度是比較合適的。

滿意度測評中，常見的測評量表中有李克特量表、文字量表、SIMALTO量表，數(shù)字量表，不分等級量表等。對于雙重評價型測評方法而言，李克特量表容易填寫但“大膽的敘述可能會扭曲回答者的答案”[2]；文字量表也容易完成但得到的測評結(jié)果不好分析；SIMALTO量表則太過復(fù)雜，不易填寫；不分等級量表必須借助掃描儀才能具體分析?！翱偠灾?0點數(shù)字量表是最適合于測評滿意度的?！盵3]因此，用雙重評價測量方法，常選擇10點數(shù)字量表。

二 湘潭大學(xué)具體測評的實踐

(一)測評概況

本次測評是《高校學(xué)生社團組織會員滿意度提升方法與模型研究——以湘潭大學(xué)為例》課題組進行的測評。我們這次測評的目的，主要是找出如何提高學(xué)生社團會員滿意度的方法和模型。因此，我們根據(jù)不同社團在社團綜合考評中的表現(xiàn)，采用分層抽樣法在湘潭大學(xué)81個社團中抽取了十個社團，分別是極速青春自行車協(xié)會、國際問題研討協(xié)會、風(fēng)華文學(xué)社、 旋梯詩社、法律咨詢社、OEC協(xié)會、 書畫協(xié)會、EFU協(xié)會、投資理財協(xié)會和就業(yè)指導(dǎo)協(xié)會，并在每個社團隨機抽取了10名會員，共計100名會員樣本。

經(jīng)查閱相關(guān)書籍、資料和征詢相關(guān)專家后，我們將會員滿意度的測評的指標(biāo)確定為：社團形象、社團活動、社團會議、文化氛圍、服務(wù)效果、人員素質(zhì)、權(quán)益保障。測評的方法是雙重評價型測評方法，測評的量表采取的是10點數(shù)字量表。測評的對象除了樣本學(xué)生社團的會員外，我們還進行了十個樣本社團負責(zé)人(會長或團支書)的鏡像調(diào)查，并和他們開展了深度訪談。整個測評過程，我們是按照設(shè)計測評方案，實施測評，測評結(jié)果分析，提出改進措施，連續(xù)監(jiān)測改進的順序來實施的。

(二)測評結(jié)果分析

測評實踐中的測評結(jié)果分析和提出改進措施是測評的重心所在，采用雙重評價型測評方法的常用結(jié)果分析如下(以抽取的湘潭大學(xué)EFU協(xié)會的測評結(jié)果分析為例來進行說明)：湘潭大學(xué)英語愛好者聯(lián)盟協(xié)會簡稱EFU(English Fans Union)協(xié)會，成立于2000年，掛靠于湘潭大學(xué)化工學(xué)院。協(xié)會始終堅持以“服務(wù)會員”為宗旨、“Study In Play”為口號開展各項學(xué)生活動，曾多次獲得 “湘潭市十佳學(xué)生社團”、“湘潭大學(xué)十佳學(xué)生社團”等榮譽稱號。

1. 分析滿意度分值

分析在會員心中，社團做的最好的是什么，做的最不好的是什么。

圖1 EFU協(xié)會滿意度分值圖

由圖1可知，在EFU協(xié)會會中心目中，EFU協(xié)會在權(quán)益保障這塊做得很不錯，在社團氛圍這方面做得很欠缺。

2. 分析重要性分值

分析在會員心中，社團提供的服務(wù)什么最重要，什么不怎么重要。

圖2 EFU協(xié)會重要性分值圖

由圖2可知，在在EFU協(xié)會會員心目中，“服務(wù)效果”、“社團氛圍”、“社團活動”、“社團形象”比較重要，社團會議的重要性相對弱些。

3. 進行缺口分析，即通過比較滿意度和重要性分值分析，來確定改進優(yōu)先選擇(PFIs)

圖3 湘潭大學(xué)EFU協(xié)會缺口分析圖

由圖3可直觀地看出，EFU協(xié)會的社團氛圍的缺口值比較大，是改進的最優(yōu)選擇(需要說明的是，嚴格意義上來說，缺口值最大的并不一定就是改進的優(yōu)先選擇。但高校學(xué)生社團情況相對簡單，筆者以為，一般情況下，可以將缺口值最較大的當(dāng)作改進的優(yōu)先選擇)?！吧鐖F活動”、“社團形象”、“服務(wù)效果”的缺口值也比較大，也是EFU協(xié)會以后特別注意改進的地方。EFU協(xié)會各項指標(biāo)的缺口分值具體如圖4：

圖4 EFU協(xié)重要性分值與滿意度分值相差圖

4. 與其他社團進行對比分析

這包括：1)在所調(diào)查社團中的整體滿意度對比分析

圖5 樣本學(xué)生社團會員滿意度均值圖

由圖5可知，在所抽查的樣本當(dāng)中，EFU協(xié)會會員滿意度比較低。比起樣本中排名第一的極速青春自行車協(xié)會滿意度均值少2.59?？梢姡珽FU協(xié)會亟需采取措施，提高會員滿意度。

2) 與類似社團進行對比分析

湘潭大學(xué)口語俱樂部OEC(Oral English Club)協(xié)會成立于2006年，現(xiàn)掛靠于外國語學(xué)院，是由外院學(xué)生與外教合作發(fā)展起來的集學(xué)習(xí)、練習(xí)、交流于一體的英語學(xué)習(xí)平臺。協(xié)會的口號是：“Enjoy English, anywhere, anytime”，與EFU協(xié)會性質(zhì)、活動很相似。二者在招會員時，面臨著競爭的關(guān)系。

圖6 EFU協(xié)會和OEC協(xié)會會員滿意度分值對比圖

由圖6可以看出，OEC協(xié)會的會員滿意分值在測評的各個維度都大于EFU協(xié)會，可見EFU協(xié)會需要努力花更多時間、更多心思來提高會員滿意度了。

3)進行測評各個維度的對比分析

主要是找出該維度的最高分值，以供以后社團改進提供借鑒。如圖7是樣本社團中的“社團形象”分析。由圖7可知，國際問題研討協(xié)會和極速青春自行車協(xié)會的“社團形象”方面，會員最為滿意。

圖7 樣本社團形象滿意度對比圖

5. 進行鏡像調(diào)查的分析

這里的鏡像調(diào)查指的是會長對測評各個維度的會員滿意度和重要性的認知與會員的差異。這種差異，至少可以在三方面進行對比分析。一是兩者對會員滿意度的評價，二是兩者對于各個測評維度重要性的認識，三是兩者改進優(yōu)先選擇的對比。下面，以第三方面EFU協(xié)會缺口分析對比圖(會長VS會員)為例進行分析：

圖8 EFU協(xié)會缺口分析對比圖(會長VS會員)

由圖8可知，在需要改進的先后次序上，EFU協(xié)會會長與會員的認知也存在很多不同。如EFU協(xié)會會長認為最需要改進的是社團會議，而會員卻認為最需要改進的是社團氛圍。這可以啟示EFU協(xié)會會長以后要更注重從會員的角度出發(fā)去改進社團工作。

三 結(jié)論與討論

本文將顧客滿意度測評的雙重評價型測評方法引入高校學(xué)生社團來測評會員滿意度，并以湘潭大學(xué)學(xué)生社團會員滿意度測評的實例來闡述如何運用雙重評價型測評方法。這其中，對如何分析測評結(jié)果進行了詳盡的說明。希望通過會員滿意度測評完善高校學(xué)生社團的建設(shè)，提高高校學(xué)生社團滿意度，讓高校學(xué)生社團真正的做到重視會員權(quán)益，以會員為本。

本文運用測評的方法雖然易于操作，但也有其不足之處。比如這種方式難以區(qū)分開不同指標(biāo)對被測評者的真實重要程度。在實際測評過程中，我們發(fā)現(xiàn)，很多會員會對問卷的七個指標(biāo)都打比較高的分(意味著他們認為這些都很重要)，這不便于區(qū)分不同指標(biāo)在他們心中真實的重要度。本次測評的另外一處不足是測評的指標(biāo)還需完善,整個高校學(xué)生社團會員滿意度的測評體系我們還沒有建構(gòu)出來，也沒有對其科學(xué)性進行論證。這是我們需要繼續(xù)研究的領(lǐng)域。

參考文獻：

[1]Nigel Hill, John Brierley, Rob MacDougall. 怎樣測評客戶滿意度[M].2版.北京:中國社會科學(xué)出版社, 2007:106.

[2]廖穎林.顧客滿意度指數(shù)測評方法及其應(yīng)用研究[M].上海:上海財經(jīng)大學(xué)出版社,2008.

[3]顏上偉,龔紅果,楊志偉，等.共青團組織青年滿意度測評研究[M].北京:中國青年出版社,2009.