摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的飛速發(fā)展，物流業(yè)也發(fā)展起來，但是基于服務(wù)體系的物流營銷模式在我國起步較晚，還存在很多問題。因此，在物流服務(wù)營銷基本概述的基礎(chǔ)上，探討了制約我國物流服務(wù)營銷模式發(fā)展的主要問題，并提出了相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)營銷；優(yōu)勢；問題；對策

中圖分類號：F25

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2012）02-0033-02

近些年，我國物流業(yè)得到了迅速發(fā)展，物流產(chǎn)業(yè)的銷售額不斷增長，企業(yè)類型不斷發(fā)生變化，產(chǎn)業(yè)得到升級，物流服務(wù)不斷實現(xiàn)智能化、高效化、集約化，為我國經(jīng)濟的發(fā)展貢獻了重要的力量。但是相對比發(fā)達國家還有很大的差距。物流服務(wù)是企業(yè)差異化戰(zhàn)略的重要一環(huán)。它能有效降低企業(yè)的經(jīng)營成本，深刻影響企業(yè)經(jīng)營績效，同時還是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商的重要手段。因此，基于服務(wù)體系的物流營銷模式研究也就是物流服務(wù)營銷的研究。通過基于服務(wù)體系的物流營銷模式進行研究，把服務(wù)營銷的理論應(yīng)用于物流營銷中，對我國的物流服務(wù)營銷進行探究具有重要意義。

1概述

1.1物流服務(wù)營銷的涵義

物流服務(wù)營銷是從事交通運輸、倉儲等一體化物流服務(wù)的企業(yè)針對物流及其相關(guān)服務(wù)所進行的綜合性市場營銷活動?，F(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。物流服務(wù)營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)市場營銷的一個新領(lǐng)域。作為一種新型營銷模式，服務(wù)營銷是提升客戶滿意度，獲得客戶忠誠度的主要方式，是物流企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑，也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2物流服務(wù)營銷的優(yōu)勢

對于提供物流服務(wù)的物流企業(yè)來說，開展服務(wù)營銷的意義在于：（1）降低運行成本、提升物流企業(yè)的附加值。減少物流合作伙伴之間的相關(guān)交叉交易費用精心策劃的物流服務(wù)營銷計劃，可以最大限度地減少庫存，改善需求企業(yè)的現(xiàn)金流量，實現(xiàn)成本優(yōu)勢；（2）提高營銷能力有效地收集客戶需求、產(chǎn)品狀況等方面的信息，使物流企業(yè)目標明確，提高資源配置能力，最大限度地滿足客戶的需要，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標；（3）提升品牌形象。以客戶為服務(wù)中心，與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。通過公司的運送網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)將大大縮短交貨期，幫助客戶改進服務(wù)，樹立自己的企業(yè)形象；（4）有利于企業(yè)吸引人才，提高企業(yè)凝聚力和整體實力。企業(yè)良好的員工培訓機制及人文環(huán)境，使企業(yè)在用人、育人方面具有較大的吸引力，又會吸引更多更好的人才加人到企業(yè)中來，使企業(yè)的綜合素質(zhì)得到明顯提高。

1.3物流服務(wù)營銷的特點

首先，物流服務(wù)營銷對象具有復雜性。物流服務(wù)的購買者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費者個人，而且購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異；其次，物流服務(wù)供求具有分散性。在物流服務(wù)營銷活動中，物流企業(yè)提供的服務(wù)廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會團體和成千上萬不同類型的消費者；再次，服務(wù)質(zhì)量評價的不確定性。物流生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，同一物流服務(wù)提供者提供的同一物流服務(wù)會因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，因此，服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，造成服務(wù)質(zhì)量評價的不確定性。

2基于服務(wù)體系的物流營銷模式發(fā)展存在的問題

2.1物流服務(wù)營銷意識不強

物流企業(yè)開展服務(wù)營銷，可以對所開拓市場提供有力的支持和可靠的保證，能夠降低成本、提高顧客服務(wù)水平，讓顧客得到實在的利益，從而鞏固和擴大市場范圍。我國現(xiàn)有的物流企業(yè)多數(shù)是從傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，他們采用的營銷策略缺乏服務(wù)營銷意識，仍然以產(chǎn)品營銷策略為主，對服務(wù)營銷的重視還不夠，自主宣傳促銷意識薄弱，競爭觀念、服務(wù)觀念、營銷觀念淡薄。另外，我國很多物流企業(yè)服務(wù)品牌意識不強，對于品牌經(jīng)營的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營與保護工作。

2.2物流服務(wù)營銷理念不夠明確

雖然物流服務(wù)營銷在我國已得到了一定程度的發(fā)展，但我國物流服務(wù)營銷起步較晚，對物流服務(wù)營銷理論的理解和運用仍處于初級極端。目前，許多物流企業(yè)領(lǐng)導者都或多或少的掌握一些的服務(wù)營銷理論，但在真實的運作過程中，他們把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。另外，物流企業(yè)服務(wù)營銷策略模糊不清。我國的物流企業(yè)，普遍不太注重運用合理的服務(wù)營銷策略，來贏得客戶對企業(yè)的支持和信任。

2.3缺乏科學的管理

我國物流企業(yè)經(jīng)營管理水平較低，缺乏標準化和規(guī)范化的管理，所從事的物流活動缺乏專業(yè)化物流服務(wù)，大多企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，資金缺乏、市場輻射范圍有限，依然保留著“大而全”、“小而全” 的經(jīng)營模式。缺乏完備有效的物流管理體系和專業(yè)的物流營銷機構(gòu)。隨著市場經(jīng)濟的繼續(xù)深入，消費者有了更多的選擇余地，物流競爭壓力會不斷顯現(xiàn)。如果沒有完備有效的物流管理體系和專業(yè)的物流營銷機構(gòu)，物流服務(wù)營銷就會失去基礎(chǔ)。

2.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

我國物流行業(yè)起步較晚，發(fā)展程度較低，有關(guān)物流的教學和科研工作也都還處于起步發(fā)展階段，物流教育的程度還比較低，專業(yè)化程度較低，物流人才缺失，特別是企業(yè)嚴重缺乏既懂物流又懂管理營銷的復合型人才。企業(yè)的物流服務(wù)停留在較低水平上。我國物流企業(yè)現(xiàn)有營銷人員大都沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，專業(yè)素質(zhì)有待提高。有些服務(wù)人員因不了解顧客的心理，對顧客過分熱情，導致了顧客的反感。因此，服務(wù)人員素質(zhì)低下，極大地束縛了物流服務(wù)營銷的發(fā)展。

3基于服務(wù)體系的物流營銷模式發(fā)展對策

3.1提高物流服務(wù)營銷意識

首先，要加強物流企業(yè)領(lǐng)導者的基礎(chǔ)理論的學習，加強其物流服務(wù)意識的培養(yǎng)，將物流服務(wù)意識植入企業(yè)發(fā)展的各個階段，建立自主宣傳促銷意識，競爭觀念、服務(wù)觀念、營銷觀念等等。樹立和踐行“以客為尊”的服務(wù)理念?？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母，企業(yè)應(yīng)本著“尊重客戶，使客戶滿意”的原則，全心全意為客戶服務(wù)。在踐行客戶服務(wù)理念時，不能僅僅停留在口號上，而必須要轉(zhuǎn)化為具體可行的服務(wù)標準以落實到行為上、態(tài)度上。企業(yè)應(yīng)該設(shè)計合適的產(chǎn)品品牌名稱和品牌標志，并在利益認知、情感屬性、文化傳統(tǒng)、個性形象方面賦予其豐富的文化內(nèi)涵，同時利用廣告宣傳積極營造顧客口碑以及慈善等社會性公益活動，樹立物流服務(wù)的品牌知名度和美譽度。

3.2樹立正確的物流服務(wù)營銷理念

隨著社會的進步，收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)。消費者購買了產(chǎn)品僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供服務(wù)的全程感受。可以看出，服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷根本區(qū)別在于在服務(wù)營銷過程中，企業(yè)營銷的是服務(wù)。為了吸引更多消費者，物流服務(wù)企業(yè)都應(yīng)以消費者為出發(fā)點，為消費者提供區(qū)別于其他企業(yè)的服務(wù)，以差異化服務(wù)取勝。

3.3建立完善的物流體系和專業(yè)的物流營銷機構(gòu)

要建立一個完善的物流體系，必須把整個企業(yè)看成一個體系，對整個體系進行整合，因為物流體系不僅僅是采購和運輸，包括計劃，財務(wù)，銷售等各個部門，并根據(jù)每個公司不同的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，根據(jù)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略來確定自己獨特的物流體系。另外，每個企業(yè)中必須要設(shè)置有專門的物流營銷機構(gòu)，有專業(yè)的人才對整個物流的現(xiàn)狀進行分析預測，把握整個行業(yè)的機會以及可能出現(xiàn)的危機。

3.4 加強物流服務(wù)人員的培訓

對員工進行培訓，可以增加他對公司的熱情，在服務(wù)流程中，服務(wù)員工的滿意度越高，那么他受到的激勵就更大，效率就會更高，也就會帶來成本的降低，而且員工的忠誠有利于培養(yǎng)顧客的忠誠度。因此，要不斷的對員工進行培訓，并積極引進優(yōu)秀的物流服務(wù)營銷人才，建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)人員隊伍，提升服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，增強企業(yè)競爭力。

4結(jié)語

在我國物流業(yè)發(fā)展到了一個關(guān)鍵點，對物流企業(yè)來說機遇與挑戰(zhàn)并存。如何利用現(xiàn)有技術(shù)和人員基礎(chǔ)，建立完善的物流服務(wù)營銷模式，已成為物流企業(yè)成敗的關(guān)鍵。物流企業(yè)要充分認識到物流服務(wù)營銷模式的重要性，不斷發(fā)展這一模式，提高自己的競爭力。

參考文獻

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