摘 要：高校圖書館流通部閱覽室的服務水平不僅影響到館藏資源價值的有效實現(xiàn)。而且影響到讀者獲得相關資源的效率、深度與廣度，最終反映在圖書館對學生讀者的體現(xiàn)上。隨著高等學校大學生數(shù)量的大幅增加和對圖書服務的要求不斷提高，對圖書管理人員的服務提出了更高的要求。要滿足教師和學生的需求，努力提高高校圖書館流通部服務水平是高校圖書館工作的重中之重。

關鍵詞：高校圖書館圖書閱覽服務水平

中圖分類號:G251文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2012)03(b)-0000-00

早在半個世紀前，印度圖書館學家、著名學者阮岡納贊提出：“書是為了用的；每本書有其讀者；每位讀者有其書；節(jié)約讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機體”。這大概是對圖書館流通部閱覽室服務水平最早也是最基本的要求[1]。因此，按最基本的要求來說，流通部閱覽室（以后簡稱流通部）服務水平是當今圖書館工作的重點[2~3]。

1流通部的服務目標

現(xiàn)代化的高校圖書館為適應當今學校的圖書管理和服務明確提出了流通部的服務宗旨：“為讀者， 為科研”；流通部的服務理念：“我們提供的是服務，讀者獲得的是滿意”；流通部的服務目標：“弘揚中西文化，開創(chuàng)知識沃土，建設人文環(huán)境，服務教學科研”。以上對圖書管理和服務的基本要求，與圖書館的發(fā)展相洽合，正是廣大讀者所需要所期盼的，同時，也得到了流通部館員們的普遍認可。然而，我們發(fā)現(xiàn)不少工作人員對工作無積極性，甚至存在“當一天和尚撞一天鐘”的消極心理。這不適應當前高校的圖書管理和服務，對此我們必須采取有力的措施，努力提高圖書館的管理和服務，特別是提高流通部人員的服務意識和服務質量。

2 流通部服務的基本要求

為了適應現(xiàn)代高校圖書館的圖書管理和服務，流通部的高質量、高水平的服務至關重要。流通部工作人員應做到如下幾點：

2.1 要用心的服務。

所謂用心服務即是面對讀者要持有真誠友好的態(tài)度，做到真心、熱心、細心、耐心。由于大部分圖書館館員長期從事單一、瑣碎、平淡、無味的工作，導致了個別圖書管理人員對工作缺乏熱情，對讀者缺乏尊重，服務態(tài)度冷漠、語言生硬，對讀者的詢問不理不睬或者回答不耐煩、敷衍了事。甚至有些人員一邊工作，一邊看書，或打電話閑聊、大聲喧嘩、吃零食，影響讀者閱讀。有的館員對讀者不能一視同仁，致使讀者有被冷落、怠慢的感覺。并且有些圖書管理人員在工作出現(xiàn)差錯時，他們或者不愿意面對及時承認自己的過失，或者強詞奪理推卸責任，在大庭廣眾之下與讀者發(fā)生爭執(zhí)，其勢咄咄逼人，使讀者難堪，傷及讀者的自尊，將“真心、熱心、細心、耐心”地服務扔到腦后、心不在焉等等。這些不良現(xiàn)象的出現(xiàn)歸根到底是為讀者服務的責任心不強所致。

2.2 要至上的服務

所謂至上的服務即是面對讀者時以讀者需要為先、盡量為讀者提供滿意的服務， 讓讀者感受到尊重，感受到滿意。然而，個別流通部的工作人員在接待讀者時存在被動應付、敷衍了事的不良傾向。還有些館員的知識面狹窄，專業(yè)知識不足，綜合素質差，不能準確、快速、及時地回答讀者在咨詢時提出的問題，服務效率不高。個別圖書管理項目手續(xù)繁瑣而讓讀者在館內輾轉奔波，使讀者常有被冷落、怠慢的感覺。

2.3 要細節(jié)的服務

從點滴做起，把方便提供給讀者，把困難留給自己。這就是所謂細節(jié)服務，即是從小事做起。流通部管理人員在服務細節(jié)方面往往存在不少問題，我們必須重視細節(jié)服務，流通部工作人員要注意細節(jié)服務、輕手輕腳、并盡量避開讀者借閱在高峰時段整理上架；經(jīng)常檢修書庫照明；改善閱覽室條件、增添足夠的閱覽室座位；及時維修打印機、復印機等設備、增加和完善供殘疾讀者使用的設施；及時更新書目檢索號。圖書館閱覽室的環(huán)境整潔是細節(jié)服務的基本要素，對此，我們的服務標準為門窗凈、地面凈、書架凈，地面無紙屑、無痰跡、無污物、無灰塵。

2.4 要主動的服務

所謂主動服務即是想讀者未想之先，做于讀者未做之前，在讀者服務上永遠做多一點。不少教師讀者（特別是老教師）忙于科研忘了所借書籍歸還日期，而導致的超期罰款有意見。還有一些教師讀者反映借閱權限太小，無法滿足科研需求。學校、二級單位、教師、研究生讀者需要查新、檢索論文SCI、EI的收錄情況費時費錢且很不方便，影響項目的立項、鑒定，報獎等。作為圖書管理我們必須解決這些問題，充分發(fā)揮已有設備的作用，滿足學校教師的科研需求。增加查新、檢索無償服務，每周將教師的SCI、EI收錄情況發(fā)到每一個教師的郵箱中，免費為教師提供文獻傳輸服務，這些舉措為學校、二級部門、特別是學?？蒲幸痪€教師提供了很好的服務，得到了全校師生讀者的普遍贊譽。

2.5 增加藏書的數(shù)量和質量

目前圖書出版界盲目出書，致使圖書質量良莠不齊，給圖書采購帶來一定的難度。再加上每年購書經(jīng)費有限，這些都制約著圖書入庫的數(shù)量和質量；另外，由于學校擴招，學生人數(shù)劇增，導致了學生人均擁有圖書量的減少。學生想借的書借不到，特別是一些參考書、社會熱門書、專業(yè)資料等，嚴重地影響了學生的學習和教師科研工作的開展。還有一些圖書損壞程度嚴重，最常見的現(xiàn)象就是缺角、缺頁、書中隨意勾畫，嚴重妨礙了其他讀者的閱讀和欣賞。對于藏書的數(shù)量和質量問題，學校必須高度中重視，加大圖書經(jīng)費的投入力度。圖書館要與教師學生多渠道溝通，全面掌握讀者對急需圖書的需求信息，有針對性地購置好書。圖書管理人員要堅守職責，嚴格管理，杜絕學生中不愛惜圖書的現(xiàn)象。

2.6 堅守規(guī)章制度尊重讀者權益

隨著高等學校規(guī)模的不斷擴大，規(guī)章制度逐步健全，閱讀條件不斷改善，同時為圖書管理人員提出了更高的要求?，F(xiàn)代化的圖書館存在著一些新的管理問題。另外，現(xiàn)在的獨生子女進入大學學習，由于成長時所受到的關愛，使他們難以客觀地看待一些問題，對圖書館的管理制度有些不太適應，容易與館員發(fā)生矛盾。甚至有些讀者因自己忘記了歸還日期已不能借書，或者使用他人證件借閱，借閱權限已滿、錢款未繳等遭到拒絕時，心中不免會產(chǎn)生怨氣，進而會把不滿發(fā)泄到工作人員身上。有些讀者因為對圖書館的規(guī)章制度不了解，或對圖書館期望值過高，當圖書館不能滿足其要求時會產(chǎn)生誤解或曲解。流通部管理人員要不斷適應新形勢下的圖書管理，提高本身管理素質，明確自己除了做好圖書管理本質工作之外，還有對讀者的教育職能。對學生的不良習慣要勸其改正，當學生出現(xiàn)情緒時，首先鎮(zhèn)定，不要忘記了自己也是一位老師，應該寬宏大量，不計較小節(jié)。

2.7 要換位的服務

所謂換位服務即是將心比心．應理解讀者的心情、同情讀者的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在讀者的立場上滿懷誠意的幫助讀者解決問題。應該經(jīng)常設身處地地從讀者的立場、角度、環(huán)境去想，想讀者之所想， 急讀者之所急。在實踐換位的服務過程中，大家體會到在接待讀者時以積極的態(tài)度、禮貌的言語、平和的心理。對待每位讀者是換位服務的前提，在此基礎上拉近與每位讀者的距離，讓讀者切實感受到流通部服務的質量是不低的。只有這樣，開展各種有特色的服務工作，高校圖書館的讀者服務工作才能與時俱進， 發(fā)揮出它所應有的積極效益。

2.8 要細致的服務

由于圖書館的存書數(shù)量不斷增加，服務范圍不斷擴大，對圖書管理帶來了新問題。圖書管理人員在平時一是要工作細致，盡量避免上述問題的發(fā)生，二是要細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決，使圖書的管理水平上新臺階。

2.9 完美的服務

所謂完美服務即是要從善如流．行動要快，效率要高，腦筋要活，爭取讓流通部的服務水平達到盡善盡美受各種客觀條件的限制，流通部要完全做到完美服務還有比較長的路要走。但我們堅信。辦法總比困難多。

3 提高流通部圖書管理的本身素質

圖書管理工作千頭萬緒，并且天天面對教師學生，樹立圖書管理人員的良好形象，提高圖書管理人員的本身素質是當前圖書館工作的新的要求。

3.1 避免正面的交鋒

遇到讀者有思想情緒時，圖書管理人員盡量避免正面接觸，避免同時面對多個讀者。讀者本來就帶有情緒，如果與其人面對面，只能是加劇矛盾。而多個讀者集中更會讓現(xiàn)場氣氛變得緊張，最好由館內專門處理此類問題的人員接待解決。由于領導管理經(jīng)驗豐富，更容易化解讀者的不滿，不僅讓他感覺到自己反映的問題受到重視，還能充分體現(xiàn)圖書館積極處理問題的誠意。

3.2 耐心傾聽并作記錄

當讀者帶著情緒向圖書管理人員反映圖書管理存在的問題時，受理人要特別注意自己的言語聲調和表情動作，認真而耐心地傾聽讀者的反映，不要輕易反駁讀者，讓讀者有一個發(fā)泄情緒的機會，可以用點頭、微笑、皺眉等表情表現(xiàn)出對問題的關注，創(chuàng)造一個輕松而寬容的環(huán)境，拉近與讀者的距離，贏得讀者的信任，使讀者愿意為受理人打開心扉。對于讀者反映的問題做一些必要的記錄，以示對讀者的尊重和作為日后解決問題的依據(jù)。受理人應當從讀者的訴說中把握事件的主要脈絡，仔細分析造成讀者反映的原因，從中找出合理解決問題的途徑。既不要隨聲附和，也不要盲目表態(tài)，此時，最忌諱的是受理人為讀者態(tài)度所左右。

3.3 善后處理并作回復

對于讀者提出的問題，要認真分析，做出快速反應，這是對讀者受傷心理的最好安撫，也是對讀者人格的極大尊重。如過失在讀者，一定要做好耐心細致地說服工作；對于讀者反映問題是確實存在的，就要勇于承擔責任。對于讀者反映較小的問題，可請讀者稍等就地解決；對于比較復雜的問題，由于一時難以弄清問題的實質，不能立即給予解決，應向讀者說明情況，請讀者先離開現(xiàn)場，告知讀者解決問題的具體時間。

3.4 總結與改進

要站在讀者的角度，設身處地、本著為讀者解決問題的誠意著想，對讀者的問題應加以分析研究，吸取教訓，盡量避免同一問題再次出現(xiàn)。圖書館應派專職人員將讀者反映的問題進行收集、整理、歸類、存檔，妥

圖善保存問題處理過程的全部資料，不斷地積累管理經(jīng)驗，為圖書館事業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造條件。書館優(yōu)質地、個性化、全方位的服務不僅會減少讀者的反映，更重要地是激活了師生追求知識的需要，激活了師生崇尚文明的需要。高校圖書館應充分認識到自身工作的社會價值，堅持“以人為本”的思想，樹立以讀者為中心的服務理念。提高館員的綜合素質，加強讀者與館員之間的溝通和互動。不斷提升讀者的滿意度，使高校圖書館事業(yè)能夠持續(xù)、健康地發(fā)展。

參考文獻

[1] 袁建娟，高校圖書館化解讀者投訴之我見，大學圖書情報學刊，2008

[2] 馮皓，試探如何提升高校圖書館流通閱覽部的服務水平，文教資料，2009

[3] 俎秀花，關于高校學生閱讀心理及其服務對策的思想，大家，2010