當(dāng)我們踏上前往遠(yuǎn)方旅途的那一刻，第一道躍入我們眼簾的靚麗風(fēng)景，就是在火車上為我們服務(wù)的乘務(wù)人員，那迷人的微笑、優(yōu)雅的身姿、貼心的服務(wù)……都會(huì)讓我們倍感親切，她們已經(jīng)成為我們旅途中一道美麗而迷人的風(fēng)景，她們用愛(ài)心、真誠(chéng)與溫馨在奔馳的列車上筑起了“流動(dòng)家園”，她們?cè)谀情L(zhǎng)長(zhǎng)的列車上每天都上演著一幕幕人間真情劇……

青島客運(yùn)段“海之情”列車的品牌服務(wù)是一種什么樣的服務(wù)?一位青島旅客告訴我：就像它的名字，是躺在海邊的沙灘上沐浴溫暖陽(yáng)光的感受，是走在海邊領(lǐng)略夏風(fēng)細(xì)細(xì)的清涼，還有，是作為青島人的那份豪邁與自豪!

帶著對(duì)這些肯定和贊美的期許，我們踏上了“海之情”北京動(dòng)車。車廂內(nèi)整齊，清潔。從列車啟程至到站，都充滿了和諧、溫暖，乘務(wù)人員從整齊的著裝到微笑服務(wù)，都給人一種繪畫的線條美和音樂(lè)的旋律美的享受。

愛(ài)灑旅途

從50年代初的1對(duì)“綠皮列車”，到現(xiàn)在的8對(duì)“動(dòng)車”；從60年前的默默無(wú)聞，到現(xiàn)在的全路首批“紅旗列車”；從2000年前的平凡，到現(xiàn)在的“海之情”服務(wù)品牌成為一支奇葩……我們真切地感受到一一被授予全國(guó)先進(jìn)基層黨組織、全路先進(jìn)黨支部標(biāo)桿、全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌等榮譽(yù)稱號(hào)的光榮魅力，老品牌煥發(fā)的勃勃生機(jī)，全體乘務(wù)人員秉承“旅客利益高于一切”的優(yōu)良傳統(tǒng)，“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念的生動(dòng)詮釋，以及代表這個(gè)城市的愛(ài)的力量。

踏上“海之情”北京動(dòng)車是早上8點(diǎn)20分，列車長(zhǎng)正在與一位五年級(jí)孩子的母親簽訂“車遞兒童”協(xié)議，列車長(zhǎng)的細(xì)致與微笑讓我們感受到了乘務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和涵養(yǎng)，家長(zhǎng)的放心和微笑讓我們感受到了這項(xiàng)服務(wù)的安全和方便。

“車遞兒童”，這項(xiàng)用愛(ài)心連起的“親情路”服務(wù)從何緣起?2011年8月的一天，車隊(duì)黨總支書記矯芝英接到一名女士的電話，稱自己原本計(jì)劃陪8歲的兒子回老家看姥姥，可臨時(shí)有任務(wù)沒(méi)法同行。年老多病的母親4年沒(méi)見(jiàn)到外孫，聽(tīng)說(shuō)買好了G194次車票，高興得提前一天就趕到市里準(zhǔn)備接車，希望能幫忙把小孩帶到目的地。聽(tīng)后，矯芝英當(dāng)即給予了熱情答復(fù)。

“車遞兒童?高鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本來(lái)就高，乘務(wù)員又少，這絕不能有一點(diǎn)閃失啊!”“我們?cè)羞^(guò)車遞兒童的歷史，但高鐵和過(guò)去列車不同……”一時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)成了動(dòng)車“車遞兒童”服務(wù)研討會(huì)?！霸匐y不能難旅客!”隊(duì)長(zhǎng)董生虎和矯芝英一拍即合。面對(duì)新的情況，大家想盡各種“招數(shù)”。頃刻間，難題沒(méi)了，一套全新的動(dòng)車“車遞兒童”服務(wù)方案形成了。3小時(shí)后，G194次列車迎來(lái)了第一位“車遞兒童”。

截至發(fā)稿時(shí)，車隊(duì)啟用“動(dòng)車車遞兒童”流程已服務(wù)旅客25人次。他們還積極拓展服務(wù)，輻射到不同旅客群體，先后推出了重點(diǎn)旅客專座、便民服務(wù)箱、便民服務(wù)袋、親情電話、愛(ài)心接力、就醫(yī)導(dǎo)向、親情電話、重病號(hào)躺椅、急救藥箱、愛(ài)心哺乳室十項(xiàng)特色服務(wù)。

美女列車長(zhǎng)徐君“千里送包”的故事曾經(jīng)引起媒體的關(guān)注，列車長(zhǎng)王帥尋找離家出走的女孩讓人感動(dòng)，這個(gè)集體中的個(gè)例讓人敬佩，每個(gè)個(gè)例又是拋磚引玉，讓我們把這份敬佩寄予這個(gè)集體。在服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，北京動(dòng)車隊(duì)大力開(kāi)展親情服務(wù)，在流動(dòng)的列車上編織起一條“親情鏈”，讓廣大旅客及家人深深感受到溫馨濃厚的情意。

打開(kāi)動(dòng)車隊(duì)值乘的列車“意見(jiàn)薄”，我們發(fā)現(xiàn)，2011年以來(lái)，1.2萬(wàn)名旅客在上面寫下了對(duì)乘務(wù)人員熱情服務(wù)的感言，200多名旅客寄來(lái)了表?yè)P(yáng)信、錦旗，有的耄耋老人還親自到車隊(duì)表達(dá)謝意。

見(jiàn)證品牌的魅力

列車啟動(dòng)，行走于車廂，旅客及隨身的行囊在乘務(wù)人員的幫助下就位。身著紫色工作裝的乘務(wù)人員工作沉著，服務(wù)到位。面對(duì)車廂里的眾多旅客，工作瑣碎，服務(wù)卻井井有條，一張張微笑的臉龐不時(shí)地出現(xiàn)在身邊，讓人感受到旅途是愉快的，服務(wù)是溫馨的，“海之情”是有魅力的。

品牌是一個(gè)企業(yè)文化形態(tài)的綜合表現(xiàn)。每一個(gè)品牌的誕生，都是企業(yè)管理者超前思考的產(chǎn)物、企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念深化的產(chǎn)物、企業(yè)超前創(chuàng)造的產(chǎn)物，它體現(xiàn)的是企業(yè)的文化、企業(yè)的精神、品牌的實(shí)際價(jià)值。

在“海之情”青京列車的歷史上，從1950年至今，這趟列車上的乘務(wù)人員換了一茬又一茬，但是車隊(duì)的“旅客利益高于一切，集體榮譽(yù)高于一切”的企業(yè)精神貫穿在每一個(gè)時(shí)代、每一位員工的行動(dòng)中。為了旅客的利益他們可以不辭勞苦，為了集體的榮譽(yù)他們鞠躬盡瘁。許多年來(lái)，無(wú)數(shù)動(dòng)人的故事不知感動(dòng)了多少人。金子一樣的服務(wù)，含著人情，暖著人心，為祖國(guó)增輝。

“如果往返北京，我愿意選擇北京動(dòng)車……”一位乘客樸實(shí)地道出了北京動(dòng)車的服務(wù)質(zhì)量。這是一種品牌效應(yīng)，這是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，是對(duì)青島客運(yùn)段“海之情”北京動(dòng)車隊(duì)的一種肯定。青京列車，不僅有近60多年的歷史，還是山東省最早進(jìn)京的列車，它擁有連續(xù)32次獲得“全國(guó)紅旗列車”稱號(hào)的殊榮，獲得過(guò)“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)消費(fèi)者滿意單位”等等，它創(chuàng)下了全國(guó)鐵路行業(yè)的“十個(gè)第一”，開(kāi)行了第一個(gè)以企業(yè)產(chǎn)品名稱命名的全路第一列廣告列車、開(kāi)辦了全路第一趟活海鮮專運(yùn)業(yè)務(wù)、安裝開(kāi)通了全路第一部類車磁卡電話……成就無(wú)數(shù)“第一”的基礎(chǔ)是因?yàn)榍鄭u客運(yùn)段有一個(gè)團(tuán)結(jié)向上、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)過(guò)硬的領(lǐng)導(dǎo)班子，他們審時(shí)度勢(shì)，把握市場(chǎng)脈搏；他們盤活服務(wù)品牌，獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的高回報(bào)。

“海之情”的注冊(cè)，結(jié)束了中國(guó)鐵路客運(yùn)史上只有品種沒(méi)有品牌的歷史；它的誕生，其商業(yè)價(jià)值不在于它本身的商業(yè)氛圍，而是通過(guò)確立一種新型的服務(wù)品牌，在客運(yùn)服務(wù)中架起了一道走向名牌之路的橋梁；它的成功，已經(jīng)成為這個(gè)城市的驕傲和亮麗的城市名片。

悠揚(yáng)的背景音樂(lè)、干凈的廂體環(huán)境、彬彬有禮的微笑服務(wù)……走進(jìn)青島一北京的動(dòng)車，就像走進(jìn)了透著濃濃親情的家。它退去了春運(yùn)擁擠的浮躁，讓人心里充滿溫暖和安靜。家的感覺(jué)，是青京列車幾代人用心塑造的一種列車文化?！昂Ｖ椤?，現(xiàn)在已是我國(guó)乃至世界鐵路客運(yùn)上的響亮名牌，她的名字將如一顆海邊明珠，發(fā)出熠熠光芒。