摘要:車險理賠難是保險業(yè)存在的突出問題，嚴(yán)重侵犯保險消費(fèi)者的權(quán)益，本文在剖析車險理賠難的主要表現(xiàn)和形成原因的基礎(chǔ)上，提出解決車險理賠難的具體措施，對解決車險理賠難將起推動作用，

關(guān)鍵詞:車輛保險;理賠

中國保監(jiān)會主席項(xiàng)俊波在2012年全國保險監(jiān)管工作會議上強(qiáng)調(diào)要重點(diǎn)解決車險理賠難的問題，中國保監(jiān)會將在2012年中下決心、動真格、出重拳，打一場治理車險理賠難和保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的攻堅戰(zhàn)。

一、車險理賠難的主要表現(xiàn)

1.車險條款陷阱多，部分保險公司制定的車險條款呈現(xiàn)“霸權(quán)和用詞生僻”兩大特點(diǎn)，內(nèi)容繁瑣、難懂和模棱兩可甚至暗藏陷阱。

2.到達(dá)現(xiàn)場的查勘時間過長，車主電話報案后，保險公司的理賠人員往往不能及時到達(dá)現(xiàn)場，甚至出現(xiàn)保險公司的報案電話長時間打不通的情況。

3.車險定損價格隨意性大。目前大部分保險公司都是自己定損，不同的理賠人員和不同的保險公司作出的是否換件和給出的定損金額會相差很大，這種定損上的主觀性和隨意性，讓被保險人感到很困惑。

4.人傷案件的賠償標(biāo)準(zhǔn)和定損方法的千差萬別。比如車險人傷的醫(yī)藥費(fèi)賠償實(shí)行的是醫(yī)保用藥范圍和醫(yī)保檢查項(xiàng)目賠償標(biāo)準(zhǔn)，要知道汽車出險后車主、第三者和保險公司都沒有辦法左右醫(yī)院醫(yī)生的用藥和檢查項(xiàng)目。還有車險的傷者在城市工作和居住一段時間后，究竟是按照城市居民還是按照農(nóng)村人口的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，差距很大，如此等等，法律法規(guī)的不完善也是車險理賠難的原因之一。

5.理賠過程很麻煩，姑且不論收集理賠資料費(fèi)心費(fèi)力，還得遭遇車險條款的“刁難”，如非道路交通事故硬要公安交警部門的事故證明等等。時間慢和賠款不足額，甚至提供許多資料后還遭保險公司拒賠等。部分保險公司車險理賠時采用的所謂“能扣則扣，能省則省”的做法對被保險人嚴(yán)重不公平。

二、解決車險理賠難的路徑

1.保險公司自身要忠誠服務(wù)和篤守信譽(yù)

一是要從源頭切斷保險公司車險條款上的陷阱和主觀上不按合同辦事以及侵害被保險人權(quán)益的動機(jī)，要用國家的法規(guī)和保險行業(yè)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度的“硬指標(biāo)”形成理賠的“硬約束”。二是保險公司要誠信經(jīng)營，要加快保險合同通俗化的進(jìn)程和從理賠細(xì)節(jié)上講求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。保險公司要盡可能的多為被保險人的利益考慮，減少理賠環(huán)節(jié)中的繁瑣的資料和被保險人往返的次數(shù)，逐步做到在僅有車輛損失時，保險公司在車險查勘環(huán)節(jié)由定損員通過數(shù)碼相機(jī)將駕駛證、行駛證和被保險人的銀行卡拍攝和收集，并由保險公司派員到汽車修理廠收集定損單和發(fā)票等資料，理賠結(jié)束后直接將賠款劃入被保險人的銀行卡上的一條龍服務(wù)，使理賠過程透明和公正，從而逐步樹立保險公司的信譽(yù)和形象。

2.保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要對車險理賠全過程實(shí)施監(jiān)管

一是保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從保護(hù)保險消費(fèi)者的角度出發(fā)，加大對保險公司車險條款和理賠的監(jiān)督管理。要建立車險理賠服務(wù)可操作的標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，要通過監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者委托第三方質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和保險行業(yè)協(xié)會等多種途徑進(jìn)行檢查，要加大檢查的力度和頻率，并將檢查結(jié)果通過新聞媒體公布于眾，發(fā)揮媒體和社會大眾對保險公司的監(jiān)督。二是要建立針對車險理賠質(zhì)量的激勵和懲罰機(jī)制，將被保險人接受車險理賠服務(wù)的滿意度和對車險客戶投訴處理的質(zhì)量納入對保險公司監(jiān)管的考核指標(biāo)中，對車險理賠服務(wù)質(zhì)量差和客戶投訴率高的公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)管談話和誡勉，對監(jiān)管談話后車險理賠服務(wù)質(zhì)量改善不到位的保險機(jī)構(gòu)高管建議撤換，對于屢教不改的保險機(jī)構(gòu)停業(yè)整頓和實(shí)行退出機(jī)制。

3.通過管理創(chuàng)新和技術(shù)手段提升服務(wù)的質(zhì)量和效率

一是通過應(yīng)用車險定損管理系統(tǒng)，對定損的時間節(jié)點(diǎn)和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對定損偏差進(jìn)行糾正，從而體現(xiàn)理賠工作的核心價值，最終實(shí)現(xiàn)理賠的及時、準(zhǔn)確、合理、公正。二是通過運(yùn)用人傷案件跟蹤系統(tǒng)，加快人傷賠償標(biāo)準(zhǔn)的建立和人傷案件的結(jié)案率的考核，加快人傷案件的處理質(zhì)量和效率。通過對車輛定損和人傷跟蹤兩套管理系統(tǒng)的創(chuàng)新，可以提升車險理賠工作的精細(xì)化水平，落實(shí)員工的工作責(zé)任，激發(fā)員工的工作的主動性，通過實(shí)現(xiàn)“量化考核”，對理賠中的每個時間節(jié)點(diǎn)和崗位都能依照客觀量化的方式對績效與所作的貢獻(xiàn)作出科學(xué)合理的評價，使考核結(jié)果真正反映理賠員工的工作成果、工作能力，最終達(dá)到提升車險理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。

解決車險理賠難的頑癥只有通過制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制和透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建保險公司主導(dǎo)、保險行業(yè)支持、保險市場引導(dǎo)、政府和保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的車險理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，才能優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，著力促進(jìn)財產(chǎn)保險業(yè)不斷加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，達(dá)到不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率的目標(biāo)。