如果你認(rèn)為雙11只是阿里巴巴挑起的又一場(chǎng)電商戰(zhàn)，你就錯(cuò)了。天貓獨(dú)步網(wǎng)購(gòu)江湖的地位已是定局，在雙11當(dāng)日網(wǎng)購(gòu)流量上，天貓占據(jù)了70%乃至更多。這場(chǎng)僅用24小時(shí)完成的百億元盛宴，背后的故事有你有我。女人嘛，誰(shuí)不是這樣？

下單記

沒(méi)人上街 不一定沒(méi)人逛街

191億元的交易額是什么概念？相當(dāng)于2011年國(guó)美年銷(xiāo)售額的近1/6，相當(dāng)于王府井百貨去年全年的銷(xiāo)售額，相當(dāng)于麥當(dāng)勞中國(guó)旗下1400家門(mén)店去年合計(jì)銷(xiāo)售額的近2.36倍。而這一天文額度，也是雙11當(dāng)日，阿里巴巴系支付寶的成交總額。馬云駕駛著天貓、淘寶、支付寶三駕馬車(chē)招搖過(guò)市，車(chē)上滿是血拼得紅了眼的女人。

金牛座從不打無(wú)準(zhǔn)備之仗

受訪者：阿喵 女 30歲 注冊(cè)會(huì)計(jì)師

11月11日凌晨0點(diǎn)到1點(diǎn)之間，由于網(wǎng)絡(luò)擁堵，導(dǎo)致天貓、淘寶網(wǎng)從下單到成功付款的過(guò)程困難重重。這期間的錯(cuò)誤提示也花樣繁多，根據(jù)新浪微博網(wǎng)友@Leo-土奇的統(tǒng)計(jì)，共有11種錯(cuò)誤提示頁(yè)面，而這11種，阿喵全都在那1個(gè)小時(shí)之內(nèi)經(jīng)歷過(guò)了。但她最終以極大的堅(jiān)韌，成功將購(gòu)物車(chē)?yán)锏臇|西全部收入囊中。

阿喵是從10月23日開(kāi)始為雙11這個(gè)“大日子”做籌備的，她花了兩個(gè)多星期在淘寶購(gòu)物車(chē)?yán)锛蛹訙p減：2件羽絨服早就看上了，原價(jià)都在干元左右，但等到雙11，價(jià)格就會(huì)變成亮瞎雙眼的395元和450元，它們被放進(jìn)“車(chē)”里后就再?zèng)]取出過(guò)：最愛(ài)的一部美劇最近終于找到了1080P高清畫(huà)質(zhì)版本，一集的大小達(dá)到3G多，看來(lái)非買(mǎi)一個(gè)移動(dòng)硬盤(pán)不可。買(mǎi)1TB還是2TB呢？先把特價(jià)的都收進(jìn)來(lái)，到時(shí)候看情況吧：雖然平時(shí)在商場(chǎng)里，四五百元一件的內(nèi)衣買(mǎi)起來(lái)也不會(huì)手軟，但雙兒當(dāng)天折后盛惠100多元，這誘惑如何能夠抵御？先收兩件，反正賣(mài)家不光包郵，還包買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，試穿不合適再退掉就好……某天半夜，阿喵躺床上忽然想起老媽一直想買(mǎi)套塑身衣穿穿，此時(shí)不買(mǎi)更待何時(shí)？

兵馬未動(dòng)，糧草先行。像阿喵這種典型的金牛座女子，再加上精打細(xì)算的職業(yè)性格，從來(lái)不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，她絕不允許自己在雙11里費(fèi)盡籌謀省下的那點(diǎn)折扣錢(qián)，最終又變成信用卡未能全額還款的利息貢獻(xiàn)給銀行?！靶庞每ㄙ~單日是11月15日，也就是說(shuō)12月還款日前就得還掉此次所有消費(fèi)，定期存款不能動(dòng)，但活期存款還要留出機(jī)動(dòng)生活基金和房貸錢(qián)……咦，等等，15日好像也是發(fā)工資的日子，刨去固定支出，剩下的也夠了?！?/p>

籌劃好購(gòu)物車(chē)和信用卡，11月9日晚，阿喵睡了個(gè)美美的覺(jué)，10日晚10：30，她舒舒服服地坐在電腦前，一邊跟朋友聊天，一邊繼續(xù)搜索有無(wú)“漏網(wǎng)”的必須購(gòu)入品。0：00，搶購(gòu)開(kāi)始：0：30，跟網(wǎng)絡(luò)擁堵做斗爭(zhēng)；1：00，繼續(xù)斗爭(zhēng)；1：30，全部付款成功。

阿喵的雙11購(gòu)物清單

1、羽絨服 原價(jià)：899元 購(gòu)入價(jià)：395元

2、羽絨服2件 原價(jià)：1028元/件 購(gòu)入價(jià)：450元/件（同款兩個(gè)顏色各一件，收貨后把不合適的顏色退掉）

3、移動(dòng)硬盤(pán)1TB原價(jià)：699元 購(gòu)入價(jià)：519元

4、內(nèi)衣 原價(jià)：289元 購(gòu)入價(jià)：140元

5、內(nèi)衣 原價(jià)：378元 購(gòu)入價(jià)：169元

6、媽媽的塑身內(nèi)衣 原價(jià)：889元 購(gòu)入價(jià)：269元

7、媽媽的塑身內(nèi)衣 原價(jià)：980元 購(gòu)入價(jià)：439元（兩塑身衣在同一家店購(gòu)買(mǎi)，符合滿減條件，可以使用一張50優(yōu)惠券元，兩件實(shí)際付款658元）

8、冬季棉質(zhì)長(zhǎng)褲 原價(jià)：158元購(gòu)入價(jià)：103.5元

9、外套 原價(jià)：198元 購(gòu)入價(jià)：99元

10、豬肉脯750克套裝 原價(jià)98元 購(gòu)入價(jià)：48元

（天貓商城菩頁(yè)捉貓貓游戲獲得的紅包抵消25元，實(shí)付款23元）

PS：以上所有商品全由賣(mài)家包郵

共計(jì)消費(fèi)：3006.5元

預(yù)計(jì)消費(fèi)：3000元

超支：6.5元

從打醬油到掉進(jìn)醬缸

受訪者：Lexie 女 27歲 網(wǎng)站內(nèi)容總監(jiān)

Lexie最近剛咬牙買(mǎi)了城郊別墅，于是世間一切消費(fèi)于她來(lái)說(shuō)都如浮云，她現(xiàn)在連5元的豆花面都恨不得勻成2頓來(lái)吃！然而在雙11強(qiáng)大的攻勢(shì)面前，Lexie堅(jiān)不可摧的意志最終轟然倒塌。

直到11月10晚上，Lexie對(duì)雙11都還持坐山觀虎斗的態(tài)度——她至今連淘寶賬號(hào)都沒(méi)有，偶爾需要網(wǎng)購(gòu)，都讓發(fā)小代勞。11日中午12點(diǎn)，睡飽了懶覺(jué)的Lexie起床了，帶著對(duì)凌晨臨睡前，在微博上看到的天貓火熱銷(xiāo)售情況的好奇心，她準(zhǔn)備打開(kāi)電腦觀摩一下。哪知這一去，便走上了一條“不歸路”，她從“打醬油”，徹底淪陷在“醬缸”里不能自拔。

Lexie最先去看的，是中意了好久，以為除非自己月入5萬(wàn)，否則死也舍不得買(mǎi)的那件原價(jià)3000多元的美國(guó)知名品牌皮衣。當(dāng)頁(yè)面上那華麗的730元呈現(xiàn)眼前時(shí)，她的大腦瞬間充血，一秒鐘后，開(kāi)始手忙腳亂聯(lián)系發(fā)?。骸翱焐咸詫殻乙I(mǎi)東西！”其實(shí)這一舉動(dòng)純屬多余，發(fā)小早已在天貓麈戰(zhàn)多時(shí)了。

大呼小叫的擾攘同時(shí)也驚動(dòng)了Lexie的父母和男友，大家了解狀況后，毫不猶豫地加入戰(zhàn)斗，家中4臺(tái)電腦全部開(kāi)動(dòng)?！罢者@個(gè)趨勢(shì)看，越貴的東西折扣越高，把我早就想買(mǎi)的那床羊毛被買(mǎi)了！”爸爸大手一揮，提出要求?！凹依镩蠙煊统酝炅耍s快買(mǎi)點(diǎn)?！眿寢尠l(fā)話。

就這樣，Lexie帶著火一般的熱情，從中午12點(diǎn)半買(mǎi)到下午5點(diǎn)半，她一邊買(mǎi)，一邊在QQ上跟發(fā)小感嘆：“我預(yù)計(jì)花掉3000元，結(jié)果買(mǎi)到現(xiàn)在，才花了2770元多一點(diǎn)！怎么買(mǎi)也買(mǎi)不完的感覺(jué)太爽了，馬云完全是在造福屌絲??！”

Lexie的雙11購(gòu)物清單

1、牛仔褲 原價(jià)：399元 購(gòu)入價(jià)：99元

2、羊皮外套 原價(jià)：3058元 購(gòu)入價(jià)：730元（符合滿減條件，可以使用一張120元優(yōu)惠券，實(shí)際付款610元）

3、羊毛外套 原價(jià)：1499元 購(gòu)入價(jià)：497元

4、羽絨外套 原價(jià)：1299元 購(gòu)入價(jià)：448元

5、羊皮小包 原價(jià)：1300元 購(gòu)入價(jià)：580元（免費(fèi)加贈(zèng)羊皮化妝包140元）

6、爸爸的羊毛衫 原價(jià)：799元 購(gòu)入價(jià)：249元

7、爸爸的休閑褲 原價(jià)：499 購(gòu)入價(jià)：248元

8、爸爸的跑鞋 原價(jià)：580元 購(gòu)入價(jià)：240元

9、媽媽的夾棉外套 原價(jià)：799元 購(gòu)入價(jià)：249元

10、媽媽的運(yùn)動(dòng)帽衫 原價(jià)：299元 購(gòu)入價(jià)：148元

11、男友的保溫杯 原價(jià)：599元 購(gòu)入價(jià)：270元

12、澳洲羊毛冬被 原價(jià)：1499元 購(gòu)入價(jià)：599元

13、希臘進(jìn)口橄欖油5000ml組 原價(jià)：680元 購(gòu)入價(jià)：380元（運(yùn)費(fèi)自理高達(dá)40元，實(shí)際付款420元）

PS：以上所有商品除橄欖油外全由賣(mài)家包郵

共計(jì)消費(fèi)：4657元

預(yù)計(jì)消費(fèi)：3000元

超支：1657元

被支付限額坑死了

受訪者：卡莉 女26歲 模特

去年的雙11，卡莉全身心投入地參加了，事后迎來(lái)的卻是快遞爆倉(cāng)后，包裹近1個(gè)月才收到的結(jié)局。因此今年她本不打算再以身試法?？膳司褪沁@樣，嘴里說(shuō)著不買(mǎi)，心里肯定不甘，哪怕只搶到一袋牛肉干，也是一種成就感。

卡莉10日晚10點(diǎn)隨手點(diǎn)開(kāi)了淘寶的頁(yè)面，然后發(fā)現(xiàn)：“哎喲，我喜歡的品牌也在打折呢！”那何樂(lè)而不為呢？誰(shuí)知11日零點(diǎn)一到，卡莉連頁(yè)面都刷不出來(lái)了。她倒也淡定：“反正有一整天時(shí)間，明天早上再買(mǎi)就是了?！?/p>

11日中午，當(dāng)卡莉準(zhǔn)備把購(gòu)買(mǎi)未遂的那件外國(guó)品牌羽絨服敗下時(shí)，卻震驚地發(fā)現(xiàn)：此商品已經(jīng)下架！“我當(dāng)時(shí)立刻就覺(jué)得自己好喜歡那件衣服啊，心里癢得像貓抓一樣，發(fā)誓一定要把它買(mǎi)到手！”不死心的卡莉轉(zhuǎn)頭開(kāi)始在淘寶上尋找代購(gòu)，一番討價(jià)還價(jià)，最終以450元購(gòu)得?！耙橇璩康臅r(shí)候能堅(jiān)持一下，就能以300元的價(jià)格買(mǎi)到了。這下，生生貴了150塊！其實(shí)錢(qián)多錢(qián)少也不是問(wèn)題，關(guān)鍵是感覺(jué)不對(duì)了，你懂嘛？”

但是，這并不是11月11日當(dāng)天最讓卡莉崩潰的事。

卡莉的銀行卡轉(zhuǎn)帳支付寶有限額，每次最高轉(zhuǎn)500元。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)自己一共買(mǎi)了700多元的東西時(shí)，傻眼了。由于11日的特殊性，淘寶和天貓都規(guī)定拍下后要付款才能減庫(kù)存，很多店鋪更規(guī)定拍下后15分鐘或半小時(shí)內(nèi)不付款，訂單會(huì)自動(dòng)關(guān)閉?？ɡ蜃ザ鷵先赜?jì)算了半天，也想不出一個(gè)解決的辦法，最終只能自己支付400多元后，再求朋友幫忙支付了剩下的余額?！拔易詈蠛?jiǎn)直煩躁得不行，買(mǎi)個(gè)東西怎么這么累！”

卡莉的雙11購(gòu)物清單

1、羽絨服 原價(jià)：1348元 購(gòu)入價(jià)：450元

2、雪地靴 原價(jià)：370元 購(gòu)入價(jià)：168元

3、羊毛大衣原價(jià)：799元購(gòu)入價(jià)：249元

4、巧克力原價(jià)：170元購(gòu)入價(jià)：71元

5、牛肉干原價(jià)：98元購(gòu)入價(jià)：49元

PS：以上所有商品全由賣(mài)家包郵

共計(jì)消費(fèi)：987元

預(yù)計(jì)消費(fèi)：787元

超支：200元

備貨記

親，有什么可以幫到你？

11月11日，不管你過(guò)不過(guò)“光棍節(jié)”，淘寶賣(mài)家們是過(guò)了，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，這是在淘寶商城扎根必須經(jīng)歷的。億萬(wàn)點(diǎn)擊量使得商家不得不參與到這場(chǎng)盛宴中來(lái)，而在巨大的銷(xiāo)售額背后，眾多商家不過(guò)賺了吆喝。/賣(mài)家客服/10倍客流量背后的加班媽媽

“親，你好，有什么可以幫助你的嗎？”

曉瑞點(diǎn)開(kāi)阿里旺旺上跳動(dòng)的頭像后，使用了以上的快捷回復(fù)。面對(duì)諸多咨詢，挨個(gè)打字是不太現(xiàn)實(shí)的?！跋聠魏蟠_認(rèn)地址”“拍前請(qǐng)看好顏色”“謝謝親的光臨”……這些是曉瑞阿里旺旺上早就準(zhǔn)備好的快捷回復(fù)。作為天貓TOP10女裝CIAOI俏的客服中心主管，曉瑞對(duì)于雙兒的熱銷(xiāo)情況早有準(zhǔn)備。

平時(shí)店鋪在線的客服只有12位，雙11當(dāng)天為了應(yīng)對(duì)激增的客流量，增加到了25個(gè)。替補(bǔ)客服中，有的是從其他部門(mén)調(diào)來(lái)的同事，經(jīng)過(guò)臨時(shí)培訓(xùn)上崗，有的則是現(xiàn)招聘的兼職客服。曉瑞心里清楚，雖然不會(huì)和買(mǎi)家見(jiàn)面，但這仍舊是如打仗般激烈的一夜。

但怕什么來(lái)什么，雙11的突發(fā)狀況還是讓客服中心手忙腳亂。因?yàn)橘I(mǎi)家過(guò)多，網(wǎng)店的咨詢系統(tǒng)首先癱瘓了?！拔覀兤綍r(shí)大概能接待1000多位買(mǎi)家，但雙11共接待了10000多位買(mǎi)家?！辈簧儋I(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品無(wú)法完成付款，曉瑞帶著客服們一邊安撫買(mǎi)家，一邊指揮技術(shù)部維修系統(tǒng)，忙亂的狀況持續(xù)到凌晨?jī)牲c(diǎn)。

不少人覺(jué)得網(wǎng)店客服的工作十分簡(jiǎn)單，無(wú)非就是做做咨詢聊聊天，叫一聲“親”就能解決所有問(wèn)題。但在雙11當(dāng)天，客服除了應(yīng)對(duì)海量咨詢以外，還要處理因?yàn)橹睋屬?gòu)商品而填錯(cuò)信息的買(mǎi)家，甚至有些買(mǎi)家在被要求更換錯(cuò)誤地址時(shí)情緒十分激動(dòng)，這樣緊張的工作狀態(tài)持續(xù)了24個(gè)小時(shí)。曉瑞略顯疲憊地說(shuō)：“我們有位客服，一天內(nèi)竟接待了1000多個(gè)買(mǎi)家，是工作量最大的。今天每個(gè)人都繃得緊緊的，不吃不喝不眠不休，連上衛(wèi)生間都恨不得掐著秒表，大家竟然也熬過(guò)來(lái)了?！?/p>

12日凌晨3點(diǎn)半，曉瑞終于可以回家睡上5個(gè)小時(shí)，客服中心內(nèi)戰(zhàn)斗仍將繼續(xù)，配合倉(cāng)庫(kù)同事發(fā)貨也不能兒戲。而曉瑞之所以能夠獲得休息的特權(quán)，是因?yàn)樗延辛?個(gè)月的身孕。

/中心倉(cāng)庫(kù)/為瘋忙必漏的顧客準(zhǔn)備著

跟客服中心一樣，該品牌中心倉(cāng)庫(kù)的工作人員也在雙11當(dāng)天承擔(dān)了超額工作量。

平時(shí)中心倉(cāng)庫(kù)的工作流程并不復(fù)雜，接受客服的發(fā)貨訂單，根據(jù)訂單要求拿貨，打印快遞單裝箱，通知物流中心發(fā)貨。但當(dāng)這項(xiàng)工作一天之內(nèi)要重復(fù)數(shù)萬(wàn)遍時(shí)，就顯得不那么悠閑了。

在接受記者采訪時(shí)，尚業(yè)正忙著處理中心倉(cāng)庫(kù)的訂單，忙碌的他只能把中午吃飯的20分鐘時(shí)間再擠一點(diǎn)出來(lái)。作為資深電商物流管理控制主管，尚業(yè)參加了阿里系的每一次雙11促銷(xiāo)活動(dòng)，在反復(fù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后，他帶領(lǐng)中心倉(cāng)庫(kù)的同仁做好了今年的應(yīng)對(duì)措施——提前準(zhǔn)備了數(shù)萬(wàn)只大、中、小型發(fā)貨箱，并隨時(shí)再跟進(jìn)儲(chǔ)備：為了提高工作效率，專門(mén)聘請(qǐng)公關(guān)公司來(lái)為員工訂餐、配送、分發(fā)，以免分散進(jìn)餐耽誤發(fā)貨時(shí)間。

由于雙11發(fā)貨量過(guò)大，所以打印快遞單的打印機(jī)一直在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，零點(diǎn)過(guò)后才兩個(gè)小時(shí)，打印機(jī)就崩潰了，這讓尚業(yè)所在部門(mén)的工作全盤(pán)癱瘓。“好在故障能迅速排除，如果半小時(shí)內(nèi)無(wú)法修理，就需要通過(guò)應(yīng)急預(yù)案聯(lián)系供應(yīng)商，1小時(shí)內(nèi)上新設(shè)備?！?/p>

此外，顧客在下單時(shí)的疏漏也讓中心倉(cāng)庫(kù)的工作人員措手不及。由于雙11銷(xiāo)售的商品大都是搶購(gòu)的，很多買(mǎi)家在秒殺后慌慌張張就提交了訂單，很多信息在成交后才——進(jìn)行修改。返工則意味著無(wú)限加大工作量，原本已經(jīng)打印好的地址單又要作廢重填，事倍功半。

“但是我們做活動(dòng)也是為了能夠讓買(mǎi)家得到實(shí)惠，如果他們因?yàn)槭韬觯妥约合胭I(mǎi)的東西失之交臂，挺遺憾的。”對(duì)于額外增加的工作量，尚業(yè)和其他中心倉(cāng)庫(kù)的工作人員都表示理解。

好在所有的辛苦都是有回報(bào)的，在雙11的忙碌后，品牌的當(dāng)日銷(xiāo)量超過(guò)了600萬(wàn)元?！半m然公司每個(gè)人都在超負(fù)荷工作，但是經(jīng)歷過(guò)這樣特殊的一天，你就能夠感受到行業(yè)的生機(jī)與蓬勃。”在空曠的中心倉(cāng)庫(kù)里，尚業(yè)疲憊的聲音中透出一絲難以掩蓋的興奮。

快速記

送得著急 等得焦心

快遞公司雙11峰值數(shù)據(jù)11月15日出爐，單日處理4000萬(wàn)件，超過(guò)了UPS、FedEx全球日均快件量的總和，中國(guó)快遞公司單日業(yè)務(wù)量躍居世界第一位。但是，爆倉(cāng)、延誤如期而至。盡管中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)辦公室主任王衛(wèi)發(fā)微博稱贊快遞公司：“今年的表現(xiàn)要明顯好于去年的手足無(wú)措！”但是，快遞公司真的是喜憂參半。

送貨送貨還是送貨

天天快遞的陳師傅很忙，忙到跟他約好的采訪時(shí)間被一推再推，從下午4點(diǎn)改到了晚上7點(diǎn)，隨后又延遲到晚上10點(diǎn)。

這個(gè)時(shí)間對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，已經(jīng)該準(zhǔn)備休息了，但陳師傅才開(kāi)始吃晚飯。“你們先吃，我接受完采訪就來(lái)。”他對(duì)身邊招呼他吃飯的家人說(shuō)。作為一名快遞員，每次面對(duì)像雙11這樣的大型網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，正常作息什么的就是浮云。“現(xiàn)在每天清晨6點(diǎn)不到出門(mén)，基本上要到晚上9、10點(diǎn)才能下班，期間恨不得變成干手觀音。”

每天清晨，陳師傅要先到位于書(shū)院南街的庫(kù)房拿貨，面對(duì)雙11猛增的包裹數(shù)量，陳師傅一次只能裝載10多個(gè)包裹的電瓶車(chē)，根本沒(méi)辦法一下子裝完一天要派送的包裹。“今天跑了3趟?！标悗煾狄贿呎f(shuō)著，一邊翻看手里的一沓快遞單，他要整理快遞信息，核對(duì)物品是否已經(jīng)順利簽收?！澳憧绰?，我今天給這個(gè)包裹的收件人打了8個(gè)電話他都沒(méi)有接。新聞?dòng)终f(shuō)大家等快遞等得焦心，其實(shí)我們送得也著急啊！”這樣的包裹，陳師傅需要在一天送貨工作結(jié)束后，再把它放回庫(kù)房。第二天周而復(fù)始，直到收件人簽收。

雖然很辛苦，但和很多凌晨都還在攬件的同行相比，陳師傅覺(jué)得自己已經(jīng)很幸運(yùn)了。“我們一般凌晨就不送貨了，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)間段收件人都在睡覺(jué)，但是攬件不一樣，賣(mài)家這幾天都通宵加班的嘛?！?/p>

“這兩天每天最多只能睡5個(gè)小時(shí)，困倒不是最主要的，反正過(guò)這一陣還可以補(bǔ)。主要是希望這幾天不要下雨，”陳師傅補(bǔ)充道，“下雨送貨是最惱火的，怕把東西給人家弄濕了?！?/p>

80萬(wàn)快遞員在路上

因?yàn)殡p11而像陳師傅一樣忙碌的快遞員還有很多，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年全國(guó)有多達(dá)80萬(wàn)的快遞員參與到雙11網(wǎng)購(gòu)優(yōu)惠后的快遞狂潮中。網(wǎng)購(gòu)之后，需要派送的包裹數(shù)量多到驚人，但是今年并沒(méi)有出現(xiàn)類似去年，快遞中心大面積爆倉(cāng)的情況?！皹I(yè)內(nèi)早在9月就開(kāi)始著手物資和人員了，雖然大家感覺(jué)可能會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)，但實(shí)際上一切都在有條不紊地進(jìn)行。”順豐速遞成都中心倉(cāng)庫(kù)的一位工作人員告訴記者。

2012年11月12日，雙11后的第2天，天貓商城總裁張勇在微博上表示：“根據(jù)匯總的數(shù)據(jù)顯示，昨天產(chǎn)生的7000多萬(wàn)件包裹，11日當(dāng)天已有2500萬(wàn)件通過(guò)了快遞公司的中轉(zhuǎn)倉(cāng)，目前正在前往收件地中心倉(cāng)庫(kù)的路上。第1天的中轉(zhuǎn)處理量，已經(jīng)是去年雙11產(chǎn)生的包裹總量。電商后端的效率和能力在這個(gè)時(shí)候要突顯出來(lái)?！?/p>

成都申通快遞實(shí)業(yè)有限公司副總經(jīng)理馮海泉在接受采訪時(shí)則表示，今年9月成都申通新儲(chǔ)備了60名員工，購(gòu)置了15輛送貨車(chē)，投入150多萬(wàn)元在成都市區(qū)新建了二級(jí)分撥中心，并新增一個(gè)占地8000平方米的應(yīng)急廠房。據(jù)他介紹，雙11進(jìn)出港的業(yè)務(wù)量至少是50至60萬(wàn)單，但公司已經(jīng)做好了3倍于此的準(zhǔn)備。

正是如此，在高強(qiáng)度的派送壓力下，快遞員們正日夜奔波在送件的路上。

收獲記

幾家歡樂(lè)幾家愁

雙11當(dāng)天，不少人的銀子像堆山填海那樣花出去，爽過(guò)之后，狂歡后遺癥開(kāi)始顯現(xiàn)——每位掏了腰包的人，都在乖乖地、焦躁地、望眼欲穿地等待賣(mài)家發(fā)貨，等待快遞把包裹送上門(mén)來(lái)，除了等待，毫無(wú)辦法。而根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這一等，最長(zhǎng)的很可能要等上1個(gè)月，如果你不幸買(mǎi)了保質(zhì)期只有一個(gè)月的食品，那就只能祈禱賣(mài)家發(fā)的是風(fēng)雨無(wú)阻保證速度的順豐快遞了。

收到的，興奮了旁觀的，郁悶了

11月12日早晨8點(diǎn)58分，廣州網(wǎng)友@梁大大大豪在新浪微博上發(fā)出一張爆倉(cāng)圖，并寫(xiě)道：“一大早回到公司見(jiàn)到對(duì)面的申通。據(jù)說(shuō)從凌晨4點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)始派件，這是還木有派的……”

12日下午16時(shí)許，中國(guó)物流與供應(yīng)鏈聯(lián)盟理事黃剛在微博上稱：“剛剛得到的消息，由于目前各大快遞末端中轉(zhuǎn)與配送已超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)，幾大快遞召開(kāi)內(nèi)部通氣會(huì)，啟動(dòng)流量限制，中轉(zhuǎn)中心對(duì)各地方每天限量，各地商家發(fā)件也被限量，剩余的發(fā)運(yùn)計(jì)劃將排隊(duì)……”

13日，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》大篇幅報(bào)道雙11盛況和快遞業(yè)隱憂：“（申通快遞海外部負(fù)責(zé)人）夏祖彬透露，雙11當(dāng)日，申通快遞運(yùn)量突破640萬(wàn)票，12日將迎來(lái)750萬(wàn)票，這早已超過(guò)了其運(yùn)載能力?！?/p>

每一個(gè)消息，對(duì)閉門(mén)家中坐，就等包裹來(lái)的買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，都是壞消息。

29歲的黃敏正是這焦慮大軍中的一員，11日當(dāng)天，她在淘寶和天貓上一共買(mǎi)了9件商品，直到13日，還有5件沒(méi)有發(fā)貨。而已經(jīng)發(fā)貨的那4件，運(yùn)單狀態(tài)顯示它們都還沒(méi)有擠上那趟干軍萬(wàn)馬蜂擁而上的，發(fā)往自己城市的列車(chē)。

比起黃敏，她的同事小馮就幸運(yùn)得多了。小馮總共只買(mǎi)了3件商品，碰上都是默認(rèn)發(fā)順豐快遞的賣(mài)家。順豐快遞貴是貴些，但速度有保證，一般都是次日或隔日達(dá)。12日清早，小馮已經(jīng)收到自雙ll包裹大軍中，脫穎而出的自己的第1個(gè)包裹。一旁的黃敏，只能雙手抱胸，強(qiáng)忍著內(nèi)心無(wú)限的羨慕嫉妒恨，做出一副“姐反正不急”的樣子，挽回一點(diǎn)顏面。

退貨？So EASY！

與小馮一樣幸運(yùn)的，還有住在城東建設(shè)路的Anna。她在13日一早收到了購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)衣。由于購(gòu)買(mǎi)時(shí)實(shí)在不知道該買(mǎi)H號(hào)好還是S號(hào)好，Anna果斷兩種尺碼各買(mǎi)一件。“反正能退嘛。”由于賣(mài)家代買(mǎi)了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，所以連退貨的運(yùn)費(fèi)都不需要Anna自己出。

阿里系下的天貓退貨流程很簡(jiǎn)單，只要是支持7天無(wú)條件退換貨的賣(mài)家，不用任何理由，點(diǎn)擊退貨鍵，賣(mài)家同意后，填上退貨的包裹單號(hào)就0K。如果你是淘寶或支付寶的高級(jí)會(huì)員，還能享受“極速退款”服務(wù)。也就是說(shuō)，填上包裹單號(hào)后，只要退款金額在300元以內(nèi)，退款會(huì)立即打到買(mǎi)家的支付寶賬號(hào)上，無(wú)需等待包裹寄到賣(mài)家手上后由賣(mài)家確認(rèn)退款。

退貨的方便，或許也正是促成雙11當(dāng)天，阿里系191億元成交額的重要原因之一。買(mǎi)家不用再擔(dān)心網(wǎng)購(gòu)的服裝或鞋，在實(shí)際試穿后，尺碼、顏色甚至是款式的不合適。一旦有猶豫，就多買(mǎi)兩個(gè)尺碼，多買(mǎi)幾個(gè)顏色，看到實(shí)際貨品后，再?zèng)Q定要留哪件，退哪件。去掉了后顧之憂，買(mǎi)起來(lái)更大膽、更合意，商城和買(mǎi)家都笑了。

興奮與郁悶齊飛換貨共焦慮一色

相比之下，同樣快速收到包裹的小馮就沒(méi)Anna這樣明智了，一個(gè)選擇性錯(cuò)誤，讓她收到包裹的興奮沒(méi)能持續(xù)半個(gè)小時(shí)，就湮滅了。

雙11當(dāng)天，阿里系所有賣(mài)家都啟動(dòng)了全部客服，以應(yīng)對(duì)成干上萬(wàn)的咨詢，但超大的客流量依然讓他們應(yīng)接不暇。據(jù)說(shuō)，每個(gè)旺旺上都至少有上百個(gè)人在排隊(duì)，客服回答一輪下來(lái)，幾小時(shí)就過(guò)去了。小馮買(mǎi)牛仔褲時(shí)，試過(guò)咨詢賣(mài)家關(guān)于尺碼的問(wèn)題，但11日凌晨l點(diǎn)發(fā)出的詢問(wèn)，她在12日中午才收到回復(fù)。于是買(mǎi)皮靴時(shí)，她就放棄了咨詢，直接按照自己平常穿的36碼拍下，這一決定讓她如今無(wú)語(yǔ)凝噎——美麗的皮靴看著挺好，穿上后竟然小了！她暗自琢磨：“不合適的話，只能讓賣(mài)家換一雙了呢?！?/p>

“親，這款靴子目前37碼的已經(jīng)沒(méi)貨了哦！您可以選擇退貨的。”小馮得到答復(fù)讓她在11日積攢起來(lái)的所有成就感，在一瞬間化為烏有。退，還是不退？這是個(gè)艱難的選擇。

事實(shí)上，從12日陸續(xù)有買(mǎi)家收到貨開(kāi)始，阿里旺旺上這樣的對(duì)話就在不斷發(fā)生著。雖然本次雙11大促銷(xiāo)，淘寶和天貓幾乎所有店鋪都包郵，大部分商家還直接幫買(mǎi)家買(mǎi)好了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，方便買(mǎi)家收到貨物后退換貨，但退貨容易，換貨難?！坝H，雙11我們家走貨太快，你拍的寶貝已經(jīng)斷碼/缺貨了呢！”這樣的打擊，對(duì)所有買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，都是當(dāng)頭一棒。

小馮最終選擇換一雙38碼的靴子，她覺(jué)得既然36碼小那么多，也許38碼的也大不了多少，更何況冬天穿的襪子厚，靴子稍微大些應(yīng)該也不礙事。其實(shí)這頂多算是一種自我安慰，小馮一邊給靴子打包裝袋，心里一邊在打鼓：“要是38碼的換回來(lái)，穿上還是不合適，又該怎么辦？”

而負(fù)責(zé)攬件的快遞員則在電話里對(duì)小馮說(shuō)，這兩天包裹量太大，即使當(dāng)天來(lái)收了件，也很難說(shuō)什么時(shí)候能退到賣(mài)家手上。換回來(lái)的那雙靴子，不知道小馮在年底前能否順利穿上腳。

阿里巴巴，你怎么看？

“四川省網(wǎng)民豪擲10億，居全國(guó)第六

阿里巴巴集團(tuán)公眾與客戶溝通總監(jiān) 顧建兵

在今年的11.11購(gòu)物狂歡節(jié)中，有超過(guò)217家天貓商城的店鋪支付寶成交額突破千萬(wàn)，其中單日單店銷(xiāo)量在1億元以上的店鋪有3家，店鋪銷(xiāo)量在5000萬(wàn)以上的14家，成交在1000萬(wàn)5000萬(wàn)以上的店鋪200家；另外，還有1527家店鋪的支付寶成交額在百萬(wàn)以上。

在活動(dòng)當(dāng)天第1個(gè)小時(shí)，支付寶完成的付款筆數(shù)已經(jīng)達(dá)到598萬(wàn)筆，同比去年增長(zhǎng)254.66%?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)，支付寶交易筆數(shù)高達(dá)1億零580萬(wàn)筆。根據(jù)我們最后統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，11.11購(gòu)物狂歡節(jié)的支付寶總銷(xiāo)售額達(dá)到191億元，是去年的3倍多，僅天貓就達(dá)成了132億元，淘寶則完成了59億元。其中四川省以10.3億元交易額，緊隨北京市排名城市購(gòu)買(mǎi)力排行榜第六。

我們的董事局主席馬云表示，11.11購(gòu)物狂歡節(jié)并非外界傳言的電商大戰(zhàn)，而是中國(guó)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的一個(gè)信號(hào)，制造業(yè)和貿(mào)易商們將會(huì)發(fā)現(xiàn)，如今的形勢(shì)變了，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)開(kāi)啟了中國(guó)的新商業(yè)大門(mén)。