上個星期，淘寶火了一位“飄零大叔”，這個星期，又火了“壽衣”賣家。

“飄零大叔”的火，是源于其在淘寶店鋪里的幽默評論。買家的抱怨、質(zhì)疑、夸獎，均能在“飄零大叔”的回復(fù)中找到答案，并會心一笑。于是，差評也在“飄零大叔”的調(diào)侃中，慢慢消失了。

而“壽衣”賣家的火，則反其道而行之。你給我一個差評，我則托人給你寄壽衣惡心你、恐嚇你，讓你不得安寧?；蛟S，這差評確實影響了賣家的心情，或許，這差評確實中傷了賣家的信譽。但，這差評肯定“事出有因”，有可能是傷買家在先。

為何店鋪的客服人員的氣性這么大，這是電子商務(wù)管理者應(yīng)該反思的。如果網(wǎng)購客服人員都變成“飄零大叔”，那么“壽衣”賣家或許會銷聲匿跡了。

此外，網(wǎng)購與實體店的售后服務(wù)不同，網(wǎng)店主要依靠評價體系反映客戶體驗情況，而“壽衣”事件恰恰反映出該評價體系的漏洞。試想，如果買家對賣家進行“差評”后，有相應(yīng)的渠道進行及時反饋和核實差評的真實性；如果賣家收到“差評”后，有相應(yīng)的反饋機制甚至是上訴渠道，這樣的鬧劇便不會上演。但愿淘寶的一句“親”不僅僅是對買家的一個稱謂，而是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)態(tài)度。

——康佳奇