城市網(wǎng)格化管理是指依托統(tǒng)一的城市管理以及數(shù)字化平臺(tái)，將城市管理轄區(qū)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)單元網(wǎng)格的部件和事件巡查，實(shí)現(xiàn)城市精細(xì)管理。北京市海淀區(qū)自2006年開(kāi)展網(wǎng)格化城市管理工作以來(lái)，建立了海淀特色的“3+1”模式和較為完善的管理機(jī)制，有效提升了區(qū)域城市管理水平。當(dāng)前在加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的背景下，如何通過(guò)加強(qiáng)海淀區(qū)區(qū)網(wǎng)格化管理工作，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)管理精細(xì)化，值得深入思考和研究。

一、海淀區(qū)網(wǎng)格化管理工作現(xiàn)狀

目前，海淀區(qū)的網(wǎng)格化管理工作主要在城市管理領(lǐng)域建立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和技術(shù)平臺(tái)。

一是網(wǎng)格化城市管理組織機(jī)構(gòu)和人員配置。區(qū)級(jí)層面成立城管監(jiān)督指揮中心，28個(gè)街道、鎮(zhèn)均成立城市管理與科技創(chuàng)安監(jiān)督分中心（正科級(jí)）?，F(xiàn)有城市管理監(jiān)督員365名， 視頻監(jiān)督員107名，負(fù)責(zé)對(duì)全區(qū)430.8平方公里的8562個(gè)單元網(wǎng)格實(shí)施監(jiān)控?，F(xiàn)日均匯集和處理問(wèn)題量近3000件。

二是網(wǎng)格化城市管理運(yùn)行機(jī)制。城市管理監(jiān)督員在責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)按照網(wǎng)格化城市管理案件標(biāo)準(zhǔn)，巡查監(jiān)控城市管理情況，發(fā)現(xiàn)城市管理問(wèn)題通過(guò)城管通手機(jī)拍照后上報(bào)至區(qū)城管監(jiān)督指揮中心信息平臺(tái)，區(qū)級(jí)平臺(tái)按照責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)派遣至相關(guān)職能部門(mén)或街道、鎮(zhèn)，處置完成后責(zé)任部門(mén)向區(qū)級(jí)平臺(tái)反饋信息并申請(qǐng)結(jié)案，區(qū)級(jí)平臺(tái)核實(shí)通過(guò)后予以結(jié)案。

三是數(shù)據(jù)和技術(shù)平臺(tái)支持情況。分三期對(duì)140余萬(wàn)個(gè)城市部件、城市管理事項(xiàng)的位置分布、數(shù)量關(guān)系、權(quán)屬單位、責(zé)任單位等20余項(xiàng)屬性特征等進(jìn)行了拉網(wǎng)式普查，形成了覆蓋全區(qū)的城市管理地上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)成果，權(quán)責(zé)明晰率達(dá)到80%以上，基本摸清了全區(qū)城市管理底數(shù)。建成了海淀區(qū)信息化城市管理系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)應(yīng)用、海淀區(qū)城市管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)支持基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用。

二、積極借鑒兄弟區(qū)（縣）社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格化管理

在網(wǎng)格化方面，北京市東城區(qū)和朝陽(yáng)區(qū)具有較強(qiáng)的代表性，顯現(xiàn)出網(wǎng)格管理的精細(xì)化優(yōu)勢(shì)。

東城區(qū)作為北京市網(wǎng)格化管理的始祖，建立了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理新模式和框架體系，包括社會(huì)服務(wù)管理綜合指揮中心、街道社會(huì)服務(wù)管理綜合指揮分中心、社區(qū)社會(huì)服務(wù)管理綜合工作站“三級(jí)平臺(tái)”，區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格“四級(jí)管理”體系，提出了建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、組織指揮系統(tǒng)、維穩(wěn)防控系統(tǒng)、應(yīng)急處置系統(tǒng)、考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)等六大體系支持的框架。在綜合考慮“人、地、物、事、組織”的基礎(chǔ)上，東城區(qū)把17個(gè)街道、205個(gè)社區(qū)劃分為589個(gè)社會(huì)管理網(wǎng)格，平均每個(gè)社區(qū)被劃分為2到5個(gè)網(wǎng)格。每個(gè)網(wǎng)格里又配置了“七種力量”，即網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格助理員、網(wǎng)格警員、網(wǎng)格督導(dǎo)員、網(wǎng)格黨支部書(shū)記、網(wǎng)格司法工作者和網(wǎng)格消防員。建立了基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)“人進(jìn)戶，戶進(jìn)房，房進(jìn)網(wǎng)格，網(wǎng)格進(jìn)圖”的工作目標(biāo)，確保底數(shù)清、情況明。

朝陽(yáng)區(qū)的“全模式社會(huì)服務(wù)管理體系”作為一種創(chuàng)新，建立了垂直獨(dú)立的監(jiān)督體系和監(jiān)督、指揮分離并且互相制約的“兩軸”工作機(jī)制，組建了33個(gè)網(wǎng)格監(jiān)督員分隊(duì)和1478名監(jiān)督員的隊(duì)伍，其人、財(cái)、物全部獨(dú)立于街鄉(xiāng)，歸朝陽(yáng)區(qū)城管監(jiān)督中心垂直管理。監(jiān)督工作直接向朝陽(yáng)區(qū)委、區(qū)政府負(fù)責(zé)。僅負(fù)責(zé)城市管理和社會(huì)服務(wù)管理問(wèn)題的監(jiān)督發(fā)現(xiàn)和考核評(píng)價(jià)，城市管理指揮中心設(shè)在朝陽(yáng)區(qū)城管大隊(duì)，負(fù)責(zé)案件的指揮派遣。

“全模式社會(huì)服務(wù)管理體系”主要有三個(gè)特點(diǎn)，一是監(jiān)督范圍廣泛，包含區(qū)委、區(qū)政府各職能部門(mén)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社會(huì)單位，監(jiān)督內(nèi)容包含10大方面，其中應(yīng)急管理、城市管理、綜治維穩(wěn)、安全生產(chǎn)已納入，社會(huì)事業(yè)、社會(huì)保障、社會(huì)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)、法律司法、黨建工作等已列入計(jì)劃。針對(duì)食品安全、公共衛(wèi)生等專(zhuān)業(yè)監(jiān)督均由相關(guān)執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行了充分授權(quán)，由監(jiān)督員負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單內(nèi)容的監(jiān)督。二是監(jiān)督機(jī)制順暢。在工作機(jī)制上，建立了直接向區(qū)委、區(qū)政府負(fù)責(zé)的垂直監(jiān)督體系。監(jiān)督隊(duì)伍完全獨(dú)立，不與管理、執(zhí)法部門(mén)、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)生利益關(guān)系，保證了監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的客觀性和全面性，使區(qū)委、區(qū)政府能夠全面量化地掌握地區(qū)情況，做出決策。另外，監(jiān)督在上，管理、執(zhí)法在下。監(jiān)督力量由區(qū)級(jí)層面掌握，管理和執(zhí)法力量主要集中在街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，監(jiān)督工作主要是向下開(kāi)展，監(jiān)督的力度和效果較強(qiáng)。突出共同治理，將部分城市管理責(zé)任回歸社會(huì)、個(gè)人，從而達(dá)到政府、社會(huì)共同治理的局面。形成誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果并在一定范圍內(nèi)公示，強(qiáng)化和引導(dǎo)社會(huì)單位、個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，參與城市管理。

對(duì)于兄弟區(qū)（縣）的有益經(jīng)驗(yàn)，海淀區(qū)積極借鑒，并結(jié)合區(qū)域的實(shí)際情況，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)地圖技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)，進(jìn)行社會(huì)服務(wù)管理的新探索，是對(duì)城市管理網(wǎng)格化的繼承和發(fā)展。

三、海淀區(qū)社會(huì)服務(wù)管理網(wǎng)格化的思路和對(duì)策建議

海淀區(qū)一般把1個(gè)社區(qū)劃分為1個(gè)或若干個(gè)網(wǎng)格，把人、地、物、事、組織等內(nèi)容全部納入其中，實(shí)施精細(xì)化、信息化、動(dòng)態(tài)化服務(wù)管理，從而推動(dòng)政府公共服務(wù)和社會(huì)管理方式創(chuàng)新，使社會(huì)服務(wù)管理力量下沉、職責(zé)明確、資源整合、運(yùn)轉(zhuǎn)高效，以便更清晰地掌握情況、更深入地落實(shí)責(zé)任、更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、更有效地解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)“零距離”、社會(huì)管理“全覆蓋”。

（一）明確指導(dǎo)思想和工作原則

1．指導(dǎo)思想。以改革為動(dòng)力，從海淀實(shí)際出發(fā)，在網(wǎng)格化城市管理、“96181”中關(guān)村熱線和視頻監(jiān)控資源基礎(chǔ)上。建立較為完善的動(dòng)態(tài)、量化監(jiān)督評(píng)價(jià)和決策支持機(jī)制，并逐步由城市管理向社會(huì)服務(wù)管理領(lǐng)域擴(kuò)展。綜合運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，著力通過(guò)提升服務(wù)效率、加強(qiáng)前端管理，破解城市管理難題，化解社會(huì)矛盾。

2．工作原則。對(duì)全區(qū)社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新及網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系統(tǒng)籌考慮、整體規(guī)劃、做好頂層設(shè)計(jì)。有計(jì)劃、有步驟地規(guī)劃網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作分期建設(shè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式對(duì)社會(huì)管理與服務(wù)工作的促進(jìn)和提升作用。

從各地區(qū)、各部門(mén)的實(shí)際情況出發(fā)，選擇試點(diǎn)街道、鎮(zhèn)和社會(huì)綜合服務(wù)管理的部分領(lǐng)域先行開(kāi)展相關(guān)工作。系統(tǒng)考慮網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作，根據(jù)服務(wù)管理主體、對(duì)象和內(nèi)容的特點(diǎn)，成熟一項(xiàng)納入一項(xiàng)，逐步實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

充分整合人、地、物、事、組織等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，充分對(duì)接、共享已有的相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)，最大程度提高政府信息化資源的利用率。

推動(dòng)服務(wù)、管理、執(zhí)法各類(lèi)資源進(jìn)入社區(qū)（村）、網(wǎng)格，提高基層社會(huì)服務(wù)管理能力。建立社區(qū)（村）、網(wǎng)格內(nèi)部“微循環(huán)”、街鎮(zhèn)“小循環(huán)”、區(qū)級(jí)“大循環(huán)”的平臺(tái)運(yùn)行和問(wèn)題解決機(jī)制。

（二）開(kāi)展社會(huì)服務(wù)管理網(wǎng)格化工作的具體工作建議

1．搭建網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系

結(jié)合海淀實(shí)際，借鑒網(wǎng)格化城市管理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立功能集成的區(qū)、街道鎮(zhèn)、社區(qū)（村）三級(jí)社會(huì)服務(wù)管理綜合信息平臺(tái)，形成閉環(huán)式的社會(huì)服務(wù)管理工作流程。建設(shè)“一網(wǎng)、一庫(kù)、一平臺(tái)”，形成“1+N”的網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理系統(tǒng)。“1”是指全區(qū)社會(huì)服務(wù)管理綜合大平臺(tái)；“N”是指各專(zhuān)項(xiàng)子平臺(tái)。平臺(tái)數(shù)據(jù)實(shí)行集中存儲(chǔ)、分層處理。

以網(wǎng)格為最小社會(huì)服務(wù)管理單元，實(shí)施分層運(yùn)行，分級(jí)解決。群眾、企業(yè)通過(guò)中關(guān)村熱線“96181”體系的各種渠道提出社會(huì)服務(wù)管理咨詢或訴求；網(wǎng)格監(jiān)督員在責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)自己發(fā)現(xiàn)或收集社會(huì)單位、市民群眾反映的社會(huì)服務(wù)管理問(wèn)題和需求；視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)突出社會(huì)管理問(wèn)題。依據(jù)區(qū)、街道鎮(zhèn)、社區(qū)（村）、網(wǎng)格四級(jí)責(zé)任分工，查詢?nèi)珔^(qū)社會(huì)服務(wù)管理資源數(shù)據(jù)庫(kù)，確定能在網(wǎng)格、社區(qū)（村）內(nèi)部解決或提供服務(wù)的，由網(wǎng)格、社區(qū)（村）內(nèi)部“微循環(huán)”解決；不能解決的，上報(bào)屬地街道鎮(zhèn)“小循環(huán)”解決；街道鎮(zhèn)不能解決的，上報(bào)區(qū)級(jí)“大循環(huán)”協(xié)調(diào)、解決。做到“小事不出社區(qū)、大事不出街道”，實(shí)現(xiàn)80%以上的服務(wù)在基層提供，問(wèn)題在基層化解。

2．建立考核評(píng)價(jià)體系

考核評(píng)價(jià)是監(jiān)督作用發(fā)揮和問(wèn)題有效處置的保障，因此要建立科學(xué)、全面、精細(xì)、權(quán)威的考核評(píng)價(jià)體系，加大考核結(jié)果的應(yīng)用范圍和比重。

研究建立社會(huì)服務(wù)管理監(jiān)測(cè)指標(biāo)和考核評(píng)價(jià)體系，納入?yún)^(qū)政府績(jī)效考評(píng)體系，并增加比重。依托網(wǎng)格化監(jiān)督監(jiān)控、群眾舉報(bào)等數(shù)據(jù)資源，實(shí)施對(duì)處理各類(lèi)問(wèn)題和隱患、完成各項(xiàng)任務(wù)的全方位、全過(guò)程監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，逐步形成精細(xì)到社區(qū)、網(wǎng)格、責(zé)任人的量化考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果與責(zé)任主體、責(zé)任人的榮譽(yù)和利益緊密聯(lián)系，促進(jìn)“管事”和“管人”進(jìn)一步結(jié)合，努力形成各級(jí)各司其職，條塊各盡其責(zé)、密切配合，上下口徑一致、問(wèn)題及時(shí)反饋、高效推進(jìn)工作的全區(qū)社會(huì)服務(wù)管理新局面。

3．建立社會(huì)服務(wù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)

首先建立社會(huì)服務(wù)管理綜合數(shù)據(jù)庫(kù)。匯集政府各部門(mén)現(xiàn)有信息資源，規(guī)范數(shù)據(jù)處理流程，統(tǒng)一數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，建立集“人地、物、事、組織”于一體的社會(huì)服務(wù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。重點(diǎn)完善“人、房”數(shù)據(jù)信息，建立人口、房屋和事件數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，完善以房管人的有效機(jī)制。在區(qū)、街道鎮(zhèn)兩級(jí)對(duì)社區(qū)（村）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分類(lèi)，按照人口狀況、市政管理、城市秩序、社會(huì)穩(wěn)定、治安秩序、為民服務(wù)、扶貧幫困等類(lèi)別，建立上下對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)和電子圖層，注重解決數(shù)據(jù)重復(fù)采集和重復(fù)利用中存在的問(wèn)題。其次建立社會(huì)服務(wù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理目錄、管理辦法和更新維護(hù)機(jī)制，明確各類(lèi)數(shù)據(jù)管理主體和更新周期，不斷完善數(shù)據(jù)的采集、匯總、分析和共享體系，保證數(shù)據(jù)的現(xiàn)勢(shì)性和鮮活性。批量數(shù)據(jù)由區(qū)級(jí)職能部門(mén)提供，日常變更由網(wǎng)格、社區(qū)人員采集錄入，街道對(duì)口科室審核入庫(kù)。

4．設(shè)計(jì)“閉環(huán)循環(huán)”的業(yè)務(wù)處置流程

借鑒網(wǎng)格化城市管理工作流程，結(jié)合社會(huì)服務(wù)管理具體工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)適合社會(huì)服務(wù)管理工作實(shí)際需要的閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，如下圖所示：

民生協(xié)理員在網(wǎng)格內(nèi)走訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)屬于網(wǎng)格內(nèi)處理級(jí)別并且能夠直接處理的問(wèn)題，處理后備案；屬于日常事件問(wèn)題，由社區(qū)層面處理解決，稱(chēng)為“微循環(huán)”。屬于一般事件問(wèn)題，街道層面解決，稱(chēng)為“小循環(huán)”。屬于重大事件問(wèn)題，由區(qū)級(jí)層面協(xié)調(diào)解決，稱(chēng)為“大循環(huán)”。走訪日志是對(duì)社區(qū)、網(wǎng)格內(nèi)重點(diǎn)管理、服務(wù)人的日常走訪記錄；事件巡查是指對(duì)各類(lèi)社會(huì)服務(wù)管理問(wèn)題的巡查上報(bào)；數(shù)據(jù)更新是指對(duì)社區(qū)、網(wǎng)格內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息變化的采集更新。

針對(duì)社會(huì)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題：居民撥打“96181”中關(guān)村熱線和街道服務(wù)熱線反映社會(huì)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，由街道社會(huì)服務(wù)管理分中心受理并將問(wèn)題派遣至社區(qū)服務(wù)中心，由社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)系服務(wù)單位向居民提供所需服務(wù)。

針對(duì)社會(huì)管理類(lèi)問(wèn)題：針對(duì)居民反映的社會(huì)管理類(lèi)問(wèn)題，民生協(xié)理員如果能解決，則自行解決備案，如果民生協(xié)理員解決不了，則由社區(qū)主任協(xié)調(diào)相關(guān)力量解決，盡量在“微循環(huán)”范圍內(nèi)解決問(wèn)題，做到“小事不出社區(qū)”；如果社區(qū)層面解決不了，則由民生協(xié)理員上報(bào)至街道社會(huì)服務(wù)管理分中心，由街道根據(jù)問(wèn)題權(quán)屬關(guān)系派遣至街道級(jí)職能部門(mén)進(jìn)行處置，盡量在“小循環(huán)”范圍內(nèi)解決問(wèn)題，做到“大事不出街道”；如果街道層面解決不了，則上報(bào)至區(qū)社會(huì)服務(wù)管理中心，由區(qū)社會(huì)服務(wù)管理中心將問(wèn)題派遣至區(qū)級(jí)職能部進(jìn)行處置。

5．整合兩大服務(wù)資源

（1）梳理政府服務(wù)資源。按各部門(mén)現(xiàn)有的政府服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一梳理，匯總和編制政府面向社會(huì)的公共服務(wù)目錄，開(kāi)發(fā)建設(shè)預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，形成統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)機(jī)制。從具體實(shí)際操作層面解決居民、企業(yè)辦事難、排隊(duì)難的問(wèn)題。

（2）整合社會(huì)服務(wù)資源。通過(guò)梳理社會(huì)資源，篩選優(yōu)質(zhì)服務(wù)商進(jìn)行商務(wù)洽談，選取高質(zhì)量且具競(jìng)爭(zhēng)力的商家簽訂服務(wù)合約，從民生最迫切的需求出發(fā)，提供人民群眾最關(guān)注的社會(huì)服務(wù)。匯總和編制社會(huì)服務(wù)目錄，讓居民方便、精確地獲取周邊服務(wù)信息。

依托中關(guān)村熱線96181作為傳輸紐帶進(jìn)行服務(wù)資源整合，實(shí)現(xiàn)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)，解決政府服務(wù)與社會(huì)服務(wù)資源分散的現(xiàn)狀，通過(guò)建設(shè)商業(yè)企業(yè)信用平臺(tái)創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)模式，提升政府服務(wù)管理水平。

（責(zé)任編輯：趙靜）