進(jìn)入21世紀(jì)以來，杭州在城市化進(jìn)程中堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，把發(fā)展中的“城市”當(dāng)作一個(gè)生命有機(jī)體來看待，走出了一條獨(dú)具杭州特色的城市有機(jī)更新之路。作為城市有機(jī)更新大系統(tǒng)的重要一環(huán)，杭州城市管理在不改變現(xiàn)行體制的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以自我更新能力的提高為立足點(diǎn)，進(jìn)一步加快了自身的信息化與現(xiàn)代化，積極進(jìn)行著有機(jī)更新的嘗試與探索，其中強(qiáng)勢(shì)推出的數(shù)字城管，無疑成為了杭州城市管理有機(jī)更新的一次成功實(shí)踐。

一、城市管理的有機(jī)更新

城市化不僅僅是一個(gè)人口集聚、財(cái)富集聚、技術(shù)集聚、服務(wù)集聚的過程，同時(shí)也是一個(gè)生活方式、生產(chǎn)方式、管理方式、國(guó)民意識(shí)轉(zhuǎn)變的過程。為適應(yīng)城市機(jī)體的不斷更新，近年來，杭州適時(shí)對(duì)城市管理目標(biāo)、體制、機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)、手段等內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，創(chuàng)造性地走出了一條城市管理有機(jī)更新的新路子。目前，杭州城市化水平已達(dá)62%，已處在城市化加速推進(jìn)的中后期。

（一）城市管理有機(jī)更新的內(nèi)涵

城市管理有機(jī)更新是指在不根本改變城市管理既有格局和體制的基礎(chǔ)上，通過引入先進(jìn)的管理理念，采用先進(jìn)的技術(shù)手段，有計(jì)劃、有步驟地對(duì)城市管理中漸趨落后的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行革新，在城市化過程中推進(jìn)城市管理，在城市管理的不斷革新中鞏固城市化的成果，既有效地維護(hù)城市全局新陳代謝的節(jié)拍和規(guī)律，又保持局部肌理的個(gè)性氣質(zhì)和活態(tài)發(fā)展，使城市大系統(tǒng)的各部分都達(dá)到相對(duì)的完整性，保留城市空間的歷史多樣性，在城市管理的常變常新中實(shí)現(xiàn)城市管理的近遠(yuǎn)期目標(biāo)，以滿足市民對(duì)提升城市生活品質(zhì)的需求，實(shí)現(xiàn)城市管理與城市有機(jī)更新的同步發(fā)展。

（二）城市管理有機(jī)更新的必要性

城市管理的有機(jī)更新服務(wù)并服從于城市的有機(jī)更新。換言之，正是“城市有機(jī)更新”這一理念強(qiáng)大的生命力，才決定了“城市管理有機(jī)更新”的呼之欲出。

1.城市有機(jī)更新的不斷加快是實(shí)行城市管理有機(jī)更新的必然要求

近5年來，杭州流動(dòng)人口已達(dá)到226萬，城市面積已由683平方公里擴(kuò)大到3068平方公里。商業(yè)活動(dòng)的日趨繁榮、城市設(shè)施的更新完善、城市規(guī)模的擴(kuò)張、城市面貌的日新月異、城市人口的迅速集聚以及城市建設(shè)的方興未艾等新元素的出現(xiàn)，空前擴(kuò)大了管理的對(duì)象和范圍，對(duì)城市管理提出了前所未有的挑戰(zhàn)。同時(shí)，城市有機(jī)更新目標(biāo)的新定位，如杭州市委十屆四中全會(huì)提出的“拉高標(biāo)桿，敢為人先，破驕反滿，共建共享與‘世界名城相媲美的生活品質(zhì)之城’”的新目標(biāo)，對(duì)城市管理提出了更高的要求，不實(shí)現(xiàn)城市管理系統(tǒng)的自我運(yùn)動(dòng)和更新，將無法跟上城市有機(jī)更新的步伐。

2.傳統(tǒng)城市管理的滯后性是實(shí)行城市管理有機(jī)更新的內(nèi)在根源

較之快速推進(jìn)的城市化進(jìn)程，城市管理的發(fā)展日漸滯后于現(xiàn)實(shí)的需要。管理力量相對(duì)薄弱、管理方式比較單一等已成為比較普遍的問題，所有這些因素都迫切要求果斷摒棄城市管理中的主動(dòng)性、隨意性和盲目性，進(jìn)一步加大管理力量的投入，更新管理的方式，建立一整套快速、科學(xué)、有效、全面的響應(yīng)機(jī)制，在城市管理標(biāo)準(zhǔn)、范圍尤其是手段上作出必要的調(diào)整，以應(yīng)對(duì)城市化進(jìn)程中的這些新變化。

3.市民對(duì)城市生活品質(zhì)的高要求是實(shí)行城市管理有機(jī)更新的直接動(dòng)力

杭州的城市化在讓市民共享現(xiàn)代文明成果的同時(shí)，也進(jìn)一步刺激了他們對(duì)城市生活品質(zhì)的需求和追求，廣大市民對(duì)破解“七難”問題和共建共享城市發(fā)展成果的愿望越來越迫切。經(jīng)濟(jì)和文化生活狀況的改善已讓廣大市民得到實(shí)惠，他們對(duì)環(huán)境生活品質(zhì)的價(jià)值訴求也因之水漲船高，甚至近乎挑剔?？梢哉f，市民對(duì)環(huán)境品質(zhì)要求的每一個(gè)細(xì)節(jié)都與城市的“潔化、綠化、亮化、序化”等“四化”長(zhǎng)效管理息息相關(guān)。而且，市民的這種要求還處在不斷的變化和發(fā)展過程中。城市管理只有不斷關(guān)注市民對(duì)環(huán)境生活品質(zhì)的新期待，不斷解決市民環(huán)境生活中的新問題，才能贏得市民對(duì)城市管理的理解和支持，并贏來自己的發(fā)展，而失去市民理解和支持的城市管理恰恰是沒有生命力和失去存在意義的。

二、數(shù)字城管是加快城市管理有機(jī)更新的先進(jìn)因素

作為城市管理大家庭的一個(gè)新成員，數(shù)字城管憑借后發(fā)優(yōu)勢(shì)，通過引入3S（GPS、GIS、RS）和2C（Computer、Communication）等先進(jìn)技術(shù)，不僅摸清了城市管理家底，引起了城市管理理念、體制、機(jī)制、手段的一系列變化，也進(jìn)一步理順了城市管理職責(zé)，推動(dòng)了城市管理由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)、粗放向精細(xì)、單一向綜合、開放向閉合、傳統(tǒng)向現(xiàn)代的根本轉(zhuǎn)變，明顯提高了城市管理水平。同時(shí)，信息科技的運(yùn)用使數(shù)字城管解決城管問題的能力得到空前增強(qiáng)，更易于在城市管理中落實(shí)“以人為本”的理念，滿足市民在城市有機(jī)更新中的新訴求，促使城市管理緊跟城市有機(jī)更新的步伐。因此，無論是對(duì)人的關(guān)注還是手段、機(jī)制創(chuàng)新，數(shù)字城管都是城市管理的先進(jìn)因素，有助于推動(dòng)城市管理有機(jī)更新的快速、良性發(fā)展。

三、數(shù)字城管在推進(jìn)城市管理有機(jī)更新中應(yīng)遵循的原則

近年來，杭州城市管理圍繞打造“清潔、親水、清凈、綠色、無視覺污染”的“國(guó)內(nèi)最清潔城市”的目標(biāo)定位，通過自我的“舒經(jīng)活絡(luò)”和“調(diào)營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)”，進(jìn)一步加快了城市有機(jī)更新的步伐。由于對(duì)前沿信息技術(shù)的采用，數(shù)字城管明顯加快了城市管理的有機(jī)更新。但數(shù)字城管在城市管理有機(jī)更新中作用的發(fā)揮不是盲目的、隨意的、被動(dòng)的，必須遵循幾大原則。

（一）人本原則

“人本”是城市管理的核心，也是數(shù)字城管的首要原則。杭州數(shù)字城管從誕生之日起，就明確城市管理以高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“市民眼光要求”為標(biāo)準(zhǔn)、以“第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、第一時(shí)間處置問題、第一時(shí)間解決問題”為己任，也是其生命力所在。市民的需求、呼聲以及市民城市生活中遇到的城管問題都是數(shù)字城管工作的主要內(nèi)容。正如杭州市委書記王國(guó)平所說，“城管為人民，城管靠人民，城管成果讓人民共享，城管成效讓人民檢驗(yàn)”，數(shù)字城管工作的目的、手段、成效等每一環(huán)節(jié)都離不開對(duì)“人”的關(guān)注，并隨著“人”的需求的變化及時(shí)調(diào)整自己的戰(zhàn)略、策略和重點(diǎn)部署，使數(shù)字城管的反應(yīng)速度跟上市民需求更新的步伐，真正踐行“數(shù)字城管在您身邊、為您服務(wù)”的根本宗旨。

（二）科學(xué)原則

數(shù)字城管離不開科學(xué)的規(guī)劃和運(yùn)作體系。數(shù)字城管對(duì)“3S”、“2C”等多種技術(shù)手段的綜合運(yùn)用使其發(fā)展處在了一個(gè)較高的起點(diǎn)上，以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)管理創(chuàng)新，也使其能有效避免城管舊體制結(jié)構(gòu)不夠合理、響應(yīng)機(jī)制緩慢、流程過于僵化、發(fā)展后勁不足等弊端，在管理流程、手段以及機(jī)制等方面都顯示了較強(qiáng)的科學(xué)性，如此，運(yùn)行才能更為有效。為了促進(jìn)主城區(qū)外周邊縣（市）、區(qū)的城市管理現(xiàn)代化，截止到2011年底，已全面建成覆蓋所有縣（市）、區(qū)城市化區(qū)域的數(shù)字城管統(tǒng)一平臺(tái)，緊跟杭州城市化發(fā)展的進(jìn)程。

（三）和諧原則

城市管理中出現(xiàn)的問題，一方面說明城市外部環(huán)境的消極變化，導(dǎo)致了人們生活的不方便、不安全、不舒適以及環(huán)境與人的好惡的不一致、不協(xié)調(diào)、不和諧，這種狀況越是持久，負(fù)效應(yīng)就越是加劇，這也是過去造成城管部門在“滿意單位”創(chuàng)建中市民評(píng)價(jià)普遍偏低的一個(gè)主要原因，所以數(shù)字城管的創(chuàng)建就是要根本扭轉(zhuǎn)城市管理在問題響應(yīng)上的被動(dòng)局面，使人與環(huán)境重歸和諧。另一方面，城市管理中發(fā)現(xiàn)的問題以及問題長(zhǎng)期得不到解決產(chǎn)生的另一個(gè)后果是，城市管理長(zhǎng)期得不到應(yīng)有的支持與認(rèn)可，甚至還受到不應(yīng)有的抵觸，使城市管理的執(zhí)行力、公信度和社會(huì)形象大打折扣。這就是被管理者對(duì)管理者的期求因長(zhǎng)期錯(cuò)位產(chǎn)生的不和諧。數(shù)字城管就是要通過實(shí)實(shí)在在的運(yùn)行實(shí)效，重拾被管理者對(duì)城市管理的信心，使管理者與被管理者曾經(jīng)兩相抵牾的期求合二為一，實(shí)現(xiàn)城市管理上的“和而不同”，使城市管理效能得到大幅度的提高。

（四）可持續(xù)原則

城市是處在變化中的，市民的需求也在不斷地豐富和提高。因此，作為使“城市”更好地服務(wù)于“人”并使兩者始終處于和諧狀態(tài)的數(shù)字城管，也不應(yīng)當(dāng)是一個(gè)靜止的系統(tǒng)，而是處于不斷的發(fā)展中。然而，數(shù)字城管的發(fā)展又不是突變式的，不是完全推倒重建，不是對(duì)原有“生命體”的扼殺，而是漸進(jìn)的，是始終處在進(jìn)行狀態(tài)中的，是與城市發(fā)展現(xiàn)狀與人民需求同步的，是在保持既有格局基本不變的情況下，根據(jù)現(xiàn)實(shí)的變動(dòng)及時(shí)做出的自我完善和調(diào)整。因此，從適應(yīng)城市化的不斷推進(jìn)和市民需求的不斷變動(dòng)來說，數(shù)字城管必須有可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)、后勁和能力，這是推進(jìn)城市管理有機(jī)更新的關(guān)鍵所在。

（五）系統(tǒng)原則

數(shù)字城管是包含問題的發(fā)現(xiàn)、判斷、立案、派遣、處置、指揮、核查、結(jié)案等多個(gè)環(huán)節(jié)在內(nèi)的綜合系統(tǒng)，牽涉多個(gè)相關(guān)部門，彼此之間聯(lián)系緊密，相互影響。如問題派遣的準(zhǔn)確性會(huì)影響問題的及時(shí)解決，對(duì)數(shù)字城管標(biāo)準(zhǔn)的把握會(huì)影響不同部門對(duì)問題的判斷，等等。因此，在推進(jìn)城市管理有機(jī)更新中，必須把數(shù)字城管當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)來對(duì)待，綜合權(quán)衡和考慮系統(tǒng)各個(gè)要素間的有機(jī)聯(lián)系，如制定數(shù)字城管立、結(jié)案規(guī)范時(shí)，就必須充分聽取不同環(huán)節(jié)不同部門的意見建議，以使數(shù)字城管決策更趨科學(xué)、合理，體現(xiàn)出作為一個(gè)系統(tǒng)的整體性，實(shí)現(xiàn)城市管理更新效能的最大化和最優(yōu)化。正如黑格爾所指出的，“手大于各個(gè)手指之和”，“手指”離開了“手”就會(huì)變的毫無意義了。

（六）創(chuàng)新原則

數(shù)字城管是在我國(guó)進(jìn)入21世紀(jì)以后才在部分試點(diǎn)城市（區(qū)）推行并得到逐步推廣的，它沒有任何現(xiàn)成的模式可資借鑒，一切源于創(chuàng)新。由于各個(gè)城市的具體狀況不一，城市發(fā)展的程度、城市管理的基礎(chǔ)以及對(duì)城市管理的未來定位都存在差異，這就決定了各個(gè)城市在數(shù)字城管建設(shè)和運(yùn)行中必須從自身實(shí)際出發(fā)，不斷突破城市管理的“禁區(qū)”和“盲區(qū)”，建立一套適合自身發(fā)展的數(shù)字城管運(yùn)行模式，創(chuàng)造出獨(dú)具特色的“這一個(gè)”。沒有一成不變的城管模式，不能指望處于僵化狀態(tài)的城市管理方式能解決不斷出現(xiàn)的所有新問題。因此，在市民需求不斷更新的狀況下，要推進(jìn)城市管理有機(jī)更新中一系列難題的解決，數(shù)字城管必須不斷突破體制和機(jī)制上的“瓶頸”，勇于創(chuàng)新，“自己的，才是最有效的”。

四、杭州數(shù)字城管對(duì)城市管理有機(jī)更新的顯性影響

杭州數(shù)字城管上線運(yùn)行兩年多來，通過搭建“新兩軸”、實(shí)行信息采集市場(chǎng)化、推行數(shù)字城管問題及時(shí)解決率考核等做法，促進(jìn)了城市管理問題的全面、及時(shí)解決，推進(jìn)了城市管理的有機(jī)更新。

（一）創(chuàng)新機(jī)制，再造了管理流程

傳統(tǒng)的城市管理大多采用“一級(jí)帶著一級(jí)干”的垂直模式，問題的處理往往要由市級(jí)城管部門層層交辦到區(qū)、街道和社區(qū)，從交辦到解決并反饋等環(huán)節(jié)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，各級(jí)單位的主體地位和責(zé)任意識(shí)都難以確立，積極性也難以發(fā)揮出來。數(shù)字城管信息系統(tǒng)的搭建，為各級(jí)相關(guān)單位開辟了網(wǎng)絡(luò)終端，采取了數(shù)字城管指揮平臺(tái)與終端處置部門“直接對(duì)話”的扁平模式，形成問題“發(fā)現(xiàn)、受理、派遣、處置、督辦、核查、結(jié)案”的閉合回路，完成了管理流程的優(yōu)化和再造，確保問題處理在現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督在現(xiàn)場(chǎng)，反饋在現(xiàn)場(chǎng)，檢驗(yàn)在現(xiàn)場(chǎng)，真正做到動(dòng)態(tài)管理。

（二）提高效率，實(shí)現(xiàn)了手段變革

問題解決水平是“數(shù)字城管”的生命線?！皵?shù)字城管”通過綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了過去想發(fā)現(xiàn)而難以全面發(fā)現(xiàn)的大量問題，這是“數(shù)字城管”較之傳統(tǒng)管理模式的一個(gè)明顯優(yōu)勢(shì)。然而，發(fā)現(xiàn)問題并不是實(shí)施“數(shù)字城管”的終極目的?！皵?shù)字城管”通過完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、豐富解決手段和建立一系列的問題處置機(jī)制，使發(fā)現(xiàn)問題得到了及時(shí)、有效和全面的解決，同時(shí)運(yùn)行實(shí)效也在機(jī)制的不斷成熟中得到了逐步提升。

（三）完善功能，強(qiáng)化了綜合管理

數(shù)字城管系統(tǒng)是一個(gè)龐大的綜合系統(tǒng)，掌握著豐富的數(shù)據(jù)資源，能夠綜合多個(gè)部門的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度的能力，根據(jù)城市管理發(fā)生問題的性質(zhì)，在第一時(shí)間內(nèi)集中全市人、物、力、智等力量，對(duì)影響城市環(huán)境和安全的重大、突發(fā)事件及時(shí)做出反應(yīng)和處置，實(shí)現(xiàn)對(duì)路面、地下及重大、突發(fā)性公共安全事件的實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升應(yīng)對(duì)城市重大、突發(fā)事件的能力和水平。

（四）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)導(dǎo)了城管行為

在傳統(tǒng)的城管模式下，由于“小城管”的格局不能實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)行業(yè)、部門涉及城管的事、部件的完全和有效管理，行業(yè)有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，部門有部門的標(biāo)準(zhǔn)，城管局面基本是“一人一把號(hào)，各吹各的調(diào)”，因此，城管的局限性顯而易見，城管的盲區(qū)無處不在，這在很大程度上制約了城市管理問題的解決水平?！皵?shù)字城管”系統(tǒng)建成并投入運(yùn)行后，所有城管問題的發(fā)現(xiàn)、處置和解決就不再是“單兵作戰(zhàn)”的個(gè)體行為，它必須有賴于“數(shù)字城管”這個(gè)共同的技術(shù)平臺(tái)才能進(jìn)行，這個(gè)平臺(tái)上的所有行為，都只能作為數(shù)字城管整體的一環(huán)而存在。為此，要協(xié)調(diào)一致各個(gè)行業(yè)（部門）的行為，就必須制定一個(gè)高于行業(yè)（部門）標(biāo)準(zhǔn)的共同標(biāo)準(zhǔn)，約束并規(guī)范所有城市管理行為。杭州數(shù)字城管上線之初，按照住建部的要求并結(jié)合杭州實(shí)際，由杭州質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和杭州市人民政府城市管理辦公室聯(lián)合擬訂了《杭州市城市管理工作技術(shù)規(guī)范》，對(duì)城管問題處置和解決的相關(guān)事項(xiàng)做出了明確規(guī)定，保障了數(shù)字城管的統(tǒng)一、規(guī)范、有效運(yùn)作。同時(shí)，考慮到行業(yè)和區(qū)域的特殊性，杭州數(shù)字城管根據(jù)運(yùn)行情況，著手調(diào)整和編制了數(shù)字城管事、部件立案、處置、結(jié)案規(guī)范，推動(dòng)了數(shù)字城管工作的有序、有效、良性開展。

（五）優(yōu)化服務(wù)，堅(jiān)持了民本理念

隨著城市化的推進(jìn)，城市管理的突出問題日益增多，不僅與人民群眾的生產(chǎn)和生活息息相關(guān)，制約著人們城市生活品質(zhì)的進(jìn)一步提高，也嚴(yán)重影響著政府的公眾形象。與傳統(tǒng)的城市管理模式相比，數(shù)字城管根本改變了過去“發(fā)現(xiàn)問題靠舉報(bào)、解決問題靠批示、處理問題靠突擊”的固有模式，解決問題更加精確、全面、快速、高效。它在充分利用GIS技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過摸底普查和信息建庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了城市管理基礎(chǔ)設(shè)施的全覆蓋，將注意力從對(duì)城市主要干道和主要事件的宏觀管理逐步轉(zhuǎn)移到更加注重精細(xì)化管理上來，建立了科學(xué)有效的訴求表達(dá)機(jī)制、利益協(xié)調(diào)機(jī)制、矛盾處理機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制，切實(shí)解決市民關(guān)注的城市熱難點(diǎn)問題，利于實(shí)現(xiàn)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（六）市場(chǎng)采集，轉(zhuǎn)變了政府職能

采取了政府“花錢買信息”、“養(yǎng)事不養(yǎng)人”的做法，實(shí)行了信息采集市場(chǎng)化，為城市管理的監(jiān)督行為引入市場(chǎng)化機(jī)制。按區(qū)域設(shè)定標(biāo)段，向社會(huì)公開招聘五家采集公司，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)采集公司實(shí)施嚴(yán)格的考核。在信息采集上堅(jiān)持量質(zhì)并重，通過周例會(huì)、月考核、季兌現(xiàn)的辦法，加大了對(duì)巡查密度、漏報(bào)現(xiàn)象、采集質(zhì)量等方面的校核，設(shè)定了“兩條高壓線”，杜絕虛假信息和吃拿卡要行為的發(fā)生，確保了街面事、部件問題的及時(shí)、全面、公正、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)，較好地克服了政府部門自查自糾、自我監(jiān)督“單體循環(huán)”的不足，增強(qiáng)了政府與企業(yè)、民間組織、市民的互動(dòng)，大大降低了監(jiān)督管理成本。與政府雇員相比，僅此一項(xiàng)每年可減少投入2100多萬元。

五、數(shù)字城管對(duì)城市管理有機(jī)更新的潛在意義

數(shù)字城管在國(guó)家住建部推行以來的短暫時(shí)間里，已在實(shí)現(xiàn)城市管理的手段更新、功能更新以及流程更新等方面發(fā)揮了明顯的作用，而數(shù)字城管未來的發(fā)展，系統(tǒng)建設(shè)的日益完善、功能的日益強(qiáng)大以及運(yùn)行機(jī)制的不斷成熟等，都預(yù)示了城市管理更趨綜合化、人性化和科學(xué)化的趨勢(shì)，對(duì)未來城市管理的有機(jī)更新具有重要意義。

（一）運(yùn)行機(jī)制日益成熟，利于提升“務(wù)實(shí)城管”的形象

隨著城市化的推進(jìn)，城市管理的復(fù)雜性在增大，與市井細(xì)民的生活也日益密切。城市管理有機(jī)更新的目的，就是要實(shí)實(shí)在在地發(fā)現(xiàn)并解決百姓城市生活中遇到的問題，問題解決得越多、越快、越有效，就越親民，就更易給人“務(wù)實(shí)城管”的形象。數(shù)字城管運(yùn)行的時(shí)間越長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)就積累得越多，機(jī)制就愈發(fā)完善，解決問題的手段就越多，能力就越強(qiáng)，效果也越明顯，利于在市民中進(jìn)一步提升“務(wù)實(shí)城管”的形象，在政府與市民之間架起一座溝通的橋梁。據(jù)統(tǒng)計(jì)，杭州數(shù)字城管在五年多的運(yùn)行中，數(shù)字城管累計(jì)上報(bào)各類有效信息649.23萬件，立案交辦452.31萬件，解決452.30萬件，日發(fā)現(xiàn)問題和解決問題相當(dāng)于過去一個(gè)半月的量，問題解決率由剛運(yùn)行時(shí)的46%提升至目前的99.99%，及時(shí)解決率已達(dá)97.86%，單件問題處置時(shí)間也由原來一周左右縮短為目前的6.33小時(shí)，單位面積問題發(fā)生量下降了35.6%。市民對(duì)城市管理的滿意度也在逐年攀升。據(jù)市統(tǒng)計(jì)局對(duì)全市5000戶居民跟蹤調(diào)查的結(jié)果，2011年市民對(duì)城市管理的滿意度達(dá)98.4%。

（二）綜合功能日益強(qiáng)大，利于打造“高效城管”的品牌

城市現(xiàn)代化程度的提高加劇了城市的人口積聚，既造成了城市公共危機(jī)的易發(fā)、高發(fā)，也導(dǎo)致了城市管理有機(jī)更新的低效和低預(yù)見性。城市化程度的提升迫切需要一個(gè)牽頭抓總的平臺(tái)，而且，它日益強(qiáng)大的功能將各個(gè)部門散落的資源“串珠成鏈”，形成統(tǒng)一應(yīng)對(duì)危機(jī)的合力，提高辦事的效能。電子政務(wù)的推行對(duì)政府機(jī)關(guān)辦事效率的提升已是不爭(zhēng)的事實(shí)，而信息技術(shù)在城市管理部門的日益推行，必將使城市管理效率發(fā)生質(zhì)的飛躍。如：杭州在數(shù)字城管一期系統(tǒng)建設(shè)中，整合進(jìn)了公安視頻監(jiān)測(cè)等系統(tǒng)，使杭州未來的城市應(yīng)急預(yù)警變得更及時(shí)、更強(qiáng)大和更有效；即將上線的數(shù)字城管二期系統(tǒng)，將數(shù)字城管的覆蓋面從地面延伸到了地下；正在規(guī)劃中的數(shù)字城管三期系統(tǒng)，將建成一個(gè)涵蓋“數(shù)字市政”、“數(shù)字公用”、“數(shù)字環(huán)衛(wèi)”在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，性能更趨完善，功能更趨強(qiáng)大，城市綜合管理的效能和素質(zhì)將隨之得到明顯的提高。因此，數(shù)字城管系統(tǒng)功能的日益強(qiáng)大是一個(gè)趨勢(shì)，城市管理的日益高效同樣是一個(gè)趨勢(shì)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)日益深入，利于踐行“責(zé)任城管”的理念

城市管理行為的發(fā)生是一個(gè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的過程，城市管理行為越是深入，相關(guān)部門的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)就越能得到相應(yīng)的提高。而標(biāo)準(zhǔn)貫徹的剛性和合理性，決定了城市管理相關(guān)部門負(fù)責(zé)任的程度。在實(shí)施數(shù)字城管之前，由于管理動(dòng)力不足、覆蓋面不夠廣、巡查密度偏低、管理主觀性大以及部門城管職責(zé)不夠明晰等因素的存在，在一定程度上削弱甚至沖淡了“責(zé)任城管”的形象。數(shù)字城管的上線運(yùn)行，通過建立城市管理事、部件數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步明晰了相關(guān)部門城市管理職責(zé)，明確了各類問題的解決時(shí)限和要求，將城市管理問題的解決效能作為考核部門職責(zé)履行程度的主要參數(shù)，使統(tǒng)一的數(shù)字城管標(biāo)準(zhǔn)得到了剛性貫徹。同時(shí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)唯一性的堅(jiān)持以及根據(jù)實(shí)際作出的適時(shí)調(diào)整和更新，不僅能有力促進(jìn)城市管理有機(jī)更新的與時(shí)俱進(jìn)性，進(jìn)一步確立城市管理的權(quán)威性，而且使各部門在城市管理中各負(fù)其責(zé)成為可能，利于“責(zé)任城管”的建立和協(xié)調(diào)一致的“大城管”格局的形成。

（四）市民素質(zhì)日益提高，利于形成“和諧城管”的局面

城市管理不是管理者與被管理者的角力場(chǎng)，也不存在此消彼長(zhǎng)的博弈現(xiàn)象。城市管理的終極目標(biāo)，就是要讓被管理者接受，這是毫無疑義的。但被管理者對(duì)城市管理行為的接受態(tài)度不外乎兩種可能：心悅誠(chéng)服與被迫無奈。顯而易見，兩種態(tài)度導(dǎo)致的結(jié)果是截然不同的。前者是主動(dòng)接受，被管理者基本認(rèn)同了管理者的城市管理行為，也認(rèn)可了城市管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，被管理者在這樣的接受中，情不自禁地使自己的城市管理素質(zhì)得到了某種提高，利于被管理者自覺規(guī)導(dǎo)今后的行為不越規(guī)逾矩，被管理者也因之會(huì)成為城市管理有機(jī)更新的重要一環(huán)，如此良性互動(dòng)的城管是和諧的，成效是明顯的。與此相反，在對(duì)城市管理被迫無奈的接受中，管理者與被管理者是不和諧的，城市管理素質(zhì)在對(duì)城管行為的抵觸中甚至?xí)霈F(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。而有生命力的城市管理應(yīng)當(dāng)是被管理者與管理者的雙向互動(dòng)，被管理者素質(zhì)的高低不僅體現(xiàn)了城市公民的文明程度，也是影響城市管理有機(jī)更新水平的重要一環(huán)。因此，在城市管理有機(jī)更新中，提高被管理者的素質(zhì)任重而道遠(yuǎn)。數(shù)字城管運(yùn)行以來，對(duì)民生訴求的高度關(guān)注、解決水平的日益提高，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的日益貫徹以及管理公平性的急遽上升和人為因素的逐漸減少，使被管理者的需求和呼聲在城市管理中得到了最大程度的表達(dá)與滿足，進(jìn)一步提升了被管理者的素質(zhì)，贏得了被管理者對(duì)城市管理的理解、信任和支持，這在“和諧城管”的長(zhǎng)期構(gòu)建中必將發(fā)揮重要作用。

綜上所述，杭州數(shù)字城管在不長(zhǎng)的運(yùn)行時(shí)間里，通過運(yùn)行機(jī)制的不斷完善，不僅顯著提升了城市管理的效率，而且促進(jìn)了城市管理理念、手段、目標(biāo)、方式及機(jī)制等一系列的深刻變化，推動(dòng)了當(dāng)前城市管理全局的有機(jī)更新。作為城市有機(jī)更新的必然產(chǎn)物，城市管理有機(jī)更新在城市化推進(jìn)過程中，其要求和水平必須也必將得到進(jìn)一步提高。因此，數(shù)字城管務(wù)須充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)當(dāng)今信息科技前沿技術(shù)的采用，不斷提高城市管理整體防范和協(xié)同作戰(zhàn)的能力，在城市管理的現(xiàn)代化進(jìn)程中發(fā)揮更大的作用。

（責(zé)任編輯：趙靜）