跟老板談加薪升職；向同事傳達(dá)他被炒的壞消息；有更好的職位等著你，可你的老板待你不薄，怎么跟老板談這件事呢……有點(diǎn)怵吧？看看美國(guó)溝通專家道格拉斯·斯通與聞名世界的“哈佛談判項(xiàng)目組”15年潛心研究的溝通術(shù)，這些就都是小菜了

什么是高難度談話？其實(shí)，在“哈佛談判項(xiàng)目組”的專家看來(lái)，任何難以繼續(xù)的對(duì)話都是高難度談話，就像杰克跟好朋友邁克之間發(fā)生的事情：

高難度談話是怎樣產(chǎn)生的

杰克下午接到好朋友邁克的電話，邁克請(qǐng)他幫忙做個(gè)急活，必須在第二天中午完成。杰克放下手頭的全部工作，一直忙到深夜。第二天請(qǐng)邁克看完樣本后，杰克將印好的手冊(cè)放在了邁克的辦公桌上。杰克很高興能幫朋友救急，可回到辦公室時(shí)他收到了邁克的電話錄音——事情搞砸了，數(shù)據(jù)上有點(diǎn)小出入，需重新做一份報(bào)表。杰克又氣又惱，給邁克回電話——

杰克：“嘿，邁克，我收到你的留言了?！?/p>

邁克：“噢，杰克，你看，這件事我們不得不重新做?！?/p>

杰克：“嗯，這個(gè)嘛，我知道這件事做得不夠完美，可是那張圖已經(jīng)很清楚地標(biāo)明了一切，應(yīng)該不會(huì)因此產(chǎn)生誤解吧？”

邁克：“你不能這樣說(shuō)，杰克。你我都很清楚，事情做成這樣，我們根本沒(méi)法交差?！?/p>

杰克：“嗯，我想——”

邁克：“在這件事情上，我覺(jué)得真的沒(méi)什么好爭(zhēng)辯的。我們把它弄砸了，所以，現(xiàn)在我們要做的就是盡快彌補(bǔ)之前的過(guò)失，然后繼續(xù)下一步工作?！?/p>

杰克：“可是你早上審閱的時(shí)候?yàn)槭裁床徽f(shuō)呢？”

邁克：“要知道，數(shù)據(jù)核對(duì)并不屬于我的工作范疇。為了完成這項(xiàng)工作，我承受了巨大的壓力。不管你是不是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員，現(xiàn)在我需要的只是你的一個(gè)答復(fù)——做還是不做。你會(huì)把它重做一遍嗎？”

杰克（猶豫了一下）：“好吧，我做?！?/p>

幾個(gè)月后，杰克仍在為這次談話耿耿于懷，而他與邁克之間的關(guān)系也因此變得不冷不熱。杰克很想知道自己當(dāng)初是不是可以用另一種更好的方法來(lái)解決他與邁克之間的問(wèn)題。同時(shí)，他也想知道自己現(xiàn)在究竟該做些什么才能挽回這段關(guān)系。

聽(tīng)出弦外之音

俗話說(shuō)，聽(tīng)話聽(tīng)音。邁克和杰克的對(duì)話看似平靜，背后的情緒卻波濤洶涌。那些未曾說(shuō)出口的“啞”信息，往往才是談話者的真實(shí)意圖所在。

比如邁克讓杰克重新做一份報(bào)表時(shí)，杰克沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的想法和感受是：他怎么可以留那樣的口信給我？我放下所有的事情，甚至取消了原本和太太的晚餐約會(huì)，熬了整整一個(gè)通宵，得到的回報(bào)就是這么一條口信？他完全是小題大做。即使是注冊(cè)會(huì)計(jì)師也不一定能看出那張圖表的數(shù)據(jù)有問(wèn)題。邁克總是試圖強(qiáng)迫同事們?nèi)及凑账姆绞阶鍪隆？墒?，他不該也這樣對(duì)我，我是他的朋友。弄砸了？那可不是我的錯(cuò)！別忘了，那可是你審閱過(guò)的……

同樣，邁克也有許多沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的想法和感受：以前他其實(shí)并不十分滿意杰克的工作，可事已至此，他只能再給這個(gè)朋友一次機(jī)會(huì)。就眼下而言，邁克因?yàn)榻芸说乃魉鶠橛幸环N挫敗感，也對(duì)自己當(dāng)初作出的請(qǐng)杰克幫忙的決定是否正確感到困惑。

兩個(gè)人之間存在這么多分歧和不愉快，可是誰(shuí)都沒(méi)有一一道破。

每段高難度談話都有三層對(duì)話結(jié)構(gòu)

“哈佛談判項(xiàng)目組”專家發(fā)現(xiàn)，盡管各種談話的起因、形式和結(jié)果都不相同，但究其根本，所有高難度談話都有一個(gè)共同的結(jié)構(gòu)模式，只不過(guò)當(dāng)我們身陷高難度談話時(shí)，思想和心緒已經(jīng)完全被談話的細(xì)節(jié)和焦慮占據(jù)，很難發(fā)現(xiàn)。一旦了解了這一結(jié)構(gòu)模式，哪怕遇到最棘手的談話，也能從容面對(duì)。

“發(fā)生了什么”對(duì)話

絕大多數(shù)高難度談話往往都伴隨著爭(zhēng)執(zhí)——誰(shuí)說(shuō)了什么，誰(shuí)做了什么；誰(shuí)是對(duì)的，誰(shuí)想怎樣，而誰(shuí)又應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任……杰克和邁克正是為此而爭(zhēng)辯不休。只不過(guò)，這些問(wèn)題有的表現(xiàn)在雙方的話語(yǔ)中，而有的則隱藏在各自的心里。那份圖表真的需要重做嗎？邁克是不是有強(qiáng)迫杰克之嫌呢？誰(shuí)應(yīng)該為這一誤差負(fù)責(zé)？

情緒對(duì)話

我的感受正確嗎？我是應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，還是應(yīng)當(dāng)否認(rèn)呢？我是應(yīng)當(dāng)把事情提出來(lái)討論，還是悄悄地查驗(yàn)?zāi)兀课易隽耸裁从绊懰饲榫w的事情呢？如果對(duì)方因此而生氣或受到傷害，又會(huì)怎樣呢？在杰克與邁克的談話中，“這就是我得到的回報(bào)嗎”傳達(dá)的就是杰克受到傷害和深感氣憤的信號(hào)，而“我正承受著巨大的壓力”則暴露出邁克內(nèi)心的焦慮。

自我認(rèn)知對(duì)話

事實(shí)上，我們?cè)谡勗挼耐瑫r(shí)也常常會(huì)在內(nèi)心進(jìn)行一番自我辯論：我稱職嗎？我是個(gè)好人嗎？這件事會(huì)對(duì)我的形象、自尊以及未來(lái)產(chǎn)生什么影響？對(duì)于這些問(wèn)題的回答也在很大程度上決定著我們是否會(huì)由此產(chǎn)生失去自我的焦慮感。在杰克與邁克的對(duì)話中，自始至終杰克都在一種自覺(jué)不稱職的感覺(jué)中掙扎，而這種內(nèi)心的焦灼感恰恰讓他覺(jué)得有些失衡。另一方面，邁克則一直都在權(quán)衡自己當(dāng)初聘請(qǐng)杰克的決定究竟是正確的，還是從根本上就是一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤。

要想從高難度談話中全身而退，我們就必須掌握有效管理這三層談話的方法和技巧。

向?qū)W習(xí)型談話轉(zhuǎn)變

1.停止?fàn)幷撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)：了解他人的故事

“發(fā)生了什么”對(duì)話最顯著的特點(diǎn)之一就是雙方會(huì)認(rèn)為問(wèn)題出在對(duì)方身上，從而各執(zhí)一詞。而爭(zhēng)辯會(huì)使我們忽略對(duì)方的觀點(diǎn)，制約改變的發(fā)生。因?yàn)?，在自己的感受沒(méi)有得到他人的理解和認(rèn)同之前，人們幾乎不會(huì)作出任何改變。要想讓爭(zhēng)辯達(dá)成共識(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)換位思考，在充分了解對(duì)方具體情況的基礎(chǔ)上，弄明白對(duì)方的結(jié)論產(chǎn)生的原因和意義。

2.不要設(shè)定對(duì)方的意圖：讓矛盾與意圖無(wú)關(guān)

無(wú)論在我們看來(lái)自己關(guān)于對(duì)方意圖的假設(shè)是多么的正確和真實(shí)，其實(shí)那都不過(guò)是一些不完整的或根本錯(cuò)誤的設(shè)想。比如當(dāng)老板當(dāng)著全部門同事的面批評(píng)Maggie時(shí)，Maggie覺(jué)得老板是在有意打擊她。當(dāng)你錯(cuò)誤地假設(shè)他人對(duì)你有不良意圖時(shí)，你會(huì)很自然地聯(lián)想到他們不是好人。而對(duì)人品的判斷會(huì)讓我們帶上很強(qiáng)烈的感情色彩，與對(duì)方的關(guān)系也會(huì)受到影響。在不設(shè)定對(duì)方意圖的同時(shí)，我們也需要反思自己的意圖。

3.放棄指責(zé)，選擇歸責(zé)

當(dāng)我們指責(zé)“都是你的錯(cuò)”時(shí)，實(shí)際上是在評(píng)判，是在向后看。而歸責(zé)會(huì)提出一系列與指責(zé)相關(guān)卻又完全不同的問(wèn)題，是向前看。比如，我們雙方究竟做了什么或沒(méi)做什么才讓事情變得一團(tuán)糟？我們究竟應(yīng)該做些什么才能讓事情有所轉(zhuǎn)機(jī)？這些問(wèn)題可以幫助我們了解到底發(fā)生了什么，從而改進(jìn)雙方的合作方式。

4.掌握你的情緒

情緒往往是高難度談話的核心所在。我們?cè)谡勗捴型ǔ?huì)想著千萬(wàn)要控制自己的情緒。其實(shí)，隱而不發(fā)的情緒會(huì)改變或影響我們的音調(diào)和語(yǔ)氣，也會(huì)通過(guò)身體語(yǔ)言或面部表情表達(dá)出來(lái)，讓人變得不耐煩、富有攻擊性，或擺出防御姿態(tài)，對(duì)他人冷嘲熱諷。當(dāng)我們把情緒淋漓盡致地表達(dá)出來(lái)后，就能將全部注意力都集中在對(duì)方身上，從而可以更好地聆聽(tīng)。

每個(gè)人都有情緒，接受自己的情緒是一件正常而自然的事情。但是，不要隨意發(fā)泄自己的情緒。在表達(dá)情緒前可以先讓對(duì)方知道，你因?yàn)檫@些情緒備感不安；或告訴對(duì)方——你并不確定將這些情緒表達(dá)出來(lái)是否有意義，但是你想和對(duì)方分享它們。

5.問(wèn)問(wèn)自己，哪些自我認(rèn)知受到了威脅

一些高難度談話導(dǎo)致我們焦慮的原因，并不是因?yàn)槲覀儾坏貌幻鎸?duì)他人，而是要面對(duì)自己。一些談話可能會(huì)顛覆我們之前對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，例如當(dāng)Windy在會(huì)上跟老板開(kāi)了一個(gè)玩笑，老板斥責(zé)她“你有什么資格跟我開(kāi)玩笑，你以為你是誰(shuí)？”時(shí)，Windy說(shuō)她當(dāng)時(shí)有一種窒息的感覺(jué)，一句話也說(shuō)不出來(lái)——“原來(lái)自己在別人眼里是這樣一錢不值！”當(dāng)內(nèi)心的自我認(rèn)知被動(dòng)搖后，人會(huì)憤怒、焦慮萬(wàn)分，或者在逃跑心理的驅(qū)使下慌不擇路。

所以，我們需要捍衛(wèi)自我認(rèn)知，承認(rèn)自己會(huì)犯錯(cuò)，自己也有人性的弱點(diǎn)。你承認(rèn)得越爽快，在談話中的平衡感越好，談話取得突破性進(jìn)展的概率就越大。

（摘自《發(fā)現(xiàn)》）