摘 要：一個(gè)健全的產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)是企業(yè)在產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警階段能否有效阻止產(chǎn)品危機(jī)進(jìn)一步發(fā)生的關(guān)鍵。給出了產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)的模型；產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)由信息收集子系統(tǒng)、信息加工分析子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)、報(bào)警子系統(tǒng)四個(gè)系統(tǒng)組成。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品危機(jī)；危機(jī)預(yù)警；系統(tǒng)模型；產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2012）03-0250-02

根據(jù)企業(yè)的危機(jī)生命周期理論，產(chǎn)品危機(jī)可分為四個(gè)階段即先后經(jīng)過(guò)危機(jī)醞釀期、危機(jī)預(yù)警（預(yù)控）、危機(jī)爆發(fā)與擴(kuò)散和危機(jī)恢復(fù)四個(gè)階段。

圖1 產(chǎn)品危機(jī)信息預(yù)警系統(tǒng)模型該模型按照產(chǎn)品危機(jī)信息處理的流程可分為四個(gè)子系統(tǒng)即信息收集子系統(tǒng)、信息加工分析子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)、報(bào)警子系統(tǒng)四個(gè)系統(tǒng)組成。其中底層是企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是要做好企業(yè)的信息化工作。第二層產(chǎn)品危機(jī)信息資源庫(kù)的建設(shè)，產(chǎn)品危機(jī)信息資源庫(kù)是企業(yè)的常態(tài)工作，企業(yè)信息資源庫(kù)實(shí)際上是以產(chǎn)品危機(jī)主題規(guī)劃的數(shù)據(jù)庫(kù)，其中數(shù)據(jù)來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部也來(lái)源于企業(yè)的外部，企業(yè)要按照不同的產(chǎn)品危機(jī)種類(lèi)建立相應(yīng)的主題庫(kù)。產(chǎn)品危機(jī)信息資源庫(kù)在危機(jī)預(yù)警時(shí)能夠?qū)λ膫€(gè)子系統(tǒng)提供信息支持。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)源和外部風(fēng)險(xiǎn)源是危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)信息輸入，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)源主要是企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，企業(yè)的外部風(fēng)險(xiǎn)源主要是指企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，包括技術(shù)、政策、法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)條件，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。

危機(jī)信息預(yù)警系統(tǒng)就是為了能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)能盡早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)，及時(shí)感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào)，并判斷這些信號(hào)與企業(yè)危機(jī)的相關(guān)性，從而有針對(duì)性地采取措施。該系統(tǒng)通過(guò)不斷地對(duì)內(nèi)部和外部風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆進(jìn)行掃描、檢測(cè)，在各種危機(jī)信號(hào)顯示危機(jī)來(lái)臨之際向企業(yè)發(fā)出警報(bào)，提醒企業(yè)采取應(yīng)對(duì)措施。很多企業(yè)采取指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，即將企業(yè)中不容易根據(jù)獲得的信息直接判斷危機(jī)發(fā)生與否的危機(jī)信息轉(zhuǎn)化為一系列較容易識(shí)別的指標(biāo)，然后根據(jù)指標(biāo)的異常進(jìn)行危機(jī)預(yù)警。危機(jī)預(yù)警信息的實(shí)時(shí)性和正確性是危機(jī)治理有效進(jìn)行的基礎(chǔ)。企業(yè)捕捉危機(jī)征兆信息后，須實(shí)時(shí)進(jìn)行多維度剖析，如信息起原、種類(lèi)、強(qiáng)度、頻度等，一旦危機(jī)征兆信息跨越一定臨界閥值，就要發(fā)出預(yù)警信號(hào)，危機(jī)管理小組介入工作，危機(jī)征兆信息轉(zhuǎn)化為危機(jī)信息，則危機(jī)生命周期進(jìn)入下一階段。

2 產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)的組成

一個(gè)完整的企業(yè)危機(jī)信息預(yù)警應(yīng)系統(tǒng)包括信息收集子系統(tǒng)、信息加工分析子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)、警報(bào)子系統(tǒng)和企業(yè)危機(jī)信息資源庫(kù)組成。

企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)建立的必要條件，主要是企業(yè)信息化工作，其中主要包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranet）的建設(shè)，企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)的建設(shè)，也包括相應(yīng)的信息制度的建設(shè)。中小企業(yè)切莫忽視基礎(chǔ)的信息化建設(shè)，否則產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)猶如空中樓閣。企業(yè)的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)源是企業(yè)危機(jī)預(yù)警信息的來(lái)源。企業(yè)危機(jī)資源庫(kù)是企業(yè)按照產(chǎn)品危機(jī)的種類(lèi)建立的主題庫(kù)，為危機(jī)預(yù)警信息處理提供信息支持。

2.1 內(nèi)、外部風(fēng)險(xiǎn)源

產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)信息的輸入是內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)源，風(fēng)險(xiǎn)源的可靠與否對(duì)預(yù)警信息系統(tǒng)能否發(fā)揮作用具有重要意義，設(shè)想如果風(fēng)險(xiǎn)源不可靠，輸入的信息不準(zhǔn)確甚至錯(cuò)誤那么最終發(fā)出的預(yù)警信號(hào)也肯定出錯(cuò)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是虛驚一場(chǎng)，甚至帶來(lái)不必要的損失。其中風(fēng)險(xiǎn)源是產(chǎn)品危機(jī)信息收集子系統(tǒng)的信息源分為外部風(fēng)險(xiǎn)源和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)源，外部風(fēng)險(xiǎn)源是企業(yè)賴(lài)以生存的外部環(huán)境，如國(guó)家政策、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)狀況、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等等，尤其在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的今天，在中小企業(yè)資源和投入有限的情況下，企業(yè)要善于利用Internet掃描外部環(huán)境，監(jiān)測(cè)外部風(fēng)險(xiǎn)源。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)源來(lái)源于企業(yè)的內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)源要做到可靠，中小企業(yè)不容忽視企業(yè)信息化建設(shè)，使得內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的信息化、自動(dòng)化和智能化，做到記錄準(zhǔn)確，建立產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，為危機(jī)收集子系統(tǒng)提供可靠的信息。

2.2 產(chǎn)品危機(jī)信息收集子系統(tǒng)

信息是危機(jī)管理的關(guān)鍵因素。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)收集企業(yè)外部環(huán)境信息和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境可將風(fēng)險(xiǎn)源劃分為內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)源和外部風(fēng)險(xiǎn)源。外部風(fēng)險(xiǎn)源要求系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)的自身發(fā)展規(guī)律和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)外部環(huán)境信息進(jìn)行收集、整理和分析，盡可能收集政治、經(jīng)濟(jì)、政策、技術(shù)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等與企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的信息，并集中精力分析處理那些對(duì)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境信息，如消費(fèi)者投訴、新標(biāo)準(zhǔn)和政策的出臺(tái)、技術(shù)更新?lián)Q代，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)等有可能導(dǎo)致產(chǎn)品危機(jī)的信息。抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的市場(chǎng)機(jī)遇，獲得企業(yè)產(chǎn)品危機(jī)的先兆信息。同時(shí)，企業(yè)要重點(diǎn)收集能靈敏、準(zhǔn)確的反映企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、研發(fā)等與產(chǎn)品息息相關(guān)的信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分析和處理，根據(jù)分析結(jié)果找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和可能引發(fā)產(chǎn)品危機(jī)的因素，如產(chǎn)品滯銷(xiāo)、次品率升高等內(nèi)部因素。企業(yè)在收集潛在的產(chǎn)品危機(jī)信息時(shí)可以充分地利用先進(jìn)的搜索引擎技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析技術(shù)等幫助企業(yè)準(zhǔn)確收集潛在的危機(jī)信息。企業(yè)只有保持對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的高度敏感，及時(shí)收集可能與產(chǎn)品危機(jī)相關(guān)的信息，才能準(zhǔn)確及時(shí)的預(yù)測(cè)到企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)，進(jìn)而采取有效的措施規(guī)避和控制危機(jī)，促使企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

2.3 產(chǎn)品危機(jī)信息加工存儲(chǔ)子系統(tǒng)

信息加工存儲(chǔ)子系統(tǒng)的功能包括產(chǎn)品危機(jī)信息的篩選和判別、歸類(lèi)和儲(chǔ)存。該系統(tǒng)要求對(duì)收集來(lái)的廣泛的產(chǎn)品危機(jī)信息進(jìn)行篩選和判別，去偽存真，以排除那些干擾信息和虛假信息。對(duì)于篩選后的危機(jī)信息進(jìn)行整理和歸類(lèi)儲(chǔ)存后，產(chǎn)品相關(guān)的危機(jī)信息就顯得非常清晰和有條理，企業(yè)能夠從整體上把握所收集的危機(jī)信息。經(jīng)過(guò)信息的整理和分析識(shí)別后，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就擁有較為全面、真實(shí)、有用的信息，此時(shí)可將這些信息轉(zhuǎn)化為一些簡(jiǎn)單、直觀的信號(hào)和指標(biāo)，為危機(jī)預(yù)測(cè)子提供有效的信息。

2.4 產(chǎn)品危機(jī)信息預(yù)測(cè)分析子系統(tǒng)

科學(xué)的預(yù)測(cè)是危機(jī)管理的前提，該系統(tǒng)應(yīng)能預(yù)測(cè)企業(yè)產(chǎn)品危機(jī)的演變、發(fā)展和趨勢(shì)。為管理者進(jìn)行危機(jī)控制和管理提供科學(xué)的依據(jù)。首先，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面的風(fēng)險(xiǎn)、威脅，如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原材料質(zhì)量、市場(chǎng)進(jìn)行識(shí)別和分析。具體可以利用SWOT工具即Strength（強(qiáng)）、Weakness（弱）、Opportunity（機(jī)會(huì)）、Threat（風(fēng)險(xiǎn)），其中Opportunity和Threat是指對(duì)外部環(huán)境的分析，而Strengths和Weakness是指對(duì)內(nèi)部環(huán)境的分析?！皬?qiáng)”是指廠商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于明顯優(yōu)勢(shì)的地方，如品牌優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、渠道優(yōu)勢(shì)等；“弱”是指相對(duì)處于弱勢(shì)的地方，一個(gè)公司有優(yōu)勢(shì)也不可避免地有薄弱的地方，廠商只有客觀地評(píng)價(jià)自己弱勢(shì)，才能采取正確的對(duì)策。“機(jī)會(huì)”就是宏觀市場(chǎng)提供的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能更能獲得的機(jī)會(huì)，而且這種機(jī)會(huì)一定會(huì)帶來(lái)利益。例如國(guó)家倡導(dǎo)綠色環(huán)保材料，對(duì)于包裝行業(yè)的企業(yè)如果能很好地抓住國(guó)家政策在這方面的扶持，發(fā)揮創(chuàng)新，研發(fā)出成本較低的新型環(huán)保材料就是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。風(fēng)險(xiǎn)是指不利的趨勢(shì)和發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)，而且是一種會(huì)影響銷(xiāo)售、市場(chǎng)利潤(rùn)的力量，廠商一般會(huì)對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)制定預(yù)控方案。例如，家電產(chǎn)品的同質(zhì)化，食品行業(yè)新的安全標(biāo)準(zhǔn)等等，如果企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的避免和預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的管理辦法，風(fēng)險(xiǎn)就有可能轉(zhuǎn)化為企業(yè)的危機(jī)。其次，對(duì)每一種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)，并決定如何管理各種風(fēng)險(xiǎn)；最后，對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的每一種風(fēng)險(xiǎn)、威脅的大小及發(fā)生概率進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理的優(yōu)先次序。以有限的資源、時(shí)間和資金管理最嚴(yán)重的一種或幾類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)可以依據(jù)企業(yè)自身的內(nèi)外部客觀環(huán)境，建立危機(jī)來(lái)源與危機(jī)預(yù)測(cè)的匹配關(guān)系，確定各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理的優(yōu)先次序。

2.5 產(chǎn)品危機(jī)警報(bào)子系統(tǒng)

危機(jī)警報(bào)子系統(tǒng)主要是判斷各種指標(biāo)和因素是否突破了產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警的閥值，根據(jù)判斷結(jié)果決定是否發(fā)出警報(bào)以及發(fā)出的警報(bào)級(jí)別，這里可以利用層次分析法（AHP）采取定量和定量相結(jié)合的方法，來(lái)進(jìn)行判定和分析。警報(bào)系統(tǒng)要根據(jù)危機(jī)管理小組成員和危機(jī)潛在受害者的特點(diǎn)選擇合適的易于理解的警報(bào)信號(hào)。據(jù)此，要了解危機(jī)管理小組和危機(jī)潛在受害者的分布情況及其特征。如果分布局限在某個(gè)區(qū)域，可以有針對(duì)性地采取局部預(yù)警警報(bào)，以免警報(bào)的范圍過(guò)廣而使非潛在受危機(jī)影響者感到不必要的恐慌或做出不必要的反應(yīng)。要根據(jù)危機(jī)管理小組和潛在的受害者的認(rèn)知水平和心里特點(diǎn)選擇警報(bào)的形式，原則是簡(jiǎn)單、直觀易于理解，并要有一定的感官?zèng)_擊，以便使人們警覺(jué)起來(lái)。警報(bào)信號(hào)可以采取聲音、顏色再附上簡(jiǎn)明扼要的文字說(shuō)明，便于人們理解。我們可依據(jù)產(chǎn)品危機(jī)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，把預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)：

預(yù)警信息應(yīng)包括突發(fā)產(chǎn)品危機(jī)類(lèi)別、預(yù)警級(jí)別、起始時(shí)間、可能影響范圍、警示事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施和發(fā)布部門(mén)等。發(fā)生Ⅰ級(jí)或Ⅱ級(jí)預(yù)警時(shí)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警預(yù)案，直接報(bào)告企業(yè)高層和直接的利益相關(guān)者。預(yù)警信息的發(fā)布、調(diào)整和解除，可通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)，包括企業(yè)的即時(shí)消息，短信平臺(tái)、呼叫中心；外部可以通過(guò)因特網(wǎng)工具，例如Email，MSN等及時(shí)消息工具傳達(dá)，再附以電話(huà)和短信通知。其目的是讓潛在的受害者能夠采取防范措施，減少可能帶來(lái)的損失。發(fā)生Ⅲ級(jí)或Ⅳ級(jí)時(shí)，一般可以通過(guò)內(nèi)部渠道通知直接通知現(xiàn)場(chǎng)人員、主管部門(mén)要關(guān)注事件的進(jìn)展，要求其做好防范工作；此時(shí)，信息受眾面不易太廣，以免引起不必要的恐慌。當(dāng)然，要給予密切的關(guān)注，以防事態(tài)的進(jìn)一步惡化，根據(jù)需要提升警報(bào)級(jí)別。

2.6 產(chǎn)品危機(jī)信息資源庫(kù)

危機(jī)管理中心主要從服從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，識(shí)別各個(gè)部門(mén)內(nèi)部、外部潛在的危機(jī)，捕捉危機(jī)前征兆性的信號(hào)，將潛在的導(dǎo)致產(chǎn)品危機(jī)產(chǎn)生的信息歸類(lèi)編號(hào)，添加到產(chǎn)品危機(jī)管理信息資源庫(kù)中，建立相應(yīng)的按照產(chǎn)品危機(jī)種類(lèi)相關(guān)的主題庫(kù)。要明確的是產(chǎn)品危機(jī)信息庫(kù)建立是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)過(guò)程。企業(yè)要定期對(duì)以往國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生產(chǎn)品危機(jī)的企業(yè)現(xiàn)象進(jìn)行多渠道、多方向、多性質(zhì)的判別診斷，形成系統(tǒng)的產(chǎn)品危機(jī)信息，并以前者的經(jīng)驗(yàn)建立相關(guān)的產(chǎn)品危機(jī)管理應(yīng)對(duì)方案，加入并補(bǔ)充到危機(jī)管理信息資源庫(kù)中。產(chǎn)品危機(jī)信息資源庫(kù)的建立是一種戰(zhàn)略的思維，企業(yè)可以借助危機(jī)信息資源庫(kù)來(lái)培訓(xùn)員工危機(jī)處理能力和提高危機(jī)預(yù)警意識(shí)；當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)危機(jī)信息資源庫(kù)可為危機(jī)預(yù)警和處理提供信息支持。

3 總結(jié)

對(duì)于產(chǎn)品危機(jī)頻發(fā)的今天，產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)的構(gòu)建對(duì)于中小企業(yè)來(lái)預(yù)防和化解危機(jī)減輕損失具有重要意義，中小企業(yè)應(yīng)在戰(zhàn)略上予以重視，產(chǎn)品危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)的構(gòu)建不僅是技術(shù)問(wèn)題，其中也涉及到相應(yīng)的制度建設(shè)、人才培養(yǎng)，是企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略。

參考文獻(xiàn)

［1］Steven Fink.Crisis Management：Planning for the Invisible ［M］.New York：American Management Association，2006：5.

［2］陳昊.企業(yè)該如何做好危機(jī)信息管理 ［J］.AMT前沿論叢，2008，（1）：23.

［3］韓全輝.企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品危機(jī)的信息對(duì)策［D］.合肥：安徽大學(xué)管理學(xué)院，2007，（7）.

［4］朱磊，朱峰.企業(yè)危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建［J］.中國(guó)軟科學(xué)，2004，（11）：77-8.

［5］斯蒂芬.P.羅賓斯，瑪麗.庫(kù)爾特，孫鍵敏等譯.管理學(xué)［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006：205.