摘 要：針對當(dāng)前公共圖書館用戶的不斷流失現(xiàn)狀，探討了“用戶中心論”及其在當(dāng)前圖書館用戶發(fā)展策略上的運用。

關(guān)鍵詞：用戶中心論；圖書館服務(wù)；用戶發(fā)展策略

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3198（2012）03-0107-01

1 倡導(dǎo)以用戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其根本目的是強(qiáng)化圖書館的服務(wù)能力

隨著信息化的發(fā)展，物質(zhì)技術(shù)作為影響圖書館發(fā)展的因素其主導(dǎo)地位將逐步下降，而大眾服務(wù)將成為圖書館核心價值體系構(gòu)建的基點，圖書館應(yīng)該在依托信息化技術(shù)優(yōu)勢中融合發(fā)展創(chuàng)造價值，最終從價值層面提升圖書館的核心競爭力。因此，早在2003年國際圖聯(lián)（IFIA）已將“提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，確保用戶有效獲取信息”確定為圖書館的核心價值。

最近10年來，公共圖書館在館藏資源建設(shè)、服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度等多方面漸漸落后于時代的發(fā)展，社會文化地位持續(xù)走低，擁有的讀者越來越少。因此，主要是在工業(yè)界發(fā)展起來的以用戶為中心的服務(wù)理念也引起了圖書情報界的關(guān)注，并已經(jīng)在其信息服務(wù)的發(fā)展過程中對信息服務(wù)實踐的發(fā)展起到了非常大的指導(dǎo)作用。為用戶服務(wù)是圖書館的基本宗旨，在這個競爭激烈的年代，圖書館界倡導(dǎo)以用戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其根本目的在于強(qiáng)化圖書館的服務(wù)能力，真正做到從用戶及其需求出發(fā)，遵循用戶新的需求，適應(yīng)用戶的行為變化，將圖書館的服務(wù)不斷融入用戶的學(xué)習(xí)、生活和實踐中，成為用戶生活里不可或缺的一部分。

2 針對用戶不斷流失，強(qiáng)化“用戶中心論”在公共圖書館用戶發(fā)展策略上的運用

2.1 找準(zhǔn)定位，提升形象，擴(kuò)大影響，吸引用戶

圖書館為了能獲得更多用戶的關(guān)注和使用，首先要在信息界為自己準(zhǔn)確定位，進(jìn)而確立戰(zhàn)略上的優(yōu)勢地位，同時在發(fā)展上要樹立競爭意識，要借鑒企業(yè)經(jīng)營和市場營銷理念，注意提升形象，擴(kuò)大影響，使受眾面更廣。具體而言，要加大對圖書館資源的介紹和對現(xiàn)代圖書館服務(wù)功能的宣傳，大力改變?nèi)藗儗D書館的傳統(tǒng)的落后的認(rèn)識；要喚醒用戶對圖書館的需求意識，呼吁和引導(dǎo)更多的人走進(jìn)圖書館，親近閱讀，親近文明，充分實現(xiàn)自己的圖書館權(quán)益；為了擴(kuò)大圖書館的社會影響力，有條件的圖書館還應(yīng)積極深化服務(wù)的內(nèi)涵與拓展服務(wù)的外延，把圖書館辦成集功能為一體的社會文化中心、展覽中心、培訓(xùn)中心和文化休閑中心等，不斷提高圖書館的文化含量和知識含量。

2.2 大力開展用戶教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)自己的用戶群

“沒有特定的用戶群體，圖書館最終將走向消亡”，圖書館用戶作為圖書館系統(tǒng)作用于環(huán)境的主要對象，用戶的個人素質(zhì)（情報需求特點、文化水準(zhǔn)、專業(yè)素質(zhì)、情報能力、職業(yè)條件、資歷及年齡等）的高低在很大程度上對圖書館事業(yè)的發(fā)展具有極大的推動或制約作用。就我國圖書館用戶的現(xiàn)狀而言，還普遍存在文化素質(zhì)偏低、情報意識薄弱、外語能力差、情報需求低下等問題，很多用戶對圖書館應(yīng)用新的信息技術(shù)及信息服務(wù)系統(tǒng)缺乏相應(yīng)的檢索知識和技巧，因而對圖書館利用水平較低。因此，只有積極對用戶進(jìn)行各種圖書館教育與培訓(xùn)，才能克服信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和信息用戶之間的交流障礙，促進(jìn)信息供求雙方的溝通，才能幫助用戶熟悉和掌握各種信息檢索手段，熟悉他們所需要的各種信息源，使圖書館用戶的情報需求與能力與圖書館事業(yè)的發(fā)展逐步達(dá)到動態(tài)平衡，成為促進(jìn)圖書館事業(yè)發(fā)不斷加速發(fā)展的動力源泉。所以，圖書館要對用戶教育與培訓(xùn)予以充分的重視，要結(jié)合用戶的實際需求，積極開展書目知識教育，文獻(xiàn)檢索教育、閱讀方法教育和學(xué)習(xí)方法教育等，做到有計劃，講實效，拓渠道，創(chuàng)特色，爭取使更多的人從中受益并成為圖書館忠實的用戶，這樣才能充分實現(xiàn)圖書館進(jìn)行社會教育，實現(xiàn)智力開發(fā)的社會職能，從而提高圖書館的社會地位。

2.3 以用戶滿意為目標(biāo)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住用戶

用戶在圖書館的生存和發(fā)展中始終處于中心地位，是圖書館的生命線，一個不能吸引并留住廣泛用戶的圖書館，很難維持其長久發(fā)展。因此，圖書館在“環(huán)境上愉悅?cè)恕保百Y源上吸引人”的同時，更要以“用戶滿意”為目標(biāo)，“用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上留住人”，從而有效地防止現(xiàn)有用戶的流失，并吸引來更多潛在的用戶。Enyart和Smith 警告指出：“我們在信息服務(wù)上遇到了競爭，圖書館在提供和傳播信息方面不再具有壟斷地位，因此我們所提供服務(wù)的質(zhì)量將決定我們的命運”。為留住用戶，筆者認(rèn)為以下幾點是目前圖書館服務(wù)工作中的重點。

2.3.1 重視并做好圖書館的一線服務(wù)工作

要吸引和留住用戶，就要準(zhǔn)確掌握用戶信息需求并迅速做出反應(yīng)，用戶的行為、態(tài)度、使用習(xí)慣及其對圖書館的期望和不滿等這些真實、敏感、原始的信息都應(yīng)是圖書館關(guān)注和研究的對象，對用戶需求及其變化保持高度敏感并善于從中發(fā)現(xiàn)和總結(jié)規(guī)律，圖書館才能掌握這些信息并將其轉(zhuǎn)化為自己真正獨有的重要資源，才能據(jù)此主動、動態(tài)地適應(yīng)用戶變化去開展工作，將把我們的服務(wù)工作推向一個新的水平，我們甚至還可以說，這些信息蘊(yùn)涵著網(wǎng)絡(luò)信息時代最基本的秘密，通過對它們的研究和判斷，圖書館或許可以發(fā)現(xiàn)未來的市場機(jī)會，戰(zhàn)略定位以及面臨的挑戰(zhàn)，所以，圖書館中與用戶的溝通與交流最多的一線服務(wù)不容小視。一線服務(wù)作為圖書館最終服務(wù)和產(chǎn)品的集中體現(xiàn)，也是圖書館的地位形象和全館服務(wù)質(zhì)量高低的決定因素，是充分體現(xiàn)館員的專業(yè)特點及其優(yōu)勢的平臺，因此，圖書館應(yīng)把如圖書借還，參考咨詢等直接面向用戶的一線服務(wù)工作列為核心業(yè)務(wù)，并充分重視并做好這些工作。

2.3.2 積極開展人性化服務(wù)，推行和諧的服務(wù)文化

圖書館的服務(wù)與知識文化、人文意識、公平精神、民主原則相伴相生，E.G霍利曾說:“我們的職業(yè)基本上是一種人文職業(yè)，我們的目標(biāo)實質(zhì)上是人?！比诵曰?wù)是世界圖書館界服務(wù)的發(fā)展方向，也是圖書館服務(wù)追求的最高境界。

圖書館的人性化服務(wù)一方面表現(xiàn)在圖書館的功能布局，服務(wù)方式，環(huán)境布置，設(shè)備設(shè)施等方面都要以人為出發(fā)點，細(xì)心為人著想，讓讀者在使用過程中感覺舒適方便；另一方面就是讓用戶在與圖書館館員的互動中心理上獲得被尊重被理解被關(guān)注的滿足。人性化服務(wù)一般體現(xiàn)在具體的服務(wù)過程和服務(wù)效果中，往往與服務(wù)細(xì)節(jié)緊密相連，這些服務(wù)細(xì)節(jié)包括服務(wù)的內(nèi)容、手段、形式、文化氛圍等多個方面，如果我們在常規(guī)工作中關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好服務(wù)細(xì)節(jié)，這樣既有利于融洽圖書館與用戶間的關(guān)系，又有利于圖書館得到廣大用戶的積極評價，對用戶產(chǎn)生巨大的親和力和吸引力。 圖書館豐富的資源，整潔優(yōu)雅的閱覽環(huán)境，現(xiàn)代化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，使圖書館成為一個能滿足人們學(xué)習(xí)、娛樂、休閑、溝通交流和放松心靈的空間，因此，作為公益的服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館應(yīng)該積極推行一種以和諧為理想境界的服務(wù)文化。所謂和諧的圖書館服務(wù)文化，是一種人與人之間相互影響相互作用的互動行為，圖書館應(yīng)通過促進(jìn)館員之間，圖書館與讀者之間，用戶與用戶之間的互動，在圖書館里建立起一種人人心情舒暢，人人享有平等利用權(quán)利，相互理解、相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)的美好氛圍，使圖書館擔(dān)當(dāng)起優(yōu)化社會精神文化、實現(xiàn)社會和諧的守望者的責(zé)任，真正成為每個公民充滿人文關(guān)懷、溫馨的、平等的自由的精神家園。

2.3.3 打造高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，努力提供高智力服務(wù)工作

知識和信息量的急劇增長形成了知識與信息的海洋，也帶來了社會信息需求的急劇增長，為了在獲取信息過程中省時省事省力，用戶對圖書館的要求逐漸變?yōu)榱恕拔倚枰裁矗闾峁┦裁础?。因此，伴隨著用戶需求、服務(wù)理念及信息的載體等多方面的變化以及現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館中的廣泛應(yīng)用，圖書館服務(wù)正經(jīng)歷著由文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)再到知識服務(wù)這樣一個逐漸演化的過程，目前圖書館的服務(wù)重點已經(jīng)轉(zhuǎn)移到以文獻(xiàn)信息的深層次開發(fā)與智力的充分發(fā)揮為重心，為用戶提供知識、信息、經(jīng)驗、方法與策略的服務(wù)上來。不難看出，圖書館只有能夠提供復(fù)雜且具有創(chuàng)造性的高智力服務(wù)工作，才能在信息界擁有一席之地，沒有一支人才結(jié)構(gòu)合理，綜合素質(zhì)過硬的圖書館隊伍，再好的設(shè)備、條件也無法發(fā)揮作用，圖書館隊伍的建設(shè)關(guān)系著圖書館未來的生存和發(fā)展。因此，當(dāng)前在組建和更新職業(yè)隊伍時，每個圖書館應(yīng)結(jié)合整體發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)定位，認(rèn)真分析所需不同層次、不同知識結(jié)構(gòu)人才的特點，制定系統(tǒng)的人力資源管理規(guī)劃，對引進(jìn)的各類專業(yè)人員，要明確其崗位職責(zé)，重視對他們的考核、獎懲、培訓(xùn)等。另外，圖書館要引進(jìn)先進(jìn)的管理方式，一方面要重視對專業(yè)館員在業(yè)務(wù)能力、工作進(jìn)取心、服務(wù)質(zhì)量和學(xué)術(shù)水平等方面的考核，將其投入到專業(yè)化的高層次圖書館服務(wù)工作中，打造職業(yè)的核心競爭力，另一方面也要建立良好的圖書館組織文化促使圖書館中其它職業(yè)的健康和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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