摘 要：服務(wù)品牌是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的標志，改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是打造服務(wù)品牌的中心內(nèi)容。在分析服務(wù)品牌的涵義、服務(wù)品牌建設(shè)的作用、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的優(yōu)勢、劣勢、機遇和挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，指出服務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)堅持的原則和促進服務(wù)品牌建設(shè)的對策，包括：打造品牌形象，完善服務(wù)內(nèi)涵；轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，真誠服務(wù)客戶；優(yōu)化服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范；把握客戶需求，提供特色服務(wù)；打造服務(wù)團隊，營造服務(wù)氛圍；提高員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情；建立長效機制，加強監(jiān)督指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌；建設(shè)；對策

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2012）03-0034-02

服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營的核心，服務(wù)水準及服務(wù)質(zhì)量是檢驗煙草商業(yè)工作成效的重要標準。張保振副局長曾指出：服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的工作核心。只有真誠的服務(wù)，才能贏得客戶的尊重和信任；只有全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，才能切實維護客戶與消費者的切身利益。打造服務(wù)品牌就是提升工作品質(zhì)、打造工作品牌。

服務(wù)品牌是一個運動的發(fā)展過程。它是商業(yè)服務(wù)的結(jié)晶，是企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)文化、服務(wù)特色、服務(wù)水平、企業(yè)愿景及員工素質(zhì)等各種服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容的綜合表現(xiàn)，是煙草商業(yè)企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的品牌化，是服務(wù)邁向高級階段的表現(xiàn)。

1 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的作用

第一，服務(wù)品牌建設(shè)是適應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展的必由之路。煙草行業(yè)的“工商分離”意味著煙草商業(yè)企業(yè)提供的卷煙日益同質(zhì)化，因此必須轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，精心打造具有自身特色的優(yōu)勢服務(wù)品牌，提升企業(yè)競爭力。

第二，服務(wù)品牌建設(shè)是促進卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要途徑。服務(wù)品牌建設(shè)，就是要充分整合卷煙物流配送、市場維護、品牌文化、信息服務(wù)等內(nèi)外資源，優(yōu)化服務(wù)流程，提升煙草的服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級。

第三，服務(wù)品牌建設(shè)是加強煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)實施的需要。企業(yè)文化建設(shè)落地就要落到經(jīng)營管理實踐中，服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)品牌進一步提升的需要，是企業(yè)文化與經(jīng)營相結(jié)合的重要步驟。

第四，服務(wù)品牌建設(shè)是樹立煙草企業(yè)形象的需要。通過服務(wù)品牌建設(shè)可以規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升客戶的滿意度，構(gòu)建客我共贏、和諧關(guān)系。樹立良好形象，增強企業(yè)軟實力，提高品牌忠誠度和美譽度。

2 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的SWOT分析

結(jié)合面臨的市場環(huán)境以及煙草商業(yè)企業(yè)的特點，對服務(wù)品牌建設(shè)的優(yōu)勢、劣勢、機遇、挑戰(zhàn)進行分析：

優(yōu)勢：作為壟斷企業(yè)，煙草商業(yè)企業(yè)是一個地區(qū)唯一的批發(fā)商，競爭壓力小，市場控制能力強。加之多年的經(jīng)營實踐，建立起了營銷網(wǎng)絡(luò)，具有較強的網(wǎng)絡(luò)終端基礎(chǔ)。

劣勢：一是由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、電訪員、配送人員等素質(zhì)參差不齊，服務(wù)水平差距較大，影響了服務(wù)品牌的建設(shè)。二是以往客戶經(jīng)理一直扮演“管理客戶”的工作角色，服務(wù)意識不如其他行業(yè)。

機遇：煙草行業(yè)正在推進服務(wù)品牌建設(shè)，有一些兄弟單位已經(jīng)取得了很好的經(jīng)驗，如廈門煙草的“三角梅”服務(wù)品牌、山東泰安市局（公司）“挑夫”服務(wù)品牌、南通煙草的“江海同舟行”服務(wù)品牌，為服務(wù)品牌建設(shè)提供可以借鑒的先進經(jīng)驗。

挑戰(zhàn)：隨著我國加入WTO過渡期的結(jié)束，煙草市場逐步全面開放，國際煙草巨頭將加入對零售終端的爭奪中，國內(nèi)煙草市場競爭日趨激烈。同時，由于近年來煙草行業(yè)高速發(fā)展，對服務(wù)的標準要求更高，落后的客戶服務(wù)體系必將造成客戶的流失。

3 開展服務(wù)品牌建設(shè)需要堅持以下原則

（1）務(wù)實性原則。服務(wù)品牌建設(shè)是體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價值的有效途徑，因此，服務(wù)品牌建設(shè)必須著眼于為客戶創(chuàng)造更大價值，增強客戶對企業(yè)的忠誠度。

（2）系統(tǒng)性原則。服務(wù)品牌的打造與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)合緊密，涉及范圍、要素和對象廣泛，必須結(jié)合企業(yè)實際，進行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計。

（3）長期性原則。服務(wù)品牌從無到有、由弱到強需要一個漸進的發(fā)展過程。構(gòu)建服務(wù)品牌，切忌急功近利，而應(yīng)腳踏實地、分步實施、循序漸進。

（4）群眾性原則。要圍繞服務(wù)品牌核心，通過形象和行為傳播理念，加強品牌的推廣，動員全體員工共同打造企業(yè)的服務(wù)品牌。

4 促進煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的對策

（1）打造品牌形象，完善服務(wù)內(nèi)涵。

商業(yè)企業(yè)在多年的服務(wù)中形成了一些很好的經(jīng)驗，再融入企業(yè)目標和期望，完善服務(wù)品牌內(nèi)涵，同時，須設(shè)計獨具特色的服務(wù)品牌形象。將服務(wù)品牌標志運用到配送車輛、員工工牌中，通過視覺沖擊使零售客戶對服務(wù)品牌有初步的了解。

（2）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，真誠服務(wù)客戶。

煙草公司和零售戶的關(guān)系不僅僅是買賣雙方的利益關(guān)系，而是建立在相互依存、互相信任基礎(chǔ)上的合作伙伴關(guān)系，要通過現(xiàn)代營銷的方式，不斷增強對零售戶的服務(wù)意識。從卷煙服務(wù)人員方面來看，卷煙服務(wù)人員代表著煙草公司的形象，必須徹底地轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從以往“管理客戶”的工作角色，轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶蹜舻摹胺?wù)者”和“技術(shù)支持后盾”，做到急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供真誠的服務(wù)，不斷提高客戶的盈利水平。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范。

與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項活動，是一系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)上。應(yīng)緊密結(jié)合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和崗位職能要求，把客戶放在第一位，把業(yè)務(wù)視為一個整體，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，把服務(wù)具體化、標準化、規(guī)范化，使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊地運作，然后制定服務(wù)環(huán)節(jié)上的相關(guān)規(guī)范，以保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。同時要把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的承諾，并將承諾化為腳踏實地的行動，通過多種渠道使零售戶獲得商品和服務(wù)的有關(guān)信息，企業(yè)要注意對信息進行整合，向零售戶提供關(guān)于服務(wù)供給的統(tǒng)一的信息和承諾，及時為客戶提供產(chǎn)品、價格、市場信息，為客戶經(jīng)營決策提供有效依據(jù)，以此提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升客戶的經(jīng)營能力和獲利水平，贏得零售戶的信賴，形成良好的口碑。

（4）把握客戶需求，提供特色服務(wù)。

服務(wù)品牌的核心是讓客戶滿意，而客戶滿意具有明顯的個體差異性，沒有絕對的標準和規(guī)定的模式。這就要求企業(yè)一方面要關(guān)注全部客戶，設(shè)計標準的服務(wù)流程和規(guī)范，另一方面還要增進對每一位零售戶的了解，建立有效的反饋機制，掌握零售戶的需要和期望，為他們提供有特色、個性化的超值服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，通過個性化服務(wù)、組織客戶學(xué)習(xí)交流等各種措施，使客戶獲得更大的利益，增加服務(wù)品牌的附加價值。

（5）打造服務(wù)團隊，營造服務(wù)氛圍。

打造服務(wù)品牌不是某個部門的事情，而是企業(yè)每個部門所有人員的工作，需要企業(yè)建立全方位的全員服務(wù)體系。同時要將企業(yè)目標與員工的追求結(jié)合起來，使員工對企業(yè)目標和服務(wù)品牌的內(nèi)涵充分理解，樹立“一切服務(wù)市場，共鑄服務(wù)品牌”的觀念，形成后臺服務(wù)前臺、個人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)客戶的工作氛圍，發(fā)揮服務(wù)的合力效應(yīng)。

（6）提高員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情。

員工的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，直接影響服務(wù)品牌建設(shè)，因此煙草商業(yè)企業(yè)要特別重視對員工的教育培訓(xùn)，把對服務(wù)規(guī)范和標準的宣貫以及對服務(wù)質(zhì)量有關(guān)知識的宣貫工作融進各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，不僅要培訓(xùn)專業(yè)的服務(wù)技能、溝通技巧，提高解決問題的能力，還要進行企業(yè)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使員工能夠全方位提高個人素質(zhì)，改進工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時要建立完善的激勵體系，運用多種激勵方法，充分調(diào)動員工的積極性，通過績效工資、榮譽獎勵、職務(wù)晉升等方式充分激發(fā)員工工作的主動性、創(chuàng)造性。

（7）建立長效機制，加強監(jiān)督指導(dǎo)。

企業(yè)要對服務(wù)品牌建設(shè)工作進行監(jiān)督和考核，檢查各單位、部門開展服務(wù)品牌建設(shè)的效果，及時分析問題，總結(jié)經(jīng)驗，提高工作效率。此外，企業(yè)要完善服務(wù)跟蹤體系，隨時進行跟蹤調(diào)查，掌握零售戶的最新需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，在服務(wù)的流程、形式、內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，為零售戶提供更多增值和超值服務(wù)。同時要建立長效機制，使服務(wù)品牌建設(shè)成為持久性工作。

總之，煙草服務(wù)品牌的建設(shè)是一項長期艱巨而復(fù)雜的工作。商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)過程中的核心原則就是堅持客戶需求為出發(fā)點，科學(xué)實施，持續(xù)改進，使得企業(yè)的服務(wù)品牌與企業(yè)文化、零售戶滿意水平密切結(jié)合，打造良好的服務(wù)品牌形象和企業(yè)形象，使企業(yè)在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻

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