國(guó)際的盛會(huì)，貿(mào)易的金橋——一年一度的9.8國(guó)際投資貿(mào)易洽談會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)投洽會(huì)）將又一次來(lái)臨。在這個(gè)賓客云集的國(guó)際貿(mào)易平臺(tái)上，廈門(mén)和世界的目光歡喜相遇，以無(wú)限的溫馨和盛情鋪開(kāi)了輝煌之旅。而辛勤忙碌在此舞臺(tái)上的“9.8服務(wù)大使”作為廈門(mén)旅游業(yè)的一道絢麗風(fēng)景線(xiàn)，正日益為人矚目。

廈門(mén)旅游業(yè)的亮麗風(fēng)景線(xiàn)

9.8投洽會(huì)是廈門(mén)市每年最重要的一次經(jīng)貿(mào)盛會(huì)，為了做好9.8參會(huì)嘉賓的接待服務(wù)，自2005年起，根據(jù)省、市領(lǐng)導(dǎo)指示要求，市旅游局首次組織開(kāi)展“9.8服務(wù)大使優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”，要求全市承擔(dān)投洽會(huì)嘉賓住宿接待任務(wù)的飯店和旅行社精選業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任“服務(wù)大使”，從吃、住、行、游等全方位詮釋“賓至如歸”的內(nèi)涵，為廣大客商提供更加快捷、便利、周到的服務(wù)。回顧2005年第九屆投洽會(huì)，當(dāng)參會(huì)嘉賓踏上鷺島的那一刻，他們就感受到了與往年不同的服務(wù)。一批活躍在飯店、旅行社一線(xiàn)的年輕人，佩戴著統(tǒng)一的9.8徽章，彬彬有禮地將他們的“服務(wù)大使名片”遞到客人手中，專(zhuān)業(yè)和熱情的管家式服務(wù)讓賓客頓生驚艷之感。

2005年這第一批204名“服務(wù)大使”的首次亮相，便博得了海內(nèi)外嘉賓的滿(mǎn)堂喝彩。此后每年9.8，市旅游局都組織開(kāi)展“9.8服務(wù)大使優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”。7年來(lái)，服務(wù)大使的隊(duì)伍人數(shù)年年創(chuàng)紀(jì)錄，至今已累計(jì)選派2000多人次，其中還包括來(lái)自美國(guó)、法國(guó)和日本等多個(gè)國(guó)家的外籍服務(wù)大使。9.8期間，服務(wù)大使們細(xì)致周到的服務(wù)得到了國(guó)內(nèi)外重要嘉賓和團(tuán)組的高度贊揚(yáng)?！?.8服務(wù)大使”逐漸成為我市接待服務(wù)的一張燙金名片。

服務(wù)大使的選派資格為具有一定的接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有良好的溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力的飯店銷(xiāo)售代表，大堂副理以上的管理層人員或優(yōu)秀的服務(wù)員、導(dǎo)游員。服務(wù)大使要具有較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，要熟悉9.8投洽會(huì)、旅博會(huì)等會(huì)展入住本飯店以及所接待的各代表團(tuán)的主要活動(dòng)日程安排等相關(guān)情況，能夠向客人提供詳盡的咨詢(xún)服務(wù)，并能為參會(huì)嘉賓提供滿(mǎn)意和驚喜的個(gè)性化服務(wù)。

自2005年投洽會(huì)開(kāi)始，很多具備豐富工作經(jīng)驗(yàn)的“70后”、“60后”甚至“50后”就積極工作在“服務(wù)大使”的崗位上，一連好幾屆如此，今年仍將會(huì)繼續(xù)用自身高素質(zhì)的服務(wù)參與這一盛事，并且用他們的經(jīng)驗(yàn)影響著“80后”與“90后”的新準(zhǔn)服務(wù)大使。而“80后”、“90后”的服務(wù)大使們將越來(lái)越成為這支隊(duì)伍的主流，這支隊(duì)伍的人員素質(zhì)和層次也在不斷提升，它幾乎涵蓋了全市旅游行業(yè)最精華的服務(wù)力量，并正成為廈門(mén)旅游業(yè)一道亮麗、蓬勃的風(fēng)景線(xiàn)。

滿(mǎn)城矚目的盛會(huì)之后，最值得留下的記錄之一，便是這支隊(duì)伍背后默默無(wú)聞的服務(wù)故事。這些年齡不一、膚色不同、履歷各異的服務(wù)大使，肩負(fù)了共同的使命和目標(biāo)。他們立足本職，熱情細(xì)致，竭誠(chéng)奉獻(xiàn)，不計(jì)報(bào)酬；他們既當(dāng)管家，又做翻譯，能做司機(jī)，也隨時(shí)準(zhǔn)備著為來(lái)賓充當(dāng)最好的廈門(mén)向?qū)АＫ麄優(yōu)榭腿伺艖n(yōu)解難，還能為客人創(chuàng)造驚喜，把看似平凡瑣屑的服務(wù)做得有聲有色。他們披著晨光，沐著月色，用24小時(shí)無(wú)時(shí)不刻準(zhǔn)備著的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了來(lái)賓們不絕的好評(píng)與感動(dòng)。

服務(wù)大使們?yōu)樽陨砩罡袠s幸，為他們有機(jī)會(huì)在如此大規(guī)模、高規(guī)格、高質(zhì)量的平臺(tái)上展示自己，并與來(lái)自世界各地的政要、商業(yè)精英親密接觸，零距離領(lǐng)略貴賓的風(fēng)采，這份不尋常的閱歷必將為他們的人生之途增添光彩；服務(wù)大使們可以感到自豪，為他們以出色的服務(wù)溫暖了來(lái)自五湖四海的來(lái)賓們，并把一次參展和會(huì)務(wù)經(jīng)歷變成了一趟充溢著溫情的美好之旅。同時(shí)，他們的工作讓海內(nèi)外貴賓、國(guó)際友人看到了一個(gè)日新月異的城市，一個(gè)欣欣向榮的中國(guó)。

潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，9.8服務(wù)大使的精彩故事

自2005年投洽會(huì)起，廈門(mén)悅?cè)A酒店的客房部經(jīng)理助理陳鋒華就開(kāi)始了9.8服務(wù)大使工作，今年是她參與9.8接待的第八個(gè)年頭了。2010年悅?cè)A酒店接待八國(guó)要員期間，她主要負(fù)責(zé)有關(guān)其中三位要員的服務(wù)協(xié)調(diào)。當(dāng)時(shí)接待八國(guó)要員對(duì)于悅?cè)A酒店是一個(gè)不尋常的挑戰(zhàn)。比如每一個(gè)國(guó)家要員赴會(huì)的出發(fā)和抵達(dá)時(shí)間與預(yù)先安排的誤差不能超過(guò)一分鐘，因?yàn)檫@八個(gè)國(guó)家之間出入的先后秩序是固定的，稍一差池就會(huì)導(dǎo)致八個(gè)隊(duì)伍的混亂。而等9.8投洽會(huì)一結(jié)束，有一些貴賓突然臨時(shí)決定要外出Shopping，但這并不在行程之內(nèi)，她就得立即通知對(duì)口接待部門(mén)，安排好他們的警衛(wèi)。否則接待部門(mén)就會(huì)措手不及，出現(xiàn)安全工作上的疏漏。

悅?cè)A酒店餐飲部副經(jīng)理王汶晶是從香港來(lái)的一位“70后”，自2010年起她已擔(dān)任了兩年服務(wù)大使，她的工作是負(fù)責(zé)餐飲。好些與會(huì)的要員不在餐廳吃飯，在客人到來(lái)之前就提前了解其飲食禁忌與喜好，她會(huì)預(yù)先設(shè)定三到四個(gè)菜單供他們選擇。2010年悅?cè)A酒店接待的是八國(guó)要員，她就得預(yù)先確定八國(guó)要員具體用早餐的時(shí)間，每天早早地布好餐臺(tái)，準(zhǔn)備好早餐，等各位要員一開(kāi)門(mén)就送進(jìn)去。如果八位要員在差不多時(shí)間吃早餐的話(huà)，她會(huì)安排不同的下屬做好每一位要員的用餐準(zhǔn)備。要員用餐時(shí)她也會(huì)在一邊服務(wù)。汶晶很注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，預(yù)想到客人的需求并用心為客人服務(wù)；汶晶總是把客人當(dāng)成自己的家人，為賓客提供細(xì)致、個(gè)性化的溫馨服務(wù)，比如對(duì)貴賓身邊隨行的管家和親友也同樣悉心照顧，關(guān)心他們的所求所想。2011年非洲某國(guó)要員來(lái)，曾帶上他兒子，汶晶為其做了不少額外的工作；同時(shí)這也為她了解這位要員提供了條件，即可以從他身邊親近的人去了解他的習(xí)慣與喜好，比起直接詢(xún)問(wèn)他來(lái)更委婉。

汶晶認(rèn)為，服務(wù)大使還有很重要的一點(diǎn)是要勇于溝通，比如剛用完早餐，有關(guān)午餐的菜單和時(shí)間她已跟客人溝通并落實(shí)好，因?yàn)檫@些貴賓的行程安排很緊密，等他們回來(lái)再?zèng)Q定根本來(lái)不及。有時(shí)當(dāng)客人回答的時(shí)間跟他的行程安排有沖突時(shí)，就有必要提醒他們。這樣的提早準(zhǔn)備和提醒并不會(huì)使來(lái)賓覺(jué)得唐突，反而讓他們感覺(jué)了酒店服務(wù)的周到細(xì)致。為外國(guó)要員的服務(wù)對(duì)英語(yǔ)要求很高，汶晶流利的英語(yǔ)會(huì)話(huà)在一些貴賓舉辦的晚宴中起到了良好的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)作用。她的出色服務(wù)得到了非洲某國(guó)要員的贊賞。等該要員結(jié)束廈門(mén)9.8投洽會(huì)轉(zhuǎn)道去香港時(shí)，還特意向酒店提出欲邀請(qǐng)汶晶專(zhuān)程陪同，做他在香港旅行的導(dǎo)游。雖因汶晶工作繁忙未能成行，但她的服務(wù)無(wú)疑給這位要員留下了在廈門(mén)的美好記憶。

連麗芳是京閩中心酒店預(yù)訂部的一名主管，她沉穩(wěn)扎實(shí)，善于發(fā)現(xiàn)工作中的異常情況并能很好地處理。2011年的又一輪9.8前夕，麗芳接到齊先生的預(yù)訂，得知他將抵廈參加9.8投洽會(huì)，但他在武夷山未訂到機(jī)票，而臨時(shí)改坐火車(chē)到廈門(mén)。她詢(xún)問(wèn)了客人到達(dá)廈門(mén)的時(shí)間，幫客人預(yù)留好房間。但隨后她發(fā)現(xiàn)客人上次入住的是1458房，于是又調(diào)整了房間，并按照客人的客史記錄備注了免押。最后她將情況交接給次日早班，還貼心地給客人發(fā)了短信：“歡迎回來(lái)！得知您未訂到機(jī)票感到遺憾，但您可以重溫曾經(jīng)坐火車(chē)的美好記憶。您可報(bào)房號(hào)1458房入住?！笨腿嘶貜?fù)：“非常高興能回來(lái)繼續(xù)享受你們貼心的服務(wù)，明天見(jiàn)?！蓖朔繒r(shí)，齊先生特意表?yè)P(yáng)麗芳服務(wù)貼心周到，讓他感動(dòng)?？腿说恼J(rèn)可給了她很深的感觸：在工作中凡事多想一步，我們做的可能只是調(diào)整房間，再發(fā)一條短信，但對(duì)于客人來(lái)說(shuō)卻是溫暖周到的關(guān)愛(ài)。

鄭敏貞自2010年10月入職以來(lái)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技能，深入理解并堅(jiān)持不懈地實(shí)踐京閩中心酒店的核心價(jià)值觀——真誠(chéng)利他，創(chuàng)造感動(dòng)。2011年9.8接待中，一位來(lái)自接待辦的重要客人在入住第三天，剛從會(huì)展回來(lái)入座不久便四處找東西，敏貞想一定是客人丟了物品，便主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其中另一位客人Miss Golcher是否有什么需要幫助，Miss Golcher很著急地說(shuō)，她們好像把入場(chǎng)通行證及餐券遺留在回酒店的車(chē)上。敏貞一邊安慰客人不要著急，一邊耐心地詢(xún)問(wèn)客人回酒店時(shí)乘坐什么車(chē)，坐哪個(gè)位置及遺留物品的主要特征。了解到是酒店巴士時(shí)，她以最快的速度將此事上報(bào)當(dāng)班主管，在主管的配合下，很快將客人遺留在車(chē)座位底下的小包找到?？腿四玫竭z失的物品后感激地說(shuō)：“這個(gè)中國(guó)女孩真幫了我們的大忙！”

外籍大使，中外溝通的重要橋梁

來(lái)自法國(guó)的Fatima中文名叫費(fèi)婷，她已在京閩中心酒店連續(xù)擔(dān)任了四屆的9.8服務(wù)大使?！昂玫拈_(kāi)始，是成功的一半”。要做好充足的準(zhǔn)備工作，才能真正當(dāng)好服務(wù)大使。首先要掌握大量的資訊，有關(guān)廈門(mén)的吃、住、行、游，比如哪里的景點(diǎn)好玩，哪里的小吃好吃，具體的路線(xiàn)怎么走等等。這對(duì)她的中國(guó)同事們來(lái)說(shuō)不是一件難事，因?yàn)樗麄儺?dāng)中很多人都是“廈門(mén)通”。而對(duì)她來(lái)說(shuō)，則需要花更多的時(shí)間去了解這些信息。另外，客人來(lái)自全國(guó)和世界各地，語(yǔ)言溝通顯得非常重要。在廈門(mén)四年來(lái)，她一邊工作，一邊在廈門(mén)大學(xué)學(xué)習(xí)漢語(yǔ)。除了法語(yǔ)，現(xiàn)在她掌握的漢語(yǔ)、英語(yǔ)和葡萄牙語(yǔ)對(duì)工作幫助很大，使她在9.8服務(wù)中成為了很多外國(guó)客人“溝通的橋梁”。

廈門(mén)馬哥孛羅東方大酒店的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理兒玉弘美作為一名日籍服務(wù)大使，已是9.8服務(wù)大使連續(xù)7屆的擔(dān)任者。除了作為日本客人和酒店服務(wù)之間重要的溝通橋梁之外，她還很考慮到日本客人的生活細(xì)節(jié)和本國(guó)國(guó)情，如日本酒店的一些設(shè)施都會(huì)處在比較明顯的位置，像吹風(fēng)機(jī)一般都會(huì)放在桌面上，而不像中國(guó)的酒店可能會(huì)藏在抽屜里。為了不讓入住的日本客人找半天，她會(huì)在事先把吹風(fēng)機(jī)取出來(lái)，并插在插座上——因?yàn)閲?guó)內(nèi)酒店的插座相對(duì)于日本客人一般也不太好找。諸如此類(lèi)的其他細(xì)節(jié)問(wèn)題她也會(huì)當(dāng)作一種經(jīng)驗(yàn)傳授給酒店的同事，從客人的角度提前考慮可能碰到各種問(wèn)題，為客人提供最便捷的服務(wù)，讓客人感覺(jué)賓至如歸。

薪火相傳，新老大使年年接力

悅?cè)A酒店的鐘林春今年仍將繼續(xù)第三年的9.8服務(wù)大使工作。她把自己的經(jīng)驗(yàn)和技巧言傳身教給領(lǐng)班、主管和另外的下屬，讓優(yōu)秀的傳統(tǒng)在集體中得以薪火相傳。她會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)講解、預(yù)演比如上菜時(shí)的“presentation”（對(duì)菜肴的介紹）；她會(huì)把自己解決問(wèn)題的方法和細(xì)節(jié)以案例分析的形式與準(zhǔn)新服務(wù)大使們共享。比如，準(zhǔn)備來(lái)賓晚餐時(shí)，兩個(gè)人的晚餐她會(huì)準(zhǔn)備四副餐具。因?yàn)樵谕聿同F(xiàn)場(chǎng)，用餐的要員往往會(huì)臨時(shí)邀請(qǐng)客人，如果不多準(zhǔn)備餐具，這時(shí)候你會(huì)在酒店幾個(gè)場(chǎng)所間急匆匆地來(lái)回跑動(dòng)以應(yīng)付這種“不請(qǐng)之請(qǐng)”，這樣浪費(fèi)了時(shí)間的低效服務(wù)應(yīng)該以周全和有預(yù)見(jiàn)性的準(zhǔn)備來(lái)避免?！?0后”鐘林春是悅?cè)A酒店賓客服務(wù)經(jīng)理，今年他將以一位新服務(wù)大使的身份工作于9.8投洽會(huì)期間。每年的9.8接待酒店都會(huì)有提前一個(gè)月的“練兵”，第一就是進(jìn)行一個(gè)有關(guān)9.8的宣導(dǎo)，讓沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)9.8的酒店同事引起相應(yīng)的重視；其次就是對(duì)相關(guān)常識(shí)的講解，如廈門(mén)當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y訊和特產(chǎn)等等。而新一批準(zhǔn)服務(wù)大使，則由經(jīng)驗(yàn)豐富和技能優(yōu)秀的老服務(wù)大使負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程做具體的培訓(xùn)，對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題做案例分析。比如與會(huì)的貴賓來(lái)自五湖四海，比起平時(shí)來(lái)酒店入住的客人，就得多考慮到他們不同的風(fēng)俗習(xí)慣和飲食禁忌。包括與他們溝通的行為舉止都應(yīng)注意區(qū)別對(duì)待。比如來(lái)自阿拉伯和日本的客人都不習(xí)慣握手，服務(wù)大使就比較適宜采用國(guó)際通用的點(diǎn)頭微笑來(lái)致意。比如有些信仰伊斯蘭教的貴賓就得給他們換用一套清真飲食的烹調(diào)餐具，甚至前幾年有某位國(guó)家的要員隨行還帶了自己的廚師，每次用餐就需要他的廚師和酒店的廚師通力合作，作為服務(wù)大使就必須做好關(guān)鍵的協(xié)調(diào)工作。眼下，鐘林春已進(jìn)入9.8服務(wù)的熱身階段，他將以飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)投入到這次盛會(huì)的服務(wù)一線(xiàn)，為客人提供最溫馨、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

這些無(wú)聲的9.8故事有必要被重溫和記錄，以展示“服務(wù)大使”群像的生動(dòng)面貌。以上亮相的其實(shí)只是這曲合唱中的幾個(gè)領(lǐng)唱者，但領(lǐng)略他們可以想像匯成這曲“9.8大合唱”的更多美好的和聲。在又一個(gè)金秋，這支日益壯大的9.8服務(wù)大使隊(duì)伍必將展現(xiàn)更多閃亮的精彩華章。