私人銀行的真正魅力在于讓客戶享受賓至如歸的服務(wù)。無(wú)論是銀行的本職，還是非本職，只要需要的，私行都會(huì)竭誠(chéng)服務(wù)。

家是溫馨的港灣，誰(shuí)都想感受家的溫暖，深知熟識(shí)的家讓人有永遠(yuǎn)抹不去的記憶，變遷中的新家讓人充滿了向往。無(wú)論您是身處其中，還是久離歸來(lái)，至真的親情、無(wú)微的關(guān)懷都會(huì)讓你沉魚歸燕，渴望回到她的懷抱，回家的感覺(jué)真好！

在金融領(lǐng)域，近5年正在構(gòu)建一種不同尋常的新家，這就是私人銀行。雖然記者對(duì)這個(gè)新家知之甚少，也從來(lái)沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)，但今天終于讓記者有了切身體會(huì)的機(jī)會(huì)。

10月25日，記者走進(jìn)北京金融街的中國(guó)銀行私人銀行北京分部，親身了解和體驗(yàn)了一番中國(guó)銀行私人銀行堅(jiān)持為客戶打造的賓至如歸的貼心服務(wù)。

走進(jìn)門廳，華麗溫馨，右側(cè)若不是有“營(yíng)業(yè)廳”的標(biāo)識(shí)，你或許意識(shí)不到你來(lái)到的是一家銀行。隨著接待人員的指引記者來(lái)到了二層，這里更像是一個(gè)私人會(huì)所，寧?kù)o淡泊，高貴典雅。

中間呈“幾”字形擺放了六把朱紅緞墊的中式紅木榻椅，一張黑色茶幾陳列其中。里間與門廳連接處一角，悄然靜立著一扇古典木質(zhì)屏風(fēng)；再往里，就是一間一間單獨(dú)的候客廳迎面呈現(xiàn)，寬闊明亮，頗具檔次。

記者隨大堂引導(dǎo)員來(lái)到了正前方的“倫敦廳”休息，笑容可掬的服務(wù)人員立刻送上清新可口的茶水。記者這才了解到，每一個(gè)會(huì)客廳都是用于單獨(dú)接待的，私密性與服務(wù)周到正是私行服務(wù)的關(guān)鍵。首先通過(guò)裝修布局、提供各種硬件設(shè)施，讓客戶在這里有居家的感覺(jué)，同時(shí)在接受金融服務(wù)時(shí)，有不被別人注意的私人感受。引導(dǎo)員告訴記者，只有經(jīng)過(guò)預(yù)約的客戶，才能到這來(lái)接受服務(wù)，以保證在這里的業(yè)務(wù)洽談和交易的充分安靜。

小憩之后，走進(jìn)會(huì)客廳，更是能夠感受到私行的別具匠心。高貴典雅，幾組線條簡(jiǎn)潔的白色真皮沙發(fā)呈圓形擺放，墻壁上的中國(guó)古代山水畫，讓這個(gè)空間透露出中西合璧的味道。

中國(guó)銀行私人銀行北京分部總經(jīng)理王衛(wèi)、高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理文曉波博士、資深投資顧問(wèn)顧英昊以及財(cái)富管理中心理財(cái)經(jīng)理蘇穎等接受了記者的采訪。

私人銀行被譽(yù)為金融服務(wù)的最高境界，是金子塔服務(wù)的最頂層。從2007年到現(xiàn)在，中國(guó)銀行私人銀行已經(jīng)走過(guò)了五個(gè)年頭。憑借百年品牌聲譽(yù)、遍布全球網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)和成熟的財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)，以個(gè)人金融資產(chǎn)在800萬(wàn)人民幣以上個(gè)人高端客戶為主要服務(wù)對(duì)象，為客戶提供私密、專享、創(chuàng)富、高品質(zhì)的私人銀行服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富的長(zhǎng)期保值與增值。

私人銀行的真正魅力在于讓客戶享受賓至如歸的服務(wù)。無(wú)論是銀行的本職，還是非本職，只要需要的，私行都會(huì)竭誠(chéng)服務(wù)。記者了解到一些中行私人銀行的家庭式與專屬化服務(wù)。如家產(chǎn)雄厚的老齡客戶只身走進(jìn)私行，除了財(cái)產(chǎn)得到了保障，也不用擔(dān)心身體會(huì)有某些不適，因?yàn)樗叫谐颂峁┙鹑诜?wù)外，還為老齡客戶量身定制了醫(yī)療保健服務(wù)。外地客戶來(lái)北京在二環(huán)車胎壞了，客戶經(jīng)理接到電話，會(huì)在第一時(shí)間快速幫他解決問(wèn)題。某客戶的孩子打算出國(guó)留學(xué)，私行會(huì)幫助辦妥一切出國(guó)手續(xù)，甚至連出境的信用卡和消費(fèi)卡都會(huì)準(zhǔn)備妥當(dāng)。除此之外，中國(guó)銀行私人銀行還為客戶安排有豐富多彩的運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目，比如看馬術(shù)表演、打高爾夫、欣賞經(jīng)典電影、品味名家藝術(shù)作品等，讓客戶享受高品質(zhì)生活。

記者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，傾聽私行“管家們”的詳盡介紹，對(duì)私行“賓至如歸”的服務(wù)理念有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)和感觸。私行不僅是客戶的財(cái)富顧問(wèn)，還是客戶貼心的朋友，有專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)量身定作理財(cái)產(chǎn)品，通過(guò)“管家式”的貼心服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)富的長(zhǎng)期保值和增值。

這次回家的感覺(jué)真好，當(dāng)記者依依不舍的結(jié)束這次采訪時(shí)，心里還老琢磨著常回家看看，期待著下一次采訪回家。

作為一名老記者，雖說(shuō)采訪過(guò)不少人物，可與私人銀行總經(jīng)理面對(duì)面還是頭一回。由于對(duì)私人銀行話題知之不多，往日的底氣似乎全無(wú)，與其說(shuō)是采訪還不如說(shuō)是求教，所以寄希望于通過(guò)采訪中國(guó)銀行私人銀行北京分部總經(jīng)理王衛(wèi)女士，彌補(bǔ)有關(guān)知識(shí)空白。

10月25日下午，在金融街投資廣場(chǎng)中行北分私人銀行部，記者如約見(jiàn)到了王衛(wèi)女士。細(xì)框眼鏡下的笑容顯得格外燦爛，讓屬于“萌眼鏡”族的記者感覺(jué)出她的高貴與溫柔。同時(shí)，她彬彬有禮、舉落大方，談吐自如，又給記者蒙上了氣質(zhì)典雅、才女佳人的初步印象。

短暫的寒暄與互換名片之后，采訪直入主題，良好的采訪氛圍讓記者淡定了許多。經(jīng)主持人簡(jiǎn)單介紹后，秀外惠中的王衛(wèi)女士便打開了她的私人銀行話匣，侃侃而談。

崇尚先進(jìn) 摸著石頭過(guò)河

王衛(wèi)介紹說(shuō)，中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)雖然僅有五年歷史，但發(fā)展迅速，潛力巨大。自2007年中國(guó)銀行率先在北京和上海分別成立了私人銀行分部后，隨之100多家銀行和機(jī)構(gòu)陸續(xù)開立了私人銀行業(yè)務(wù)?？焖僭鲩L(zhǎng)的高凈客戶給私人銀行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，哪家私人銀行機(jī)構(gòu)都比較重視高凈值客戶的營(yíng)銷與拓展，從而又使得私人銀行業(yè)發(fā)展面臨著激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

當(dāng)前，中國(guó)私人銀行還處在探路階段，沒(méi)有固定的模式可選擇，沒(méi)有一個(gè)非常成功的經(jīng)驗(yàn)可借鑒，各家銀行包括中行在內(nèi)都在積極探索中。

五年風(fēng)雨，五年磨礪。中行私行一路走來(lái)，一貫崇尚先進(jìn)理念，摸著石頭過(guò)河。無(wú)論是模式選擇，隊(duì)伍建設(shè)，還是做實(shí)服務(wù)，中行私行都在摸索中改變，在探索中前進(jìn)。這其中包含有中行總行、北京分行和各支行以及方方面面的鼎力支持。

談到中行私人銀行的發(fā)展歷程，王衛(wèi)感慨頗多。她認(rèn)為中行的私人銀行之所以能發(fā)展成今天這個(gè)樣子，主要得益于以滿足多元化市場(chǎng)需求和差異化客戶需求這個(gè)整體定位。

“開業(yè)時(shí)，中行率先引用借鑒戰(zhàn)略合作伙伴和國(guó)外先進(jìn)私人銀行的理念和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合他們先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和客戶營(yíng)銷維護(hù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)打造一個(gè)適合中國(guó)國(guó)情的私人銀行運(yùn)營(yíng)模式?！蓖跣l(wèi)如是說(shuō)。

從模式探索看，海外的私人銀行業(yè)務(wù)已發(fā)展了上百年，并總結(jié)出一套完整的發(fā)展理念。中國(guó)銀行在海外的機(jī)構(gòu)比較多，跟海外的聯(lián)系和獲取的信息也比較多。無(wú)論是從私行的定位也好，模式也好，人員配備也好，其實(shí)都是為了在市場(chǎng)上贏得一席之地并擁有一定競(jìng)爭(zhēng)力。

從市場(chǎng)份額看，我們目前的高凈值客戶市場(chǎng)份額在同業(yè)中處于領(lǐng)先地位，但高端客戶市場(chǎng)潛力巨大，所以我們要在隊(duì)伍建設(shè)上、運(yùn)營(yíng)方式方法上，不斷探索創(chuàng)新，真正把市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力再提升一步。

從私行職能來(lái)看，近兩年中行也在反復(fù)探索。原來(lái)私行沒(méi)有一個(gè)專屬研發(fā)產(chǎn)品的平臺(tái)，所以在滿足有定制化產(chǎn)品需求的客戶方面做得不是特別好。從今年下半年起，中行北分開始做一個(gè)職能調(diào)整，把產(chǎn)品研發(fā)中心的職能轉(zhuǎn)移到私人銀行來(lái)了，使得從專屬化產(chǎn)品的定制到高凈值客戶差異化產(chǎn)品的需求，都能通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品平臺(tái)獲得很好地滿足。

從服務(wù)體系看，無(wú)論是產(chǎn)品分層還是客戶分層，中國(guó)銀行在財(cái)富管理上還是有一定的獨(dú)到之處的。首先形成了金字塔式的三級(jí)服務(wù)體系。私行服務(wù)位于金字塔的最頂尖，中間是財(cái)富管理中心，最底層是理財(cái)中心。

從客戶分層看，也是分為三層。中行是按客戶分層一一去對(duì)等的，有一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所就有一個(gè)相應(yīng)匹配服務(wù)。與此同時(shí)，在產(chǎn)品分層上也做了一些優(yōu)化，產(chǎn)品研發(fā)的職能拿到私行之后，在產(chǎn)品分層上還做了一些好的嘗試，所以對(duì)客戶來(lái)說(shuō)這種差異化的滿足和金融服務(wù)的需求，我們私行提供的整體服務(wù)還是比較全面的，大部分客戶的需求也能夠通過(guò)專業(yè)化與規(guī)范化服務(wù)得到滿足，并能幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值與增值。

當(dāng)記者整理王衛(wèi)的錄音時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)她不僅是一位私人銀行的行家里手，而且還是一位條理清晰的出色金融管理者。

四大優(yōu)勢(shì) 做實(shí)管家服務(wù)

沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)可以像記者這樣，能向大多數(shù)他感興趣的人發(fā)問(wèn)，而對(duì)方大都樂(lè)于回答。這是這一職業(yè)最讓人著迷的地方之一。在記者采訪的人群中，有不少是知名人士，而王衛(wèi)絕對(duì)毫不遜色，給記者留下了極其深刻的印象。

面對(duì)記者苛刻甚至頗為尖銳的提問(wèn)，王衛(wèi)從容淡定，對(duì)答如流，提綱挈領(lǐng)，一再?gòu)?qiáng)調(diào)做實(shí)管家服務(wù)，讓客戶賓至如歸。

記者：中行私人銀行是如何結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)海外先進(jìn)理念，著力推廣“管家式專屬服務(wù)”的？

王衛(wèi)：其實(shí)海外的私人銀行發(fā)展都是以家族式理財(cái)規(guī)劃推進(jìn)的，以達(dá)到高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)與要求。中行私人銀行要滿足高凈值客戶的差異化需求，必須提供相應(yīng)的專屬化服務(wù)和專業(yè)化規(guī)劃。讓這些客戶真正有回到家的感覺(jué)，提供這種家庭式服務(wù)就顯得尤為必要。所以，中行北京私人銀行部的發(fā)展定位就是要走向家族式的服務(wù)體系。

我們特別希望也必須努力做到，讓客戶有什么問(wèn)題，有什么困難，有什么需求，第一時(shí)間想到我們私人銀行，想到我們私人銀行客戶經(jīng)理，并通過(guò)我們的平臺(tái)搭建與服務(wù)，能夠滿足客戶不同的需求，包括金融類服務(wù)需求與非金融類服務(wù)需求。

舉個(gè)例子，我們有一個(gè)高端客戶想辦理美國(guó)投資移民，準(zhǔn)備前往美國(guó)進(jìn)行考察。但客戶在美國(guó)沒(méi)有親戚朋友，對(duì)美國(guó)的情況也不太熟悉，所以希望中行能夠給他提供一些幫助。客戶經(jīng)理在了解客戶的需求后，與中行洛杉磯分行的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了聯(lián)系，為客戶制定了整套接待考察方案，并利用中行海外增值服務(wù)平臺(tái)，為客戶找到了當(dāng)?shù)刭Y深的律師、稅務(wù)師向客戶介紹當(dāng)?shù)赝顿Y移民政策和當(dāng)?shù)囟悇?wù)、法律環(huán)境，并帶領(lǐng)客戶考察了當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)投資環(huán)境和房地產(chǎn)市場(chǎng)，得到客戶的高度認(rèn)可。

在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，我們一直秉承“客戶的需求就是我們努力的方向”的理念，無(wú)論是銀行本職內(nèi)的還是本職外的，我們都要盡量幫客戶排解，讓他對(duì)私人銀行有家的感覺(jué)。

記者：面對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩和銀行激烈競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，私人銀行何以應(yīng)對(duì)？中行金字塔分層服務(wù)體系的門檻又是怎樣界定的？

王衛(wèi)：坦白地講，經(jīng)濟(jì)增速放緩和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展是有一定影響的。拿客戶的金融資產(chǎn)來(lái)說(shuō)，因?yàn)楣墒写蠓s水，金融資產(chǎn)也可能大幅縮減。經(jīng)濟(jì)的興與衰都是銀行業(yè)發(fā)展必須經(jīng)歷的洗牌過(guò)程，拿北京市場(chǎng)說(shuō)，客戶群足夠大，因?yàn)橘Y產(chǎn)縮水、追逐高利率和選擇個(gè)性化服務(wù)，各銀行之間會(huì)有客戶流失，也會(huì)有客戶增加。只要私人銀行的工作做好了，服務(wù)跟上了，這些應(yīng)該都不是什么大問(wèn)題。

從下一步發(fā)展來(lái)講，私行關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)市場(chǎng)分散化和客戶差異化的一些問(wèn)題，發(fā)揮中行優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)做好老客戶的維護(hù)，提高單個(gè)客戶凈值；通過(guò)提升服務(wù)不斷拓展新客戶，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，增加市場(chǎng)所占份額。

目前，私行發(fā)展目標(biāo)客戶可用一組形象數(shù)據(jù)來(lái)表述。如果維護(hù)一個(gè)老客戶的成本是1的話，那拓展一個(gè)新客戶付出的成本要達(dá)到5；那如果你流失一個(gè)客戶，再去把一個(gè)客戶挽回成為你現(xiàn)有客戶的話，那付出的成本是維護(hù)老客戶的10倍，這組數(shù)據(jù)對(duì)比是非常驚人的。

從中國(guó)銀行來(lái)說(shuō)，老客戶有可能已經(jīng)基本認(rèn)可中國(guó)銀行這個(gè)品牌了，比如他有20萬(wàn)的金融資產(chǎn)在中行，也有可能他會(huì)有20萬(wàn)或者更多的資產(chǎn)在其它行，我們的目標(biāo)是讓這部分目標(biāo)客戶的錢包份額對(duì)中國(guó)銀行的貢獻(xiàn)度更大，成為我們?cè)偕弦粚拥目蛻簟?/p>

對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題，我們是以金字塔梯級(jí)模式進(jìn)行多元化分層管理和差異化服務(wù)，以滿足各種客戶的需求?；A(chǔ)層理財(cái)中心的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是20萬(wàn)到200萬(wàn)的客戶；中層財(cái)富管理中心的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是200萬(wàn)到800萬(wàn)的客戶；頂部私人銀行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是800萬(wàn)以上的金融資產(chǎn)客戶。

記者：私人銀行每個(gè)客戶經(jīng)理大概維護(hù)的客戶比例是多少？ 請(qǐng)給出客戶選擇中行的幾大理由？您將如何帶領(lǐng)您的私人銀行團(tuán)隊(duì)取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位？

王衛(wèi)：中行服務(wù)是疊加式的服務(wù)，也就是“1+1+1式”的服務(wù)模式，高端客戶不在乎你行內(nèi)場(chǎng)所有多么奢華，也不在乎你提供一些增值理念，因?yàn)樗枰粋€(gè)金融便利。所以，我們?yōu)楦叨丝蛻籼峁┑氖恰耙恢俚乃饺算y行家工作組+一隊(duì)專業(yè)領(lǐng)域的投資顧問(wèn)+一個(gè)可靠、高效的全球金融服務(wù)平臺(tái)”的服務(wù)。

我們有四大優(yōu)勢(shì)可供客戶選擇。一是成立于1912年的中國(guó)銀行是百年“老牌”銀行，是中國(guó)歷史最悠久、世界十大銀行之一，品牌價(jià)值和國(guó)際價(jià)值凸顯。二是中國(guó)銀行是現(xiàn)有四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，其業(yè)務(wù)范圍涵蓋商業(yè)銀行、投資銀行、保險(xiǎn)和航空租賃，旗下有中銀香港、中銀國(guó)際、中銀保險(xiǎn)、中銀基金等控股金融機(jī)構(gòu)，跨行業(yè)、跨領(lǐng)域和海外優(yōu)勢(shì)十分明顯。三是中國(guó)銀行基礎(chǔ)建設(shè)根基牢，經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)，專業(yè)化程度強(qiáng)，專屬服務(wù)水準(zhǔn)高；能滿足不同層次，不同地域，不同行業(yè)客戶的多元化、差異化需要。四是中行不以追求經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，而以追求優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)為基石，只要服務(wù)到位了，自然會(huì)有經(jīng)濟(jì)效益，二者并不矛盾。

至于怎么帶團(tuán)隊(duì)確保市場(chǎng)領(lǐng)先地位，我想首先要把管理機(jī)制理順，給私人銀行和自己的職業(yè)生涯制定一個(gè)好的規(guī)劃，爭(zhēng)取對(duì)團(tuán)隊(duì)成員有更多地帶動(dòng)。然后要致力于打造一個(gè)富于戰(zhàn)斗力和富于團(tuán)結(jié)協(xié)作精神的團(tuán)隊(duì)。只要把目標(biāo)統(tǒng)一了，人心聚齊了，工作措施落實(shí)了，服務(wù)水準(zhǔn)提升了，大家心往一處想，勁往一處使，我想最終的結(jié)果一定是滿意的。中行品牌的號(hào)召力是無(wú)窮的，全球一體化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)也是其他銀行無(wú)法比擬的。

賓至如歸 故事里尋感覺(jué)

年輕面孔、陽(yáng)光笑容的背后，讓記者絲毫感覺(jué)不出王衛(wèi)是我的同年人，出生于1969年，1988年進(jìn)入中國(guó)銀行工作，24年的銀行生涯，歷經(jīng)金融凝練。從基層做起，一步一個(gè)腳印，是王衛(wèi)簡(jiǎn)單的奮斗目標(biāo)。她先后任職于中國(guó)銀行北京分行西城區(qū)支行、中國(guó)銀行北京分行監(jiān)察稽核部、中國(guó)銀行北京分行崇文區(qū)支行、中國(guó)銀行北京分行個(gè)金部。現(xiàn)任中國(guó)銀行私人銀行北京分部總經(jīng)理。從一名普通大學(xué)生成長(zhǎng)為國(guó)有銀行的經(jīng)濟(jì)師，從一名普通的銀行職員成長(zhǎng)為私人銀行總經(jīng)理，王衛(wèi)成長(zhǎng)了自己，也助推了金融業(yè)務(wù)發(fā)展，平凡中展現(xiàn)出精彩。

就任中國(guó)銀行私人銀行北京分部總經(jīng)理以來(lái)，王衛(wèi)一直堅(jiān)持著先進(jìn)的“管家式客戶專屬服務(wù)”的私人銀行運(yùn)營(yíng)模式，讓客戶有“賓至如歸”的感覺(jué)。一次王衛(wèi)在和客戶聊天的過(guò)程中，無(wú)意揣摸到一個(gè)外地在京女生意人的心事，因?yàn)槿狈w宿感的無(wú)奈，有難于融入北京生活的不安。當(dāng)時(shí)王衛(wèi)就向她推薦了“保險(xiǎn)箱”業(yè)務(wù)，讓她防止家中貴重物品和重要證件的損壞與丟失，并通過(guò)各方努力幫助客戶解決女兒出國(guó)留學(xué)被拒簽等生活難題。同時(shí)針對(duì)客戶的需求，向她推薦了“長(zhǎng)城美國(guó)運(yùn)通卡”，建議客戶給女兒辦理附屬卡，以隨時(shí)了解孩子在國(guó)外的生活狀況。通過(guò)一系列的努力，客戶覺(jué)得中國(guó)銀行私人銀行北京分部為她提供了超出她個(gè)人預(yù)期的貼心服務(wù)，非常感動(dòng)。

員工的職業(yè)操守是不用質(zhì)疑的首要標(biāo)準(zhǔn)。2012年9月，中國(guó)銀行私人銀行北京分部向社會(huì)公開招聘投資顧問(wèn)和客戶經(jīng)理。這次社會(huì)招聘是自2007年中國(guó)銀行私人銀行北京分部開辦以來(lái)招聘人數(shù)最多、宣傳力度最大的一次社會(huì)招聘，北京眾多媒體爭(zhēng)相報(bào)道。

在談及對(duì)招聘者的衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，王衛(wèi)說(shuō)：“員工的職業(yè)操守、道德品質(zhì)肯定是第一位的，因?yàn)槲覀兒涂蛻舻慕涣鞫际且粚?duì)一的，工作內(nèi)容涉及客戶的隱私，如果員工的職業(yè)操守出了問(wèn)題，企圖從中獲取自得利益，會(huì)給中國(guó)銀行造成嚴(yán)重隱患，面對(duì)金錢和財(cái)產(chǎn)的誘惑，要求中國(guó)銀行私人銀行北京分部的員工有一個(gè)良好的心態(tài)，如果一旦出現(xiàn)違法和犯罪現(xiàn)象，給中國(guó)銀行造成的損失是不可估量的。專業(yè)素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力反而是第二位的，這些都可以通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐來(lái)提高。”

但是，王衛(wèi)也同時(shí)強(qiáng)調(diào)，員工在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的能力也是非常重要的一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橹袊?guó)銀行私人銀行北京分部的高端客戶都是各行各業(yè)的精英人物，都有過(guò)人之處，如果員工專業(yè)達(dá)不到一定水平，就很難和客戶有相對(duì)平等的交流。

人的故事，永遠(yuǎn)是最讓人著迷的。雖說(shuō)記者沒(méi)有王蒙、賈平凹、麥家等知名作家的筆法，但依然會(huì)被金融大鱷背后的柔軟人性、鄂溫克的最后一位女酋長(zhǎng)、荔枝林里玩耍孩童成長(zhǎng)為藝術(shù)家等故事所感動(dòng)，而王衛(wèi)女士的平常故事也毫不遜色地存放在北京的金秋里……

眾所周知，私人銀行的投資管理是非常重要的。作為私人銀行的投資管理團(tuán)隊(duì)，在私人銀行中占有重要的作用，這就好比是汽車的引擎，他們除了負(fù)責(zé)私行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)還要參與到客戶的設(shè)計(jì)方案中，與客戶也是聯(lián)系最為緊密的部門；而作為私人銀行的投資顧問(wèn)和客戶經(jīng)理也有著舉足輕重的作用。在采訪完中國(guó)銀行私人銀行北京分部總經(jīng)理王衛(wèi)女士之后，記者又有幸采訪到了該行的投資顧問(wèn)、分析師、理財(cái)經(jīng)理等才高八斗的達(dá)人們。

對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，私人銀行的投資顧問(wèn)、分析師、理財(cái)經(jīng)理其實(shí)是客戶的軍師。每一次對(duì)外投資，他們都必須親歷親為，從早期的評(píng)估、決策，到中期的監(jiān)測(cè)，以及后期的跟進(jìn)，都要時(shí)刻陪伴在客戶身邊，依靠自己背后強(qiáng)大的平臺(tái)和專業(yè)的知識(shí)，為客戶提供最為有利的建議。而中行由投資顧問(wèn)、分析師、理財(cái)經(jīng)理等組成的管家式團(tuán)隊(duì)是一支十分專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，他們不僅擁有全球化的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，具有全球資產(chǎn)配置能力，也是第一個(gè)面向社會(huì)引進(jìn)中外投資管理人才的私人銀行。這種開放式的態(tài)度，也為中行吸引到一批優(yōu)秀專業(yè)人才奠定了基礎(chǔ)，而這對(duì)于探索中的私人銀行來(lái)說(shuō)也可以稱得上是一種絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

才高八斗達(dá)人多

中行私人銀行北京分部的理財(cái)達(dá)人有很多，記者有幸與其中的三位面對(duì)面求教。

文曉波：2007年到中行，是國(guó)內(nèi)第一批本土投資顧問(wèn)，現(xiàn)任中行私人銀行北京分部高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，此前在瑞銀證券、北京證券等機(jī)構(gòu)工作。文博士帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)整個(gè)高端客戶的產(chǎn)品研發(fā)和專業(yè)資訊制作以及提供專業(yè)咨詢服務(wù)，也包括超高凈值客戶的資產(chǎn)配置方案設(shè)計(jì)以及按照方案去設(shè)計(jì)和配置產(chǎn)品。據(jù)他介紹：現(xiàn)在中行私人銀行投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)著所有中行北京分行個(gè)金條線理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)，與投資公司，基金公司、保險(xiǎn)公司、證券公司等專業(yè)機(jī)構(gòu)合作構(gòu)建多元化的理財(cái)產(chǎn)品研發(fā)和專業(yè)服務(wù)平臺(tái)等，都是通過(guò)該團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)的。

顧英昊：自2007年3月份中行私人銀行北京分部成立時(shí)加入該部門，也可謂是一個(gè)元老級(jí)投資顧問(wèn)。從事咨詢和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后調(diào)至私人銀行家團(tuán)隊(duì)。私人銀行家主要是把中行私人銀行有優(yōu)勢(shì)的、有核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，結(jié)合自身的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)信息，傳達(dá)給一線網(wǎng)點(diǎn)的行長(zhǎng)或者支行行長(zhǎng)，乃至傳達(dá)給客戶經(jīng)理，有的時(shí)候會(huì)直接傳達(dá)給一些比較重要的客戶；同時(shí)傳達(dá)給員工，實(shí)際上做了一個(gè)專業(yè)知識(shí)與產(chǎn)品之間的橋梁工作。他認(rèn)為，CFP持證人，包括CIA持證人，也得具備一定的知識(shí)，溝通技巧和溝通方法，這是非常關(guān)鍵的。

蘇穎：中行北京分行營(yíng)業(yè)部財(cái)富中心的理財(cái)經(jīng)理，從2006年開始做理財(cái)經(jīng)理至今。2012年榮獲首屆“中國(guó)金融理財(cái)師大賽”評(píng)選的“中國(guó)百佳金融理財(cái)師”及“第三屆北京市職業(yè)技能理財(cái)規(guī)劃大賽”評(píng)選的“銀牌理財(cái)規(guī)劃師”稱號(hào)。在比賽的時(shí)候評(píng)委老師問(wèn)其做理財(cái)經(jīng)理這么多年，最佳的感受是什么的時(shí)候她表示：“我相信沒(méi)有一個(gè)客戶經(jīng)理能夠像我一樣去理解客戶！”為什么？因?yàn)樵谒齽傋隼碡?cái)經(jīng)理的時(shí)候，也就是2006年開始股市好轉(zhuǎn)，從998點(diǎn)陪著客戶高高興興地走過(guò)06、07兩年，但也陪客戶很傷心的走過(guò)08、09年，與他們之間有著深厚的感情。她覺(jué)得跟與客戶一起經(jīng)歷過(guò)這種哀傷、愉悅后客戶已經(jīng)把把自己當(dāng)做了家人。

中行的私人銀行，對(duì)于那些高凈值客戶來(lái)說(shuō)是值得托付的。為什么值得托付呢？因?yàn)樵谶@里，每一位客戶都配備有3名專職工作人員：1名網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理、1名私人銀行經(jīng)理和1名投資顧問(wèn)。記者了解到，私人銀行家是平時(shí)與客戶接觸最多的，相當(dāng)于私人秘書，客戶的任何金融需求都要負(fù)責(zé)處理，包括生活中力所能及的便利服務(wù)也得管。

打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

目前中行私人銀行實(shí)行的是“1+1+1”疊加式服務(wù)，也就是一位貼身的私人銀行經(jīng)理+ 一位經(jīng)驗(yàn)獨(dú)到的私人銀行投資顧問(wèn)+ 一位私人銀行家助理，這種疊加式的服務(wù)，對(duì)于高端客戶來(lái)說(shuō)他可能不在乎你換物理場(chǎng)所多么的奢華，也不在乎提供的一些增值理念的東西，而是需要一個(gè)金融便利。

文博士打趣說(shuō)道：“現(xiàn)在我們應(yīng)該可以說(shuō)叫‘1+N’，就是你前面有一個(gè)私銀，我們后面有N個(gè)團(tuán)隊(duì)?！币?yàn)樗叫械淖稍冋w平臺(tái)就像是一個(gè)N，這個(gè)N是多樣性的，有投資的、券商的、法律的、稅務(wù)的、私人信托等這些平臺(tái)。而這個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)到了私人銀行這個(gè)平臺(tái)上，這個(gè)平臺(tái)上的所有的機(jī)構(gòu)將為其提供服務(wù)。比如客戶需要進(jìn)行IPO咨詢，那么證券公司就是一個(gè)很好的銜接。

中行的私人銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)是800萬(wàn)以上的金融資產(chǎn)，而這些客戶大多為在各自領(lǐng)域的成功人士、公司中的高層，這時(shí)精準(zhǔn)適合的理財(cái)方式就顯得尤為重要，這相應(yīng)地也對(duì)投資顧問(wèn)提出了更高的要求。中行在北京有將近300個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，所以對(duì)客戶的需求和把握比較準(zhǔn)確，有很好的溝通機(jī)制和產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，無(wú)論是在資產(chǎn)配置方面，還是理財(cái)指導(dǎo)、設(shè)計(jì)理財(cái)方案都有很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為中行北京分行私人銀行來(lái)說(shuō)，要是沒(méi)有壓力，那肯定是不現(xiàn)實(shí)的。盡管在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，中行北分的投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)專業(yè)和勤奮卻贏得了眾多客戶的信賴。

私人銀行產(chǎn)品是全系列的產(chǎn)品，有圍繞客戶資產(chǎn)端投資類的產(chǎn)品、負(fù)債端融資類的產(chǎn)品。并且中行還率先把證券公司的投資類產(chǎn)品引入到銀行，包括所謂的創(chuàng)富系列產(chǎn)品。中銀穩(wěn)富、中銀創(chuàng)富、中銀債富還有中銀集富，這些產(chǎn)品都是整個(gè)保值增享系列里的一些品牌。私人銀行現(xiàn)在能提供給高端客戶的投資渠道應(yīng)該是相對(duì)全面的。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，從低風(fēng)險(xiǎn)到高風(fēng)險(xiǎn)債券類的產(chǎn)品、股票類型的產(chǎn)品，PE類的都有，圍繞客戶資產(chǎn)配置，全面資產(chǎn)管理配置的需要，并有與之相應(yīng)的產(chǎn)品序列和產(chǎn)品對(duì)應(yīng)。除了自主研發(fā)的產(chǎn)品外，他們還從第三方引進(jìn)一些適合客戶的產(chǎn)品。在海外市場(chǎng)，通過(guò)整個(gè)集團(tuán)的資源優(yōu)勢(shì)，也利用現(xiàn)在的通道做海外債，比如做杠桿的海外債。另外，中行私人銀行產(chǎn)品有很多外延的價(jià)值。

有的時(shí)候，客戶需要的不僅僅是投資指導(dǎo)。有很多高端客戶，比如要在國(guó)外買房、進(jìn)行投資，孩子要去哪兒留學(xué)，都會(huì)找到理財(cái)經(jīng)理，聽聽他們的意見(jiàn)和建議，而這時(shí)候，他們也會(huì)幫助其解決這些問(wèn)題。事實(shí)上，私人銀行真正服務(wù)的對(duì)象更多的是以金領(lǐng)和企業(yè)主為主，他們平時(shí)的工作非常忙碌。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京有17萬(wàn)私人銀行的客戶，中行私人銀行充分利用自身的平臺(tái)價(jià)值為這些客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。這個(gè)價(jià)值不僅僅停留在資產(chǎn)配置上，而是把服務(wù)價(jià)值外延化。因此，理財(cái)經(jīng)理則會(huì)通過(guò)錄音電話在合適的時(shí)間與其溝通，確定產(chǎn)品，而不僅僅是變成客戶來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)或者上門去辦業(yè)務(wù)，私人銀行利用遠(yuǎn)程技術(shù)實(shí)現(xiàn)便捷簡(jiǎn)單的交易。而這種服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)際上對(duì)于客戶來(lái)講，也是非常重要的。

在合適的時(shí)候推出合適的產(chǎn)品，因人而異推薦所需是其產(chǎn)品設(shè)置的一大特點(diǎn)。比如在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，中行在08年奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后，專門為奧運(yùn)冠軍定制了一套產(chǎn)品，還獲得了好幾個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。在給客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有新的需求他們立即會(huì)設(shè)置出相應(yīng)的產(chǎn)品。正是有了這樣的專業(yè)和為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，中行私人銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力就愈發(fā)凸顯。

量身定制推產(chǎn)品

中行私人銀行與國(guó)際頂尖級(jí)私人銀行機(jī)構(gòu)，都有過(guò)合作交流，通過(guò)吸收國(guó)外私人銀行的先進(jìn)理念來(lái)提升其業(yè)務(wù)能力。說(shuō)到這里，文博士認(rèn)為：一個(gè)特別好的私人銀行家，他的工作經(jīng)歷和背景是非常豐富的。通過(guò)多元化的人才為客戶提供更為綜合的資產(chǎn)配置方案。并且中行有很多的顧問(wèn)自身也在投資，這樣為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)候，無(wú)形中就考慮得比較周全，而且會(huì)真正從客戶的角度出發(fā)。

今年中國(guó)經(jīng)濟(jì)有增速放緩的現(xiàn)象，但是私人銀行的服務(wù)還是逐步上升的，這與整個(gè)銀行的高端優(yōu)質(zhì)不無(wú)關(guān)系?？蛻舭彦X放在中行私人銀行，他的投資有風(fēng)險(xiǎn)嗎？而私人銀行的客戶又是如何進(jìn)行資產(chǎn)配置的呢？

中行私人銀行提供投資服務(wù)的流程，首先是了解客戶的資產(chǎn)情況以及風(fēng)險(xiǎn)偏好程度，其中風(fēng)險(xiǎn)偏高是最重要的因素，還有客戶的理財(cái)目標(biāo)、期望值、預(yù)期收益，然后再去推進(jìn)。在對(duì)客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置前都會(huì)與客戶進(jìn)行充分的溝通。投資顧問(wèn)的職責(zé)是：根據(jù)客戶目前的資產(chǎn)狀況、給出合理的理財(cái)建議并幫助客戶配置適合他們的產(chǎn)品。按文博士的說(shuō)法：“賣產(chǎn)品的過(guò)程更像是醫(yī)生賣藥的方式。一定是為客戶把脈以后，覺(jué)得他適合這個(gè)產(chǎn)品，我們才會(huì)再賣這個(gè)產(chǎn)品?！倍皇钦f(shuō)就為了銷售這個(gè)產(chǎn)品。其中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)便是“了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好”。因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品，實(shí)際上都是根據(jù)他的資產(chǎn)類別的不同最終變成風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)水平的不同。投資顧問(wèn)要先了解在了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)水平以后，把產(chǎn)品跟客戶進(jìn)行溝通，或者跟網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理再進(jìn)行一個(gè)充分地溝通。當(dāng)他們傳達(dá)給客戶的時(shí)候，一定是準(zhǔn)確地傳達(dá)這個(gè)產(chǎn)品的特征，然后結(jié)合客戶的特點(diǎn)，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。

中行私人銀行有非常嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，對(duì)產(chǎn)品和資產(chǎn)準(zhǔn)入都有嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制準(zhǔn)入。首先進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)審，提出意見(jiàn)，把那些差的項(xiàng)目過(guò)濾掉。而后會(huì)挑選最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品推薦給客戶。顧英昊解釋道：實(shí)際上在做資產(chǎn)配置的時(shí)候，主要存在兩點(diǎn)，一個(gè)叫戰(zhàn)略型資產(chǎn)配置，一個(gè)叫戰(zhàn)術(shù)型資產(chǎn)配置。戰(zhàn)略性資產(chǎn)配置主要是停留于對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力和風(fēng)險(xiǎn)偏好的判斷。比如一個(gè)70歲的老人，和一個(gè)三四十歲的一個(gè)富二代，他們的風(fēng)險(xiǎn)偏好是不一樣的。從理論上講，我們給他配的股權(quán)產(chǎn)品，給他配的債權(quán)產(chǎn)品，甚至杠桿類產(chǎn)品，或者另類投資產(chǎn)品的比例也是完全不一樣的。小伙子可能會(huì)配60%的股權(quán)，30%的債權(quán)，10%的另類投資。但是一個(gè)70歲的老人，我們可能就會(huì)偏債權(quán)的部分。所謂戰(zhàn)術(shù)性的資產(chǎn)配置實(shí)際上是指雖然戰(zhàn)略上生產(chǎn)配置定好了，但是仍然會(huì)根據(jù)形勢(shì)，經(jīng)濟(jì)周期的波動(dòng)和產(chǎn)業(yè)的變動(dòng)來(lái)確定，包括地域的變動(dòng)。

“產(chǎn)品是抓手”，這是文博士2007年剛到私行的時(shí)候一直篤定的觀念，中行私人銀行創(chuàng)立到現(xiàn)在五年的時(shí)間，一直堅(jiān)持“客戶有什么樣的需求，就有什么樣的產(chǎn)品響應(yīng)”。為此所推產(chǎn)品系列全面，有保值的、增值的、財(cái)富創(chuàng)造的，還有另類投資的，包括一些收藏類。

文博士說(shuō)，私人銀行不僅僅是倡導(dǎo)高品質(zhì)的生活方式，實(shí)際上更重要的是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值與增值，為客戶提供滿足其需求的綜合性金融服務(wù)解決方案，讓客戶尊貴的擁有和使用財(cái)富才是我們最終的目標(biāo)。中行私人銀行追求的是通過(guò)我們的專業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)使客戶達(dá)到預(yù)期投資目標(biāo)的過(guò)程更加簡(jiǎn)單，服務(wù)體驗(yàn)更加舒適。所以不論是從專屬產(chǎn)品的定制，或者是高凈客戶差異化服務(wù)需求的滿足，我們都可以通過(guò)我們多功能產(chǎn)品與服務(wù)平臺(tái)為其即時(shí)提供解決方案。

客戶需求第一位

市場(chǎng)營(yíng)銷里有一個(gè)4C理念，而4C中最重要的一點(diǎn)就是要滿足客戶的需求，從客戶需求出發(fā)，包括滿足客戶需求和創(chuàng)造客戶需求。而中行投資團(tuán)隊(duì)實(shí)際上很多時(shí)候是為客戶量身定做金融產(chǎn)品。最終要實(shí)現(xiàn)的是，既了解這個(gè)產(chǎn)品，又了解客戶的需求，通過(guò)專業(yè)的金融服務(wù)，從而創(chuàng)造更多的客戶需求。

把客戶需求放在第一位，做好服務(wù)是最關(guān)鍵的。為什么要買這個(gè)產(chǎn)品？如何能夠把客戶的利益跟銀行的利益做到最大化，蘇穎認(rèn)為，這才是理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該做的，從財(cái)富中心，包括私行來(lái)說(shuō)，都是希望能給客戶一種感覺(jué)，是什么呢？比如說(shuō)給客戶推薦一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，會(huì)告訴這個(gè)產(chǎn)品是什么，為什么要買，這個(gè)產(chǎn)品的歷史業(yè)績(jī)?nèi)绾?，為什么要在同期買等等。

作為財(cái)富中心的一名理財(cái)經(jīng)理，蘇穎認(rèn)為，私人銀行有很多優(yōu)勢(shì)，核心競(jìng)爭(zhēng)力，這些都是硬件的，其實(shí)對(duì)于一個(gè)成熟的客戶來(lái)說(shuō)，他可能不會(huì)刻意的去挑剔硬件的東西，因?yàn)榇笸‘悾⒅氐目赡苁倾y行是不是能有一個(gè)第一綜合素質(zhì)高，第二溝通能力強(qiáng)、親和力強(qiáng)，值得信賴的理財(cái)經(jīng)理。說(shuō)到這，她舉了一個(gè)例子：在去年，曾經(jīng)遇到一個(gè)非常有成就的企業(yè)家客戶，希望幫他打理手中的資金。在選擇中行之前，客戶讓秘書差不多走遍了北京的大中小銀行踩點(diǎn)。最終這個(gè)客戶把錢留在了中行?，F(xiàn)在的高端客戶，也越來(lái)越知道，一個(gè)可以信賴的理財(cái)經(jīng)理對(duì)他來(lái)說(shuō)是非常重要的。

服務(wù)到位促發(fā)展

未來(lái)，私人銀行市場(chǎng)這塊蛋糕肯定是一個(gè)迅速擴(kuò)大的過(guò)程。從數(shù)據(jù)來(lái)看，現(xiàn)在雖然北京地區(qū)有17萬(wàn)的私人銀行客戶，但實(shí)際上真正享受了私人銀行服務(wù)，對(duì)其有比較深入認(rèn)識(shí)的人還很少。所以這個(gè)市場(chǎng)空間還很大。而目前高速發(fā)展中的中行北京分行私人銀行，不但為京城頂端客戶提供了多重人生體驗(yàn)，也讓客戶享受到了優(yōu)質(zhì)、高貴的服務(wù)。

無(wú)論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是平臺(tái)服務(wù)或是業(yè)務(wù)咨詢，中行私人服務(wù)都透發(fā)出一種專業(yè)，這里是他們傾心經(jīng)營(yíng)的大舞臺(tái)。無(wú)論是優(yōu)雅的環(huán)境，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還是高效的品牌服務(wù)，都體現(xiàn)出中行的品牌價(jià)值，彰顯著尊貴、高端的品質(zhì)。

正如私人銀行總經(jīng)理王衛(wèi)評(píng)價(jià)的那樣，他們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)富于戰(zhàn)斗力，富于團(tuán)結(jié)協(xié)作精神的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。人員的專業(yè)性構(gòu)成和高素質(zhì)的隊(duì)伍建設(shè)是一個(gè)強(qiáng)有力的支撐，目前，中國(guó)銀行的品牌號(hào)召力是無(wú)窮的。擁有這樣一支團(tuán)隊(duì)，做實(shí)了家族式專屬化服務(wù)，以服務(wù)帶動(dòng)收益，相信中行的明天會(huì)更好，高凈值客戶也會(huì)享受到更加尊享的服務(wù)。