作為一名老記者，雖說采訪過不少人物，可與私人銀行總經(jīng)理面對面還是頭一回。由于對私人銀行話題知之不多，往日的底氣似乎全無，與其說是采訪還不如說是求教，所以寄希望于通過采訪中國銀行私人銀行北京分部總經(jīng)理王衛(wèi)女士，彌補有關知識空白。

10月25日下午，在金融街投資廣場中行北分私人銀行部，記者如約見到了王衛(wèi)女士。細框眼鏡下的笑容顯得格外燦爛，讓屬于“萌眼鏡”族的記者感覺她的高貴與溫柔。同時，她彬彬有禮、舉落大方，談吐自如，又給記者蒙上了氣質(zhì)典雅、才女佳人的初步印象。

短暫的寒暄與互換名片之后，采訪直入主題，良好的采訪氛圍讓記者淡定了許多。經(jīng)主持人簡單介紹后，秀外惠中的王衛(wèi)女士便打開了她的私人銀行話匣，侃侃而談。

崇尚先進摸著石頭過河

王衛(wèi)介紹說，中國私人銀行業(yè)務雖然僅有五年歷史，但發(fā)展迅速，潛力巨大。自2007年中國銀行率先在北京和上海分別成立了私人銀行分部后，隨之100多家銀行和機構陸續(xù)開立了私人銀行業(yè)務?？焖僭鲩L的高凈客戶給私人銀行業(yè)帶來了發(fā)展機遇，哪家私人銀行機構都比較重視高凈值客戶的營銷與拓展，從而又使得私人銀行業(yè)發(fā)展面臨著激烈市場競爭的挑戰(zhàn)。

當前，中國私人銀行還處在探路階段，沒有固定的模式可選擇，沒有一個非常成功的經(jīng)驗可借鑒，各家銀行包括中行在內(nèi)都在積極探索中。

五年風雨，五年磨礪。中行私行一路走來，一貫崇尚先進理念，摸著石頭過河。無論是模式選擇，隊伍建設，還是做實服務，中行私行都在摸索中改變，在探索中前進。這其中包含有中行總行、北京分行和各支行以及方方面面的鼎力支持。

談到中行私人銀行的發(fā)展歷程，王衛(wèi)感慨頗多。她認為中行的私人銀行之所以能發(fā)展成今天這個樣子，主要得益于以滿足多元化市場需求和差異化客戶需求這個整體定位。

“開業(yè)時，中行率先引用借鑒戰(zhàn)略合作伙伴和國外先進私人銀行的理念和經(jīng)驗，結合他們先進的經(jīng)營管理理念和客戶營銷維護經(jīng)驗來打造一個適合中國國情的私人銀行運營模式?！蓖跣l(wèi)如是說。

從模式探索看，海外的私人銀行業(yè)務已發(fā)展了上百年，并總結出一套完整的發(fā)展理念。中國銀行在海外的機構比較多，跟海外的聯(lián)系和獲取的信息也比較多。無論是從私行的定位也好，模式也好，人員配備也好，其實都是為了在市場上贏得一席之地并擁有一定競爭力。

從市場份額看，我們目前的高凈值客戶市場份額在同業(yè)中處于領先地位，但高端客戶市場潛力巨大，所以我們要在隊伍建設上、運營方式方法上，不斷探索創(chuàng)新，真正把市場競爭力再提升一步。

從私行職能來看，近兩年中行也在反復探索。原來私行沒有一個專屬研發(fā)產(chǎn)品的平臺，所以在滿足有定制化產(chǎn)品需求的客戶方面做得不是特別好。從今年下半年起，中行北分開始做一個職能調(diào)整，把產(chǎn)品研發(fā)中心的職能轉移到私人銀行來了，使得從專屬化產(chǎn)品的定制到高凈值客戶差異化產(chǎn)r吊的需求，都能通過這個產(chǎn)品平臺獲得很好地滿足。

從服務體系看，無論是產(chǎn)品分層還是客戶分層，中國銀行在財富管理上還是有一定的獨到之處的。首先形成了金字塔式的三級服務體系。私行服務位于金字塔的最頂尖，中間是財富管理中心，最底層是理財中心。

從客戶分層看，也是分為三層。中行是按客戶分層一一去對等的，有一個服務場所就有一個相應匹配服務。與此同時，在產(chǎn)品分層上也做了一些優(yōu)化，產(chǎn)r吊研發(fā)的職能拿到私行之后，在產(chǎn)品分層上還做了一些好的嘗試，所以對客戶來說這種差異化的滿足和金融服務的需求，我們私行提供的整體服務還是比較全面的，大部分客戶的需求也能夠通過專業(yè)化與規(guī)范化服務得到滿足，并能幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)的保值與增值。

當記者整理王衛(wèi)的錄音時，不難發(fā)現(xiàn)她不僅是一位私人銀行的行家里手，而且還是一位條理清晰的出色金融管理者。

四大優(yōu)勢做實管家服務

沒有哪個行業(yè)可以像記者這樣，能向大多數(shù)他感興趣的人發(fā)問，而對方大都樂于回答。這是這一職業(yè)最讓人著迷的地方之一。在記者采訪的人群中，有不少是知名人士，而王衛(wèi)絕對毫不遜色，給記者留下了極其深刻的印象。

面對記者苛刻甚至頗為尖銳的提問，王衛(wèi)從容淡定，對答如流，提綱挈領，一再強調(diào)做實管家服務，讓客戶賓至如歸。

記者：中行私人銀行是如何結合自身優(yōu)勢，學習海外先進理念，著力推廣“管家式專屬服務”的？

王衛(wèi)：其實海外的私人銀行發(fā)展都是以家族式理財規(guī)劃推進的，以達到高端客戶的標準與要求。中行私人銀行要滿足高凈值客戶的差異化需求，必須提供相應的專屬化服務和專業(yè)化規(guī)劃。讓這些客戶真正有回到家的感覺，提供這種家庭式服務就顯得尤為必要。所以，中行北京私人銀行部的發(fā)展定位就是要走向家族式的服務體系。

我們特別希望也必須努力做到，讓客戶有什么問題，有什么困難，有什么需求，第一時間想到我們私人銀行，想到我們私人銀行客戶經(jīng)理，并通過我們的平臺搭建與服務，能夠滿足客戶不同的需求，包括金融類服務需求與非金融類服務需求。

舉個例子，我們有一個高端客戶想辦理美國投資移民，準備前往美國進行考察。但客戶在美國沒有親戚朋友，對美國的情況也不太熟悉，所以希望中行能夠給他提供一些幫助。客戶經(jīng)理在了解客戶的需求后，與中行洛杉礬分行的負責人進行了聯(lián)系，為客戶制定了整套接待考察方案，并利用中行海外增值服務平臺，為客戶找到了當?shù)刭Y深的律師、稅務師向客戶介紹當?shù)赝顿Y移民政策和當?shù)囟悇?、法律環(huán)境，并帶領客戶考察了當?shù)氐纳虡I(yè)投資環(huán)境和房地產(chǎn)市場，得到客戶的高度認可。

在為客戶提供服務的過程中，我們一直秉承“客戶的需求就是我們努力的方向”的理念，無論是銀行本職內(nèi)的還是本職外的，我們都要盡量幫客戶排解，讓他對私人銀行有家的感覺。

記者：面對中國經(jīng)濟增速放緩和銀行激烈競爭現(xiàn)狀，私人銀行何以應對？中行金字塔分層服務體系的門檻又是怎樣界定的？

王衛(wèi)：坦白地講，經(jīng)濟增速放緩和市場競爭加劇對私人銀行業(yè)務發(fā)展是有一定影響的。拿客戶的金融資產(chǎn)來說，因為股市大幅縮水，金融資產(chǎn)也可能大幅縮減。經(jīng)濟的興與衰都是銀行業(yè)發(fā)展必須經(jīng)歷的洗牌過程，拿北京市場說，客戶群足夠大，因為資產(chǎn)縮水、追逐高利率和選擇個性化服務，各銀行之間會有客戶流失，也會有客戶增加。只要私人銀行的工作做好了，服務跟上了，這些應該都不是什么大問題。

從下一步發(fā)展來講，私行關鍵在于正確應對市場分散化和客戶差異化的一些問題，發(fā)揮中行優(yōu)勢，重點做好老客戶的維護，提高單個客戶凈值；通過提升服務不斷拓展新客戶，擴大自身客戶數(shù)量，增加市場所占份額。

目前，私行發(fā)展目標客戶可用一組形象數(shù)據(jù)來表述。如果維護一個老客戶的成本是1的話，那拓展一個新客戶付出的成本要達到5；那如果你流失一個客戶，再去把一個客戶挽回成為你現(xiàn)有客戶的話，那付出的成本是維護老客戶的10倍，這組數(shù)據(jù)對比是非常驚人的。

從中國銀行來說，老客戶有可能已經(jīng)基本認可中國銀行這個品牌了，比如他有2（）萬的金融資產(chǎn)在中行，也有可能他會有20萬或者更多的資產(chǎn)在其它行，我們的目標是讓這部分目標客戶的錢包份額對中國銀行的貢獻度更大，成為我們再上一層的客戶。

對于第二個問題，我們是以金字塔梯級模式進行多元化分層管理和差異化服務，以滿足各種客戶的需求?；A層理財中心的客戶服務標準是20萬到200萬的客戶；中層財富管理中心的客戶服務標準是200萬到800萬的客戶；頂部私人銀行的客戶服務標準是800萬以上的金融資產(chǎn)客戶。

記者：私人銀行每個客戶經(jīng)理大概維護的客戶比例是多少？請給出客戶選擇中行的幾大理由？您將如何帶領您的私人銀行團隊取得市場領先地位？

王衛(wèi)：中行服務是疊加式的服務，也就是“1+1+1式”的服務模式，高端客戶不在乎你行內(nèi)場所有多么奢華，也不在乎你提供一些增值理念，因為他更需要一個金融便利。所以，我們?yōu)楦叨丝蛻籼峁┑氖恰耙恢俚乃饺算y行家工作組+一隊專業(yè)領域的投資顧問+一個可靠、高效的全球金融服務平臺”的服務。

我們有四大優(yōu)勢可供客戶選擇。一是成立于1912年的中國銀行是百年“老牌”銀行，是中國歷史最悠久、世界十大銀行之一，品牌價值和國際價值凸顯。二是中國銀行是現(xiàn)有四大國有商業(yè)銀行之一，其業(yè)務范圍涵蓋商業(yè)銀行、投資銀行、保險和航空租賃，旗下有中銀香港、中銀國際、中銀保險、中銀基金等控股金融機構，跨行業(yè)、跨領域和海外優(yōu)勢十分明顯。三是中國銀行基礎建設根基牢，經(jīng)營理念先進，專業(yè)化程度強，專屬服務水準高；能滿足不同層次，不同地域，不同行業(yè)客戶的多元化、差異化需要。四是中行不以追求經(jīng)濟利益為目標，而以追求優(yōu)質(zhì)、效服務為基石，只要服務到位了，自然會有經(jīng)濟效益，二者并不矛盾。

至于怎么帶團隊確保市場領先地位，我想首先要把管理機制理順，給私人銀行和自己的職業(yè)生涯制定一個好的規(guī)劃，爭取對團隊成員有更多地帶動。然后要致力于打造一個富于戰(zhàn)斗力和富于團結協(xié)作精神的團隊。只要把目標統(tǒng)一了，人心聚齊了，工作措施落實了，服務水準提升了，大家心往一處想，勁往一處使，我想最終的結果一定是滿意的。中行品牌的號召力是無窮的，全球一體化的服務優(yōu)勢也是其他銀行無法比擬的。

賓至如歸故事里尋感覺

年輕面孔、陽光笑容的背后，讓記者絲毫感覺不出王衛(wèi)是我的同年人，出生于1969年，1988年進入中國銀行工作，24年的銀行生涯，歷經(jīng)金融凝練。從基層做起，一步一個腳印，是王衛(wèi)簡單的奮斗目標。她先后任職于中國銀行北京分行西城區(qū)支行、中國銀行北京分行監(jiān)察稽核部、中國銀行北京分行崇文區(qū)支行、中國銀行北京分行個金部。現(xiàn)任中國銀行私人銀行北京分部總經(jīng)理。從一名普通大學生成長為國有銀行的經(jīng)濟師，從一名普通的銀行職員成長為私人銀行總經(jīng)理，王衛(wèi)成長了自己，也助推了金融業(yè)務發(fā)展，平凡中展現(xiàn)出精彩。

就任中國銀行私人銀行北京分部總經(jīng)理以來，王衛(wèi)一直堅持著先進的“管家式客戶專屬服務”的私人銀行運營模式，讓客戶有“賓至如歸”的感覺。一次王衛(wèi)在和客戶聊天的過程中，無意揣摸到一個外地在京女生意人的心事，因為缺乏歸宿感的無奈，有難于融入北京生活的不安。當時王衛(wèi)就向她推薦了“保險箱”業(yè)務，讓她防止家中貴重物品和重要證件的損壞與丟失，并通過各方努力幫助客戶解決女兒出國留學被拒簽等生活難題。同時針對客戶的需求，向她推薦了“長城美國運通卡”，建議客戶給女兒辦理附屬卡，以隨時了解孩子在國外的生活狀況。通過一系列的努力，客戶覺得中國銀行私人銀行北京分部為她提供了超出她個人預期的貼心服務，非常感動。

員工的職業(yè)操守是不用質(zhì)疑的首要標準。2012年9月，中國銀行私人銀行北京分部向社會公開招聘投資顧問和客戶經(jīng)理。這次社會招聘是自2007年中國銀行私人銀行北京分部開辦以來招聘人數(shù)最多、宣傳力度最大的一次社會招聘，北京眾多媒體爭相報道。

在談及對招聘者的衡量標準時，王衛(wèi)說：“員工的職業(yè)操守、道德品質(zhì)肯定是第一位的，因為我們和客戶的交流都是一對一的，工作內(nèi)容涉及客戶的隱私，如果員工的職業(yè)操守出了問題，企圖從中獲取自得利益，會給中國銀行造成嚴重隱患，面對金錢和財產(chǎn)的誘惑，要求中國銀行私人銀行北京分部的員工有一個良好的心態(tài)，如果一旦出現(xiàn)違法和犯罪現(xiàn)象，給中國銀行造成的損失是不可估量的。專業(yè)素質(zhì)和學習能力反而是第二位的，這些都可以通過培訓和實踐來提高。”

但是，王衛(wèi)也同時強調(diào)，員工在某個專業(yè)領域的能力也是非常重要的一個考核標準，因為中國銀行私人銀行北京分部的高端客戶都是各行各業(yè)的精英人物，都有過人之處，如果員工專業(yè)達不到一定水平，就很難和客戶有相對平等的交流。

人的故事，永遠是最讓人著迷的。雖說記者沒有王蒙、賈平凹、麥家等知名作家的筆法，但依然會被金融大鱷背后的柔軟人性、鄂溫克的最后一位女酋長、荔枝林里玩耍孩童成長為藝術家等故事所感動，而王衛(wèi)女士的平常故事也毫不遜色地存放在北京的金秋里。