【摘要】由于大多數(shù)醫(yī)院均處于改革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，所以在收費(fèi)管理的過程中不可避免的出現(xiàn)了一系列的問題，如票據(jù)管理混亂、收費(fèi)人員工作態(tài)度不認(rèn)真等，醫(yī)院應(yīng)該認(rèn)識到這種收費(fèi)管理問題的嚴(yán)重性，采取多種措施加以改進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院收費(fèi)工作；工作態(tài)度；和諧社會；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院的收費(fèi)工作是醫(yī)院現(xiàn)金收入的主要來源，對推動醫(yī)院各項(xiàng)資金正常流轉(zhuǎn)，維持醫(yī)院的正常運(yùn)營有著非常重要的作用，隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度和農(nóng)村醫(yī)療合作制度的廣泛開展，各個醫(yī)院的業(yè)務(wù)量都大幅度的增長，在這個關(guān)鍵時刻，醫(yī)院努力改善其收費(fèi)管理工作，不僅能夠使醫(yī)院真實(shí)的收入順利的入庫，還能夠緩解醫(yī)患關(guān)系，在根本上提升醫(yī)院的外在形象，提高醫(yī)院的現(xiàn)代化管理水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏，從而加強(qiáng)醫(yī)院的總體競爭力。

一、醫(yī)院收費(fèi)工作中存在的問題

由于醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)部門，收費(fèi)項(xiàng)目不僅繁多而且復(fù)雜，容易引起醫(yī)患糾紛，而醫(yī)院收費(fèi)工作中存在的一系列問題更是加大了這種糾紛發(fā)生的可能性。在國家大力提倡建設(shè)和諧社會的號召下，這種由于收費(fèi)工作而導(dǎo)致的易患糾紛顯然不利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展和和諧社會的建設(shè)。因此，醫(yī)院一定要認(rèn)識到這些問題的所在，抓緊采取措施對問題進(jìn)行處理，提高服務(wù)質(zhì)量，打造良好和諧的醫(yī)患關(guān)系。筆者認(rèn)為，醫(yī)院收費(fèi)工作中存在的問題主要包含以下幾個方面：

（1）醫(yī)患之間缺乏溝通，收費(fèi)人員素質(zhì)低下。由于醫(yī)院的收費(fèi)工作需要長久的坐在電腦前進(jìn)行操作，單調(diào)且重復(fù)，容易引起工作人員情緒上的煩躁感，而前來就醫(yī)的人員有很大一部分都屬于從邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)來的。認(rèn)知能力和理解能力比較低，往往需要工作人員多次重復(fù)才能理解，有些工作人員自身素質(zhì)較差，將不滿情緒直接轉(zhuǎn)移到患者身上；還有一部分工作人員工作態(tài)度散漫，占用工作時間打電話、玩電腦，或者互相攀談，散漫自由，人浮于事，工作積極性差，影響了收費(fèi)工作的進(jìn)展。（2）內(nèi)容與建檔案卡掛號的資金沉淀問題。近些年來，大多數(shù)醫(yī)院為了方便患者就醫(yī)，通過建立檔案進(jìn)行掛號、一卡通等多種手段，在很大程度上縮短了患者的診療排隊(duì)時間，譬如，不少醫(yī)院實(shí)行一卡通的收費(fèi)制度，先診療后收費(fèi)，患者在卡上存有一定金額，每個科室都可以支持刷卡結(jié)賬，費(fèi)用也可以多退少補(bǔ)，對于患者來說非常的方便。但從另外一個角度來講，醫(yī)院在實(shí)行“一卡通”或者建立檔案的過程中，必然要有不小的資金投入，一些電腦、打印機(jī)以及局域網(wǎng)等基礎(chǔ)的辦公設(shè)施必不可少，醫(yī)院的成本也會相應(yīng)的增加，而多退少補(bǔ)的一卡通制度，肯定也會留有一部分資金在卡上，醫(yī)院也會相應(yīng)的承擔(dān)資金沉淀、資金安全方面的風(fēng)險(xiǎn)問題。（3）收費(fèi)流程復(fù)雜、混亂。醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)部門，其收費(fèi)種類包括掛號費(fèi)、藥品費(fèi)、檢查費(fèi)、診斷費(fèi)，在醫(yī)療合作制度推廣的情況下還包括各種報(bào)銷費(fèi)用的折算等，非常的復(fù)雜，而當(dāng)下很多稍具規(guī)模的醫(yī)院卻依然采用人工收費(fèi)的手段進(jìn)行操作，效率和準(zhǔn)確度都非常低下，而即使在一些采用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)的醫(yī)院，雖然在一定程度上規(guī)避了人工收費(fèi)的漏洞，也存在著一系列的問題，譬如網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)的覆蓋不夠全面、退費(fèi)程序設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)不夠合理，而相當(dāng)一部分收費(fèi)人員對于計(jì)算機(jī)的操作不太熟練，降低了收費(fèi)效率，同時醫(yī)院對于收費(fèi)人員的收費(fèi)權(quán)限缺乏管制，直接或者間接的催生了收費(fèi)過程中的徇私舞弊現(xiàn)象。（4）收費(fèi)票據(jù)管理混亂。收費(fèi)票據(jù)不僅僅是患者在醫(yī)院消費(fèi)的根據(jù)，對于醫(yī)院來講，也是醫(yī)院收費(fèi)流程的一個有效的憑證，收費(fèi)票據(jù)對于醫(yī)院后期的資金流量統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)管理都有著非常重要的意義，但在現(xiàn)時醫(yī)院的收費(fèi)管理過程中，大多數(shù)醫(yī)院都沒有對收費(fèi)憑證進(jìn)行有效地管理，票據(jù)胡亂堆放的情況隨處可見，尤其是對一些使用過的票據(jù)更是如此。有很多醫(yī)院將一些距離年檢時間還很長的票據(jù)隨意放置，對于醫(yī)院后期的財(cái)務(wù)管理造成了很大的困難，同時更不利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

根據(jù)上述的幾個問題我們可以發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上醫(yī)院收費(fèi)過程中存在的一系列問題和原因之間存在著很大的關(guān)聯(lián)性，筆者認(rèn)為這些問題出現(xiàn)的主要原因有兩方面：其一，我國現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型期，而醫(yī)院的體制改革也正處于探索階段，政策變化較快，而相當(dāng)一部分管理措施跟不上政策變化的腳步，于是出現(xiàn)了滯后、盲目的特性，導(dǎo)致收費(fèi)問題的頻現(xiàn)；其二，醫(yī)患關(guān)系的緊張也是促發(fā)醫(yī)院收費(fèi)問題的原因，不少患者鑒于醫(yī)患關(guān)系的緊張局面，看病心切，不得已只能采取塞紅包的形式來調(diào)節(jié)，在這種不正之風(fēng)的影響之下，醫(yī)院的收費(fèi)管理工作才會顯得更加的復(fù)雜和混亂。

二、醫(yī)院收費(fèi)管理工作的改進(jìn)措施

醫(yī)院作為醫(yī)療改革的重點(diǎn)，而醫(yī)院的收費(fèi)管理工作關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)和整體經(jīng)濟(jì)效益，更是改革的重中之重。醫(yī)院的相關(guān)管理人員要認(rèn)識到收費(fèi)問題的所在，通過各種措施改善收費(fèi)條件，打造良好的外在形象，為了協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，從而促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。筆者根據(jù)多年的醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)，通過觀察與研究，認(rèn)為醫(yī)院的收費(fèi)管理改革應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行：

（1）加強(qiáng)在職人員培訓(xùn)，提高職業(yè)素養(yǎng)。首先，要在醫(yī)院收費(fèi)工作人員的入職嚴(yán)格控制，只有擁有相關(guān)證件入會計(jì)證、會計(jì)電算化合格證等才有資格競聘入職，其次必須加強(qiáng)對在職收費(fèi)人員的培訓(xùn)：一方面提高他們的業(yè)務(wù)技能，包括對醫(yī)療收費(fèi)程序、合作醫(yī)療的報(bào)銷制度、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用等多方面的內(nèi)容；另一方面也應(yīng)該是最主要的方面，是要加強(qiáng)他們的職業(yè)素養(yǎng)，通過培訓(xùn)，使他們擁有愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，對待患者態(tài)度要溫和耐心，要有服務(wù)意識，積極地為患者解決問題，不能將自身的消極情緒轉(zhuǎn)移到患者身上。（2）內(nèi)容與建檔案卡掛號的資金沉淀問題。由于在收費(fèi)過程中采用建檔案卡的方式，勢必會造成一定的資金沉淀和資金安全問題，而這種情況也在很大程度上降低了患者對于醫(yī)院的信任度，增強(qiáng)了醫(yī)患矛盾。醫(yī)院需要在建立檔案卡的過程中加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，對各科室的收費(fèi)過程進(jìn)行規(guī)范化處理，減少不必要的資金沉淀。另外，很多醫(yī)院實(shí)行預(yù)約掛號以來，存在不少失約現(xiàn)象，這也給醫(yī)院的管理帶來很大的問題，醫(yī)院要通過多項(xiàng)措施，譬如爽約次數(shù)超過一定數(shù)目凍結(jié)卡號、一次爽約立馬讓號等，規(guī)范預(yù)約掛號行為，減少掛號失約給自身帶來的人力、物力、財(cái)力的損失。（3）嚴(yán)格控制收費(fèi)流程?，F(xiàn)時醫(yī)院的收費(fèi)程序基本上都是由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行控制的，要規(guī)范收費(fèi)流程，首先應(yīng)完善收費(fèi)軟件，健全收費(fèi)控制關(guān)系，形成互相制約的良性關(guān)系，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)該即時匯報(bào)；其次要規(guī)范操作權(quán)限，比如后臺信息控制人員不能隨意對前臺收費(fèi)人員的操作內(nèi)容進(jìn)行隨意修改，相關(guān)的統(tǒng)計(jì)人員與實(shí)際收費(fèi)人員的職能也不可隨意變更和交叉，防止權(quán)限重合后導(dǎo)致的收費(fèi)過程的混亂與盲目；再次要建立嚴(yán)格的“日清”程序，當(dāng)日的收費(fèi)工作也必須在當(dāng)日結(jié)算清楚，要按照規(guī)范的審核制度進(jìn)行執(zhí)行；最后對收費(fèi)控制流程的規(guī)范化處理還應(yīng)該包括健全退款制度和增加收費(fèi)項(xiàng)目的透明公開度。（4）規(guī)范票據(jù)管理。票據(jù)是醫(yī)院收費(fèi)過程的有效憑證，對于醫(yī)院后期的財(cái)務(wù)結(jié)納工作有著非常重要的意義，因此，必須加強(qiáng)管理。主要從兩方面入手：一方面，票據(jù)管理要使用專業(yè)的財(cái)務(wù)工作人員進(jìn)行專項(xiàng)的管理和保存，要對各種票據(jù)進(jìn)行分門別類式的保存，而這些人員也不得再兼任除過票據(jù)管理的其他財(cái)務(wù)管理工作，保證其工作的單純性；另一方面，要注意加強(qiáng)對收費(fèi)票據(jù)的審核和年檢，同時區(qū)分開票人和審核人的操作權(quán)限，對于廢票的處理，必須在三聯(lián)聚齊的情況下進(jìn)行，從而在根本上避免弄虛作假現(xiàn)象的發(fā)生。

三、結(jié)語

加強(qiáng)對醫(yī)院收費(fèi)工作的管理，合理收取醫(yī)療費(fèi)用，不僅有利于醫(yī)院的生存發(fā)展，還對打造穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧社會有著巨大的積極意義，所以，各醫(yī)院的相關(guān)人員必須加強(qiáng)對收費(fèi)工作的管理，通過提高收費(fèi)人員的職業(yè)素養(yǎng)、重視藥品價(jià)格調(diào)整管理、規(guī)范票據(jù)管理、嚴(yán)格的控制收費(fèi)流程等多種手段來保證醫(yī)院收費(fèi)工作的穩(wěn)定性和有序性。

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