[摘要]在激烈的市場競爭下，\"服務(wù)\"的重要性愈發(fā)突顯，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者或企業(yè)客戶判斷、感知產(chǎn)品優(yōu)劣的直接標(biāo)準(zhǔn)之一。航運(yùn)企業(yè)作為典型的傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)，正面臨著全力拓展航運(yùn)服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型階段。本文借鑒國外航運(yùn)企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢特征，針對我國航運(yùn)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施策略。

[關(guān)鍵詞]航運(yùn)企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；航運(yùn)服務(wù)業(yè)

一、研究意義

在激烈的市場競爭下，“服務(wù)”的重要性愈發(fā)突顯，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者或企業(yè)客戶判斷、感知產(chǎn)品優(yōu)劣的直接標(biāo)準(zhǔn)之一。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展起步晚，水平相對落后，但近年來開始呈現(xiàn)出迅速發(fā)展的勢態(tài)。80年代初，我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)值僅占GDP的20%左右，到2000年已上升至35%。在中國加入WTO后，我國的服務(wù)相關(guān)型企業(yè)面臨著國外企業(yè)信譽(yù)良好、資金雄厚、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、機(jī)制靈活、服務(wù)項(xiàng)目多而運(yùn)作成熟等競爭優(yōu)勢，尤其是作為傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)的航運(yùn)業(yè)正面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。21世紀(jì)以來，伴隨著各大航運(yùn)企業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型，越來越多的航運(yùn)企業(yè)已邁開了全力拓展航運(yùn)服務(wù)業(yè)的步伐。對于如何提高航運(yùn)企業(yè)的服務(wù)水平，提升客戶的滿意程度，已成為企業(yè)面臨的重要議題。因此，開展航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的研究對于提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭實(shí)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、航運(yùn)服務(wù)業(yè)

航運(yùn)服務(wù)業(yè)是指為航運(yùn)主業(yè)提供相關(guān)服務(wù)的行業(yè)，包括船舶直接相關(guān)行業(yè)，如船代、維修等，還包括與船舶間接相關(guān)行業(yè)，如航運(yùn)金融、保險(xiǎn)、信息和仲裁等。根據(jù)發(fā)展水平的高低，將航運(yùn)服務(wù)業(yè)劃分為高端、中端和低端服務(wù)業(yè)是業(yè)內(nèi)認(rèn)可的觀點(diǎn)。高端服務(wù)業(yè)包括航運(yùn)金融、航運(yùn)保險(xiǎn)、仲裁服務(wù)、船舶交易和管理、航運(yùn)數(shù)據(jù)信息定制及發(fā)布等，其典型是以倫敦和紐約這類幾乎“無船”的航運(yùn)中心所從事的業(yè)務(wù)，傾向于知識經(jīng)濟(jì)、信息服務(wù)、低碳經(jīng)濟(jì)等方向轉(zhuǎn)型。中端服務(wù)業(yè)包括船舶注冊、代理、運(yùn)營、制造、維修等船舶配套服務(wù)，低端服務(wù)業(yè)與中端服務(wù)業(yè)內(nèi)容基本一致，只是服務(wù)規(guī)格、能力、水平等較低。

三、航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

1．國外航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀。歐美日等發(fā)達(dá)國家介入物流服務(wù)管理領(lǐng)域較早，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，其運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展程度已較高，并日趨成熟。馬士基（MAERSK）、日本郵船（NYK）、新加坡港、安特衛(wèi)普港等國際上比較知名的港航類企業(yè)已經(jīng)建立了規(guī)范有效的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，企業(yè)內(nèi)部的全面質(zhì)量管理得到有效實(shí)施；綜合運(yùn)輸系統(tǒng)智能化，運(yùn)輸市場發(fā)達(dá)、成熟；信息收集與處理水平高；社會物流系統(tǒng)有一套成熟的規(guī)范理論和操作方法，在業(yè)務(wù)作業(yè)領(lǐng)域中己實(shí)現(xiàn)自動化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。

２. 國內(nèi)航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理對比。服務(wù)質(zhì)量管理方面，我國的航運(yùn)企業(yè)與國外航運(yùn)企業(yè)相比，差距主要表現(xiàn)為資金、成熟的指導(dǎo)理論、管理人才的缺乏，服務(wù)形式相對單一，服務(wù)范圍相對狹小，信息相對匱乏，以及服務(wù)的綜合性及側(cè)重性較差。大部分航運(yùn)企業(yè)只提供運(yùn)輸、倉儲或貨代等單項(xiàng)或分段服務(wù)，尚不能提供全面系統(tǒng)化的服務(wù)，國內(nèi)的運(yùn)輸企業(yè)雖然已經(jīng)形成了較強(qiáng)的服務(wù)意識，但目標(biāo)還不夠明確，設(shè)施還不到位；與國外航運(yùn)企業(yè)相比，服務(wù)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化差距較大。

四、航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施策略

我國的航運(yùn)企業(yè)只有把服務(wù)質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點(diǎn)，在積極構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系的前提下建立完善的服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，同時(shí)注重對高端航運(yùn)服務(wù)業(yè)的開發(fā)與摸索，才能在當(dāng)前國際運(yùn)輸市場快速發(fā)展的環(huán)境下更好地適應(yīng)來自國外運(yùn)輸企業(yè)的競爭和壓力，取得突破和飛躍。

1．構(gòu)建“五位一體”服務(wù)質(zhì)量管理體系。運(yùn)輸企業(yè)要真正有效地實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，必須要構(gòu)建以企業(yè)核心文化管理、內(nèi)外部資源管理、市場細(xì)分管理、服務(wù)流程管理和客戶關(guān)系管理所形成的“五位一體”服務(wù)質(zhì)量管理體系。第一，企業(yè)核心文化管理。要在企業(yè)中樹立以“顧客滿意”為中心的經(jīng)營管理理念，并至上而下地將此理念貫穿于企業(yè)文化架構(gòu)中，讓“顧客滿意”成為員工工作時(shí)始終堅(jiān)持的宗旨和和目標(biāo)，讓顧客任何時(shí)候都能切實(shí)地感受到企業(yè)文化的渲染。第二，企業(yè)內(nèi)外部資源管理。運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，確定所有員工的崗位責(zé)任和考核要求并據(jù)此整合內(nèi)部資源。在競爭的同時(shí)加強(qiáng)與其他企業(yè)的合作，建立港口企業(yè)之間、運(yùn)輸企業(yè)之間、港口企業(yè)和運(yùn)輸企業(yè)以及運(yùn)輸企業(yè)與其他類型運(yùn)輸企業(yè)之間的企業(yè)聯(lián)盟，優(yōu)化配置相關(guān)的社會資源，提高企業(yè)的核心競爭力。第三，企業(yè)市場細(xì)分管理。為實(shí)施客戶滿意經(jīng)營，首先運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)明確本企業(yè)在市場上的目標(biāo)顧客，分析其需求和期望；其次應(yīng)了解和分析同行業(yè)其他企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，明確自身的核心優(yōu)勢和不足，為本企業(yè)向目標(biāo)顧客提供比競爭對手更滿意的服務(wù)確定方向。隨著社會的進(jìn)步，客戶的水運(yùn)物流需求也呈現(xiàn)出個性化與多樣化。第四，企業(yè)服務(wù)流程管理。要對徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理觀念、工作方式和習(xí)慣做法，對服務(wù)流程進(jìn)行再造管理。要從過去的“提供者導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”，把“顧客滿意”作為衡量企業(yè)服務(wù)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)“顧客滿意”原則確定提供哪些服務(wù)和如何提供這些服務(wù)。第五，企業(yè)客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理可以作為目前運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施客戶滿意經(jīng)營的重要手段，它是指利用現(xiàn)代技術(shù)和方法開展直接以客戶為中心的各項(xiàng)活動，其要點(diǎn)是讓客戶感到“更方便、更親近、更適用、更便宜”，從而獲得更高的客戶滿意度。建立良好的顧客關(guān)系，對于運(yùn)輸企業(yè)和客戶雙方均獲得長期的價(jià)值是至關(guān)重要的。

2．建立服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是對運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件及相關(guān)視聽信息進(jìn)行收集、運(yùn)用和處理的數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)。信息是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的重要資源。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的建設(shè)能為運(yùn)輸企業(yè)的管理層、業(yè)務(wù)層提供大量的業(yè)務(wù)信息、管理信息和相關(guān)咨詢信息。航運(yùn)企業(yè)自身的發(fā)展就需要信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，要求企業(yè)用高新技術(shù)，科學(xué)、系統(tǒng)地實(shí)施現(xiàn)代化管理，建立高效的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，提高所提供服務(wù)的效率和質(zhì)量。我國的航運(yùn)企業(yè)還可以將服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)與電子商務(wù)相結(jié)合。電子商務(wù)突破了時(shí)間和空間的限制，使交易活動可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行，使企業(yè)能更容易的進(jìn)入市場，捕捉任何一個新客戶、新需求和新變化，可以對任何客戶在任何時(shí)間提出的要求做出第一時(shí)間的反饋，這為我國運(yùn)輸企業(yè)與國外企業(yè)的平等競爭創(chuàng)造了有利條件。

3．發(fā)展高端航運(yùn)服務(wù)業(yè)。我國航運(yùn)服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國家的差距主要體現(xiàn)在航運(yùn)金融和保險(xiǎn)等高端業(yè)務(wù)的缺失上。究其原因，一方面，是因?yàn)閲鴥?nèi)金融和保險(xiǎn)市場政策與環(huán)境的制約；另一方面，則是因?yàn)閲鴥?nèi)航運(yùn)企業(yè)的市場化運(yùn)作并不全面，這些企業(yè)多采取上市融資或直接向銀行借貸的方式，利用金融平臺從事其他業(yè)務(wù)的需求并未得到釋放。中國發(fā)展高端航運(yùn)服務(wù)業(yè)，可在結(jié)合自身政策環(huán)境和借鑒倫敦、新加坡和香港等地成功經(jīng)驗(yàn)的前提下進(jìn)行，既要兼顧中低端服務(wù)業(yè)的生存和發(fā)展，還要考慮行業(yè)長期競爭力的提升。在激烈的競爭下，航運(yùn)企業(yè)正面臨著殘酷的市場機(jī)制下的淘汰和改革；從長遠(yuǎn)看，我國航運(yùn)服務(wù)業(yè)要發(fā)展，就需要高端服務(wù)業(yè)的支持，這樣一來與航運(yùn)金融、航運(yùn)保險(xiǎn)、海事法律、海事仲裁、船舶交易等高端業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的市場機(jī)制和準(zhǔn)則將逐步建立并完善。為此，企業(yè)應(yīng)主動對自身航運(yùn)服務(wù)業(yè)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，以確保在政策和市場機(jī)制改革的大環(huán)境下能夠拔得頭籌，使得企業(yè)高端航運(yùn)服務(wù)業(yè)在任何情況下都能有條不紊地發(fā)展。

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