一、續(xù)期的定義

續(xù)期有廣義和狹義兩個(gè)定義。廣義的定義為：保險(xiǎn)公司為了維持人身保險(xiǎn)合同的持續(xù)有效，根據(jù)合同條款約定及客戶要求而提供的一系列服務(wù)工作。續(xù)期工作主要項(xiàng)目包括保險(xiǎn)費(fèi)的收繳、保險(xiǎn)合同的保全、客戶咨詢與電話回訪等。

狹義的定義是指收取根據(jù)保險(xiǎn)合同約定按期繳方式支付保險(xiǎn)費(fèi)的第二期及以后各期保險(xiǎn)費(fèi)的過(guò)程。因其是一個(gè)保費(fèi)收入過(guò)程，因此又稱續(xù)期業(yè)務(wù)。與之相對(duì)應(yīng)的是新保業(yè)務(wù)。

值得一提的是，續(xù)期業(yè)務(wù)僅存在于人身保險(xiǎn)的中、長(zhǎng)期保險(xiǎn)合同中。車險(xiǎn)、水上保險(xiǎn)等其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，因其保險(xiǎn)期間僅有一年或特定的一段時(shí)間，無(wú)續(xù)期保費(fèi)，每年保險(xiǎn)期間到期重新購(gòu)買。

目前在我國(guó)的壽險(xiǎn)行業(yè)，續(xù)期保費(fèi)一般有年繳、季繳、半年繳和月繳四種方式，營(yíng)銷渠道主要以年繳為主。月繳方式基本存在于電話銷售方式中。我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的續(xù)期保費(fèi)均為均衡保費(fèi)，即每期保費(fèi)金額相同。

續(xù)期業(yè)務(wù)有兩個(gè)很重要的功能。一個(gè)是實(shí)現(xiàn)新保保費(fèi)的內(nèi)含價(jià)值；另一個(gè)是繼續(xù)提供客戶服務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶資源，去實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值。

二、續(xù)期業(yè)務(wù)的重要性

衡量一家保險(xiǎn)公司是否有效益，除了要看新保期繳業(yè)務(wù)，還要看續(xù)期業(yè)務(wù)。續(xù)期業(yè)務(wù)的重要性歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：

（一）續(xù)期業(yè)務(wù)為公司帶來(lái)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收入

從微觀來(lái)看，一家保險(xiǎn)公司開(kāi)業(yè)初期，其保費(fèi)收入主要以新保業(yè)務(wù)為主，隨著保險(xiǎn)公司存續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，其續(xù)期業(yè)務(wù)保費(fèi)收入越來(lái)越多，續(xù)期業(yè)務(wù)占比也越來(lái)越高。如下圖：

以深圳保險(xiǎn)市場(chǎng)為例，國(guó)壽、平安和太平洋保險(xiǎn)是目前深圳三家最大的保險(xiǎn)公司，其原保費(fèi)市場(chǎng)份額總共61％。這三家公司因其發(fā)展時(shí)間較長(zhǎng)、比較成熟，續(xù)期保費(fèi)占總原保費(fèi)比重最高。

從宏觀來(lái)看，隨著發(fā)展地越來(lái)越成熟，一個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的續(xù)期保費(fèi)占原保費(fèi)的比重也會(huì)越來(lái)越高。以深圳保險(xiǎn)市場(chǎng)為例，2010年、2011年、2012年上半年的續(xù)期保費(fèi)占比由37.56％提升至48.71％及至58.23％。值得一提的是，續(xù)期業(yè)務(wù)與新保業(yè)務(wù)相比較，其穩(wěn)定性遠(yuǎn)高于后者。新保業(yè)務(wù)具有很大的不確定性，客戶是否購(gòu)買一份保單取決于很多因素，但是客戶交了首期保費(fèi)后，往往會(huì)選擇繼續(xù)交續(xù)期保費(fèi)。從上圖看到，雖然深圳保險(xiǎn)市場(chǎng)2011年新保業(yè)務(wù)略低于2010年，但是續(xù)期業(yè)務(wù)逐年在提升。

（二）續(xù)期業(yè)務(wù)逐年實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值

我們先看一個(gè)典型的壽險(xiǎn)期繳產(chǎn)品的年度盈余分布。如下圖：

從上圖可以看出，一個(gè)壽險(xiǎn)產(chǎn)品存在八年盈利期，也即剛開(kāi)辦的第一年，雖然公司有新保保費(fèi)收入，但是遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、精算、設(shè)計(jì)費(fèi)用及投保、核保、出單等營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。就是說(shuō)每個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始銷售的第一年乃至前幾年，就算續(xù)期保費(fèi)每年正常繳納，但是該都是虧本的，這種情況要到第八年、第九年才會(huì)改善。第九年，該產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成本已大致收回，分?jǐn)偟降臓I(yíng)運(yùn)成本也越來(lái)越少，因此產(chǎn)生了盈余。

表1 平安人壽業(yè)務(wù)內(nèi)含價(jià)值敏感度分析

上表是平安人壽業(yè)務(wù)內(nèi)含價(jià)值敏感度分析表，我們可以得出，對(duì)內(nèi)含價(jià)值產(chǎn)生影響的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中，失效率（或退保率），也即續(xù)期指標(biāo)的影響較大。

因此，一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，乃至一個(gè)保險(xiǎn)公司的價(jià)值，要通過(guò)續(xù)期業(yè)務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果只有新保，沒(méi)有續(xù)期，那只會(huì)是一家虧本的、不能經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久的保險(xiǎn)公司。

（三）續(xù)期業(yè)務(wù)帶來(lái)穩(wěn)定的可用費(fèi)用來(lái)源

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本從可用費(fèi)用中列支，而可用費(fèi)用來(lái)源于保費(fèi)，包括新保業(yè)務(wù)和續(xù)期業(yè)務(wù)。保費(fèi)收入剔除準(zhǔn)備金、給付金、理賠金等得到可用費(fèi)用。如下圖，以1億元10年期繳產(chǎn)品為例，其新保產(chǎn)生的可用費(fèi)用為1700萬(wàn)元，續(xù)期產(chǎn)生的可用費(fèi)用取決于繼續(xù)率。繼續(xù)率是衡量續(xù)期業(yè)務(wù)是否良好的最重要的一個(gè)指標(biāo)。繼續(xù)率越高，續(xù)期業(yè)務(wù)產(chǎn)生的可用費(fèi)用越高。

（四）續(xù)期業(yè)務(wù)彰顯公司品牌和客戶價(jià)值

很多優(yōu)秀的經(jīng)理人告訴我們：每個(gè)滿意的客戶平均向5個(gè)人推薦。如果一家保險(xiǎn)公司的續(xù)期業(yè)務(wù)做好了，客戶的續(xù)期服務(wù)工作做好了，那么一個(gè)客戶就會(huì)向5個(gè)準(zhǔn)客戶進(jìn)行推薦。反之，優(yōu)秀的經(jīng)理人同時(shí)也告訴我們：每個(gè)不滿意的客戶平均會(huì)告訴10個(gè)人不好的經(jīng)驗(yàn)。如果保險(xiǎn)公司只注重新保，不重視續(xù)期，服務(wù)工作不到位，那么一個(gè)客戶不滿意，就會(huì)錯(cuò)過(guò)10個(gè)準(zhǔn)客戶。

以一家擁有3000萬(wàn)客戶的保險(xiǎn)公司為例，如果續(xù)期服務(wù)做好了，讓80％的客戶滿意了，續(xù)期業(yè)務(wù)提升上去了，那么這家公司將會(huì)擁有3000萬(wàn)×80％×5＝12000萬(wàn)個(gè)準(zhǔn)客戶。

（五）續(xù)期業(yè)務(wù)是客戶關(guān)系管理的主渠道

壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，受經(jīng)濟(jì)因素和保險(xiǎn)需求影響，客戶不會(huì)一次將保險(xiǎn)買足。一個(gè)客戶年輕時(shí)會(huì)購(gòu)買一些保障型險(xiǎn)種，成家后會(huì)給小孩購(gòu)買教育金保險(xiǎn)，隨即可能會(huì)再考慮養(yǎng)老保險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)條件不好時(shí)只能購(gòu)買最基本的保障型險(xiǎn)種，經(jīng)濟(jì)條件改善后可能會(huì)加保投資型險(xiǎn)種。據(jù)統(tǒng)計(jì)，外國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境成熟，人均購(gòu)買七、八份保險(xiǎn)，我國(guó)差距還比較大，另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，還有很大的發(fā)展空間。

另一方面，開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的6倍。客戶滿意是檢驗(yàn)項(xiàng)目服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)，只有滿意的客戶才會(huì)有重復(fù)購(gòu)買的可能，持續(xù)的保有老客戶就成了任何一家企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。

上圖是客戶保持率提高5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，不同行業(yè)公司價(jià)值提高的比例。其中人壽保險(xiǎn)公司價(jià)值提升了90％，僅次于廣告代理業(yè)。因此續(xù)期業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)公司乃至任何一家企業(yè)客戶關(guān)系管理的主渠道。

綜上所述，續(xù)期業(yè)務(wù)是公司實(shí)現(xiàn)價(jià)值的主要渠道，續(xù)期業(yè)務(wù)對(duì)于一家保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《平安人壽2008年年報(bào)》

[2]《深圳壽險(xiǎn)主要同業(yè)交流數(shù)據(jù)匯總表2011》