【摘 要】電信企業(yè)整合后端資源、建立適應企業(yè)轉(zhuǎn)型的客戶網(wǎng)絡維護體系，進一步加強客戶服務保障工作，提升品牌客戶服務支撐能力，對企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有重要意義。電信企業(yè)迫切需要對后端維護組織架構進行調(diào)整，打造適應全業(yè)務運營的網(wǎng)絡運維支撐體系。

【關鍵詞】電信企業(yè)；業(yè)務運維體系；服務質(zhì)量；經(jīng)濟效益

一、運維體系優(yōu)化勢在必行

（一）進一步提高維護工作質(zhì)量和效率

維護組織架構決定了業(yè)務流程設計及運作效率和維護質(zhì)量。電信公司實現(xiàn)了本地網(wǎng)綜合化集中維護AA標準后，網(wǎng)絡監(jiān)控部基本實現(xiàn)了多專業(yè)的網(wǎng)絡集中監(jiān)控，而由于綜合告警系統(tǒng)建設滯后、各類監(jiān)控系統(tǒng)功能整合不夠、應用不夠等因素影響，網(wǎng)絡監(jiān)控部在主動發(fā)現(xiàn)各類網(wǎng)絡故障并進行網(wǎng)絡預處理等方面仍然比較欠缺，各類監(jiān)控系統(tǒng)的作用沒有得到應有的發(fā)揮，障礙處理的效率仍然不高，與集團要求差距較大。而且目前我們各專業(yè)中心設有專業(yè)網(wǎng)管、區(qū)局設有二級網(wǎng)管，盡管這些網(wǎng)管系統(tǒng)在保障網(wǎng)絡安全運行方面曾經(jīng)起到了不可估量的作用，然而隨著3A支撐系統(tǒng)的不斷建立完善，要充分發(fā)揮OSS系統(tǒng)的強大功能，逐步取代各類分散、孤立的網(wǎng)管系統(tǒng)，提高整個維護工作的效率。我們認為在區(qū)局層面壓縮管理層級，實現(xiàn)維護管理扁平化是可能的，對于減少人員充分設置，合理配置維護人員，提高勞動組織效率也是非常必要的。

（二）進一步提升大客戶服務質(zhì)量

實施維護組織體系優(yōu)化，強化客戶網(wǎng)絡維護工作，是提高客戶滿意度的重要手段。目前公司維護組織架構決定了我們維護工作仍然主要是面向網(wǎng)絡、面向業(yè)務，技術骨干也大多從事核心網(wǎng)絡的維護，還沒有專業(yè)的組織從事客戶網(wǎng)絡的維護，對大客戶的網(wǎng)絡維護，尤其是客戶端設備維護關注得還不夠，在大客戶故障方面，主動發(fā)現(xiàn)、事前排除的比較少，只能是障礙發(fā)生后實施被動修障。而由于大客戶業(yè)務的快速發(fā)展，同時客戶端網(wǎng)絡因客戶自身技術水平有限或維護管理不到位等問題，近年來大客戶故障相對增多。由于沒有專門的部門和人員關注客戶網(wǎng)絡的維護，故障響應以及處理速度相對較慢，故障處理不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生，一定程度上影響大客戶服務滿意度。隨著公司大力拓展中小型企業(yè)信息化以及集成業(yè)務，傳統(tǒng)的大客戶維護向用戶網(wǎng)絡延伸，迫切需要我們進一步落實客戶網(wǎng)絡維護職責，強化客戶網(wǎng)絡維護工作，提高客戶網(wǎng)絡運行質(zhì)量，不斷提升大客戶滿意度。

（三）適應網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢

以交換專業(yè)為例，實現(xiàn)固網(wǎng)智能化后，今后交換設備和部分接入網(wǎng)設備的擴容和替代都將由AG、IAD等軟交換設備完成。在網(wǎng)絡智能化引進SHLR設備后，全網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)90%可以上移到SHLR中，今后的交換機呼叫全部出局，對用戶屬性的控制也將由SHLR完成，傳統(tǒng)交換機作為接入層將不再存放用戶的屬性數(shù)據(jù)，也就意味著今后97過來的絕大部分工單將不通過交換機，而是直接與SHLR打交道，通過接口完成全自動的用戶屬性管理。因此在對交換機的維護工作中，區(qū)域營維中心今后將不再管理交換機的數(shù)據(jù)，而只做純屬地化日常環(huán)境清潔、安全、用戶障礙處理、設備例測、換板等工作。區(qū)域營維中心維護工作在實現(xiàn)網(wǎng)絡智能化以后將大大減少，大部分維護工作將通過集中維護管理方式來完成。

（四）符合集團公司運行維護工作轉(zhuǎn)型方向

縱向集中化管理、橫向?qū)I(yè)融合是后端運營模式演進的趨勢，中國電信集團近幾年也在積極優(yōu)化網(wǎng)絡運維體系。隨著運維人員數(shù)量的減少、新型業(yè)務的增多，加上軟交換、CN2、ASON等網(wǎng)絡技術的演進和應用，電信運營企業(yè)按照“能集中不分散、能遠程不現(xiàn)場”的原則，進一步加強集團級NOC對核心網(wǎng)絡的集中操作控制能力的同時，強化省級NOC對省內(nèi)骨干網(wǎng)絡以及各類全省性集中業(yè)務平臺的操作控制職責，全網(wǎng)將逐步建立以NOC為核心，集團級、省級集中控制與本地網(wǎng)現(xiàn)場維護相結合的新型網(wǎng)絡維護模式，提升縱向生產(chǎn)指揮調(diào)度的實時性和集中度。因而我們進一步優(yōu)化現(xiàn)有本地網(wǎng)組織架構，實現(xiàn)核心網(wǎng)維護的集中化、屬地維護綜合化，也是接應電信企業(yè)維護轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要舉措。

通過分析當前運維體系面臨的挑戰(zhàn)和存在的不足，我們強烈的感受到，運維體系轉(zhuǎn)型對于企業(yè)轉(zhuǎn)型成功至關重要，而運維體系關乎電信企業(yè)正常的通信生產(chǎn)運營，運維轉(zhuǎn)型稍有閃失，考慮不周，容易導致大的通信故障，涉及面較大、影響比較壞；而且長期以來，形成的按專業(yè)劃分的組織體系，受傳統(tǒng)觀念影響不易被打破，運維轉(zhuǎn)型對員工綜合技術素質(zhì)要求也非常高，因此實施難度比較大，如何積極穩(wěn)妥實施運維組織體系變革需要進行深入研究。

二、打造模塊化運維管理模式

（一）優(yōu)化組織結構，實現(xiàn)組織扁平、運行高效

一是明確權責劃分原則。要按照“縱向集中、橫向融合”的管理模式和職責體系合理分權?？v向集中，將運維管理職能向職能部門集中，將網(wǎng)絡生產(chǎn)組織與運行維護職能保留在基層；橫向融合，實行專業(yè)維護中心統(tǒng)一化管理，強調(diào)專業(yè)中心之間的融合；堅持執(zhí)行與監(jiān)督分離，實行流程與制度監(jiān)控。二是科學設計職能機構。按照“橫向融合”設置原則歸并專業(yè)中心。減少專業(yè)中心設置，對原各專業(yè)中心綜合辦公室、技術維護室等子部門予以歸并，對其相關職能、人員進行整合，有利于統(tǒng)籌運維管理。逐步變部門制衡為流程和制度制衡。整合以監(jiān)控和制衡為主要職能的相關部門，以有利于管理創(chuàng)新更緊密的與信息技術、流程管理、監(jiān)控職能相結合，減少重復監(jiān)控。三是逐步變革區(qū)域維護中心管理模式，以提高基層維護組織的快速響應能力和工作效率。

（二）優(yōu)化業(yè)務流程，實現(xiàn)“流程清晰，責任明確”

首先，明確流程功能定位。流程總體功能必須定位于為客戶（特別是直供客戶）增加價值，注重市場反饋、客戶需求變化、行業(yè)發(fā)展趨勢等因素；要清晰定義公司層次、各部門在主要流程中所扮演的角色與職能，明確企業(yè)內(nèi)部各相關部門之間的功能定位、權責界定與劃分。要通過明確的業(yè)務流程規(guī)劃與落實完善的、規(guī)范化的業(yè)務流程制度，淡化管理人員人為因素對流程的影響，加強制度的約束力。其次，開展流程的優(yōu)化設計。要著重考慮流程體系的優(yōu)化設計，首要強調(diào)的流程功能是與組織職能的對應，科學分類，突出關鍵管理和核心業(yè)務模塊。流程設置原則上到崗位，盡量減少跨部門的流程環(huán)節(jié)。要組織好流程審定，重點界定清楚核心業(yè)務流程的接口環(huán)節(jié)。流程優(yōu)化后及時組織新舊流程的割接和切換。

（三）優(yōu)化管理制度，實現(xiàn)權責清晰、管理規(guī)范

制度優(yōu)化的目的應當是引導和激勵創(chuàng)新，釋放內(nèi)部潛力。因此，優(yōu)化管理制度，一是要遵循“縝密、適用、公平”原則。要遵循縝密性原則，在制度出臺前后考慮到各種可能的情況與因素，措詞嚴密，無懈可擊。遵循適用性原則，針對實際情況，制定出切實可行的制度，克服管理制度某種程度存在的重疊矛盾、職責不清的現(xiàn)象。遵循公平性原則，管理制度一經(jīng)公布，就對企業(yè)組織內(nèi)部任何人都具有約束力，包括中層管理人員，做到制度面前人人平等。二是要全面梳理制度體系。對現(xiàn)有的制度體系要進行全面摸底，分類整理整個制度體系。要明確各流程牽頭單位、部門為相關制度的責任單位，使制度梳理工作成為各部門理順管理關系、明確部門權責的重要途徑和動力。要把明晰各機構職責、支撐核心流程運行、發(fā)揮人力資源潛能的制度及機制作為梳理優(yōu)化的重點。要組織好制度的研討和會審，通過廢、改、并、立的方法重新形成規(guī)范的制度體系，頒布執(zhí)行。

（四）優(yōu)化企業(yè)文化，增強企業(yè)發(fā)展動力

首先，要明確優(yōu)化文化以鞏固變革成果。文化是組織、制度的基礎，企業(yè)進行組織變革，必須同步或緊跟文化體系的優(yōu)化，建立具有自身特色的企業(yè)文化。其次，要著重營造執(zhí)行力文化。一是要大力整合企業(yè)文化諸要素。對構成企業(yè)文化諸要素包括經(jīng)營理念、企業(yè)宗旨、管理制度、經(jīng)營流程、儀式、語言等進行全方位系統(tǒng)性的弘揚、重建或重新表述，使之與企業(yè)的變革與發(fā)展步伐、與電信業(yè)環(huán)境變化相適應。特別要提煉好企業(yè)核心價值觀，并在實踐中不斷豐富其內(nèi)涵。二是不斷完善流程和制度。要使流程和制度及時跟進形勢的變化，不斷增強可操作性，特別是在企業(yè)實行業(yè)務轉(zhuǎn)型，開辟新藍海必須做到制度先行。推行檢查監(jiān)督制，對流程和制度的運行效率和效果進行檢查、督促，對查出的違規(guī)行為，要嚴厲追究。三是重視企業(yè)文化與人力資源開發(fā)的結合。要建立健全激勵和約束機制，增強管理過程的透明度，使員工產(chǎn)生穩(wěn)定的歸屬感。事實證明，企業(yè)只有形成了優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能打造一支戰(zhàn)無不勝的員工隊伍。

（五）優(yōu)化關鍵支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務流程高效運作

一是建立大客戶業(yè)務監(jiān)測和服務質(zhì)量管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對重要客戶網(wǎng)絡端到端的服務；實現(xiàn)客戶與電路SLA等邏輯信息有效關聯(lián)，全網(wǎng)業(yè)務自動化和智能化管理；支持大客戶個性化服務，滿足客戶端網(wǎng)絡的集中監(jiān)控和遠程維護。二是逐步完成城域網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)流量分析監(jiān)測系統(tǒng)的建設，提高IP網(wǎng)絡監(jiān)控、管理能力；實現(xiàn)全網(wǎng)告警與監(jiān)控的采集、處理、呈現(xiàn)的集中綜合化、實現(xiàn)跨專業(yè)的關聯(lián)性分析。三是積極推進網(wǎng)絡資源系統(tǒng)、業(yè)務開通系統(tǒng)、BSS之間互聯(lián)，實現(xiàn)對產(chǎn)品營銷、客戶服務的有效支撐，實現(xiàn)網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)集中管理。四是加快寬帶測試系統(tǒng)、PHS相關支撐系統(tǒng)以及面向10000號的障礙預處理知識庫的建設，促進客戶感知度的提升；實現(xiàn)故障快速定位，滿足客戶SLA要求，滿足全障礙管控和運維保障及生產(chǎn)調(diào)度要求；有效構建運維知識庫，完善電子化運維支撐手段，不斷提高OSS綜合分析和評估能力。

三、運維體系優(yōu)化展望

“新運維”要具備兩個關鍵特征：集中、卓越。集中，強化共享從而能提升效率、降低成本；卓越，跨越優(yōu)秀、超越自我，進而能建立新業(yè)務能力、提升價值。電信運營商要從統(tǒng)一運維、服務外包、QoE（用戶感知）提升、運維可視化/智能化、VIP特維和NOC（網(wǎng)絡運營中心）戰(zhàn)略合作等方面著手。在“新運維”的實現(xiàn)過程中，在電信運營商的“端、管、云”體系建設中，持續(xù)打造“金管道”，同時應用技術創(chuàng)新實現(xiàn)優(yōu)化運維流程、提升運維效能、持續(xù)演進運維能力；打造專業(yè)服務平臺和機制，實現(xiàn)自身的運維集中化。建立基于用戶感知的E2E（端到端）業(yè)務品質(zhì)管理體系。一是“指標-監(jiān)測-定界-優(yōu)化”的E2E移動業(yè)務品質(zhì)保障服務模型。在技術上，這有兩個進步點：首先就其深度來看，語音業(yè)務主要體現(xiàn)在從“基于資源打點”向“基于用戶打點”的進步；數(shù)據(jù)業(yè)務主要體現(xiàn)在從“基于資源打點”向“基于業(yè)務打點”的進步（基于Per Service Per User的業(yè)務流監(jiān)測及數(shù)據(jù)挖掘能力）。二是擴展網(wǎng)絡外延端的監(jiān)測能力到用戶終端。同時電信運營商要建立一套端到端，貫通從基于網(wǎng)絡（KPI）到性能（KQI）最后到感知（QOE）的指標體系。通過基于終端用戶的感知管理，實現(xiàn)客戶對業(yè)務品質(zhì)可視、可評、可測、可管的監(jiān)控及優(yōu)化體系要求，讓運營商的運維部門能夠系統(tǒng)、主動管理價值用戶的體驗，幫助客戶市場部門提升用戶忠誠度和銷售產(chǎn)出，實現(xiàn)持續(xù)的商業(yè)成功。