杰克·韋爾奇（Jack Welch）從入主通用電氣起，在短短20年間，將一個(gè)彌漫著官僚主義氣息的公司，打造成為一個(gè)充滿朝氣、富有生機(jī)的企業(yè)巨頭。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，通用電氣的市值由他上任時(shí)的130億美元上升到了4800億美元，排名也從世界第十提升到第一。韋爾奇所推行的“六西格瑪”標(biāo)準(zhǔn)、全球化和電子商務(wù)，幾乎重新定義了現(xiàn)代企業(yè)

今年5月15號(hào)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)外宣布推出“退款0等待”服務(wù)，稱網(wǎng)友今后在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物時(shí)如果需要退貨，只要在指定周期內(nèi)提出退貨申請(qǐng)，客服審核后就能足不出戶，享受到當(dāng)當(dāng)快遞員上門退貨并現(xiàn)場(chǎng)退款的“退款0等待”服務(wù)。

然而，顯然，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)失言了。12月初，數(shù)位顧客向媒體投訴，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上遭遇退貨等待服務(wù)問題，其等待時(shí)間之長(zhǎng)久，用“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”來(lái)形容不為過。一位李姓消費(fèi)者表示，其退款足足等待了兩個(gè)月。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不僅僅在退款這一環(huán)節(jié)南轅北轍，甚至還會(huì)私自取消消費(fèi)者已經(jīng)付過款的促銷貨品訂單。7月28日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)掛出阿迪達(dá)斯的一款運(yùn)動(dòng)鞋，原價(jià)680元現(xiàn)價(jià)一元，此事在網(wǎng)上迅速流傳，引發(fā)搶購(gòu)，部分客戶下單購(gòu)買了上百雙運(yùn)動(dòng)鞋，次日，不少下單客戶發(fā)現(xiàn)訂單被取消，或接到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電話稱缺貨；8月3日，有網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一款三星手機(jī)110元出售，原價(jià)1100元，一小時(shí)后，該商品價(jià)格被更正，但已有多位網(wǎng)友下單，隨后，訂單被取消；8月9日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)舉行親子圖書搶購(gòu)活動(dòng)，原價(jià)200元的親子圖書套裝以50元左右的搶購(gòu)價(jià)出售，所以很多網(wǎng)友在零點(diǎn)即守在電腦前等待搶購(gòu)，有消費(fèi)者稱，一直守到凌晨六點(diǎn)多補(bǔ)單，可在早上八點(diǎn)過后，部分網(wǎng)友陸續(xù)稱訂單被取消。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在兒童圖書促銷活動(dòng)中，目前已知的被取消訂單總額超過200萬(wàn)元，這意味著，經(jīng)銷商和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“讓利”約700萬(wàn)元。針對(duì)10天內(nèi)3次違約事件，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給出賠償方案，送出價(jià)值不等的禮券，但被“烏龍”的客戶并不買賬。目前，已有1700多名購(gòu)書消費(fèi)者表示將參與維權(quán)，300人繳納立案費(fèi)用確定立案，8人成功立案。

祭出促銷的大旗，完全可以理解，但以犧牲顧客滿意度為代價(jià)實(shí)在是下下策，在這三次促銷活動(dòng)中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)報(bào)收7美元左右，創(chuàng)IPO后股價(jià)新低。針對(duì)10天內(nèi)3次違約的情況，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給出的答案是“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出錯(cuò)”，系工作人員標(biāo)價(jià)失誤所致。我們相信，這種失誤絕不是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)高層有意為之，很明顯，這是搬起石頭砸自己的腳。年中時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就宣布啟動(dòng)“閃電計(jì)劃”，稱預(yù)備停止百度搜索廣告投放，轉(zhuǎn)戰(zhàn)物流以提高用戶體驗(yàn)。決心雖有，做起來(lái)并不易，流程梳理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也許如“愚公移山”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)該在流程和服務(wù)上引入六西格瑪管理方式，把顧客滿意度、退款速度等指標(biāo)設(shè)定為六西格瑪，嚴(yán)格推進(jìn)多個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。

中國(guó)電商的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再停留于拼廣告、拼點(diǎn)擊、拼交易額，提升用戶體驗(yàn)的緊要程度絲毫不亞于當(dāng)前“燒錢”。