【摘 要】正確認(rèn)識服務(wù)的理念，服務(wù)過程中主客體相互依賴、互相產(chǎn)生作用而產(chǎn)生的一種關(guān)系，可以使復(fù)雜現(xiàn)象本質(zhì)化以揭示服務(wù)的動態(tài)過程的依存性特征，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)原理體系的建立與完善打開了新的思路。本文試圖以服務(wù)的理解以及服務(wù)過程中主客體的依存性作出一些探討和分析。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；主客體；依存性

主客體相互關(guān)系是馬克思主義歷史觀所關(guān)注的一個(gè)中心問題。馬克思在繼承、批判前人優(yōu)秀思想成果的基礎(chǔ)上，精辟地指出：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人”。在針對否認(rèn)人在歷史發(fā)展中創(chuàng)造作用的形而上學(xué)唯物主義，他深刻指出：“有一種唯物主義學(xué)說，認(rèn)為人是環(huán)境和教育的產(chǎn)物，因而認(rèn)為改變了的人是另一種環(huán)境和教育的產(chǎn)物，——這種學(xué)說忘記了：環(huán)境正是由人來改變的，而教育者本人一定是受教育的。……環(huán)境的改變和人的活動的一致，只能被看作是并合理地理解為革命的實(shí)踐?！睆氖澜绲漠a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，被馬克思當(dāng)時(shí)認(rèn)為微不足道的服務(wù)業(yè)，已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)中增長最快的產(chǎn)業(yè)，其影響越來越大，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越突出。這無疑給服務(wù)學(xué)科提出了新的研究課題。

一、服務(wù)的概念

從世界范圍看，“服務(wù)”（Service）一詞是一個(gè)寬泛的概念，并非嚴(yán)格的政治經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語，或?qū)儆谌粘Ｓ谜Z。經(jīng)濟(jì)學(xué)上雖然已經(jīng)廣泛地應(yīng)用“服務(wù)”一詞，但迄今仍沒有形成一個(gè)廣泛接受的定義。最早把“服務(wù)”作為一個(gè)特定概念引入經(jīng)濟(jì)理論中的是17世紀(jì)中期的英國古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)創(chuàng)始人威廉·佩蒂。他認(rèn)為，在商品交換初期，服務(wù)依附于產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動中，隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，生產(chǎn)日益社會化，服務(wù)才能成為一種專門職能和獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)部門而存在。在這一發(fā)展過程中，人們開始對“服務(wù)”一詞的定義和概念有了進(jìn)一步的認(rèn)識。最早定義服務(wù)的內(nèi)涵和外延的是法國古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩伊。他在專著《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)概論》中指出，無形產(chǎn)品（服務(wù)）同樣是人類勞動的果實(shí)，是資本的產(chǎn)物?；诖耍_伊對無形產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行了分類。在馬克思的時(shí)代，物質(zhì)生產(chǎn)是社會生產(chǎn)的主要形式，服務(wù)業(yè)還不發(fā)達(dá)，可貴的是，馬克思并沒有排除對服務(wù)勞動的研究，他在《剩余價(jià)值理論》第一冊中解釋“服務(wù)”概念時(shí)指出：“服務(wù)這個(gè)名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價(jià)值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣。但是，這種勞動的特殊使用價(jià)值在這里取得了‘服務(wù)’這個(gè)特殊名詞，是因?yàn)閯趧硬皇亲鳛槲铮亲鳛榛顒犹峁┓?wù)的?！闭J(rèn)為服務(wù)勞動可以是生產(chǎn)勞動，也可以是非生產(chǎn)勞動兩種。前一種服務(wù)勞動可以物化，“把自己的勞動固定在某種物上，并且確實(shí)使這些物的價(jià)值提高了?！睆纳唐方?jīng)濟(jì)的角度看，這種服務(wù)勞動，如裁縫、廚師、木匠、鐵匠等手工業(yè)者或雇傭工人的勞動，都是生產(chǎn)商品，即創(chuàng)造使用價(jià)值和價(jià)值的勞動。后一種服務(wù)勞動，馬克思稱為純粹的服務(wù)勞動，“它不采取實(shí)物的形式，不作為物而離開服務(wù)者獨(dú)立存在”，這類人包括國家官吏、軍人、演員、音樂家、教士、法官、律師、教師、家仆等。他們的服務(wù)勞動所提供的消費(fèi)品是一種無形產(chǎn)品。馬克思認(rèn)為這種無形產(chǎn)品——服務(wù)勞動也和一般商品一樣，不僅具有使用價(jià)值，而且具有價(jià)值?！皩τ谔峁┻@些服務(wù)的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就是商品。服務(wù)有一定的使用價(jià)值（想象的或現(xiàn)實(shí)的）和一定的交換價(jià)值。但是對買者來說，這些服務(wù)只是使用價(jià)值。”從階級的層面看，服務(wù)是服務(wù)者與受服務(wù)者為了達(dá)到預(yù)期目的所進(jìn)行的具有特殊職能的活動。從行業(yè)的層面看，服務(wù)業(yè)原稱之為第三產(chǎn)業(yè)，又稱第三次產(chǎn)業(yè)，原指不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)?！暗谌a(chǎn)業(yè)”概念源于西方經(jīng)濟(jì)學(xué)。早在1690年，古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉·佩蒂就闡述了有關(guān)第三產(chǎn)業(yè)的思想。關(guān)于三次產(chǎn)業(yè)劃分的思想是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新西蘭奧塔哥大學(xué)教授A.費(fèi)希爾1935年在《安全與進(jìn)步的沖突》一書中提出，并把“第三產(chǎn)業(yè)”定義為提供“服務(wù)”的各類經(jīng)濟(jì)活動。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家和統(tǒng)計(jì)學(xué)家克拉克在1940年出版其專著《經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的條件》中首先把整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)劃分為三個(gè)主要部門，即現(xiàn)在普遍稱作的三次產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)——第一產(chǎn)業(yè)；制造業(yè)——第二產(chǎn)業(yè)；服務(wù)業(yè)——第三產(chǎn)業(yè)。以“服務(wù)業(yè)”代替了“第三產(chǎn)業(yè)”，自此服務(wù)業(yè)才作為一個(gè)完整的概念被進(jìn)行系統(tǒng)的理論研究。關(guān)于服務(wù)的概念。對服務(wù)的定義，在我國目前也缺乏有權(quán)威性的統(tǒng)一。2009年9月最新版本《辭?！罚ǖ诹妫┑脑忈?，“服務(wù)：為集體或別人工作。服務(wù)部門包括為生產(chǎn)和為生活服務(wù)的各個(gè)部門，都屬于第三產(chǎn)業(yè)。”2012年3月由羅鳳竹主編的《漢語大詞典》的解釋，“服務(wù)：為社會或他人利益辦事。與1991年8月國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡稱ISO）正式公布的世界上第一套關(guān)于服務(wù)業(yè)開展質(zhì)量管理、建立質(zhì)量體系的國際標(biāo)準(zhǔn)IS09004-2中有關(guān)服務(wù)的描述相差有一定的距離。該標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)概念的描述是這樣：“為滿足顧客的需要，在與顧客的接觸中，供方的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?！睆亩x中看，服務(wù)的定義包括了三層內(nèi)容：一是指出了服務(wù)的目的：即為了滿足顧客的需要。二是指出了服務(wù)的條件，即必須在供方與顧客的接觸中進(jìn)行。三是指出了服務(wù)的內(nèi)容，即指供方的活動和活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)業(yè)和服務(wù)勞動的發(fā)展程度業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化程度的標(biāo)志。“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法于1997年9月在黨的十五大報(bào)告中首次提出，那時(shí)，國外沒有“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”這一提法，后來在2000年10月黨的十五屆五中全會提出了“要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，改組和改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”的發(fā)展目標(biāo)。因此，今天人們對“服務(wù)”沒有權(quán)威性的統(tǒng)一不足為奇，客觀上，這是社會發(fā)展的使然。認(rèn)知上，是社會實(shí)踐的必然。

二、服務(wù)主客體的依存性

馬克思主義哲學(xué)的主客體關(guān)系原理告訴我們，人類最基本的很多就是社會實(shí)踐，而社會實(shí)踐的對象性很多，始終存在主體和客體相互作用的活動。一方面，服務(wù)雙方猶如“車之雙輪，鳥之雙翼?！绷硪环矫?，服務(wù)作為主客體相互作用的形式，它本質(zhì)上是一個(gè)雙向互動的過程。服務(wù)質(zhì)量的最終形成不僅僅是服務(wù)者單方面的事情，而還依賴于服務(wù)對象即受服務(wù)者的參與程度。所以，服務(wù)具有依存性。所謂服務(wù)依存性是服務(wù)勞動過程中成員之間彼此相互依賴、互相產(chǎn)生作用而產(chǎn)生的一種關(guān)系。這個(gè)概念不同于簡單的相互依存的關(guān)系，一方面，成員之間具有服務(wù)需求和服務(wù)勞動愿望的統(tǒng)一；另一方面，它意味著某個(gè)成員可以獨(dú)立的發(fā)揮他自身的服務(wù)功能并存在。服務(wù)依存性主要體現(xiàn)在：（1）在宏觀上，人從來就不是孤立的個(gè)體。人類為了生存和發(fā)展，必須通過適應(yīng)和改造外部環(huán)境去取得必需的資源，必需通過個(gè)人或集體的勞動為自己或他人提供需要的產(chǎn)品和勞務(wù)。隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人們之間進(jìn)行著越來越細(xì)的社會分工，同時(shí)人們之間的相互依存關(guān)系也愈來愈緊密。（2）基于服務(wù)者和企業(yè)對服務(wù)預(yù)期目的服務(wù)。一是在服務(wù)過程中所有利益相關(guān)群體（以服務(wù)者與受服務(wù)者為主群體）之間存在相互依存性。二是體現(xiàn)在不同受服務(wù)者的差異性服務(wù)預(yù)期目的上。因此，服務(wù)要根據(jù)不同的受服務(wù)者區(qū)別對待。三是體現(xiàn)在同一受服務(wù)者的不同服務(wù)預(yù)期目的上，在不同的時(shí)段對服務(wù)的要求也會有所差異。比如當(dāng)受服務(wù)者心情非常舒暢、春風(fēng)得意時(shí)，對服務(wù)就不會很挑剔，對服務(wù)提出的一些要求也很容易配合。服務(wù)的依存性客觀上增加了服務(wù)者保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性的難度。所以，在量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，要加強(qiáng)服務(wù)者的職業(yè)與道德的培訓(xùn)，提高服務(wù)者服務(wù)溝通和察言觀色的能力。四是體現(xiàn)在同一受服務(wù)者在不同環(huán)境條件（包括自然、群體、時(shí)間等）上的差異。五是對企業(yè)而言，要關(guān)懷服務(wù)者，以提高服務(wù)者對工作環(huán)境的滿意度。（3）基于受服務(wù)者的對服務(wù)預(yù)期目的（或稱幸福指數(shù)）的服務(wù)。這里強(qiáng)調(diào)的是受服務(wù)者的內(nèi)心感受。一般來說，受服務(wù)者在服務(wù)前預(yù)期目的（期望值）低于服務(wù)過程中及服務(wù)后預(yù)期目的（期望值），則容易得到滿足，依存的關(guān)系更加密切。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯全集：第1卷[M].北京：人民出版社，1995：59，92

[2]馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯全集第26卷[M].北京：人民出版社，1962：435

[3]馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯全集第26卷I[M].北京：人民出版社，1982：149，158，436

[4]中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃的建議.人民日報(bào)[N].2000-10-19（1）