【摘要】當(dāng)前，集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)已經(jīng)成為通訊運(yùn)營(yíng)商重要的戰(zhàn)略客戶(hù)群和競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。本文就中國(guó)移動(dòng)發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線的背景、瓶頸和策略等幾個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線

1前言

集團(tuán)客戶(hù)是促使通訊行業(yè)快速發(fā)展的新生力量，是通訊運(yùn)營(yíng)商重要的戰(zhàn)略客戶(hù)群和競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線不僅是開(kāi)拓市場(chǎng)和吸引用戶(hù)的需要，是適應(yīng)社會(huì)信息化發(fā)展的需要，同時(shí)也是提高企業(yè)效益和增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。但由于南方電信和北方聯(lián)通在該領(lǐng)域中的根基牢固、技術(shù)穩(wěn)定、品牌形象好，中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境不如其它兩大電信運(yùn)營(yíng)商，所以在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中很難推廣。與此同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)為了未來(lái)“智能管道”和“運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”的戰(zhàn)略發(fā)展要求，必然大力推廣作為戰(zhàn)略基礎(chǔ)的專(zhuān)線業(yè)務(wù)。因此，如何快速、高效地發(fā)展集團(tuán)專(zhuān)線，補(bǔ)足自身的短板，是中國(guó)移動(dòng)急需解決的問(wèn)題。

2中國(guó)移動(dòng)發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的瓶頸

1、集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線營(yíng)銷(xiāo)人才緊缺。由于中國(guó)移動(dòng)是傳統(tǒng)的移動(dòng)電話(huà)運(yùn)營(yíng)商，沒(méi)有固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)，因此，在集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線營(yíng)銷(xiāo)推廣方面，與其它兩大運(yùn)營(yíng)商相比，從人員的規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)、渠道建設(shè)以及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)都相差甚遠(yuǎn)。

2、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)薄弱。中國(guó)移動(dòng)固網(wǎng)資源薄弱是中國(guó)移動(dòng)發(fā)展集團(tuán)專(zhuān)線的最大詬病。受到歷史遺留等問(wèn)題影響，雖然中國(guó)移動(dòng)的傳輸骨干網(wǎng)資源建設(shè)較為豐富，但是在最后一公里方面的建設(shè)，與其它兩大運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目仍是最大短板。因此導(dǎo)致許多中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶(hù)由于管網(wǎng)建設(shè)無(wú)法到達(dá)，而無(wú)法使用中國(guó)移動(dòng)的專(zhuān)線。

3、內(nèi)容應(yīng)用資源匱乏。由于中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信發(fā)展固網(wǎng)業(yè)務(wù)較早，因此，目前一些大型網(wǎng)站服務(wù)器都托管在中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)電信的機(jī)房。受到國(guó)家非對(duì)稱(chēng)管制的影響，中國(guó)移動(dòng)與這兩家運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)互通出口帶寬受限。因此絕大多數(shù)中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)資源時(shí)都會(huì)受到限制，導(dǎo)致感知較差。

3中國(guó)移動(dòng)發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

基于中國(guó)移動(dòng)目前集團(tuán)專(zhuān)線的發(fā)展情況，筆者提出改善中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)專(zhuān)線營(yíng)銷(xiāo)的九大策略，這九大策略又可分為品牌與渠道體系建設(shè)、產(chǎn)品與服務(wù)支撐體系建設(shè)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)三大方面。

1、品牌與渠道體系建設(shè)

（1）品牌建設(shè)方面

中國(guó)移動(dòng)近年來(lái)雖然建立了“動(dòng)力100”的集團(tuán)品牌，但是在集團(tuán)專(zhuān)線方面，中國(guó)移動(dòng)還沒(méi)有建設(shè)自己的品牌，而聯(lián)通和電信已經(jīng)早早確立了自己在電信市場(chǎng)的品牌，即“商務(wù)領(lǐng)航”和“寬帶商務(wù)”。因此，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)通過(guò)建立統(tǒng)一的集團(tuán)專(zhuān)線品牌并向集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行大力宣傳推廣，宣傳的方式采用以客戶(hù)經(jīng)理宣傳為主線，以報(bào)紙、廣播、電視廣告等公眾媒體宣傳為補(bǔ)充進(jìn)行全方位、立體化的宣傳，提升中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的品牌形象形象、提升客戶(hù)的認(rèn)知、增加商業(yè)機(jī)會(huì)、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

（2）渠道建設(shè)方面

首先大力發(fā)展集團(tuán)專(zhuān)線代理商，通過(guò)代理商的資源逐步發(fā)展中國(guó)移動(dòng)的專(zhuān)線業(yè)務(wù)。此外，中國(guó)移動(dòng)作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的主導(dǎo)者，在上下游擁有者眾多的合作伙伴，中國(guó)移動(dòng)可以利用這些合作伙伴的關(guān)系來(lái)發(fā)展自己的集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、合作伙伴、中國(guó)移動(dòng)的三家共贏。

（3）市場(chǎng)細(xì)分

通過(guò)對(duì)集團(tuán)專(zhuān)線的客戶(hù)按照集團(tuán)成員的規(guī)模、收入、行業(yè)進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)特性以及資金承受能力，靈活的設(shè)計(jì)資費(fèi)，開(kāi)展適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

2、產(chǎn)品與服務(wù)支撐體系建設(shè)

（1）大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站鏡像工作

建議中國(guó)移動(dòng)開(kāi)展“IDC攻堅(jiān)戰(zhàn)”，加快TOP200網(wǎng)站引入工作，通過(guò)鏡像、多節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)、光纖直連和對(duì)應(yīng)互聯(lián)的方式引入瀏覽、閱讀、下載、視頻、音樂(lè)、游戲、社區(qū)、交易、搜索等9大類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，向全網(wǎng)開(kāi)放，將有效改善我公司互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬不足和內(nèi)容資源匱乏問(wèn)題，切實(shí)提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)感知。除此之外，增加專(zhuān)項(xiàng)投資建設(shè)，加快與其他運(yùn)營(yíng)商的互通，增加互通帶寬，并利用NAT等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用戶(hù)訪問(wèn)更加流暢。

（2）業(yè)務(wù)產(chǎn)品深度捆綁銷(xiāo)售：

當(dāng)前絕大多數(shù)提供給集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，都是作為通道提供者同時(shí)參與其中，缺乏系統(tǒng)性的集成能力和提供全方位解決方案的能力。因此，運(yùn)營(yíng)商的線路很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所替代。所以，建議中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該以有線網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以WLAN建設(shè)和TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為補(bǔ)充，為集團(tuán)客戶(hù)提供深入企業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理等多方面、全方位的行業(yè)信息化解決方案。做到集團(tuán)產(chǎn)品能夠真真正正地切入集團(tuán)客戶(hù)的需求，增加業(yè)務(wù)的粘性，提高客戶(hù)的離網(wǎng)成本。

（3）加強(qiáng)集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)

一方面，需加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和服務(wù)熱線的搭建工作，為集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理組織完備的服務(wù)界面，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)服務(wù)資源的高效配置，方便集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)處理；另一方面，需加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)支撐培訓(xùn)工作，通過(guò)聘用專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)講師為客戶(hù)經(jīng)理提供從技術(shù)方面到營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。提高客戶(hù)經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，推動(dòng)集團(tuán)專(zhuān)線的業(yè)務(wù)發(fā)展。

4關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)

（1）“關(guān)鍵人”營(yíng)銷(xiāo)

無(wú)論是政府機(jī)構(gòu)還是企業(yè)事業(yè)單位，“一把手”是率先垂范和民主集中的決策核心，并直接決定集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)選擇和業(yè)務(wù)選擇。中國(guó)移動(dòng)應(yīng)當(dāng)充分利用全體員工和第三方的社會(huì)資源，逐步建立并發(fā)展與單位“一把手”或“關(guān)鍵人物”的良好關(guān)系。建立一支長(zhǎng)期穩(wěn)定且與集團(tuán)單位領(lǐng)導(dǎo)職位對(duì)等的首席客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍（針對(duì)大型政企用戶(hù)設(shè)置公司中高層領(lǐng)導(dǎo)維系責(zé)任制），實(shí)施常態(tài)化走訪，定期溝通感情。調(diào)動(dòng)所有員工的積極性和參與性，充分利用公司的人脈資源，形成防守的第二梯隊(duì)；聘任具有一定社會(huì)定位與影響力的第三方人員，作為“救火”渠道，及時(shí)遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系資源的影響力。

（2）加強(qiáng)與政府的合作

重視與政府的合作，積極爭(zhēng)取更為有利的政策性支持和寬松的信息化發(fā)展環(huán)境；密切關(guān)注黨政機(jī)關(guān)、省直屬管理部門(mén)、跨區(qū)域企事業(yè)單位以及證券行業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域，開(kāi)辟多業(yè)務(wù)的組合式發(fā)展道路。例如，重點(diǎn)關(guān)注政府無(wú)線城市和平安城市項(xiàng)目的建設(shè)，在政府的主導(dǎo)下，推動(dòng)便民服務(wù)和城市安防項(xiàng)目建設(shè)的同時(shí)，拉動(dòng)了中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)專(zhuān)線的業(yè)務(wù)發(fā)展。

（3）加強(qiáng)與社會(huì)資源的合作

在集團(tuán)專(zhuān)線業(yè)務(wù)發(fā)展初期，業(yè)務(wù)的開(kāi)展往往會(huì)受到接入網(wǎng)絡(luò)資源的限制，這時(shí)可以考慮其它的一些業(yè)務(wù)發(fā)展方式，如可以和廣電、電力以及社會(huì)上的其它渠道用戶(hù)合作，借助外部網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)展專(zhuān)線用戶(hù)，以各種方式、低成本地推動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)接入專(zhuān)線業(yè)務(wù)的發(fā)展，解決最后一公里瓶頸。