從年初“感恩之旅，走進華商”投資者交流活動到“金海螺”客戶俱樂部成立，從“華商資本論壇”到獨立參展第七屆北京金博會，華商基金正在通過自己的努力踐行公司副總經(jīng)理程丹倩在與投資者交流時說過的一句話：“普通投資者是華商發(fā)展最寶貴的財富”。

分級服務更貼心

自2007年首只基金發(fā)行以來，華商基金歷年的客戶開戶數(shù)以及持有人存量均呈現(xiàn)持續(xù)上漲態(tài)勢。2011年面對公募基金史上規(guī)模最大的客戶流失潮，華商基金截至三季度末存量持有人數(shù)從2010年底的96.6萬上漲至106.5萬；開戶總數(shù)從2010年底177.5萬增加至216.2萬。

今年3月，來自新疆、云南、福建等地近10位普通的華商基金持有人走進了北京華商基金的總部，參加了“感恩之旅，走進華商”投資者交流活動。對于此次活動投資者感慨良多，一位投資者這樣說道，“雖然我們買基金很多年，但對于管理我們錢的基金公司卻很陌生，很神秘。但是通過參加這次活動，我們用自己的眼睛去看去感受，這樣更加直觀真切。對于這樣打開大門歡迎投資者參觀的基金公司，我們只能說，一個充分尊重愛護，了解普通投資者需求的基金公司是值得信賴和投資的?！?/p>

在華商基金看來，良好的客戶服務是保證投資者與基金公司形成良性互動關(guān)系的重要保證。面對不斷增長的客戶，華商基金更是認識到，基金銷售不是結(jié)束只是服務的開始，作為基金公司，除了要精于投研、合規(guī)經(jīng)營保障持有人利益外，還需為投資者帶來更完善、更豐富、更有效的金融服務，使投資人能獲得更多的快樂，感受更多的關(guān)懷。

在這種背景下，華商基金“金海螺”客戶俱樂部應運而生，通過“金海螺”這一平臺在不同市場環(huán)境下為客戶精心打造內(nèi)容豐富的專業(yè)理財資訊服務，及時傳遞有效的市場信息，發(fā)送市場觀點及各類研究報告，力求為投資者解決投資疑惑。除此之外，“金海螺”客戶俱樂部還有針對性的為客戶提供客戶問候、現(xiàn)場活動、理財指導等多種服務。

有效溝通更舒心

對于基金公司來說基金銷售不是結(jié)束只是服務的開始，尤其是在市場波動劇烈的時候，基金公司能夠做好客戶服務，意義會更大?！霸绞侨跏校鸸揪透訌娕c基金持有人之間的溝通，了解基金持有人的需求，這樣才能為基金持有人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。”華商基金客服部門的負責人說。

“傾聽您的聲音、解決您的問題、滿足您的需求?！?這是華商基金對客服人員提出的要求。今年面對投資者對基金短期業(yè)績波動的抱怨，她們不但要耐心解答，有時還要充當心理疏導員的角色，不但曉之以理有時還要動之以情?！笆袌稣{(diào)整如此慘烈，通過我們的努力或許可以幫助投資者舒緩情緒、樹立信心，我們要與客戶共同渡過難關(guān)?！笨头砣缡钦f。

除了保持客服電話的溝通暢通無阻外，華商基金還通過各種網(wǎng)上調(diào)查等體驗活動來增加與投資者的交流互動，了解投資者需求。今年上半年，華商基金推出了“華商e站與你e路同行”有獎調(diào)查活動，而談及此次調(diào)查活動的初衷，華商基金電子商務的負責人說：“基金網(wǎng)上交易的低成本、低費率可以投資者帶來實惠，但實用性怎樣卻得通過投資者使用后來評價，通過調(diào)查了解了投資者真實需求，針對性的進行了改進。”

記者發(fā)現(xiàn)，華商基金在改進了網(wǎng)上交易系統(tǒng)的同時，還針對投資者希望能在網(wǎng)站上找到更多的投資信息、更多的互動交流的需求，在網(wǎng)站平臺建設(shè)上也以客戶為中心打造服務新模式，在注重服務專業(yè)化的同時，更突出服務的個性化和差異化。除了堅持每月舉行一次的基金經(jīng)理與投資者在線互動活動外，還通過設(shè)立在線人工服務，在工作日實現(xiàn)投資者“一對一”的在線服務。

弱市中體現(xiàn)專業(yè)機構(gòu)價值

有效的溝通不但讓服務更加有的放矢，同時也可以了解弱市中投資者的需求與困擾。在與客戶的長期溝通中，華商基金發(fā)現(xiàn)在今年的市場中投資者更容易對基金投資產(chǎn)生誤解，更需要及時準確的專業(yè)的市場的分析和投資策略。因此他們除通過報紙、雜志等媒介傳遞正確的投資理念，通過制作宣傳冊介紹理財知識外，今年下半年還以“弱市下如何理財”為主題參加北京金博會，成為唯一一家以獨立身份參展的基金公司。

在展會中華商基金通過現(xiàn)場解答與多場次、多主題的講座，有針對性地提出了持續(xù)基金定投的理念。公司副總程丹倩對此表示：“在現(xiàn)在這個市場形勢下，很多投資者對于該不該投資，如何投資等問題都陷入了迷茫。作為一家致力于為廣大普通投資者服務的基金公司，幫助投資者分析當前的市場和投資策略，選擇正確的投資方法，解決投資中遇到的疑惑，這是我們?nèi)A商基金專業(yè)價值的體現(xiàn)?！痹谡箷腥A商基金也收獲了投資者的信任，一位投資者在現(xiàn)場表示，市場不好，基金虧了可以理解，但華商基金這種專業(yè)的態(tài)度和服務意識讓人覺得放心。

除了針對短期市場變化對客戶進行有針對性的服務外，華商基金一直把投資者教育當作一項長期工作來抓。他們發(fā)現(xiàn)，一直以來，投資者對于基金公司專業(yè)化選股過程不甚了解，也間接使基民們過分關(guān)注短期收益，而忽略基金凈值增長的持續(xù)性。針對這一情況，今年華商基金聯(lián)手人民網(wǎng)推出了“華商基金資本論壇”系列活動，通過邀請資本投資環(huán)節(jié)中最重要的三方，上市公司、以機構(gòu)投資者為代表的買方、證券研究機構(gòu)為代表的買方共同就同一社會經(jīng)濟熱點問題進行討論的模式，用跨界的視野引導投資者從基本面的角度分析投資，理性面對基金短期業(yè)績波動。

面對基金業(yè)日益多元化的客戶需求，華商基金致力于以更加形象的方式帶給客戶看得見的全新服務感受，為投資者提供更加差異化、優(yōu)質(zhì)化的客戶服務。