伴隨著武漢這座城市的中部崛起之勢(shì)，越來越多的五星級(jí)酒店選擇在此落戶成立。五星級(jí)酒店是一種生活態(tài)度，它既有家的溫馨也有奢華的高調(diào)，是旅行路途中選擇的理想居所。一間歷史悠久的酒店，必然擁有獨(dú)特的文化氛圍。然而其經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，這一切都掌控在一個(gè)人的手中，他就是深謀遠(yuǎn)慮、一絲不茍、魅力儒雅、追求卓越的掌舵人。

一個(gè)城市五星級(jí)酒店的總經(jīng)理，他們是城市會(huì)客廳的第一張名片，是賦予酒店魅力的絕對(duì)核心。他們大多數(shù)都是“空降兵”，身在異鄉(xiāng)為異客，由己及人，自然更加懂得客人的身心需求，更加讓人期待的是本土品牌的崛起，打開多元化的行業(yè)局面。他們?cè)谧约旱摹靶⊥鯂?guó)”里深耕細(xì)作，將自己對(duì)家的理解融入其中，一起打造武漢窗口的格調(diào)和氣質(zhì)。

黎宇光，武漢光明萬(wàn)麗酒店總經(jīng)理

酒店最重要的在于服務(wù)

初次見面，黎宇光留下的印象是高大、爽朗、樂觀，也不乏新加坡人獨(dú)特的務(wù)實(shí)精明與干練聰敏。

在萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)工作達(dá)17年之久的他，最初加入萬(wàn)豪集團(tuán)，是在廣州中國(guó)大酒店（一家萬(wàn)豪酒店）任銷售總監(jiān)。1997年，晉升為萬(wàn)豪總部區(qū)域市場(chǎng)銷售總監(jiān)，管理中國(guó)大陸、馬來西亞、菲律賓以及越南等地的所有萬(wàn)豪集團(tuán)旗下酒店的銷售工作。之前，他于2008年4月起在北京金域萬(wàn)豪擔(dān)任總經(jīng)理。

他是這樣理解自己從事的這份工作：酒店是為客人營(yíng)造一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的地方，也許是一次成功的會(huì)議，也許是一筆賺錢的生意，也許是一次歡快的聚會(huì)，也許是一次浪漫的旅程，酒店為出門在外的客人們提供理想居所，更加完善的幫助他們達(dá)成一次美好的夢(mèng)想。

他認(rèn)為服務(wù)是一家五星級(jí)酒店最不缺少的元素，無論因客人的外貌、年齡、國(guó)籍、職業(yè)、身份、地位，進(jìn)入了光明萬(wàn)麗就是酒店的客人，首先給予客人的應(yīng)該是尊重，與客人平等交流。當(dāng)看見客人離自己15步的距離時(shí)就要開始用眼神交流，5步時(shí)就要開始面帶微笑問候。

王曉云，武漢新華諾富特大飯店總經(jīng)理

人文關(guān)懷不可或缺

下午茶時(shí)間，和王曉云在新華諾富特飯店一樓的大堂吧，法資酒店的浪漫與低調(diào)，讓采訪也順利進(jìn)行。

她隨和、率真、低調(diào)，有著女強(qiáng)人的光環(huán)，也是新華諾富特酒店“加星”功臣。曾獲得溫哥華地區(qū)頒發(fā)的“最佳新移民女性”的榮譽(yù)稱號(hào)。對(duì)于人生態(tài)度一直秉承著自信、積極、陽(yáng)光的理念。她對(duì)新華諾富特，有一副清晰的藍(lán)圖要規(guī)劃。

王曉云和新華諾富特飯店在2002年一起來到武漢，當(dāng)時(shí)她們彼此并沒有交集。新華諾富特大飯店2002年建立，王曉云也是當(dāng)年來到武漢，從此喜歡上了魅力江城，2003年即進(jìn)入新華諾富特工作，一直奮斗了四年，當(dāng)時(shí)的新華諾富特可是西北湖商圈涉外服務(wù)最成熟的五星級(jí)酒店。

2007年，王曉云前往加拿大溫哥華學(xué)習(xí)國(guó)外更先進(jìn)的理念。去年，她為了家庭毅然回國(guó)，再次加盟了新華諾富特大飯店，并把國(guó)外學(xué)到的先進(jìn)管理方法和理念帶到酒店。

肖川，武漢華美達(dá)天祿酒店總經(jīng)理

一絲不茍 從未止步

十二年前，武漢華美達(dá)天祿酒店以華麗的姿態(tài)展示于江城，一位謙和溫雅的君子從中國(guó)電信湖北省公司的后臺(tái)工作人員走向了前臺(tái)，在較短的時(shí)間里，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與管理水準(zhǔn)，精確地闡釋了華美達(dá)品牌的核心理念，以獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式與開闊的經(jīng)營(yíng)視野，迅速搶占武漢酒店行業(yè)的市場(chǎng)先機(jī)，他就是武漢華美達(dá)天祿酒店總經(jīng)理肖川。

坐在華美達(dá)天祿酒店28層臨窗的沙發(fā)上，喧鬧中他卻談吐謙和，眉宇間的溫文爾雅，完全不似在這個(gè)風(fēng)云變幻、跌宕起伏的酒店行業(yè)里深謀遠(yuǎn)慮經(jīng)營(yíng)著十余年的職業(yè)經(jīng)理人，緊隨著他的侃侃而談，記錄著給予這個(gè)酒店最美好的理想計(jì)劃。隨著他的閱歷而前行，猶如翻閱著一本“酒店風(fēng)云史”。

TA

黎宇光

王曉云

肖川

賓至如歸

TA：你做酒店行業(yè)最難忘的一件事？

黎宇光：記得，有一位客人第一次來武漢出差，任職于世界500強(qiáng)中國(guó)區(qū)域的副總裁。當(dāng)離開酒店時(shí)，發(fā)送了一條短信息給我：“很感謝，入住光明萬(wàn)麗酒店期間員工的服務(wù)熱情友好，周到的、微笑的表情服務(wù)以及酒店的美好環(huán)境讓我深刻體會(huì)到賓至如歸的感覺，光明萬(wàn)麗酒店改變了之前所有不樂觀的想法和猜疑，如果下次有機(jī)會(huì)選擇，我會(huì)毫不猶豫的選擇光明萬(wàn)麗酒店?！笨吹竭@個(gè)消息后我非常激動(dòng)馬上與酒店員工一起分享，作為武漢這座城市的主人翁，我們完美展示了武漢形象。

王曉云：1996年我在新華諾富特還是任銷售經(jīng)理，法國(guó)總統(tǒng)希拉克訪華要來武漢，我非常想讓其入住我們酒店，我和同事們認(rèn)真準(zhǔn)備了幾個(gè)月時(shí)間，只要酒店可能涉及到的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要詳盡的規(guī)劃和安排，最后終于成功了。這是希拉克總統(tǒng)對(duì)諾富特品牌植根武漢所作成就的最佳肯定。也為新華諾富特帶來了很大的宣傳效應(yīng)，武漢人都知道了法國(guó)總統(tǒng)鐘愛這家法資酒店。

肖川：2009年，正值全球金融危機(jī)谷底時(shí)期，一些國(guó)際一線酒店卻頻頻來漢考察圈地，準(zhǔn)備開新店，為即將到來的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇搶占先機(jī)。溫德姆酒店集團(tuán)是全球最大的酒店集團(tuán)之一，在其年度峰會(huì)上，我們酒店獲得其頒發(fā)的“亞太區(qū)最佳酒店”、“最佳質(zhì)量獎(jiǎng)”，參與評(píng)選這兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的酒店，必須是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及文化建設(shè)在亞太區(qū)名列前茅，華美達(dá)天祿已經(jīng)四次獲此殊榮。

TA：企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，你如何保持這項(xiàng)工作的持續(xù)性？如何帶動(dòng)和解決員工的工作積極性？

黎宇光：其實(shí)光明萬(wàn)麗酒店最成功的就是培訓(xùn)。每一個(gè)經(jīng)理一年必須有44個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間。公司有一個(gè)傳統(tǒng)成熟的經(jīng)驗(yàn)：酒店一定要對(duì)員工好，員工就會(huì)對(duì)客人好，客人就會(huì)回來。對(duì)員工好，并不單是給予美好的福利待遇，還包括學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉了解酒店的系統(tǒng)。每一位員工能在最快時(shí)間內(nèi)去適應(yīng)相應(yīng)的崗位。

王曉云：我覺得細(xì)致的態(tài)度對(duì)于工作的持續(xù)性非常重要，我愿意站在員工的角度去思考問題，對(duì)于每周召開的銷售部例會(huì)，我都會(huì)親自參加，幫助他們分析一些酒店銷售工作中遇到的問題；其他部門的每周例會(huì)，我也都會(huì)安排時(shí)間去參加，善于傾聽才能更好的理解。把自己置于一個(gè)酒店里最普通的員工，運(yùn)用自己的閱歷去處理更多細(xì)節(jié)性的工作。

肖川：華美達(dá)天祿在集團(tuán)總部核心價(jià)值觀（熱情友好的員工、寧?kù)o舒適的睡眠、有充足水壓的淋浴、獨(dú)樹一幟的清潔衛(wèi)生、引人入勝的自助早餐）之外，自我闡發(fā)了“一絲不茍”的核心服務(wù)理念。為了讓酒店的每一位員工身體力行地貫徹落實(shí)酒店價(jià)值理念，華美達(dá)天祿每年都會(huì)舉行不同主題的服務(wù)競(jìng)賽，使員工的精神受到激勵(lì)，鼓勵(lì)所有員工關(guān)心我們的客人、同事，讓酒店的理念深入人心，對(duì)于如何看待個(gè)人技能的全面發(fā)展、建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、與其他部門建立良好合作關(guān)系、培養(yǎng)與客人的良好關(guān)系等有了更為直觀的認(rèn)識(shí)。

TA：如今酒店業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)了多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，你認(rèn)為酒店的優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特之處在哪里？

黎宇光：由于武漢大道的施工建成，光明萬(wàn)麗酒店的地理位置得益于政府的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從酒店至天河機(jī)場(chǎng)、武廣高鐵、光谷、中南、漢口各商圈及東湖、黃鶴樓等景點(diǎn)都非常便利。這對(duì)于以旅游和商務(wù)接待為主的光明萬(wàn)麗酒店而言，確實(shí)將得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到了極致。

光明萬(wàn)麗酒店獨(dú)特之處主要是有自己準(zhǔn)確的市場(chǎng)地位。多元化、現(xiàn)代感是其所追求的特質(zhì)，不論是風(fēng)格鮮明的各國(guó)美食還是充滿異域情調(diào)的菲律賓樂隊(duì)，酒店始終體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)際品牌應(yīng)有的水準(zhǔn)和風(fēng)貌。其他的設(shè)施包括裝修、咖啡廳等外在的東西都很容易被其他酒店復(fù)制。但其內(nèi)在的銷售網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念、預(yù)訂系統(tǒng)則是發(fā)展和存在之本。

王曉云：2002年，武漢新華諾富特大飯店誕生在武漢之心的西北湖金融商務(wù)區(qū)，她是落戶武漢的第一家法國(guó)飯店管理集團(tuán)旗下的五星級(jí)飯店。從此，她成為了武漢的城市會(huì)客廳，提供法國(guó)本土文化氛圍和十分專業(yè)的國(guó)際五星級(jí)服務(wù)，也因?yàn)楦浇鹑谝粭l街展示著現(xiàn)代的武漢，展示著新興的城市文化和商業(yè)價(jià)值。

九年來，飯店大堂的BISTRO98法式餐廳酒吧和三樓富樂閣西餐廳提供著純正的法餐和國(guó)際自助餐，幾乎所有的在漢法國(guó)人都喜歡到這里吃法餐、喝咖啡和買面包，這里成為武漢法語(yǔ)人士最多的地方之一。法國(guó)駐漢總領(lǐng)事館、神龍公司、PSA集團(tuán)，成為了新華諾富特最親切的合作伙伴和最親密的朋友。

肖川：武漢華美達(dá)天祿酒店自2000年開業(yè)以來，以特許經(jīng)營(yíng)這種合作模式開始了湖北酒店行業(yè)一個(gè)嶄新的探索，一直以景泰藍(lán)式卓絕的品質(zhì)和細(xì)致入微的工藝流程來寓意酒店一絲不茍的服務(wù)理念，希望客人走進(jìn)客房享受的不僅是舒適，更多的是“家一般的溫暖”的感受。

TA：你對(duì)于酒店未來的發(fā)展是如何考慮的？近期有哪些規(guī)劃目標(biāo)？

黎宇光：萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)一共擁有18個(gè)酒店品牌，但是在美國(guó)本土以外目前只推出了萬(wàn)豪、萬(wàn)麗、萬(wàn)怡、麗思卡爾頓、JW萬(wàn)豪、萬(wàn)豪行政公寓6個(gè)國(guó)際品牌。我們是在1997年進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的，短短的時(shí)間內(nèi)已經(jīng)在中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理多家品牌酒店。萬(wàn)麗品牌酒店的品牌方向?yàn)椤吧钤谟诎l(fā)現(xiàn)”，主要是針對(duì)商務(wù)客人，會(huì)有很多個(gè)性化的設(shè)計(jì)，能夠給客人很多的驚喜。

王曉云：今年是新華諾富特大飯店十周年紀(jì)念日，這是酒店最重要的事件。我們計(jì)劃以環(huán)保、慈善和藝術(shù)活動(dòng)進(jìn)行慶祝。比如，在西北湖清理湖中垃圾；在龜山風(fēng)景區(qū)義務(wù)植樹；飯店熄燈一小時(shí)倡導(dǎo)節(jié)能；向貧困兒童捐贈(zèng)助學(xué)金；舉辦中外攝影展……展開環(huán)保、慈善和藝術(shù)行動(dòng)，并盼望這一切能夠成為一種健康的有責(zé)任心的生活習(xí)慣在武漢進(jìn)行推廣。

肖川：“天祿”經(jīng)過十多年的發(fā)展，經(jīng)過長(zhǎng)期的文化沉淀和積累，已形成獨(dú)具自身特色的服務(wù)文化和管理體系，在宜昌、神農(nóng)架、武當(dāng)山的天祿品牌酒店也在當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)占一席之地，因此將“天祿”管理品牌推向湖北市場(chǎng)已是定勢(shì)。我們將會(huì)迅速搭建技術(shù)平臺(tái)和人員平臺(tái)，對(duì)“天祿” 這一品牌進(jìn)行定位、整合、推廣，將獨(dú)立出現(xiàn)并進(jìn)駐湖北酒店市場(chǎng)，它將是一個(gè)全新的湖北本土酒店品牌。