2012年5月11日，上海的王先生收到一份紅利對賬單，這是他3年前追加的一份生命人壽“生命至瑞增額兩全保險”后第一次收到對賬單：14萬元的保費，2012年單年分紅2247元。

“這么算下來，一年僅有1.6%的收益率，根本就沒有銷售人員說的和合同上演示的每年8%的固定收益，連銀行定存利率都沒有。”王先生憤怒地說。

這并不是《投資者報》記者第一次接到對生命人壽誤導(dǎo)銷售的投訴。

去年10月，上海譚小姐也向記者投訴同一款產(chǎn)品，內(nèi)容如出一轍，都稱生命人壽銷售誤導(dǎo)，宣稱每年有 8%的固定收益。

是銷售人員言語誤導(dǎo)還是合同范本就有誤導(dǎo)嫌疑？生命人壽客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本報記者采訪時明確表態(tài)稱，銷售誤導(dǎo)是個別現(xiàn)象，公司對此從來都嚴(yán)肅處理。至于公司本身，則不存在過錯。

隱蔽的保險術(shù)語

2008年12月，在生命人壽的一位保險經(jīng)紀(jì)人的介紹下，王先生購買了一份“生命至瑞增額兩全保險”，保費為6萬元，2009年1月份又追加了14萬元，一共兩份保單，繳費方式都是5年期躉交。

但直到去年下半年，王先生才收到第一份保單的紅利通知信：三年合計2713元；今年5月11日，第二份保單姍姍來遲：三年合計6565元紅利。

“14萬3年下來一共就6565塊錢的紅利，合每年收益才1.5%，還不如存銀行呢。他們賣保險時純粹是誤導(dǎo)。”

王先生稱，當(dāng)時還就怕上當(dāng)受騙，特意在合同上找“8%”的字眼，沒有找到，此時代理人指著合同上“保證價值表格”中“當(dāng)年度保險金額”這一欄說：“合同明確地保證了每年給客戶的收益，第一年14萬元，第二年15.4萬元，第三年16.8萬元，第四年18.2萬元，第五年19.6萬元，算下來每年就是8%，難道還是騙你們的不成?！?/p>

“他說生命人壽要上市了，為了吸引更多的客戶，增加保費規(guī)模，因此回饋客戶，承諾8%的收益?！蓖跸壬貞浾f，正是公司合同上的收益演示和保險代理人的種種解釋，才讓他動了心，最終投入了20萬元。

記者找到了合同文本上的“保證價值”表格。的確如王先生所言，每年有8%的增長。但是生命人壽的負(fù)責(zé)人對此答復(fù)稱：“這是客戶對該保險條款中‘當(dāng)年度保險金額’和‘基本保險金額’概念的理解混淆所致?！睏l款規(guī)定：身故、全殘保險金是按照“當(dāng)年度保險金額”進(jìn)行給付，滿期保險金是按照“基本保險金額”進(jìn)行給付，其中，當(dāng)年度保險金額是按基本保險金額的10%每年遞增。

“只有在第5年內(nèi)身故，才會得到滿期的錢，否則只能拿基本保險金額加每年的紅利，而紅利是不確定的?！?/p>

但令人難以理解的是，如果有這樣的重大區(qū)別，為什么不在顯眼的地方標(biāo)注出來，或者在表格下方補充說明，反而要隱藏在冗長的條款里？

記者致電生命人壽客服，對方表示：該說明的公司合同里都寫到了，應(yīng)該自己去看。至于銷售誤導(dǎo)，“這是保險行業(yè)中存在的極個別現(xiàn)象，絕不是普遍現(xiàn)象。公司對銷售誤導(dǎo)的處理一直以來都采取零容忍態(tài)度，發(fā)現(xiàn)一宗嚴(yán)肅處理一宗，絕不姑息?！?/p>

公司否認(rèn)負(fù)有責(zé)任

去年，譚小姐投訴后，生命人壽上海分公司全額歸還了其5萬元的保費，而且補償了3000元的利息。

公司負(fù)責(zé)人告訴記者，上海分公司的“譚小姐”案例，也是因為客戶對“當(dāng)年度保險金額”和“基本保險金額”概念的理解混淆所致，但因譚小姐投訴情形極為特殊，公司本著服務(wù)客戶、回饋客戶的宗旨，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)層同意后對其給予了一定的經(jīng)濟(jì)補償。但此案只是個別極端案例，并不代表公司存在錯誤。

至于王先生的投訴，上述負(fù)責(zé)人稱：“公司將實事求是，審慎調(diào)查，以事實為依據(jù)、以保險合同和法律為準(zhǔn)繩，認(rèn)真且積極響應(yīng)客戶的訴求?！?/p>

“事實是什么，怎么找？”王先生告訴記者，“當(dāng)時給公司打電話，公司的客服人員就要求，如果指認(rèn)誤導(dǎo)銷售，必須自己舉證。當(dāng)時的保險代理人后來離職了，好不容易找到他，他說已經(jīng)把我們忘了。3年過去了，這怎么舉證？”

生命人壽也對本報記者回復(fù)說，因原業(yè)務(wù)人員離職且聯(lián)系不上，故暫時無法核實客戶所稱的8%年收益主張是否成立，但從公司條款、合同本身看，是沒有所謂的“8%的固定收益”的承諾的。

中國保監(jiān)會明文規(guī)定，保險公司不得在銷售中承諾任何固定收益。

“我司的產(chǎn)品均是通過專業(yè)的精算師進(jìn)行設(shè)計，并獲得中國保監(jiān)會的備案后才上市銷售，不可能、也不允許故意留下黑洞的情形。”生命人壽負(fù)責(zé)人明確否認(rèn)說。

銷售亟待規(guī)范

今年是生命人壽成立10周年，在過去兩三年中，生命人壽逆勢增長，尤其是2011年，生命人壽保費突破200億元，增速位列全國十大壽險公司之首。

在生命人壽視為最好的發(fā)展時機(jī)里，高速擴(kuò)張的生命人壽旗下保險業(yè)務(wù)在銷售過程中卻頻出問題。

2009年8月，天津分公司銷售理財型產(chǎn)品時，曾私自向代理銀行和部分投保人作出保本收益的書面承諾，被罰款35萬元，并遭停售一年投連險的處罰。

2010年8月，湖南分公司在產(chǎn)品說明會上套用銀行術(shù)語，僅用高檔收益水平進(jìn)行利益演示，也被罰款。

2011年9月，生命人壽上海分公司因為在回訪中沒有向投保人明確告知退保造成的損失，并作出引人誤會的解釋，被上海保監(jiān)局罰款1萬元。

當(dāng)然，不僅生命人壽，各家保險公司也都出現(xiàn)過類似情況。根據(jù)保監(jiān)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，在一季度違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)457個，其中涉及欺詐誤導(dǎo)的386個，占壽險公司違法違規(guī)類投訴的82.3%，是壽險領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益最突出的問題。

“銷售誤導(dǎo)在保險行業(yè)中確確實實是存在的，而保險公司的高管所要做的工作，其中最重要的一個責(zé)任就是怎么樣把合規(guī)的培訓(xùn)從上到下地貫徹到企業(yè)中去。”友邦保險中國區(qū)首席執(zhí)行官蔡強表示。

除了公司高管，保監(jiān)會也認(rèn)識到行業(yè)的痼疾，今年以來開始重點整治銷售誤導(dǎo)。5月16日，保監(jiān)會起草發(fā)布了《人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理規(guī)定(征求意見稿)》，明確禁止誤導(dǎo)銷售行為，對于觸犯條例的保險代理人和保險公司都做出了嚴(yán)厲的處罰規(guī)定。