“中國(guó)汽車(chē)的售后服務(wù)已然慢慢衍生出一種文化。”中華全國(guó)工商聯(lián)合會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)韓峰在接受《投資者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)這樣表示。

他認(rèn)為，隨著汽車(chē)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)銷(xiāo)商已不可能在賣(mài)車(chē)方面獲得像原來(lái)那么多的利潤(rùn)了。售后市場(chǎng)服務(wù)往往會(huì)給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)相當(dāng)于車(chē)價(jià)50%的回報(bào)，售后服務(wù)已是經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越重視的問(wèn)題。而售后服務(wù)的文化也隨著經(jīng)銷(xiāo)商售后的重視慢慢成型。

售后服務(wù)已成為各大廠(chǎng)商在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的軟實(shí)力，售后服務(wù)的好與差也在一定程度上左右該品牌的市場(chǎng)銷(xiāo)量。正在這樣的背景下，《投資者報(bào)》記者經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)地探訪(fǎng)和調(diào)查，走訪(fǎng)了28個(gè)品牌下的4S店，接觸全國(guó)車(chē)主396人。

調(diào)查結(jié)果顯示，作為豪華品牌的代表，德國(guó)奔馳、寶馬和奧迪在本次售后服務(wù)探訪(fǎng)中，用戶(hù)滿(mǎn)意度比較高；其中寶馬在滿(mǎn)意指數(shù)中排名第一。值得注意的是，一汽豐田汽車(chē)的用戶(hù)對(duì)其售后服務(wù)有著更高的評(píng)價(jià)，以至于在榜單上，豐田超越奧迪位列第三；另外，自主品牌雖然不出意料地排在了榜單靠后的位置，但以上汽榮威和長(zhǎng)安為代表的國(guó)內(nèi)自主品牌表現(xiàn)突出，這同時(shí)也表明國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商對(duì)售后服務(wù)關(guān)注度在逐步提高。

奧迪無(wú)緣三甲

奧迪此次跌出前三甲的最直接原因就是高昂的售后服務(wù)價(jià)格。

奧迪的全系車(chē)輛幾乎都被要求每5000公里做一次保養(yǎng)，令人不解的是某些與其采用相同發(fā)動(dòng)機(jī)的大眾汽車(chē)的保養(yǎng)周期卻是7500～10000公里。難道花更多錢(qián)買(mǎi)到的奧迪車(chē)比相對(duì)低價(jià)的大眾車(chē)還嬌氣嗎？

顯然不是?！锻顿Y者報(bào)》記者在某奧迪經(jīng)銷(xiāo)商處了解到，相對(duì)其他品牌而言，奧迪一直是被冠以“官車(chē)”形象，其大量的用戶(hù)并非現(xiàn)金用戶(hù)。

但是，隨著奧迪的“官車(chē)”形象被慢慢淡化，越來(lái)越多的家庭開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)和使用奧迪，但面對(duì)“低人一等”保養(yǎng)公里和高昂售后服務(wù)費(fèi)用，顯然抱怨會(huì)更多。

以?shī)W迪A4L為例，每5000公里做一次保養(yǎng)，更換機(jī)油機(jī)濾的保養(yǎng)價(jià)格約為1200元，隔次需要更換機(jī)油機(jī)濾以及空濾，費(fèi)用達(dá)1700元。換言之，奧迪每一萬(wàn)公里至少需要大概不到3000元的保養(yǎng)費(fèi)用。但同級(jí)別的寶馬3系每次小保養(yǎng)更換機(jī)油機(jī)濾價(jià)格約為800元（周期一萬(wàn)公里），而且更換空氣、空調(diào)、汽油濾芯的周期較長(zhǎng)，為三萬(wàn)公里更換一次（更換機(jī)油四濾的價(jià)格在2500元）。也就是說(shuō)平均每年寶馬3系的保養(yǎng)費(fèi)用僅需1000元，而奧迪A4L則是它的3倍。

大眾對(duì)售后服務(wù)不感冒

南北兩家大眾汽車(chē)的售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度也不是很高。

年銷(xiāo)量都能擠進(jìn)前三的上海大眾與一汽大眾可以說(shuō)是進(jìn)入中國(guó)最早的外國(guó)汽車(chē)品牌了，但是兩家大眾似乎對(duì)售后服務(wù)的“服務(wù)”兩個(gè)字并不十分關(guān)心。

大眾汽車(chē)的可靠度確實(shí)不需客戶(hù)擔(dān)心，但是售后的“服務(wù)”也是越來(lái)越成熟的中國(guó)消費(fèi)者更關(guān)心的一方面。在對(duì)用戶(hù)采訪(fǎng)的過(guò)程中經(jīng)常能聽(tīng)到有大眾用戶(hù)反映售后拖沓的問(wèn)題。

來(lái)自河南的彭先生反映稱(chēng)，寶來(lái)1.6自動(dòng)擋車(chē)，開(kāi)了5000公里發(fā)動(dòng)機(jī)排汽系統(tǒng)故障燈就亮了，維修站工作人員說(shuō)可能是汽油品質(zhì)有問(wèn)題，換用97號(hào)汽油后沒(méi)多久故障燈又亮了，工作人員稱(chēng)是二次時(shí)汽閥有問(wèn)題需要更換，讓等零件。一直等了兩個(gè)月仍無(wú)法解決零件問(wèn)題，總說(shuō)讓等，他們就是在推諉扯皮。

大眾逐步領(lǐng)先走進(jìn)渦輪增壓時(shí)代造成的售后保養(yǎng)成本高昂也是消費(fèi)者不滿(mǎn)的很大一部分。

以大眾速騰為例，1.4T車(chē)型更換機(jī)油機(jī)濾的小保養(yǎng)價(jià)格約為800余元，而同時(shí)更換機(jī)油三濾和火花塞的大保養(yǎng)價(jià)格在1500元左右。1.6升車(chē)型在更換機(jī)油機(jī)濾時(shí)共計(jì)花費(fèi)在400元以?xún)?nèi)，更換機(jī)油三濾則需要500元以上。

上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)田歡對(duì)《投資者報(bào)》記者說(shuō)，消費(fèi)者選車(chē)時(shí)應(yīng)注意，在享受渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)型酣暢淋漓的駕駛樂(lè)趣的同時(shí)應(yīng)注意對(duì)其的保養(yǎng)問(wèn)題。當(dāng)前市場(chǎng)的渦輪增壓車(chē)型的發(fā)動(dòng)機(jī)必須使用全合成機(jī)油。而這類(lèi)機(jī)油相對(duì)普通機(jī)油要貴一倍以上。所以原本可能400元就能做好的小保養(yǎng)就需要花費(fèi)800元左右。但是渦輪增壓車(chē)型出色的燃油經(jīng)濟(jì)性能夠讓用戶(hù)在不知不覺(jué)中省下更多的汽油費(fèi)。

自主品牌榮威、長(zhǎng)安突出

售后服務(wù)一直是國(guó)產(chǎn)品牌的軟肋。由于自主品牌的車(chē)型價(jià)格較低，多數(shù)車(chē)主會(huì)選擇自行保養(yǎng)車(chē)輛，就造成廠(chǎng)商以及4S店對(duì)售后服務(wù)并不重視。

但近幾年，隨著合資的深化，越來(lái)越多的國(guó)產(chǎn)品牌開(kāi)始注重售后服務(wù)，榮威和長(zhǎng)安在這些調(diào)查中表現(xiàn)相對(duì)突出，擠進(jìn)榜單的前十名。

長(zhǎng)安和上汽分別擁有很多世界頂尖的合作伙伴。這使得他們很多成功的售后服務(wù)模板供參考、復(fù)制。長(zhǎng)安汽車(chē)、上汽榮威也很好地利用了這些資源，打造出用戶(hù)們滿(mǎn)意的售后服務(wù)。

榮威與長(zhǎng)安的售后服務(wù)部門(mén)多數(shù)店面采用了時(shí)下較為流行的全透明式處理。在實(shí)地采訪(fǎng)時(shí)大多數(shù)顧客對(duì)他們的售后服務(wù)表示很滿(mǎn)意。榮威汽車(chē)的很多車(chē)主都表示榮威4S店能定時(shí)提供很多方面的免費(fèi)檢測(cè)，同時(shí)在售后能夠有電話(huà)回訪(fǎng)，售后服務(wù)人員能夠以很好的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，與合資車(chē)型的售后服務(wù)基本無(wú)異。

在價(jià)格方面，榮威、長(zhǎng)安與其他自主品牌車(chē)型基本保持在同一水平，小保200元～400元，大保400元～700元，這與合資品牌保養(yǎng)費(fèi)小保400元、大保1000元以上的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有明顯差距。

不過(guò)，售后服務(wù)的地區(qū)性差異是自主品牌售后服務(wù)較為嚴(yán)重的問(wèn)題。在三四線(xiàn)城市很多品牌沒(méi)有足夠數(shù)量甚至根本沒(méi)有一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，使得用戶(hù)在購(gòu)得車(chē)輛后無(wú)法享受到方便、全面的售后服務(wù)。而且即便有設(shè)施齊備的4S店，不同地區(qū)的售后服務(wù)質(zhì)量也有著不小的差距。經(jīng)常能夠聽(tīng)到不少車(chē)主反映，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)做得不如一線(xiàn)城市到位。

家住山西的長(zhǎng)安悅翔車(chē)主對(duì)《投資者報(bào)》記者說(shuō)：“經(jīng)常在車(chē)友群里看到北京地區(qū)的車(chē)友反映4S店售后好。進(jìn)店保養(yǎng)都免費(fèi)享用水果飲料，定期免費(fèi)檢測(cè)贈(zèng)送保養(yǎng)?？墒俏覀冞@邊的經(jīng)銷(xiāo)商根本沒(méi)有任何活動(dòng)?！?/p>

汽車(chē)售后行業(yè)內(nèi)部人士張麗佳對(duì)《投資者報(bào)》記者說(shuō)：“其實(shí)廠(chǎng)家對(duì)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求都是一樣的，不同地區(qū)的服務(wù)效果不同的主要原因就在于廠(chǎng)家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商缺乏話(huà)語(yǔ)權(quán)。在一個(gè)大型城市有更加濃重的汽車(chē)文化，人文底蘊(yùn)也不同，小城市對(duì)于汽車(chē)的售后重視程度還不夠。這也是造成二三線(xiàn)城市售后效果不佳的原因。”

日系車(chē)售后服務(wù)整體水平較高

以闖入本次滿(mǎn)意度排行前三的一汽豐田為代表的日系汽車(chē)的售后服務(wù)，在眾多合資品牌中確實(shí)處于領(lǐng)先地位。從店面以及客戶(hù)休息區(qū)的裝潢就可看出日本人在服務(wù)這方面的細(xì)致。很多車(chē)主都是利用假期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商都為用戶(hù)提供了更加舒適、功能性更強(qiáng)的客戶(hù)休息室，供客戶(hù)打發(fā)時(shí)間。記者在對(duì)一汽豐田的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，豐田汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)微不至的服務(wù)也讓每一個(gè)進(jìn)店的人都能感受到關(guān)懷。豐田的客戶(hù)休息室裝修水準(zhǔn)完全超越同級(jí)別其他品牌，休息室內(nèi)不僅娛樂(lè)設(shè)施齊全，更備有近十臺(tái)按摩座椅，飲料區(qū)也有超過(guò)十種飲品供客戶(hù)選擇。并且隨時(shí)有兩名工作人員為用戶(hù)提供服務(wù)。

韓峰認(rèn)為，日本人本來(lái)就是精細(xì)化服務(wù)的創(chuàng)始人，合資日系車(chē)的售后服務(wù)就是直接移植了日本人的這種細(xì)致。讓你時(shí)刻感覺(jué)他們的細(xì)致入微。就像海底撈一樣，他們已經(jīng)建立起了深厚的服務(wù)文化。但這對(duì)消費(fèi)者無(wú)疑是一把雙刃劍，你得到了完美的服務(wù)，但相應(yīng)的也必須為這些服務(wù)承擔(dān)一部分金錢(qián)。