車企的主戰(zhàn)場已經(jīng)逐漸從前臺銷售轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)，特別是被公認(rèn)為是“軟肋”的自主品牌售后服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)越來越受到各大廠商的重視。

上海汽車、一汽轎車和東風(fēng)汽車是國內(nèi)知名的三大汽車集團(tuán)，其綜合實力表現(xiàn)一直較為突出，而且通過與外國品牌在中國的長期合作，在售后服務(wù)的管理體系的完整度、售后服務(wù)的經(jīng)驗上都有著較大的優(yōu)勢。

《投資者報》本次的采訪主要通過4S店實地采訪和電話網(wǎng)絡(luò)采訪，共采集樣本客戶33名。采訪結(jié)果表明，憑借充足的市場經(jīng)驗以及對中國消費者的完善了解，上汽榮威、一汽奔騰品牌售后服務(wù)方面的表現(xiàn)逐步成為自主品牌中的標(biāo)桿企業(yè)。而東風(fēng)風(fēng)神由于種種原因，在售后方面略顯不足，成為三大汽車集團(tuán)中滿意度較低的車企。

上汽榮威價格低廉

6月21日，《投資者報》記者來到北京一上汽榮威4S店的售后服務(wù)部門。發(fā)現(xiàn)該4S店售后維修、保養(yǎng)操作采用合資廠商所多見的全透明方式，客戶可以隨時可以在休息區(qū)觀察自己車輛的維修保養(yǎng)過程。該店售后部負(fù)責(zé)人對《投資者報》記者說：“客戶把車交給我們榮威的售后絕對可以放心，我們的維修人員都經(jīng)過企業(yè)嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。而且整個售后制度完全按照上汽合資品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。”

一名上海的榮威350車主劉先生說道：“我覺得我一直去的4S店很不錯，服務(wù)很到位，上次夏季保養(yǎng)時客戶休息區(qū)還送水果吃。定期推出的免費檢測項目也不錯，有需要更換的耗損件什么的就能及時發(fā)現(xiàn)了，免去很多困擾。”

“基本上我們售后方面零件的費用都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。”上汽榮威的銷售人員介紹，“由于4S店不一樣，所以工時費方面多少會有些差異，但是出入不大。其實我們自主品牌的售后維修保養(yǎng)方面拼得就是低價格，拿榮威350來說吧，一次小保養(yǎng)就是200～300元?！?/p>

公開資料顯示，目前自主品牌轎車保養(yǎng)費用差異并不大。除裝配渦輪增壓發(fā)動機(jī)的車型或者大排量等特殊車型價格上有小幅上揚(yáng)，基本上維持在一個比較低的標(biāo)準(zhǔn)。

奔騰個別店家誤導(dǎo)車主換件

6月18日，《投資者報》記者來到一奔騰經(jīng)銷商處。“其實一汽奔騰的售后你根本就不需要擔(dān)心?！币幻N售人員說道，“我們一汽奔騰用的都是十分成熟的技術(shù)以及生產(chǎn)線，產(chǎn)品的質(zhì)量過硬。很少牽扯上質(zhì)量問題。”

北京的奔騰B50車主王鳳全在接受《投資者報》記者采訪時表示，“一汽奔騰的售后服務(wù)給我留下了不錯的整體印象。我開車比較狠，買車不到兩年已經(jīng)開了7萬多公里了，至今沒有什么質(zhì)量問題。因為用車比較多，所以保養(yǎng)做得比較全差不多都是到了公里數(shù)就保養(yǎng)?？偟膩碚f，售后服務(wù)方面還是比較不錯的。但是唯一一點就是可能等待的時間有點長，每一次小保養(yǎng)都要花掉一個多小時?！?/p>

記者了解，與榮威相同，這兩個品牌的售后服務(wù)中心都比較規(guī)范。維修區(qū)技師工作也很規(guī)范，而且在其明顯位置都張貼出具體售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)表格。整體表現(xiàn)十分令人滿意。

一位來自江蘇南京的奔騰B70車主對《投資者報》記者表示，一汽奔騰的售后服務(wù)還不錯，每次出來保養(yǎng)檢查什么的做的都比較全面。不過，在車主正常保養(yǎng)的時候，4S店會要求你做一些檢查和更換，誤導(dǎo)車主換東西，新車做發(fā)動機(jī)養(yǎng)護(hù)的例子在奔騰論壇里見得太多了。再有汽濾真的有必要1萬公里換一個嗎？就連4S的維修工都認(rèn)為頻率過高。

“不作為”成東風(fēng)風(fēng)神隱患

新疆伊寧市的東風(fēng)風(fēng)神S30用戶丁繼兵先生在接受《投資者報》記者采訪時說：“我對東風(fēng)風(fēng)神汽車的售后很不滿。我的車三萬公里的時候去買車的店做保養(yǎng)。售后人員說保養(yǎng)一下前、后半軸，我也不懂就檢查了。但是做完了保養(yǎng)之后車輛行駛中抖動，做了動平衡、四輪定位都找不到原因。后去另一家4S店檢查是前橋半軸問題，但是卻被告知因為拆過所以零件不在保養(yǎng)范圍了?？墒遣鸢胼S也是原廠做的?。窟€有就是車輛在加油時噴油的問題，后找到4S店要求更換了油管，現(xiàn)在雖然沒事，但由于東風(fēng)風(fēng)神沒有在當(dāng)?shù)卣倩鼗蛘吖_聲明，好多車友都不知道能換油管。這就是廠商在售后方面不負(fù)責(zé)任?！?/p>

在采訪中，有一位車主對《投資者報》記者表示，售后想要贏利就要靠技術(shù)質(zhì)量贏取消費者信任，蒙騙消費者只是鼠目寸光、飲鴆止渴，正是4S店這種售后不規(guī)范才導(dǎo)致車主棄保和出保后再也不去4S的現(xiàn)象發(fā)生。

對此，業(yè)內(nèi)人士指出，雖然目前的自主品牌仍處在成長階段，但是售后絕對是企業(yè)發(fā)展中很重要的一環(huán)。隨著中國汽車市場中汽車品牌越來越多，勢必會形成弱肉強(qiáng)食的場面。如果自主品牌在售后這一環(huán)瘸腿，后果肯定十分嚴(yán)重。