編者按：2012年3月，國資委發(fā)文要求各大中央企業(yè)全面開展管理提升活動，力爭用兩年時(shí)間，加快推進(jìn)中央企業(yè)管理方式由粗放型向集約化、精細(xì)化轉(zhuǎn)變，全面提升企業(yè)管理水平，為“做強(qiáng)做優(yōu)、培育具有國際競爭力的世界一流企業(yè)”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在中國南方航空公司管理提升活動中，提升信息化管理水平是重中之重。通過提升信息化，有效提升南航的安全、運(yùn)行、營銷、成本控制、服務(wù)和樞紐管理水平，從而增強(qiáng)了南航的核心競爭力，推動南航實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

日前，中國南方航空公司(以下簡稱南航)正在全面開展管理提升活動，公司選取安全管理、經(jīng)營管理、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型管理、品牌服務(wù)管理、成本管理、信息化管理等六個(gè)方面作為南航管理提升活動的重中之重，并分別進(jìn)行專項(xiàng)提升。

作為專項(xiàng)管理提升之一，信息化管理提高了南航日常運(yùn)行流程和生產(chǎn)經(jīng)營活動管理能力，促進(jìn)南航內(nèi)外部資源的協(xié)調(diào)和利用，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行、服務(wù)和經(jīng)營的決策科學(xué)化，提高生產(chǎn)經(jīng)營效率和管理效率。同時(shí)，通過信息平臺，充分實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部的知識共享，提高員工的創(chuàng)新能力，推動了企業(yè)發(fā)展。

優(yōu)化并固化業(yè)務(wù)流程

信息化可以保證業(yè)務(wù)流程和管理制度得以貫徹。通過信息化手段，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底梳理和重組優(yōu)化，再造后的業(yè)務(wù)流程可以得到信息化系統(tǒng)的全面支撐，新流程得以固化，創(chuàng)新的規(guī)程得以強(qiáng)制執(zhí)行。有效規(guī)避員工工作過程中的隨意性，最終提升新流程的運(yùn)作能力，放大新流程的改進(jìn)效果。

目前，在南航戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，信息化建設(shè)在優(yōu)化和固化業(yè)務(wù)流程方面的作用尤為明顯。其中，南航為了推廣中轉(zhuǎn)服務(wù)，在坤翔（地面服務(wù)管理系統(tǒng)）系統(tǒng)中開發(fā)中轉(zhuǎn)模塊，對中轉(zhuǎn)流程進(jìn)行優(yōu)化、提高了效率、最大化利用各種資源、提高了中轉(zhuǎn)服務(wù)水平。

為公司經(jīng)營開源節(jié)流

信息化一個(gè)根本的作用就是實(shí)現(xiàn)開源節(jié)流，這在航空公司同樣適用。開源即創(chuàng)收，南航開發(fā)了國內(nèi)第一個(gè)電子客票系統(tǒng)，第一個(gè)開通機(jī)票電子商務(wù)網(wǎng)站，提升了旅客購票體驗(yàn)，提高了直銷比例。同時(shí)，商務(wù)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)通過智能分析，優(yōu)化航線，提升收益品質(zhì)。節(jié)流即成本控制，南航通過開發(fā)全面預(yù)算管理系統(tǒng)，有效控制企業(yè)運(yùn)行動態(tài)成本。SOC系統(tǒng)通過對航路和配載方案的優(yōu)化有效節(jié)油;電報(bào)系統(tǒng)為公司節(jié)約了海量電報(bào)成本;電子客票系統(tǒng)的推廣，也為公司節(jié)約了大量的成本。

為公司決策提供依據(jù)

信息化可以提高基于數(shù)據(jù)的決策能力和準(zhǔn)確性，降低決策活動中的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。信息、決策和行為三者高度集成化。南航的商務(wù)數(shù)據(jù)倉庫是決策支持的典范，此外，領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙系統(tǒng)更是為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了信息化支撐。信息化增強(qiáng)了各個(gè)部門之間的協(xié)同效率，并極大提高了決策者的信息處理能力和決策效率，同時(shí)，凸顯了規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的規(guī)模效應(yīng)。

提升管理水平和效率

利用信息技術(shù)建立良好的管理規(guī)范和管理流程，構(gòu)建公司扎實(shí)的管理基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，最終提高公司的整體管理水平。信息系統(tǒng)讓總部與分子公司之間、部門之間、員工之間的溝通更加便利、迅速。信息共享讓集成化管理和協(xié)同工作得以實(shí)現(xiàn)，提高了工作效率，降低了協(xié)調(diào)成本。南航通過SOC系統(tǒng)，提升了南航整體運(yùn)行效率與質(zhì)量，提升了各個(gè)相關(guān)部門的協(xié)同效率，提升了南航生產(chǎn)運(yùn)行管理水平。

融合業(yè)務(wù)支撐轉(zhuǎn)型

要想南航的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型能夠切實(shí)落地，信息化是最好的推動方式之一。信息化可以支撐國際營銷，通過電子客票和天合聯(lián)盟其他成員公司系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)航班共享、會員旅客共享，通過海外直銷網(wǎng)站的建設(shè)可以直接開辟海外市場。信息化可以完善樞紐中轉(zhuǎn)，目前南航的坤翔系統(tǒng)已經(jīng)提供完善的中轉(zhuǎn)服務(wù)，通過與邊檢系統(tǒng)的對接還可以實(shí)現(xiàn)國際轉(zhuǎn)國際行李免檢服務(wù)，通過信息化手段還可以向旅客準(zhǔn)確提供中轉(zhuǎn)旅程路線；信息化可以提升樞紐保障能力，南航的SOC和坤翔系統(tǒng)不斷完善以適應(yīng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，不斷提升樞紐保障能力；信息化可以有效提升航線網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)、降低單位成本，從而凸現(xiàn)南航戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的效果。

提升公司交付產(chǎn)品價(jià)值

航空公司交付給旅客的產(chǎn)品是服務(wù)，既需要滿足旅客實(shí)現(xiàn)地理位置遷移的需求，還要包括地面服務(wù)、客艙服務(wù)等軟服務(wù)，以及飛行安全、航班正點(diǎn)等硬服務(wù)。位置遷移本身在航空業(yè)是同質(zhì)化的，要想提升核心競爭力就要在軟硬服務(wù)上做功課。特別是硬服務(wù)，直接決定了航空服務(wù)品質(zhì)。對于旅客來說，特別是政企旅客，任何服務(wù)都無法比航班正點(diǎn)和安全更重要。

由于航班正點(diǎn)問題涉及到天氣、空管流量、航班數(shù)量、跑道狀況、飛機(jī)狀況、航班計(jì)劃、地面保障情況、旅客原因、機(jī)場設(shè)施等復(fù)雜因素。如果完全依靠人工管理和協(xié)同各個(gè)環(huán)節(jié)，必然會存在這樣那樣的失誤。而由于各個(gè)環(huán)節(jié)間的相互依賴，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，問題都會以幾何級被放大。因此，對于航空公司來說，在航班正點(diǎn)方面能夠穩(wěn)定提升1%都是了不起的成績，

信息化可以有效提升航班正點(diǎn)率，比如南航的SOC系統(tǒng)在以下幾方面提升了航班正點(diǎn)率：首先，SOC飛行計(jì)劃子系統(tǒng)優(yōu)化航班時(shí)刻，科學(xué)排班，充分利用飛機(jī)、時(shí)刻、機(jī)組等相關(guān)資源，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化組合；其次，SOC動態(tài)控制子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了集中控制、調(diào)配南航全公司的航線航班、飛機(jī)和機(jī)組，最大程度上保證了公司的整體正常性；再次，SOC運(yùn)行網(wǎng)則協(xié)同航班保障各個(gè)單位，科學(xué)、有序、高效地保障航班，有效提升航班正常性。當(dāng)然，SOC還有配載、航情、氣象、機(jī)組管理等很多功能，在運(yùn)行管理上均能提升安全和正常性。

在軟服務(wù)上，從旅客接觸南航購票到成行離開機(jī)場的所有接觸點(diǎn)上，南航提供了以CBD為代表的一系列信息系統(tǒng)為旅客服務(wù)，如呼叫平臺為旅客提供咨詢服務(wù)、坤翔系統(tǒng)為旅客提供地面全面服務(wù)、自助值機(jī)系統(tǒng)方便旅客自選座位、高端旅客系統(tǒng)為旅客提供個(gè)性化服務(wù)、休息室系統(tǒng)為旅客提供貴賓服務(wù)、客艙服務(wù)系統(tǒng)為旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)等?？傊畔⒒梢栽诤娇展九c旅客接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)上提升服務(wù)，給旅客提供更多的附加價(jià)值。