即使你是一名搜索引擎優(yōu)化的高手，也不見得總是知道去哪兒、以何種方式找到你想要的信息。威利斯（Ben Wills）就遇到過類似麻煩，他是科羅拉多州博爾德市Ontolo.com的聯(lián)合創(chuàng)始人及CEO，他的公司為網(wǎng)絡(luò)營銷機(jī)構(gòu)、搜索引擎優(yōu)化公司和其他中小企業(yè)提供自動(dòng)鏈接建設(shè)工具、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)。在為Ontolo寫下第一行軟件代碼 3年后，威利斯知道是時(shí)候擴(kuò)張生意了，他要為公司引入新的特色和新的工具，幫助客戶提升他們網(wǎng)站流量的數(shù)量和質(zhì)量。但問題是：他并不清楚客戶最想要哪些方面的功能或者產(chǎn)品提升，甚至對(duì)如何有效地獲知用戶的反饋意見，他也一籌莫展。

“我們感覺到，需要以大眾樂于接受的方式構(gòu)筑自身的產(chǎn)品?！蓖贡硎?，“我們有上百個(gè)方向，但并不清楚下一步最迫切需要改進(jìn)的是什么。我們需要與目標(biāo)人群對(duì)話，為改進(jìn)產(chǎn)品提供具體方向。”

Ontolo開始與同樣位于博爾德市的眾包平臺(tái)Napkin Labs合作。Napkin Labs幫助企業(yè)和營銷人員建立在線實(shí)驗(yàn)室，比如提供一個(gè)類似虛擬焦點(diǎn)小組的環(huán)境，提供問卷調(diào)查、內(nèi)容產(chǎn)生和引發(fā)互動(dòng)等服務(wù)。2011年9月，Ontolo在該平臺(tái)上的社區(qū)反饋實(shí)驗(yàn)室成立，鼓勵(lì)客戶為改進(jìn)其搜索引擎優(yōu)化工具獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，這個(gè)實(shí)驗(yàn)室包括一個(gè)意見箱、一個(gè)投票器，以及一個(gè)對(duì)意見的打分系統(tǒng)。

“我們與用戶的互動(dòng)圍繞著一些具體的想法進(jìn)行?！蓖贡硎荆拔覀兊目蛻舳际菢I(yè)內(nèi)人士，我們希望能夠從他們身上學(xué)到東西。”

這種交互就是Napkin Labs的全部。其解決方案旨在消除企業(yè)與消費(fèi)者之間的隔膜，它整合Facebook和其他社交媒體上的粉絲的力量，通過對(duì)粉絲和企業(yè)雙方都有利的方式，促進(jìn)雙方合作。Napkin Labs 聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO吉普森（Riley Gibson）表示，“我們希望讓企業(yè)充分重視消費(fèi)者的力量。消費(fèi)者作為企業(yè)發(fā)展的‘外腦’，孵化靈感，并圍繞特定話題展開討論?！睋?jù)介紹，參與實(shí)驗(yàn)室的消費(fèi)者，更樂意提出一些新思路，解決實(shí)際問題或者表明某種實(shí)際需要的，反而在少數(shù)。“你可以問顧客有什么麻煩，你的企業(yè)能提供什么幫助。”吉普森說。

Napkin Labs一項(xiàng)基本的服務(wù)是每月99美元，包括顧客選擇、邀請準(zhǔn)入系統(tǒng)和對(duì)1000個(gè)顧客或粉絲的支持。除了圍繞新產(chǎn)品、服務(wù)、市場營銷行為收集顧客反饋意見外，其提供的眾包解決方案還包括：與員工或供應(yīng)商的頭腦風(fēng)暴，設(shè)計(jì)活動(dòng)來培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)品牌、網(wǎng)站及社會(huì)化媒體的了解和忠誠度。同時(shí)，該實(shí)驗(yàn)室還允許客戶發(fā)起具有互動(dòng)性的挑戰(zhàn)，提供游戲化的工具，以促進(jìn)與顧客的對(duì)話，獎(jiǎng)勵(lì)來自顧客的洞見。

吉普森表示，“在這個(gè)平臺(tái)上，有大量有趣的問題，也有很多對(duì)話的發(fā)起者，實(shí)驗(yàn)者不僅可以更好地理解自己的消費(fèi)者，還能夠得到下一步發(fā)展的寶貴意見。”

這也正是威利斯的期望。盡管Ontolo在這個(gè)平臺(tái)上的社區(qū)反饋實(shí)驗(yàn)室剛剛運(yùn)作起來，但已經(jīng)看到了各種可能性和好處。

“我們希望顧客告訴我們所不知道的，我們在業(yè)務(wù)的很多方面都能真正用到他們的幫助。目前，這個(gè)實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)為我們提供了很多有意義的反饋信息?！?威利斯說。 譯∕文岳