摘要：如何提高員工滿(mǎn)意度不是一個(gè)新的話題，但卻是一個(gè)永恒的話題，是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。關(guān)心員工滿(mǎn)意度和關(guān)心企業(yè)發(fā)展具有同等重要的價(jià)值。以往國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界和相關(guān)文獻(xiàn)認(rèn)為員工滿(mǎn)意度與企業(yè)的薪酬、考核、激勵(lì)、組織投入等存在正相關(guān)關(guān)系，而筆者通過(guò)對(duì)新疆零售行業(yè)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)對(duì)員工的投入并非簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。本文通過(guò)運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法，探討新疆零售業(yè)員工的滿(mǎn)意度與企業(yè)工作環(huán)境、組織、薪酬、績(jī)效、成長(zhǎng)與發(fā)展的相關(guān)性，并通過(guò)實(shí)證研究來(lái)證明員工滿(mǎn)意度與之相關(guān)的變量之間的關(guān)系是復(fù)雜的，并探討相應(yīng)的管理方法。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度 問(wèn)卷調(diào)查 相關(guān)性分析

員工滿(mǎn)意度是員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與期望值的比較程度，也是員工感覺(jué)到工作本身可以滿(mǎn)足或者有助于滿(mǎn)足自己的工作價(jià)值觀需要而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺(jué)程度。企業(yè)可以通過(guò)提升員工的滿(mǎn)意度使其產(chǎn)生去做某事的意愿、激發(fā)員工的工作熱情、調(diào)動(dòng)工作積極性，使員工能把其潛在能力充分地發(fā)揮出來(lái)。

員工滿(mǎn)意度調(diào)查能夠找出員工對(duì)企業(yè)管理中滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的合理因素，從而有的放矢的制定和調(diào)整管理制度，并作為廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和激發(fā)員工參與的一種管理方式，豐富管理層與員工溝通的渠道，彌補(bǔ)企業(yè)中單向溝通的不足。

筆者通過(guò)對(duì)新疆零售行業(yè)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查，來(lái)分析企業(yè)對(duì)員工的投入與員工滿(mǎn)意度的相關(guān)性，并探討相應(yīng)的管理辦法。

一、研究?jī)?nèi)容和研究方法

零售業(yè)是我國(guó)最大的產(chǎn)業(yè)之一，也是近十年來(lái)我國(guó)增長(zhǎng)速度最快的行業(yè)之一，這種快速的發(fā)展使得我國(guó)的連鎖零售企業(yè)對(duì)人資的投入也相應(yīng)增大。一些零售企業(yè)核心的員工不僅在管理和運(yùn)營(yíng)上有著自己的專(zhuān)長(zhǎng)，更重要的是他們與供應(yīng)商的客戶(hù)關(guān)系以及資源在短期內(nèi)是別人無(wú)法替代的。企業(yè)往往會(huì)因?yàn)檫@些核心員工的離去而元?dú)獯髠?。由此可以看出，零售行業(yè)中的企業(yè)提高人資投入，關(guān)注團(tuán)隊(duì)建設(shè)是其面臨不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，提高企業(yè)適應(yīng)、生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的重要舉措之一。本文以新疆零售業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)被調(diào)查企業(yè)的員工進(jìn)行便利抽樣，對(duì)抽樣結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證各變量之間的狀態(tài)依存關(guān)系。

本研究參考了明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度量表（MSQ）（1967）和工作滿(mǎn)意調(diào)查量表（JSS）（1985），形成了包括工作環(huán)境，組織—員工、員工—員工，公司和領(lǐng)導(dǎo)，薪酬制度，績(jī)效考核，培訓(xùn)和發(fā)展6個(gè)維度50道題的員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度檢定。通過(guò)EXCEL進(jìn)行頻率統(tǒng)計(jì)，用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行獨(dú)立樣本分組，并進(jìn)行交叉分析和相關(guān)分析，把所有樣本進(jìn)行員工類(lèi)別和六個(gè)維度的相關(guān)性檢驗(yàn)。

二、問(wèn)卷和數(shù)據(jù)收集

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)說(shuō)明

本次問(wèn)卷調(diào)查主要是針對(duì)新疆零售業(yè)不同崗位的員工對(duì)公司和工作的滿(mǎn)意度，包括滿(mǎn)意度調(diào)查和個(gè)人資料調(diào)查兩個(gè)部分。問(wèn)題設(shè)置為封閉式問(wèn)題，給出了3—5個(gè)特定的答案，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇回答的問(wèn)題。

筆者通過(guò)采訪四家零售業(yè)的員工，了解到他們現(xiàn)在最關(guān)心和關(guān)注的若干問(wèn)題，通過(guò)整理訪談?dòng)涗?，確定了幾個(gè)目前企業(yè)員工熱點(diǎn)關(guān)注的方向，并參考了明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度測(cè)試問(wèn)卷和工作滿(mǎn)意調(diào)查量表，確定了包括工作環(huán)境、組織-員工和員工-員工關(guān)系、公司和領(lǐng)導(dǎo)信譽(yù)、全面薪酬、績(jī)效考核、培訓(xùn)和發(fā)展六個(gè)維度的50個(gè)問(wèn)題。同時(shí)于問(wèn)卷末尾調(diào)查了被訪者的一些主要特征，如員工年齡、工齡、工作崗位、職務(wù)、學(xué)歷、性別等相關(guān)個(gè)人資料作為基本控制變量，利用實(shí)際調(diào)查得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵指標(biāo)。

（二）問(wèn)卷的測(cè)試、發(fā)放和收集

為了測(cè)知調(diào)查母體的變異性，以決定樣本及規(guī)模，以及對(duì)無(wú)回答率的控制，并檢測(cè)問(wèn)卷的妥當(dāng)性，筆者對(duì)本次調(diào)查的問(wèn)卷首先選擇了一家全疆性的連鎖企業(yè)進(jìn)行試填，樣本為10份，主要是檢測(cè)在實(shí)際環(huán)境下問(wèn)卷中的問(wèn)題是否會(huì)引起被調(diào)查者的歧義，是否會(huì)語(yǔ)意不清楚，以及檢測(cè)答案的互斥性。

本次調(diào)查的樣本選擇了新疆零售行業(yè)的4家公司，其中兩家為全疆連鎖企業(yè)，另外兩家為烏魯木齊市的連鎖企業(yè)。這四家企業(yè)具有很強(qiáng)的代表性，使研究結(jié)果更具有普遍性。對(duì)于被測(cè)者的選擇，不僅考慮到了不同職位、不同學(xué)歷的人員，同時(shí)也考慮到了性別和年齡的差異，這種測(cè)量方式的選擇，保證了數(shù)據(jù)的可信度。問(wèn)卷發(fā)放分散到了四家企業(yè)的總部以及不同地州的連鎖分店，這樣在數(shù)據(jù)收集中，自變量和因變量的數(shù)據(jù)取自多個(gè)不同數(shù)據(jù)來(lái)源，保證了研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)論效度。A企業(yè)和B企業(yè)各發(fā)放問(wèn)卷50份，C企業(yè)和D企業(yè)各發(fā)放問(wèn)卷30份，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷160份。調(diào)研時(shí)間為15天，實(shí)際收回問(wèn)卷146份，回收率91%。

三、數(shù)據(jù)的分析

本次調(diào)查涉及新疆零售行業(yè)的四家公司的六個(gè)城市，分別是烏魯木齊市，石河子市，哈密市，奎屯市，米泉市，克拉瑪依市?；厥諉?wèn)卷146份，其中有效問(wèn)卷144份，無(wú)效問(wèn)卷2份，問(wèn)卷有效率99%。

（一）數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)

參加調(diào)查的員工分別按（問(wèn)卷中基本信息）進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析。

從年齡類(lèi)別統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)25.8%的員工年齡在25歲以下，27.5%的員工年齡在25—30歲，26.7%的員工年齡在30—35歲，35歲以下年齡的員工占80%，可以看到該行業(yè)員工年齡普遍年輕化（見(jiàn)表1）。

從工齡類(lèi)別的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，三年以下工齡的員工占了員工總?cè)藬?shù)78.9%，而采樣的四家公司均已從事該行業(yè)至少8年以上，因此可以看出該行業(yè)員工流動(dòng)性較大（見(jiàn)表2）。

從學(xué)歷類(lèi)別的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，高中及以下和大專(zhuān)學(xué)歷占了該行業(yè)員工人數(shù)的90.9，而筆者在訪談中了解到該行業(yè)對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的一線員工沒(méi)有較高學(xué)歷的要求也是行業(yè)學(xué)歷偏低的一個(gè)重要原因（見(jiàn)表3）。

（二）數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析

本次問(wèn)卷調(diào)查共分為6個(gè)維度：工作環(huán)境、組織與員工、公司和領(lǐng)導(dǎo)信譽(yù)、全面薪酬、績(jī)效考核、培訓(xùn)發(fā)展。員工個(gè)人資料分類(lèi)為：部門(mén)、職位、工齡、性別、年齡、學(xué)歷。以下對(duì)員工分類(lèi)和三個(gè)主要研究維度進(jìn)行相關(guān)性分析。

從表4中可以看出，不同的部門(mén)、職位、工齡、學(xué)歷和年齡的員工對(duì)組織都有一定的顯著性相關(guān)，尤其是不同職位和學(xué)歷的員工對(duì)組織的相關(guān)性非常顯著，也就是說(shuō)不同的崗位和不同學(xué)歷的員工對(duì)組織的需求也不盡相同。

從表5中可以看出，與領(lǐng)導(dǎo)維度顯著性相關(guān)的是工齡，說(shuō)明在該行業(yè)，不同工齡的員工滿(mǎn)意度與領(lǐng)導(dǎo)有顯著性的相關(guān)。

從表6中可以看出，與企業(yè)培訓(xùn)顯著性相關(guān)的有部門(mén)，職位，學(xué)歷和年齡，尤其要注意的是不同年齡段的員工滿(mǎn)意度與企業(yè)提供的培訓(xùn)有顯著性的相關(guān)。

四、研究結(jié)論

（一）關(guān)于工作環(huán)境滿(mǎn)意度

給員工提供什么樣的工作環(huán)境是該行業(yè)中的企業(yè)普遍沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題。在問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果中，員工除了對(duì)公司目前的發(fā)展比較有信心以外（54.5%的員工選擇了比較有信心），企業(yè)提供的工作環(huán)境員工普遍感覺(jué)不滿(mǎn)意，特別是當(dāng)員工需要公司提供相應(yīng)的人、財(cái)、物或需要工作成果被認(rèn)可時(shí)，員工對(duì)企業(yè)和上司的表現(xiàn)并不滿(mǎn)意。而相應(yīng)的相關(guān)性分析結(jié)論中并沒(méi)有哪個(gè)分類(lèi)的員工有明顯的顯著性水平的差異，說(shuō)明不管員工處于哪個(gè)分類(lèi)對(duì)企業(yè)提供的工作環(huán)境都有需求。

（二）關(guān)于對(duì)組織投入和員工關(guān)系的滿(mǎn)意度

在組織投入和員工關(guān)系的滿(mǎn)意度樣本分析的數(shù)據(jù)中，可以看到員工對(duì)企業(yè)有較高的組織承諾，但員工認(rèn)為自身所在部門(mén)與其他部門(mén)并沒(méi)有很好的互動(dòng)，這一點(diǎn)直接影響到了工作效率，這說(shuō)明員工對(duì)企業(yè)還是有一定的感情投入和依賴(lài)性。但是企業(yè)并沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行一定的組織投入，部門(mén)之間關(guān)系缺乏互動(dòng)就很有力的證明了這一點(diǎn)。另外，這一維度中的第一題所有分類(lèi)的員工都沒(méi)有顯著性差異，并且有18.5%的員工認(rèn)為良好的同事關(guān)系能夠極大提高工作積極性；69.2%的員工認(rèn)為處理好同事關(guān)系對(duì)自己的工作有利，這說(shuō)明員工們對(duì)良好的同事關(guān)系能夠提高工作效率是持肯定態(tài)度的。因此企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行一定的組織投入，在加強(qiáng)良好的員工關(guān)系方面起到一定的紐帶作用。

（三）關(guān)于對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)信譽(yù)的滿(mǎn)意度

在關(guān)于公司和領(lǐng)導(dǎo)信譽(yù)這一維度中，員工還是普遍肯定了領(lǐng)導(dǎo)的工作能力。但是明顯可以看出員工認(rèn)為在工作中領(lǐng)導(dǎo)缺乏對(duì)員工的關(guān)注，而且有48%的人提到領(lǐng)導(dǎo)只是有時(shí)對(duì)其工作成績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)；另外有40%左右的員工很少有機(jī)會(huì)與上司交流，對(duì)公司的決定只是有時(shí)候贊同，并且認(rèn)為公司和領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有足夠的關(guān)注自己的成長(zhǎng)。筆者對(duì)該維度與類(lèi)別統(tǒng)計(jì)做了交叉分析表后發(fā)現(xiàn)，這一行業(yè)的員工在企業(yè)的工作年限普遍在1—5年，而如何讓這些員工對(duì)企業(yè)有歸屬感的前提是直接上司能夠和這些員工及時(shí)溝通、及時(shí)肯定員工的工作成績(jī)，定期詢(xún)問(wèn)員工的工作和生活情況，對(duì)他們的工作現(xiàn)狀提出一些誠(chéng)懇的建議，對(duì)其今后的發(fā)展提出一些幫助性的意見(jiàn)，讓員工能夠感受到被企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，這種隱性激勵(lì)也是激勵(lì)的一個(gè)重要方式。

（四）關(guān)于全面薪酬的滿(mǎn)意度

對(duì)于員工們普遍比較關(guān)注的薪資方面，有53%左右的員工認(rèn)為所在企業(yè)支付的薪酬比較符合該行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，并且也認(rèn)可目前的工資能夠體現(xiàn)自己的工作價(jià)值；而且有68%的人認(rèn)為收入與自己的工作量對(duì)等，比較公平。值得關(guān)注的是，有71.5%的員工認(rèn)為通過(guò)工作能夠使生活充實(shí)，不僅僅只是為了掙一份工資，這一點(diǎn)又一次體現(xiàn)了馬斯洛需求理論中人有自我實(shí)現(xiàn)的需求。因此，管理者應(yīng)該在薪酬的設(shè)定中更加關(guān)注到這一點(diǎn)。但是對(duì)崗位薪酬定位的合理性和薪酬是否具有吸引力以及工資是否與努力工作正相關(guān)這三個(gè)方面的問(wèn)題持兩種不同意見(jiàn)的人數(shù)相近，說(shuō)明對(duì)待這三個(gè)問(wèn)題的看法員工們還是各持己見(jiàn)，有不同的心理定位。而在相關(guān)性分析中，年齡對(duì)薪酬的敏感度很顯著，在前面的樣本說(shuō)明中，我們可以看到零售行業(yè)80%的員工年齡都小于35歲，普遍年輕化，影響這個(gè)階段員工的薪酬滿(mǎn)意度的因素也應(yīng)當(dāng)引起這一行業(yè)的企業(yè)和管理者的關(guān)注。

（五）關(guān)于績(jī)效考核的滿(mǎn)意度

對(duì)于企業(yè)的績(jī)效考核，這個(gè)行業(yè)的員工普遍對(duì)此持肯定態(tài)度，認(rèn)為企業(yè)的績(jī)效考核基本上制定合理，代表了多數(shù)人的利益，并能夠按其執(zhí)行。但普遍認(rèn)為公司缺乏對(duì)考核反饋情況的相關(guān)工作的開(kāi)展，而且對(duì)上司對(duì)本人考核的感受各有不同。因此管理者在執(zhí)行考核時(shí)應(yīng)當(dāng)更關(guān)注下屬的感受，不能讓考核起到副作用，適得其反。筆者翻閱大量國(guó)內(nèi)外的近期文獻(xiàn)也發(fā)現(xiàn)，很多研究者也不贊成企業(yè)使用負(fù)激勵(lì)，這對(duì)員工滿(mǎn)意度會(huì)產(chǎn)生很大的影響。在相關(guān)性分析中，不同的部門(mén)對(duì)考核有顯著性差異，因此企業(yè)在制定考核制度時(shí)不能千篇一律，而應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同部門(mén)的工作特點(diǎn)來(lái)制定相適宜的考核制度，并以正激勵(lì)為主要考核方式。

（六）關(guān)于員工對(duì)培訓(xùn)和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的滿(mǎn)意度

在培訓(xùn)發(fā)展這一維度方面，有53%的員工認(rèn)為公司還是提供了一定的升職空間的，但是升職的前提是要自身的能力要有一定的提高，而這一方面39%的員工認(rèn)為企業(yè)對(duì)其想要進(jìn)行哪方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)并未做足相關(guān)調(diào)查。特別的，想要在公司繼續(xù)工作多久這一問(wèn)題中有47.9%的員工認(rèn)為沒(méi)有具體的打算，看公司的發(fā)展情況比較重要。這一點(diǎn)可以看出，員工還是更注重企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)是否給自身提供了升職空間并配備相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。在這一維度的相關(guān)性分析中，不同的部門(mén)和年齡以及學(xué)歷都與此有顯著的相關(guān)性。由此可以看出，由于這個(gè)行業(yè)工作人員的普遍年輕化以及低學(xué)歷的現(xiàn)狀（55.4%的員工為高中或高中以下學(xué)歷，而本科學(xué)歷只占9.1%），使得對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展需要和對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)獲取的需求更加重要。

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（梁玲，1978年生，新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士。研究方向：人力資源）